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1、ICS03.200A12DB11北京市地方标准DB11/T12422015“北京礼物”旅游商品店设施与服务要求及评定Specificationsandaccreditationforfacilitiesandservicesof“BeijingGifts”touristsouvenirshop2015-09-23发布2016-01-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T12422015目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25设施要求.36服务要求.37其他要求.48评定.4附录A（规范性附录）“北京礼物”旅游商品店设施与服务评定计分表.6IDB11/T
2、12422015“北京礼物”旅游商品店设施与服务要求及评定1范围本标准规定了“北京礼物”旅游商品店的基本要求、设施要求、服务要求、其他要求和评定的要求。本标准适用于“北京礼物”旅游商品店。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9670商场(店)、书店卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T10001.5标志用公共信息图形符号第5部分:购物符号GB/T15
3、566.5公共信息导向系统设置原则与要求第5部分:购物场所DB11/T384.10图像信息管理系统技术规范第10部分:图像采集点设置要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游商品touristsouvenir即旅游购品，指游客在旅途中或为旅游活动而购买的商品，或针对旅游者设计、开发的，具有纪念性、实用性、艺术性、便携性、收藏性、馈赠性的物质形态的商品。3.2北京礼物BeijingGifts体现首都文化、皇城文化和民俗文化内涵，展示北京世界城市形象，代表精致工艺、优良品质和丰富文化特色体验的旅游商品标志性品牌。3.3“北京礼物”旅游商品店“BeijingGifts”touristso
4、uvenirshop由“北京礼物”管理委员会认定，专门销售“北京礼物”旅游商品，为旅游者购物提供服务或具备旅游购物功能的场所，包括独立店、店中店以及专柜。3.4“北京礼物”视觉识别系统visualidentitysystemof“BeijingGifts”1独立店宜大于50m，店中店宜大于30m，专柜宜大于15m。DB11/T12422015“北京礼物”及“北京礼物”旅游商品店标志、中英文标准字体、辅助图形及其组合方式等视觉符号元素的规范与应用系统。3.5“北京礼物”专营店商业形象空间识别（SI）系统spaceidentitysystemof“BeijingGifts”shop“北京礼物”旅游
5、商品店内外部空间形象的系统化设计规范,包括店标、外部导引标识、店内布局、展陈设施及装饰等的设计、制作规范。4基本要求4.1经营资质“北京礼物”旅游商品店经营方应具备经营所需的许可证照，店面经营应符合工商、税务、质监、卫生、食品安全等相关部门的要求，无违法经营记录，店面经营方注册资金不低于50万元，能够开具普通增值税发票并提供刷卡消费服务。4.2经营场所使用权“北京礼物”旅游商品店经营方宜应拥有至少三年的经营场所使用权。已设“北京礼物”旅游商品店距租赁合约期满不足三个月的，应与业主签订下一期至少三年的租赁合约或租赁意向书。4.3建筑面积2224.4“北京礼物”店面标志4.4.1基本标志4.4.2
6、设置要求“北京礼物”旅游商品店门头应悬挂或镶嵌有符合“北京礼物”视觉识别系统的标志。标志中的图形、标准字、组合样式及色彩等均应符合“北京礼物”视觉识别系统的要求。“北京礼物”的汉字与英文均采用加粗直线体风格，中文字体为微软雅黑体的修正字体，英文为Myriadpro的修正体。示例1：“北京礼物”店面标志2DB11/T124220154.5“北京礼物”许可防伪标签“北京礼物”旅游商品店正式销售商品均应粘贴“北京礼物”许可防伪标签。4.6“北京礼物”许可商品经营管理及认证防伪信息系统“北京礼物”旅游商品店应安装并应用“北京礼物”许可商品经营管理及认证防伪信息系统，营业区域应配备计算机终端，并提供商品
7、认证防伪信息查询服务。5设施要求5.1店外环境5.1.1“北京礼物”旅游商品店附近宜有公共停车场或与店面规模相适应的停车空间。5.1.2店外宜有方便残疾人出入的无障碍设施，出入道路较宽敞，不应有太多的台阶与弯道。5.1.35.1.3店外宜有明显的“北京礼物”旅游商品店的引导标识。5.2店内环境5.2.1店内装修应符合“北京礼物”专营店商业形象空间识别（SI）系统规范，应注重电路、烟感、防盗等方面的安全性，装修电路应符合安全施工规范，有烟感设备和防盗设备。5.2.2店内墙面、地面、柜台等装修应符合环保要求。5.2.3店内装饰宜在装饰风格和颜色配置上整体协调，宜适当摆放绿色植物或艺术品。5.2.4
