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1、大学城物业服务方目录1.0项目基本情况2.0管理处愿景、使命和主要绩效目标3.0项目分析3.1客户群体分析32客户需求分析3.3项目管理的重点及难点分析3.4项目关键成功因素4.0管理处的人力姿源配置；4.1 管理处组织架构图；4.2 人力资源编制计划；4.3 管理职员主要职责分工4.4管理处服务时间表；4.5各类组织成员名单；4.6管理处年度培训计划5.0物业管理日常运作5.1 客户服务5.1.1 客户服务承诺5.1.2 2007年关犍客户清单（每年更新）5.1.3 管理处公共关系的建立5.2 入住及装修管理5.3 安全管理5.3.1 护卫岗位设置平面图5.3.2 大学城护卫岗位布置方案5.
2、3.3 大学城巡逻方案5.3.4 布防图5.3.5 治安情况5.3.6 2007年应急预案5.3.7 2007年主要危险源管理方案5.5 消防管理5.5.1 消防演习方案5.6 保洁服务5.6.1 保洁分包合同5.6.2 消杀计划5.6.3 2007年度环境管理方案5.6.4 保洁员岗位分工5.7 园艺养护5.7.1 小区绿化平面图5.7.2 主要苗木清单5.7.3 园林保养计划5.8 共用设施设备管理5.8.1 2007年度房屋本体、机电设备设施维护保养计划及公共设施维修养护计划5.8.2 2007年设备设施大中修（更新改造）计划5.8.3 2007公共能耗使用计划5.8.4 2007节能措
3、施5.9 社区文化5.9.1 节假日小区美化装饰布置方案5.10 标识系统的管理5.11 公共广告位的管理5.12 空置房的管理5.13 .13标识系统的管理6.1 财务管理6.2 管理处收费标准一览表；6.3 特约服务项目及收费标准一览表；6.4 管理服务费收支测算表;（每年更新）6.5 停车场收支测算表;（每年更新）6.6 集中供暖系统收支测算表；（每年更新）6.7 中央空调系统收支测算表；（每年更新）7.1 供应商管理1.0项目基本情况1.1项目概况项目名称天津开发区泰达学院区座落位置天津经济技术开发区第十三大街洞庭路251,252号占地面积（M2）60000容积率0.5绿化率29%总建
4、筑面积（M2）30104.06收费面积29084.3竣工时间2005年入住时间2005年9月1日发展商简介滨海分公司成立于2001年12月11日，是建设集团旗？三大房地产开发企业之一。公司立足于滨海新区，主营房地产业务，公司拥有一个专业素质高，勇于创新进取、年龄结构合理的团队，并为员工的发展提供各种支持。滨海分公司以创新、至诚、敬业、协作、守正、学习”的团队精神为指导，秉承尚品在先，真诚为基的经营理念，相继开发了滨海金融街、翠亨东区高品质住宅翠亨康庭、开发区第一个引领时代潮流的现代化蓝领公寓天江公寓、大学城公建区等项目，目前学院区二期，金融街三期-爱丽榭项目正处于开发过程中。经过近四年的努力，
5、滨海分公司由弱小的房地产新生儿迅速成长为滨海新区房地产界的生力军，公司将仕现有发展的基础上，继续加大开发力度，提升产品品质，实现持续、快速、良性发展，为滨海新区城市规划的改善和地区居住品质的提升贡献力量。住宅面积（M2）多层（）栋（）M2、小高层（）栋（）M2、高层（）栋（）M2,公建（幼儿园、小学）：M2其他：M2户数22写字楼（）M2（）层，共（）栋商业面积(30104.06) M2()层，共(13)栋会所（M2）无功能配置停车场停车位共（125）个；其中地下停车位共（）个，地上停车位（125）个，租（）个，售（）个停车场出口共（）个，入口共（）个；小区出入口（3）个摩托车（）辆，电瓶车（
