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1、品质管理讲座之一品质管理讲座之一品质意识培训品质意识培训质质量量教教育育是是质质量量管管理理重重要要的的一一项项基基础础工工作作。通通过过质质量量教教育育不不断断增增强强职职工工的的质质量量意意识识，并并使使之之掌掌握握和和运运用用质质量量管管理理的的方方法法和和技技术术；使使职职工工牢牢固固地地树树立立质质量量第第一一的的观观念念，明明确确提提高高质质量量对对于于整整个个国国家家、企企业业的的重重要要作作用用，认认识识到到自自己己在在提提高高质质量量中中的的责责任任，自自觉觉地地提提高高管管理理水水平平和和技技术术水水平平以以及及不不断断地地提提高高自自身身的的工工作质量作质量,最终到达全员
2、参与，全面品管之目的最终到达全员参与，全面品管之目的讲讲 授授 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 第一章第一章 何谓品质？何谓品质？何谓品质（质量）何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家答复几个问题：先请大家答复几个问题：1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育
3、等）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？好坏的标准？3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？品质，本钱，交期，服务，平安品质，本钱，交期，服务，平安性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心质量定义：质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方
4、面权衡当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），（货比三家），（货比三家），（货比三家），1)1)1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)4)4)这个产品使用起来是否平安？这个产品使用起来是否平安？这个产品使用起来是否平安？这个产品使用起来是否平安？5 5 5 5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。交期？看看哪些厂家的产品更能
5、满足自己的需求。交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购置产品都是由一定的期望（要求，因此我们说每个顾客购置产品都是由一定的期望（要求，因此我们说每个顾客购置产品都是由一定的期望（要求，因此我们说每个顾客购置产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信誉，或是商品价
6、格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务务务务 如果商品在使用中到达了人们的这种期望，顾客就感到满如果商品在使用中到达了人们的这种期望，顾客就感到满如果商品在使用中到达了人们的这种期望，顾客就感到满如果商品在使用中到达了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好意并认为这种商品的质量好意并认为这种商品的质量好意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的至少是可以接受的至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果，反之，如果，反之，如果，反之，如果商品在使用中没有到达这些期望，人们就会作出
7、产品质量不好商品在使用中没有到达这些期望，人们就会作出产品质量不好商品在使用中没有到达这些期望，人们就会作出产品质量不好商品在使用中没有到达这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。的判断。的判断。的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合为产品（服务）能够满足顾客期望的
8、能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“1.“1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“”,“”,“”,“好、优秀、独特好、优秀、独特好、优秀、独特
9、好、优秀、独特”等术语都是主观的和模糊的等术语都是主观的和模糊的等术语都是主观的和模糊的等术语都是主观的和模糊的克劳士比克劳士比克劳士比克劳士比（符合性（符合性（符合性（符合性 ）2.“2.“2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明戴明戴明（适用性（适用性（适用性（适用性 ）3.“3.“3.“3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产
10、品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰朱兰朱兰朱兰 （适用性（适用性（适用性（适用性 ）4.“4.“4.“4.“质量管理就是要最经济、最有效地开辟、设计、生产、销质量管理就是要最经济、最有效地开辟、设计、生产、销质量管理就是要最经济、最有效地开辟、设计、生产、销质量管理就是要最经济、最有效地开辟、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。售用户最满意的产品和服务。售用户最满意的产品和服务。售用户最满意的产品和服务。”石川教授石川教授石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）（适用性，满意性）（适用性，满意性
11、）质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001”ISO9001注释注释注释注释1.1.1.1.质量具有广义性质量具有广义性质量具有广义性质量具有广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的也可指过程和体系的也可指过程和体系的也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.2.2.2.特性可以是固有的或赋予的，。
12、特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。“固有的固有的固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通
13、数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通 的时间等技术的时间等技术的时间等技术的时间等技术特性。特性。特性。特性。“赋予特性赋予特性赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，不是固有的，不是某事物中本来就有的，不是固有的，不是某事物中本来就有的，不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求的价格、硬件产品的供货时间和运输要求的价格、硬件产品的