8、室内应通风良好，空气清新，气候变化明显地区宜有空调以保持四季温度适宜。5.2.5店内照明应充足，灯光设计有利于本店购物环境的营造，整体视觉效果和谐。5.2.6商业动线设计应能使顾客参观到店内80%以上的旅游商品。5.2.7展示空间、顾客空间及店员空间设计宜合理安排，方便顾客选购。5.2.8所售商品应充分体现北京地域、历史、文化或店面所在景区特点。5.2.9所售商品应分类清晰、陈列美观、摆放有序，柜台、货架应整齐清洁。5.2.10在店面入口处宜设置中外文对照的导购图或商店布局图。5.2.11使用吊旗、易拉宝、灯箱等广告宣传品应符合“北京礼物”视觉识别系统的要求。5.2.12店内公共信息导向标志应
9、清晰、实用,并符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5和GB/T15566.5的相关要求；指示用和服务用文字应采用规范的中英文。5.2.13宜提供顾客使用的公用电话。6服务要求6.1服务提供6.1.1所售商品品种及规格应丰富多样，适应顾客群消费需求，商品品类配置应符合“北京礼物”品牌产品规划。3DB11/T124220156.1.2应明码标价，提供与所售商品有关的真实准确的信息，所售商品应符合国家法律、法规和相关行业质量标准。6.1.3应提供商品包装服务，包装物应符合“北京礼物”视觉识别系统规范,商品包装应采用环保材质。6.1.4宜提供订货、送货及邮寄服务。6
10、.1.5宜提供外语导购服务。6.1.6应按相关规定提供商品退换、保修服务。6.1.7宜为残疾人、儿童、老年人等有特殊需要的顾客提供个性化服务。6.2服务人员6.2.1上岗前应经过岗前培训，上岗后宜定期参加员工职业道德教育和业务技能培训，具备销售商品的业务知识与技能。6.2.2上岗时着装、配饰胸牌均应符合“北京礼物”视觉识别系统的要求。6.2.3应做到平等待客，童叟无欺，尊重顾客的宗教信仰和民族风习。6.2.4应注重礼貌，举止端庄大方，表情自然亲切。6.2.5推荐商品应实事求是，回答顾客问询应准确及时。6.2.6在提供现金及刷卡结账服务时应快捷准确。6.3投诉受理6.3.1应在醒目的位置公布旅游
11、行政管理部门的投诉电话。6.3.2应对顾客提出的问题耐心解释，不推诿，不敷衍应付。6.3.3应建立顾客反映问题的记录档案，建立顾客意见收集、反馈和持续改进机制。6.3.4应及时处理顾客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。7其他要求7.1店面选址宜位于旅游景区、交通枢纽和商业中心区的适当位置。7.2应遵守消防安全相关规定；宜安排保安人员或按照DB11/T384.10的要求配备电子监控系统；宜有应急供电系统和应急照明设施。7.3应符合GB9670第2章的规定。7.4应建立、健全并运行服务质量管理体系，落实顾客投诉受理制度并配备投诉受理负责人；应建立、健全应急管理制度
12、；应建立日常运营抽检查、督导与改进制度；宜建立接待旅游团队的登记制度。8评定8.1评定组织“北京礼物”管理委员会负责组织、协调“北京礼物”旅游商品店的评定与复核工作。非经“北京礼物”管理委员会评定、授牌，任何组织或个人无权开设“北京礼物”旅游商品店。8.2评定程序8.2.1申请“北京礼物”旅游商品店的开设申请由所属特许运营商向“北京礼物”管理委员会提出，所需申请材料包括：4DB11/T12422015a)店面申报人及经营方信息，包括店面申报人单位、姓名及联系方式，店面经营方单位、法人代表、联系方式，以及法人代表身份证明、营业执照、税务登记证、食品流通许可证等证照扫描件；b)店面基本情况，包括店
13、面名称、地址、面积、营业时间、所在区域、客流量、周边交通设施和周围环境实景照片等基本信息；c)店面产权证明或租赁协议，店面经营合作协议等相关文件扫描件；d)经“北京礼物”旅游商品店装修设计审核机构审核合格的店面装修效果图、施工图。8.2.2受理与评定“北京礼物”管理委员会受理特许运营商提出的店面开设申请后，依照“北京礼物”旅游商品店布局规划和本标准相关内容，按照申报材料审核、店面装修验收、专家实地评审、审批的流程进行评定。申请店面评定合格并经“北京礼物”管理委员会正式批复后，获得“北京礼物”旅游商品店经营许可。评定结果由“北京礼物”管理委员会采取适当形式公开发布。8.2.3颁发许可认证标牌评定
14、结果正式批复后，“北京礼物”管理委员会向获得经营许可的“北京礼物”旅游商品店颁发许可认证标牌。8.2.4抽查复核“北京礼物”管理委员会每年组织评审专家依据本标准，采取明查或暗访的形式，对已获得经营许可的“北京礼物”旅游商品店实施抽查复核，并提出整改意见。对于抽查复核不达标的“北京礼物”旅游商品店，由“北京礼物”管理委员会责令其限期整改，整改后组织复评，复评仍不达标的取消其经营许可。5序号项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏1基本要求1001.1经营资质301.1.1获得相关主管部门许可证照，店面经营符合工商、税务、质监、卫生、食品安全等相关部门的要求，无违法经营记录101.