6、）辆垃圾站1个化粪池4个水池（箱）2个燃气市政燃气；口专用燃气站；口其它空置房面积：8028.56费用按80%收取1.2主要设备设施情况大学城主要公共用设施设备包括变配电设备、消防设施设备、水泵、通风、公共照明、给排水管道、通道、池、井、车场、文化娱乐及休闲设施等。1.2.1主要设备清单项目名称数量功率服务区域运行时间（小时/天）运行时间（小时/年）供配电系统高压开关柜1410kvAB区变电所2424*365变压器410kv/400VAB区变电所2424*365低压配电柜25400vAB区变电所2424*365柴油发电机动力配电柜8启动柜控制柜52424*365变频柜32424*365控制箱电
7、表箱91开关箱消正压送风机排烟机16高区消火栓泵高区增压泵防系统高区稳压泵高区喷淋泵高区增压泵（喷淋）高区稳压泵（喷淋）低区消火栓泵低区增压泵低区稳压泵低区喷淋泵低区增压泵低区稳压泵潜水泵泵房内消防管道单流阀防火阀4排烟阀4喷淋头125烟感探头425温感探头区域报警器2主机2消防广播2疏散灯95楼层指示灯消防对讲系统高区生活泵生低区生活泵高区中水泵活低区中水泵生活恒压泵水中水泵7排水泵泵排污泵6潜水泵客梯电消防梯观光电梯梯扶梯货梯安红外探测器微波探测器全控制器报警器技摄像机录像机防监视器切换器系图象分割器防盗对讲门统空窗式空调调分体式空调给水管道给排水管道雨水管排消防管道地下蓄水池水生活水箱泳
8、池1系喷水池雨水井56统污水井74化粪池4外墙面土公共内墙面木公共地面建公共门窗AA-巩共天线用前端箱天放大器线公白炽灯泡商场楼梯间候梯间公共走道公用卫生间日光灯管商场楼梯间候梯间公共走道共公用卫生间白炽灯泡写字楼楼梯间候梯间公共走道公用卫生间日光灯管写字楼楼梯间候梯间昭公共走道明公用卫生间白炽灯泡住宅楼楼梯间候梯间公共走道日光灯管住宅楼楼梯间候梯间公共走道节能灯泡10地下室88*36522走道88*365设备间车库日光灯管1060.04kv地下室走道金属岛灯120.5kv设备间车库室外泛光灯154lkw池底灯霓虹灯路灯1460.15kv88*365车库道闸验票机收摄像机费电脑系打印机统制冷机
9、商场中冷却泵商场冷冻泵商场循环泵商场冷却塔商场空气处理器商场央新风机商场风机盘管商场风管商场水管商场制冷机写字楼空冷却泵写字楼冷冻泵写字楼循环泵写字楼冷却塔写字楼空气处理器写字楼调新风机写字楼风机盘管写字楼风管写字楼水管写字楼采锅炉风机暖采暖循环泵1llkv系生活热水泵统楼宇自控系统电话通讯系统智能化系统网络通讯系统1.2.2项目房屋本体、设备设施遗留问题一、土建、设施部分：1 .个别区域路面大理石破损，井盖塌陷。2 .所有楼房的散水下沉现象且有很大的裂缝。3 . A08和B05楼顶大面积起鼓。4 . A08和B05墙体北侧墙面下雨时渗水。5 .地基沉降较严重，导致地埋管时有爆裂。（上次热力管
10、道漏水以维修完，地面未恢复）6 .茶室咖啡厅内侧走廊的玻璃幕墙方向装反。二、水暖空调部分：1 .游泳馆、会堂、西餐厅、迪厅室内温度达不到设计温度。2 .游泳馆地采暖管道漏水较严重。（需施工单位打压确定漏点I3 .供暖水处理设备不能正常使用。（开启后往外冒盐水）4 .所有暖气阀门都是铸铁材料，锈蚀比较严重，容易造成管路堵塞漏水。（A08、B05）除外.三、强电部分：1 .变电所低压受电柜与联络柜不能互锁，开关上钥匙不能正常使用，在以后运行过程当中容易造成供电事故。2 .高压真空断路器有4台启动时不灵敏，不能正常吸合，经常有不吸合现象发生，在以后的停送电过程中容易造成无法正常送电的故障。3 .室外