14、供货时间和运输要求的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如如如如:运输方式运输方式运输方式运输方式)、售后、售后、售后、售后服务要求服务要求服务要求服务要求(如如如如:保修时间保修时间保修时间保修时间)等特性。等特性。等特性。等特性。n n产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如能是另一些产品的固有特性，例如能是另一些产品的固有特性，例如能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬
15、件供货时间及运输方式对硬件供货时间及运输方式对硬件供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性n n3 3 3 3。要求指。要求指。要求指。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的明示的明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（可以理解为是规定的要求
16、。如在文件（可以理解为是规定的要求。如在文件（可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，合同，合同，合同，标准，法规）中说明的要求或顾客明确提出的要求。标准，法规）中说明的要求或顾客明确提出的要求。标准，法规）中说明的要求或顾客明确提出的要求。标准，法规）中说明的要求或顾客明确提出的要求。n n “通常隐含的通常隐含的通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如般做法，所考虑的需求或期望是
17、不言而喻的。例如般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化装品对顾化装品对顾化装品对顾化装品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如如如如:标准标准标准标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。途和特性进行识别，并做出规定。
18、途和特性进行识别，并做出规定。途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生平安法、电子及有关设备的平安要求的。如食品卫生平安法、电子及有关设备的平安要求的。如食品卫生平安法、电子及有关设备的平安要求的。如食品卫生平安法、电子及有关设备的平安要求”等，组织等，组织等，组织等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。在产品的实现过程中必须执行这类标准。在产品的实现过程中必须执行这类标准。在产品的实现过程中必须执行
19、这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如的要求可能是不相同的。例如的要求可能是不相同的。例如的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒对汽车来说，顾客要求美观、舒对汽车来说，顾客要求美观、舒对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产适、
20、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。质量的内涵质量的内涵质量的内涵质量的内涵:n n质质质质量量量量的的的的内内内内涵涵涵涵是是是是由由由由一一一一组组组组固固固固有有有有特特特特性性性性组组组组成成成成，并并并并且且且且这这这这些些些些固固固固有有有有特特特特性性性性是是是是以以以以满满满满足足足足顾顾顾顾客客客客及及及及其其其其他他他他相相相相关关关关方方方方所所所所要要要要求求求求的的的的能能能能力力力力加加加加以以以以表表表表征
21、征征征。因因因因此此此此我我我我们们们们说说说说质质质质量量量量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。n n1 1 1 1。质质质质量量量量的的的的经经经经济济济济性性性性:由由由由于于于于要要要要求求求求聚聚聚聚集集集集了了了了价价价价值值值值的的的的表表表表现现现现，价价价价廉廉廉廉物物物物美美美美实实实实际际际际上上上上是是是是反反反反映映映映人人人人们们们们的的的的价价价价值值值值取取取取向向向向，物物物物有有有有所所所所值值值值，就就就就是是是是说
22、说说说明明明明质质质质量量量量有有有有经经经经济济济济性性性性的的的的表表表表征征征征。虽虽虽虽然然然然顾顾顾顾客客客客和和和和组组组组织织织织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。n n2 2 2 2。质质质质量量量量的的的的广广广广义义义义性性性性:质质质质量量量量不不不不仅仅仅仅指指指指产产产产品品品品质质质质量量量量,也也也也可可可可指指指指过过过过程程程程和和和和体体体体系系系系的的的的质质质质量量量量，涉涉涉涉及及及及多个
23、方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。n n3 3 3 3。质质质质量量量量的的的的时时时时效效效效性性性性:由由由由于于于于组组组组织织织织的的的的顾顾顾顾客客客客和和和和其其其其他他他他相相相相关关关关方方方方对对对对组组组组织织织织和和和和产产产产品品品品、过过过过程程程程和和和和体体体体系系系系的的的的需需需需求求求求和和和和期期期期望望望望是是是是不不不不断断断断变变变变化化化化的的的的，例例例例如如如如，原原原原先先先先被被被
24、被顾顾顾顾客客客客认认认认为为为为质质质质量量量量好好好好的的的的产产产产品品品品会会会会因因因因为为为为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢送。因此，组织应不断地调整质量的求顾客要求的提高而不再受到顾客的欢送。因此，组织应不断地调整质量的求顾客要求的提高而不再受到顾客的欢送。因此，组织应不断地调整质量的求顾客要求的提高而不再受到顾客的欢送。因此，组织应不断地调整质量的求n n4 4 4 4。质质质质量量量量的的的的相相相相对对对对性性性性:组组组组织织织织的的的的顾顾顾顾客客客客和和和和其其其其他他他他相相相相关关关关方方方方可可可可能能能能对对对对同同同同一一一一产产产产品品品品的的的的功功功
25、功能能能能提提提提出出出出不不不不同同同同的的的的需需需需求求求求；也也也也可可可可能能能能对对对对同同同同一一一一产产产产品品品品的的的的同同同同一一一一功功功功能能能能提提提提出出出出不不不不同同同同的的的的需需需需求求求求；需需需需求求求求不不不不同同同同，质质质质量量量量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。n n5 5 5 5。质质质质量量量量的的的的满满满满意意意意性性性性：质质质质量量量量
26、为为为为产产产产品品品品（服服服服务务务务）能能能能够够够够满满满满足足足足顾顾顾顾客客客客期期期期望望望望的的的的能能能能力力力力。所所所所以以以以那那那那些些些些真真真真正正正正符符符符合合合合消消消消费费费费者者者者要要要要求求求求，令令令令消消消消费费费费者者者者满满满满意意意意的的的的产产产产品品品品，我我我我们们们们认认认认为为为为就就就就是是是是好好好好的的的的产产产产品品品品，好的质量好的质量好的质量好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！品（服务），才是好的质量！质量参数质量参数 用一般定义讨论