15、1.2店面经营方注册资金不低于50万元101.1.3能够开具普通增值税发票并提供刷卡消费服务101.2经营场所使用权10拥有经营场所的所有权或永久使用权10拥有至少三年新设店面的经营场所使用权；已设店面距租赁合约期满不足三个月的，与业主签订下一期至少三年的租赁合约或租赁意向书61.3建筑面积10独立店宜大于50m210店中店宜大于30m210专柜宜大于15m2101.4“北京礼物”店面标志20DB11/T12422015AA附录A（规范性附录）“北京礼物”旅游商品店设施与服务评定计分表A.1A.1评分说明A.1.1“北京礼物”旅游商品店的评定计分表总分为700分。A.1.2评定计分表各大项分值
16、为：基本要求100分（基本要求各分项未达标者直接被评定为不合格，其中1.1应达到30分；1.2应达到6分；1.3应达到10分；1.4应达到10分；1.5应达到10分；1.6应达到5分）；设施要求220分；服务要求280分；其他要求100分。A.1.3申请“北京礼物”旅游商品店评定合格总分至少应达到600分。A.2评分标准见表A.1。表A.1“北京礼物”旅游商品店设施与服务评定计分表6序号项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏建筑物上悬挂或镶嵌有醒目、制作精良、符合“北京礼物”视觉识别系统的“北京礼物”标志20建筑物上悬挂或镶嵌有较为醒目、制作较好、符合“北京礼物”视觉识别系统
17、的“北京礼物”标志101.5“北京礼物”许可防伪标签20所有商品均粘贴“北京礼物”许可防伪标签20所有正式销售商品均粘贴“北京礼物”许可防伪标签，试销商品比例不超过10%101.6“北京礼物”许可商品经营管理及防伪信息系统101.6.1安装并应用“北京礼物”许可商品经营管理及认证防伪信息系统51.6.2营业区域配备计算机终端，并提供商品认证防伪信息查询服务52设施要求2202.1店外环境402.1.1外部停车空间10购物店或其依托的景区、购物街区安排有与接待能力相适应的停车场，并可停放旅游大巴车10距购物店500米内有可供客人使用的公共停车场，可停放旅游大巴车8距购物店500米内有公共停车场，
18、但不能停放旅游大巴车62.1.2店前道路20店外有方便残疾人出入的无障碍设施，出入道路宽敞，没有太多的台阶与弯道20出入道路较宽敞102.1.3店外引导标识10从景区入口或商业主干道至店面有明显且连续的“北京礼物”旅游商品店引导标识10店外有较为明显的“北京礼物”旅游商品店引导标识52.2店内环境1802.2.1店内装修应符合“北京礼物”专营店商业形象空间识别（SI）系统规范，注重电路、烟感、防盗等方面的安全性，装修电路符合安全施工规范，有烟感设备和防盗设备102.2.2墙面、地面、柜台的装修符合环保要求10DB11/T12422015表A.1(续)7序号项目各大项总分各分项总分各次分项总分各
19、小项总分计分记分栏2.2.3店内装饰10购物环境宜人，有醒目的标志形象墙和分区标牌，图形/色彩/字体使用符合“北京礼物”视觉识别系统规范，摆放绿色植物或艺术品10装饰有特色，整体协调，图形/色彩/字体使用符合“北京礼物”视觉识别系统规范，摆放绿色植物或艺术品8装饰整体协调，图形/色彩/字体使用符合“北京礼物”视觉识别系统规范62.2.4通风良好，空气清新，气候变化明显地区安装空调以保持四季温度适宜102.2.5照明及灯光10照明良好，光线充足，灯光设计有利于环境的营造，整体视觉效果和谐10照明良好，光线充足82.2.6商业动线设计能使顾客参观到店内80%以上的旅游商品152.2.7展示空间、顾
20、客空间及店员空间安排合理，方便顾客选购152.2.8所售商品充分体现北京地域、历史、文化特色40店内所售商品都充分体现北京的地域、历史、文化特色40店内体现北京传统特色、地域文化或景区特点的商品超过70%30店内体现北京传统特色、地域文化或景区特点的商品超过50%202.2.9商品分类清晰，陈列美观，摆放有序，柜台、货架整齐清洁202.2.10在店面入口处设置中外文对照的导购图或商店布局图102.2.11使用吊旗、易拉宝、灯箱等广告宣传品符合“北京礼物”视觉识别系统的要求102.2.12公共信息导向标志10设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，各种指示用和服务用文字至少采用规范的中英文同