11、电缆井以及穿线管内都有水，对电缆的使用有影响。四、消防、弱电部分：1 .消防系统中A03- A08所有手报不能使用，B02- B05所有手报不能使用。2 .有线电视系统暂无。3 . A06、A07的室内电话线没有穿。4 .有一台消防泵回答信号接反。（A区中控室I5 . A区体育馆和B区电影院消防系统中红外对射故障。6 . B01屋顶有四台排风机不能启动、且腐蚀严重。7 .喷淋系统未投入使用。（B02迪厅内）五、其它部分：1 .游泳馆电话交换机至体育馆的通讯电缆有故障，不能正常连接。（张工与施工单位协调多次未解决12 .夜景照明系统尚未完工,悬挂的临时电缆没有拆除。3 .绿化工程方面，请施工单位
12、尽快给我公司准备图纸。具体问题附表：项目存在问题位置备注防水/滴漏物业宿舍房顶漏水A08二层匕墙体卜雨漏水A081、2层1绳体下雨漏水B05路面设施门前石材松动25块A03灰色20块（30x60 cm）有裂痕A03灰色2块（60x60 cm）有裂痕A03门前水池大理石脱落残缺32块A03地球仪水池大理石裂两块A031个污水井塌陷A031个污水井塌陷开裂A03灰色76块（30x60 cm）;1块（60x60 cm）40块（40x60）有裂痕A046块瓷砖（60x60 cm）有裂痕A06灰色23块（30x60 cm）;四块（60x60 cm）有裂痕A07-A08100块灰色（30x60 cm）；5
13、块（60x60 cm）;6块水池大理石（60x60 cm）有裂痕B03北门前1个污水井盖裂A04北侧1个污水井盖裂A05前方1个污水井盖裂A082个井盖塌陷A08西侧门前坡道塌陷，6块大理石开裂B04(60x60 cm)东侧路边石下沉A07北侧进门踏步全部下沉A07门前路边石脱落A08-103大厅南侧台阶下沉，栏杆松动A08东侧门前石材下沉A08北侧进门台阶踏步下沉破损A08门前大理石下沉B03中间过道石材破损B03东侧小院石材下沉B03南门前台阶裂B02会堂正门花坛大理石沉降开裂B01会堂东侧外楼梯走道大理石脱落B01会堂正门坡道大理石空鼓开裂B01201幕墙玻璃坏一块A06（商户未入住以前
14、就坏）A02、A03、A04、A05、A06、A07墙体弱电箱预留孔即没有装箱子也没有处理A02A03A04A05A06A07共18处墙面开裂B03南楼梯墙面有裂纹A03楼梯墙面有裂纹且脏A04踢脚大理石脱落A04幕墙玻璃坏一块A04北门前墙皮脱落A043平米走廊内幕墙，幕墙玻璃全部装反A05北侧房间窗户有裂纹A052层露台墙皮脱落A05主体外墙反碱A05外围2平方米墙皮脱落A01公共照明楼梯走道照明线路故障A06、A07室内设施一层二层厕所隔断坏A08一层卫生间拖布池坏A08西侧进户门坏东侧门插全部坏B02相约网口叫口相约剪吧，迪厅进户门，A07-102,A06-106门轴坏B03、A07、
15、A06共8扇门空调暖气会堂空调机控制启动不规范B01不使用按钮启动直接用空开启动游泳馆地采暖效果不好，室内温度太低A02二次供热板换面积太小游泳馆泳池周围的暖风出风口堵塞A02暖气阀门进.回水阀门腐蚀严重共5个A03(p25暖气阀门进.回水阀门腐蚀严重共6个A04(p25暖气阀门进.回水阀门腐蚀严重共3组A05cp251层南部上方主管道阀门腐蚀严重A03(p502层北侧一暖气少个跑风A03暖气阀门进.回水阀门腐蚀严重共5个B02.(p25三组暖气进回水漏水A03一组暖气阀门渗水A05给排水门口上方自来水阀门少个手轮A04会堂地下泵房中水泵有一台坏B01轴承坏门口正上方阀门少个手轮A05门前污水