27、质量问题会很抽象，不具体（好坏，用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，上下来衡量产品质量的上下），而从生产企业来说，上下来衡量产品质量的上下），而从生产企业来说，上下来衡量产品质量的上下），而从生产企业来说，上下来衡量产品质量的上下），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要大程度满足用户的
28、质量要求，就必须把用户的质量要大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。参数确定下来就形成了产品的质量标准。参数确定下来就形成了产品的质量标准。参
29、数确定下来就形成了产品的质量标准。质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（平质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（平质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（平质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（平安，舒适，美观）安，舒适，美观）安，舒适，美观）安，舒适，美观）比方客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿比方客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿比方客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿比方客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。命长的质量参数就是耐磨度
30、，抗拉和抗压强度。比方我们三极管方面，就要有具体的参数比方我们三极管方面，就要有具体的参数比方我们三极管方面，就要有具体的参数比方我们三极管方面，就要有具体的参数:Vceo:Vceo:Vceo:Vceo，Vcbo,HVcbo,HVcbo,HVcbo,HFEFEFEFE，tstststs，V V V VF F F F等等等等2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 質質 定定 義義
31、改改 變變随着经济的开展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的开展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：20 20世纪世纪6060年代，适用性质年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的“适用性适用性”。朱兰博。朱兰博士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把
32、顾客需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 20 20世纪世纪8080年代，年代，质量管理进入到质量管理进入到TQMTQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据，方满意为衡量依据，表达表达“以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点”的原则的原则品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶
33、级企业相继推行行6 6SigmaSigma管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是表达衡量依据主要有三项：一是表达顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源本钱，减少忠诚；二是降低资源本钱，减少过失和缺陷；其实质是为顾客提过失和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质
34、量满意性质量 卓越质量卓越质量 质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的本（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的本（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的本（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的本钱造出来，
35、所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，钱造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，钱造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，钱造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！才是好的产品，好的质量！才是好的产品，好的质量！才是好的产品，好的质量！）3 3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的）（以消费者来评判的，不是自己说的）（以消费者来评判的，不是自己说的）（以消费者来评判的，不是自己说的）质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足
36、顾客的要求，需要，和期望，所以我质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是客户是客户是客户是 ，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，来源于我
37、们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这如果一个顾客满意，他会把这如果一个顾客满意，他会把这如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他种满意告诉其他种满意告诉其他种满意告诉其他6 6 6 6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种个人；如果一个顾客不满意，他会把这种个人；如果一个顾客不满意，他会把这种个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他不满意告诉其他不满意告诉其他不满意告诉
38、其他22222222个人。个人。个人。个人。张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争一个产品被淘汰，并不是被你的竞争一个产品被淘汰，并不是被你的竞争一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一局部，通常称之为
39、外部和组织，他们不是公司自己组织的一局部，通常称之为外部和组织，他们不是公司自己组织的一局部，通常称之为外部和组织，他们不是公司自己组织的一局部，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。顾客（批发，零售商）。顾客（批发，零售商）。顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家无视其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家无视其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家无视其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家无视了。你的下一道工序就是你的市場了。你的下一道工序就是你的市場了。你的下一道工序就是你的市場了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶，