21、时表示。公共信息导向标志清晰、实用、美观，符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5、GB/T15566.5的规定10公共区域公共信息图形符号和中英文标志齐全，基本符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5、GB/T15566.5的规定6DB11/T12422015表A.1(续)8序号项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏2.2.13有供顾客使用的公用电话103服务要求2803.1服务提供1303.1.1商品品种及规格302经营面积在50-100m的独立店，经营商品不低于3大类，100小类302经营面积在100m
22、以上的独立店，经营商品不低于4大类，150小类30店中店经营商品不低于3大类，80小类30专柜经营商品不低于2大类，60小类303.1.2信息提供及质量要求303.1.2.1所有商品明码标价103.1.2.2提供与经营商品有关的真实准确的信息103.1.2.3商品符合国家法律、法规和相关行业质量标准103.1.3商品包装服务203.1.3.1包装物符合“北京礼物”视觉识别系统规范103.1.3.2包装采用环保材质103.1.4提供订货、送货及邮寄服务203.1.4.1提供订货服务103.1.4.2为顾客提供送货服务，或提供所购商品国内外邮寄服务103.1.5为顾客提供外语导购服务10可提供两种
23、以上外语服务10可提供一种外语服务8可提供一种简单的外语服务63.1.6按相关规定提供商品退换、保修服务103.1.7为残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的顾客提供个性化服务103.2服务人员1103.2.1业务知识与技能403.2.1.1上岗前经过岗前培训，具备销售商品的基本业务知识与技能203.2.1.2上岗后定期参加员工职业道德教育和业务技能培训203.2.2上岗时着装、配饰胸牌符合“北京礼物”视觉识别系统规范203.2.3做到平等待客，童叟无欺，尊重顾客的宗教信仰和民族风习20DB11/T12422015表A.1(续)9序号项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏3.2.
24、4注重礼貌，举止端庄大方，表情自然亲切103.2.5推荐商品实事求是，回答顾客问询准确及时103.2.6现金及刷卡结账服务快捷准确103.3投诉受理403.3.1在醒目的位置公布旅游行政管理部门的投诉电话103.3.2对顾客提出的问题耐心解释，不推诿，不敷衍应付103.3.3建立顾客反映问题的记录档案，建立顾客意见收集、反馈和持续改进机制103.3.4及时处理顾客的投诉10受理顾客的投诉，并及时纠正，顾客满意，受到好评10受理顾客的投诉，并及时纠正；对个别难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映8受理顾客的投诉，并及时纠正；就个别顾客理解的偏差向其细心解释说明，并留下投诉人的电话和通讯地址（便
25、于日后联系），得到顾客的认同6接受并处理顾客的投诉；但仍有个别问题未能及时妥善解决，顾客仍有较大的意见44其他要求1004.1地理位置30位于旅游景区（点）出入口处或主要景观附近、商业中心区内、旅游交通枢纽区域（火车站、汽车站、飞机场、高速公路服务区）30位于旅游景区（点）附近200米内、商业中心区及交通枢纽外围200米范围内154.2安全304.2.1遵守消防安全相关规定，消防、防盗、救护设施符合规范104.2.2安排保安人员或按照DB11/T384.10的要求配备电子监控系统104.2.3有应急供电系统和应急照明设施104.3卫生10店面整洁，无污物，无污染，符合GB9670第2章的规定10店面整洁，基本符合GB9670第2章的规定54.4管理制度30DB11/T12422015表A.1(续)10序号项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏4.4.1建立、健全并运行服务质量管理体系，落实顾客投诉受理制度，配备投诉受理负责人104.4.2建立、健全应急管理制度54.4.3建立日常运营抽检查、督导与改进制度104.4.4建立接待旅游团队的登记制度5DB11/T12422015表A.1（续）11