16、井经常堵B03下水管道原因造成厕所污水井与化粪池没有连接B05早期遗留问题排水管道地下一0.7米处三通未处理A03雨水排水管西侧一组破裂A05(pllO 长3m入户阀门并没有连接器A06咖啡厅南侧室外消火栓漏水A05低压配电柜一个断路器锁坏无法使用A区变电所梅兰日兰低压配电柜7号8号2号柜不能互锁B区变电所1号配电柜后面少个把手B区变电所消防水箱旁边配电箱少一个空气开关16安）A03门右侧少灯带Y脱落一个16个灯管不凫A03夜景照明系统3个EPS应急电源不能正常工作A02二次线路问题一层南侧配电间有一根临时电缆A03配电箱少3个空开（16安）A04室内壁灯少四个A042个安全指示灯不亮,空开缺
17、少（单匹1个，两匹2个，三匹3个）B02配电柜进线口未堵一个空开盒没盖B02室内有一根临时电缆B02103-104之间墙上有个配电箱预留孔没做处理A07与施工单位协调过但未解决走道照明配电箱少二个空开A06配电间无门A071层2层配电箱没有空开A08-106路灯控制开关箱四个时间控制器坏AB区整个夜景照明系统没有完工灯带损坏严重AB区体育馆东侧墙上有根临时电缆还在使用，没有按规范去掉A01一层东侧配电箱有3路空开掉闸B05高压计量柜低电量报警器坏A区变电所室外路灯图纸没有AB区地下配电间电缆沟有积水A区地下渗漏游泳馆东侧射灯有两组没接线A区高压计量柜低电量报警器损坏A区消防/灭火器地下室有18
18、个安全出口指亦幻不亮B01地下室A06威可特门前消火栓松动A06室外所有的消防电话只装了一部分所有位置会堂北侧至B05中间消火栓没有B区所有灭火器没有固定架所有区域15个消防接合器上盖缺失室外消火栓箱内缺失水带3条，枪头4,灭火器30个，小锤15个烟感、温感报警系统存留三处故障点。A区喷淋系统未投入使用，消防水箱进水阀不能打开放水B区1.3项目管理用房:序号房屋类型位置面积（m）原设计用途租金备注1管理处办公室B0574.29出租147.092客户服务中心B05出租3职员宿舍A0879.4出租157.214职员食堂无5消防控制室A0120.0出租6保安监控室无7库房B0550.0出租8维修操作
19、间BOL A0230.009保安岗亭合计2.0管理处愿景、使命和主要绩效目标:2.1 管理处愿景：为商户解决困难，确保物业服务品质2.2 管理处使命：热忱服务2.32008年度主要绩效目标：指标名称费用收缴率预算执行率管理责任事故顾客满意度职员满意度指标值97.5%95%。起85853.0项目分析3.1 客户群体分析项目客户需求分析表需要分析的项目统计分析内容（目的）需要的服务特质（关键成功因素）拟采取的对策或措施业主（商户）年龄段区间业主为建设集团滨海分公司业主希望该社区卫生、有秩序。1,严格空置品质商户的年龄18-30有3户商户希望该社区安全有保障、生2,对中南的需求，在不客商户年龄30-
20、50有19户意很红火、工程维修及时。中南增加人员的情况下对户业主（商户）籍贯分布公司希望在存车的管理上能够给护卫员的巡逻方案进群业主（商户）职业分布予支持行调整，满足中南的体业主（商户）兴趣爱好要求特首次/二次/多次置业比例征房屋用途（自用/投资）分家庭人口数比例析车辆拥有量租户比例100%由甲方负责特殊客户群体无宠物饲养/家电无3.2 客户需求分析:需求分析：就上述住户结构，结合06年业主意见调查问结果分析，业主需求或表示对当前服务不满的主要集中在以下几个方面:夜晚路灯不开；冬季暖气不热；小区环境卫生较差。3.3 项目管理的重点及难点分析:内容摘要共用设施设备存在的主要工程遗留问题1,楼体沉