40、下一道工序是用戶，下一道工序是用戶!正确的客户观念正确的客户观念1.“1.“1.“1.“用户至上用户至上用户至上用户至上”、“用户第一用户第一用户第一用户第一”、2.“2.“2.“2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“3.“3.“3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”，4.“4.“4.“4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.“5.“5.“5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣
41、食父母用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”、6.“6.“6.“6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、7.“7.“7.“7.“以自己的永远不满意到达用户完全满意、以自己的永远不满意到达用户完全满意、以自己的永远不满意到达用户完全满意、以自己的永远不满意到达用户完全满意、”8.“8.“8.“8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%100%100%满意满意满意满意”、9.“9.“9.“9.“谁要
42、是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“10.“10.“10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条”11.11.11.11.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用，下一道工序是用，下一道工序是用，下一道工序是用戶戶戶戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對將下一道工序當作是你的消費者，每
43、一個人都對將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責自己的品質、對消費者負責自己的品質、對消費者負責自己的品質、對消費者負責顾客的需要：顾客的需要：质量，本钱，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论：Q 质量V 价值=-P 价格质量，本钱，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务质量，本钱，服务，交期的关系质量提高本钱降低客户满意度增加交期准时企业利润增加狭义质量狭义质量：仅指產品的质量，涉及仅指產品的质量，涉及產品的设计开辟、制造、销售、服务等產品的设计
44、开辟、制造、销售、服务等过程。过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开辟一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开辟一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开辟一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开辟与制造与制造与制造与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求其他要求其他要求其他要求 衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠衡量产品好坏的指标一般包括：性
45、能、寿命、可靠性、平安性、经济性以及外观质量等。性、平安性、经济性以及外观质量等。性、平安性、经济性以及外观质量等。性、平安性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、平安性和外观有关，平安性和外观有关，平安性和外观有关，平安性和外观有关，而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒
46、性、味道、有效期等。化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。好产品的一般指标为：好产品的一般指标为：1 1。功能齐全、功能齐全、2 2。性能先进、性能先进、3 3。可靠性高、可靠性高、4 4。具有良好的平安性、具有良好的平安性、5 5。环保性、环保性、6 6。经济性、经济性、7 7。维修性、维修性、8 8。外观具有人见人爱的魅力质量，即美观外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9 9。售后服务好售后服务好1010。使用方便。使用方便广义质量：广义质量：质量涉及产品，服务，质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的
47、人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。质量概念。1 1。人的质量。人的质量（人的素养，品德）（人的素养，品德）2 2。生活质量。生活质量（吃，穿，住，行）（吃，穿，住，行）3 3。环境质量。环境质量（空气，水，土的质量）（空气，水，土的质量）4 4。服務的质量。服務的质量5 5。工作的质量。工作的质量 6 6。產品的质量。產品的质量服务质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。服务质量是指服务满足需求所具备的特性。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、邮电、
48、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、平安性、时间性、舒适性和文明性。平安性、时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、服务等都是质量参数的
49、内容。服务等都是质量参数的内容。工作质量工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量表达在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量表达在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来出来反映工作质量要求的质量特性主要为：产品合格率，废品反映工作质量要求的质量特性主要为：产品合格率，废品率，返修率，失误率，过失率，及时性，效率等。率，返修率，失误
50、率，过失率，及时性，效率等。质量管理，以人为本质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关键质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品的质量、服不断提高工作的质量、产品的质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。也与人有很大的关系。第二章第二章 品质的重要性品质的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人 -质量兴国质量兴国质量兴