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1、品质管理讲座品质意识培训之一 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望质质量量教教育育是是质质量量管管理理重重要要的的一一项项基基础础工工作作。通通过过质质量量教教育育不不断断增增强强职职工工的的质质量量意意识识，并并使使之之掌掌握握和和运运用用质质量量管管理理的的方方法法和和技技术术；使使职职工工牢牢固固地地树树立立质质量量第第一一的的观观念念，明明确确提提高高质质量量对对于于整整个个国国家家、企企业业的的重重要要作作用用，认认识识到到自自己己在在提提高高
2、质质量量中中的的责责任任，自自觉觉地地提提高高管管理理水水平平和和技技术术水水平平以以及及不不断断地地提提高高自自身身的的工工作质量作质量,最终达到最终达到全员参与全员参与，全面品管全面品管之目的之目的培训培训 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？第一章第一章 何谓品质？何谓品质？何谓品质（质量）何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先
3、请大家回答几个问题：1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？好坏的标准？3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心用起来放心质量定义：质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡当一位消费者在在买一件产品的时
4、候，他要对各方面权衡（货比三家），（货比三家），1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，期望（要求，需求）需求）所决定的：所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌
5、子，或是他的服或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合所
6、以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的等术语都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性（适用性 ）3.3.“产品
7、在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰朱兰 （适用性（适用性 ）4.“4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。售用户最满意的产品和服务。”石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001”ISO9001注释注释1.1.质量的具有广义性质量的具有广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，
8、过程，工作等的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.2.特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。“固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参我们也称之为质量参数。数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。术特性。“赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性而是完成产品
9、后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如如:运输方式运输方式)、售后、售后服务要求服务要求(如如:保修时间保修时间)等特性。等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，能是另一些产品的固有特性，例如例如:供货时间及运输方式对硬件供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行
10、的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如在文件（如在文件（合同，合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如:化妆品对顾化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如如:标准标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织
11、应根据自身产品的用中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。的要求可能是不相同的。例如例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒对汽车来
12、说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。质量的内涵质量的内涵:质质量量的的内内涵涵是是由由一一组组固固有有特特性性组组成成，并并且且这这些些固固有有特特性性是是以以满满足足顾顾客客及及其其他他相相关关方方所所要要求求的的能能力力加加以以表表征征。因因此此我我们们说说质质量量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1 1。质质量量的的经经济济性性:由由于于要要求求汇汇集集了了价价值值的的
13、表表现现，价价廉廉物物美美实实际际上上是是反反映映人人们们的的价价值值取取向向，物物有有所所值值，就就是是表表明明质质量量有有经经济济性性的的表表征征。虽虽然然顾顾客客和和组组织织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2 2。质质量量的的广广义义性性:质质量量不不仅仅指指产产品品质质量量,也也可可指指过过程程和和体体系系的的质质量量，涉涉及及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3 3。质质量量的的时时效效性性:由由于于组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方对对组组
14、织织和和产产品品、过过程程和和体体系系的的需需求求和和期期望望是是不不断断变变化化的的，例例如如，原原先先被被顾顾客客认认为为质质量量好好的的产产品品会会因因为为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求4 4。质质量量的的相相对对性性:组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方可可能能对对同同一一产产品品的的功功能能提提出出不不同同的的需需求求；也也可可能能对对同同一一产产品品的的同同一一功功能能提提出出不不同同的的需需求求；需需求求不不同同，质质量量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好
15、的产品。要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5 5。质质量量的的满满意意性性：质质量量为为产产品品（服服务务）能能够够满满足足顾顾客客期期望望的的能能力力。所所以以那那些些真真正正符符合合消消费费者者要要求求，令令消消费费者者满满意意的的产产品品，我我们们认认为为就就是是好好的的产产品品，好的质量好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！品（服务），才是好的质量！质量参数质量参数 用一般定义讨论质量问题会用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体很抽象，不具体（好坏，（好坏，高低来衡量产品质量的高
16、低），而从生产企业来说，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些。把这些参数确定下来就形成了产品的参数确定下来就形成了产品的质量标准质量标准。质量参数可分为质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安量化（长度，阻值），非量化（安全，
17、舒适，美观）全，舒适，美观）比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。比如我们晶体功能方面，就要有具体的参数，比如我们晶体功能方面，就要有具体的参数，F F，R R，DLDDLD，C C等等2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 質質 定定 義義 改改
18、 變變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：20 20世纪世纪6060年代，适用性质年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的“适用性适用性”。朱兰博。朱兰博士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客
19、需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 20 20世纪世纪8080年代，年代，质量管理进入到质量管理进入到TQMTQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据，方满意为衡量依据，体现体现“以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点”的原则的原则品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企
20、业相继推行行6 6SigmaSigma管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量满
21、意性质量 卓越质量卓越质量 质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！才是好的产品，好的质量！）3 3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量质量的好坏是以客
22、户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的）（以消费者来评判的，不是自己说的）质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客
23、满意，他会把这如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他种满意告诉其他6 6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他满意告诉其他2222个人。个人。张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。顾客（批发，零售商）。其实在
24、公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶!正确的客户观念正确的客户观念1.1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”、2.2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”、3.3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”，4.4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”、6.6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、7.7.“以自己
25、的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%满意满意”、9.9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条”11.11.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用，下一道工序是用戶戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責自己的品質、對消費者負責顾客的需要顾客的
26、需要：质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论：Q 质量V 价值=-P 价格质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加狭义质量狭义质量：仅指產品的质量，涉及仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及，衡量指标是我们通常的技术标准
27、，检验标准及其他要求其他要求 衡量产品好坏的指标一般包括：衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、性能、可靠性、安全性和外观有关安全性和外观有关，而对于药剂来说质量参数取决于它们的而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。好产品的一般指标为：好产品的一般指标为：1 1。功能齐全、功能齐全、2 2。性能先进、性能先进、3 3。可靠性高、可靠性高、4
28、 4。具有良好的安全性、具有良好的安全性、5 5。环保性、环保性、6 6。经济性、经济性、7 7。维修性、维修性、8 8。外观具有人见人爱的魅力质量，即美观外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9 9。售后服务好售后服务好1010。使用方便。使用方便广义质量：广义质量：质量涉及产品，服务，质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。质量概念。1 1。人的质量。人的质量（人的素质，品德）2 2。生活质量。生活质量（吃，穿，住，行）3 3。环境质量。环境质量（空气，水，土的质量）4 4。服務的质量。服務的质量5 5。工作的质量。工作的质量 6 6。
29、產品的质量。產品的质量服务质量服务质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。是指服务满足需求所具备的特性。定义中的定义中的服务服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。安全性、时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量参数与例如医疗保健，质量
30、参数与治疗的效果、诊断的可靠性、治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务电话服务等都是质量参数的内容。等都是质量参数的内容。工作质量工作质量工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量体现在一切生产
31、，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来出来反映工作质量要求的质量特性主要反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。质量管理，以人为本质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。与人有很大的关系。