21、降幅度比较大；2,部分房屋冬季供暖温度达不到要求；物业权属纠纷无群体生殳诉无过激维权无重大法律诉讼无开发商在开发管理上存在的问题、问题的历史情况做详细的分析支付物业费、空置费、能源费较慢。开发商强势，从2005年开始，甲方就按照他们的付款节奏来付款。3.3.1 难点分析；大学城项目属于开放式物业，他的管理难度较大；具体从护卫和保洁的工作方面看；由于是开放式，无法设立固定岗位，只能设立巡逻岗，也曾经建议开发商建立监控系统，甲方由于投资的关系没有做监控系统。保洁员管理的面积全部是室外的，面积较大，人员只有7名。在北方，由于气候的原因，室外的风沙较大，环境的维持难度很大。3.3.2 项目管理的重点。
22、大学城项目有其特殊的地方，所有的房屋用来出租，业主只有开发商，其它全部属于商户，开发商是物业公司日常工作的重点。商户中的有中南公司也是一个重点，该公司占有面积的一半。3.4 项目关键成功的因素3.4.1 环境卫生：a.在关键时段之前，保洁主管必须巡视人行路面、各商店出入口等关键部位b.在关键时段，保洁主管必须配置对讲机，发现问题立即处理3.4.2 保安形象：a.工作仪表、服务礼仪b.主动服务意识c.注意车辆疏导d.护卫员巡逻要保质保量。3.4.3 客户沟通做好客户沟通工作，主要是开发商和中南公司。4.0管理处的人力资源配置4.1管理处组织架构图4.2人力资源编制计划i-M /-X-冈位计划配置
23、（人）实际配置（人）备注经理11物管助理22护卫员119技工44保洁员77园艺工2127244.3管理职员主要职责分工姓名职位主要职责预期绩效月度年度实际绩效王劲风经理全面负责完成2007年全部目标设备设施运行事故0次，装修违章纠正及时率100%,物料采购费用控制在预算内社区文化活动不少于6次住户信息更新及时率100%,合同台帐全面规范年收费率在97.5%以上韩美娜刘羽物管助理工程、设备设施分包监管、二次装修管理、物料管理、重大业主请修清洁绿化分包监管，客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费，社区文化活动，A 座周巡客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费，档案、合同整理， C座周巡
24、客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费外联及交办日常事务4.4管理处服务时间表:工作时间表地点上班时间备注办公室8:0017,:00周一至周日中控室0:0024:00周一至周日4.5各类小组成员名单：1,过程改迸小组：组长：杨志飞组员：齐柏、韩美娜、刘庆平、王建平2:病危人员事件处理方案小组组长：韩美娜联络组：刘羽救护组：刘庆平3:触电应急方案小组总负责人：管理处经理工程抢修组：工程部当班技工信息传达组：客服人员善后处理组：全体人员4:大学城停电应急方案小组应急处理组：（5人）组长：杨志飞组员：郝章雷、王喜强、王建平、张锋现场警戒组：（57人）组长：齐柏组员：石磊、韩光填、高承勇、刘晓勇
25、救护组：组长：刘庆平组员：李锦格、孙春红、李淑艳客户服务组：组长：韩美娜组员：刘羽、高承亮5:大学城停水应急方案小组总负责人：王劲风抢修组：（5人）组长：杨志飞组员：郝章雷、王喜强、王建平、张锋信息传达组：（35人）组长：韩美娜组员：韩美娜、刘羽、齐柏、石磊客户服务组：（45人）组长：刘羽组员：齐柏、韩光填、石磊保洁组：（5人）组长：刘庆平组员：张桂玲、李月凤、孙春红、李淑艳6：公共卫生突发事件应急处理小组组长：王劲风副组长：韩美娜、刘羽组员：齐佰、杨志飞、刘庆平7:交通事故应急小组组长：齐柏警戒组：韩光填石磊、贾兴盛医务组：韩美娜联络组：刘羽8:失窃事件处理小组组长：齐柏警戒组：石磊、韩光填
26、贾兴盛联络组：韩美娜医务组：刘羽9:外来人员挑衅滋事处理小组组长：齐柏警戒组：石磊、韩光填、贾兴盛医务组：韩美娜劝解组：刘羽10 :刑事（治安）处理小组组长：齐柏警戒组：韩光填石磊、贾兴盛医务组：韩美娜联络组：刘羽11 ：自杀事件应急处理小组组长：齐柏警戒组：石磊、韩光填、贾兴盛医务组：韩美娜劝解组：刘羽序号培训课程培训时间学分培训类别课程类别培训问培训师必修选修能力心态基本拓展基本拓展1管理处客户服务程序1月1VV内培2投诉受理作业指导书1月1VV内培3咨询、建议受理作业指导书1月1VV内培4报修受理作业指导书1月1VV内培5客户中心环境标准2月1VV内培6答客问标准2月1VV内培7客户助理
27、礼仪标准2月1VV内培8电话接听礼仪标准2月1VV内培9客户档案管理作业指导书3月1VV内培10车位租赁受理作业指导书3月1VV内培11物管助理辩论赛之一3月2VV内培12物业专业知识之一物业管理纠纷的防范与处理3月2VV内培13突发事件处理3月2VV内培14保洁（消杀）服务管理程序4月1VV内培15保洁服务检验标准4月1VV内培16案例研究之一客户投诉处理技巧及案例4月27V内培4.6管理处年度培训计划培训对象：基层管理职员计划人数：2人17档案管理知识4月2VV内培18园艺养护管理程序5月1VV内培19园艺服务检验标准作业指导书5月1VV内培20案例研究之二物业服务收费对策5月2VV内培2
28、1物业专业知识之二国际的物业管理见闻5月2VV内培22物管助理辩论赛之二5月2VV内培23设备管理控制程序6月1VV内培24机电设备管理作业指导书6月1VV内培25设备房管理作喔导书6月1VV内培26团队执行力提升6月2VV外培27OA、CRM系统6月2VV内培28房屋本体及公共设施管理控制程序7月1VV内培29房屋本体与公共设施管理作业指导书7月1VV内培30物管助理辩论赛之三7月2VV内培31人际关系处理与协调应变7月2V内培32案例研究之三社区文化建设7月2VV内培33物业专业知识之三外委工程7月2VV内培34体系执行检验程序8月35体系执行检验作业指导书8月36不合格项控制程序8月1V
29、V内培37不合格项处置作业指导书8月1VV内培38同类不合格项分类作业指导书8月1VV内培39沟通能力测评与提高8月2VV外培40GB/T19001/190028月2VV内培41IS0140018月2VV内培42服务供方管理程序9月1VV内培43服务供方管理作业指导书9月1VV内培44服务供方环境因素与危险源管理作业指导书9月1VV内培45案例研究之四业主资源经营9月2VV内培46创新能力训练9月2VV外培47物管助理辩论赛之四9月2VV内培48成本费用报销程序10月1VV内培49成本费用报销作业指导书10月1VV内培50预算管理程序10月1VV内培51预算管理作业指导书52服务礼仪10月2V
30、内培53物业专业知识之四楼宇设备、智能化10月2VV内培54装修管理程序11月1VV内培55装修审批要点编制要求作业指导书11月1VV内培56装修管理作业指导书11月1VV内培57物管助理辩论赛之五11月2VV内培58卓越客户服务与管理11月2VV内培59培训管埋程序12月1VV内培60培训实施作业指导书12月1VV内培61护卫员培训实施作业指导书12月1VV内培62物管助理辩论赛之六12月2VV内培序号培训课程培训时间学分培训类别课程类别培训方式培训师必修选修能力心态基本拓展基本拓展1护卫服务管理程序1月1yV内培2大堂岗服务作业指导书1月1VV内培3巡逻岗服务作业指导书1月1VV内培4车场岗服务作业指导书1月1yV内培5军事训练1月8Vy内培6突发事件处理演习停水1月2VV内培培训对象：护卫员it划人数：10人7礼仪礼节1月2V内培8小区布防作业指导书2月1VV内培9突发事件处理作业指导书2月1VV内培10消防安全管理作业指导书2月1VV内培11常见公共秩序问题处理作业指导书