《客户关系管理》教案.pdf

《《客户关系管理》教案.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《客户关系管理》教案.pdf（58页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理授课日期：2015年 9 月第 1 周课题序号课题名称知识目标教学目标能力能够使用网络百科学习新知识目标素质培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念目标教学客户关系管理的内涵重点教学树立以客户为中心的现代管理理念难点教学内容增加相关案例调整学生知识与能力准备课后拓展练习百度百科的应用项目一 初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课时2任务一 探寻身边的客户关系管理通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的

2、含义。企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿教学反思教研室审核教教 学学 过过 程程 设设 计计教学步骤课程课程引领引领案例案例倒入倒入教学内容（课题内容）课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及学生的学习诉求任务一 理解客户关系管理的内涵新课导入：小案例 1-1分析客户关系管理的产生原因（一）管理理念的更新(二)需求的拉动(三)技术的推动理解客户关系管理的含义学生活动师生互动听讲案例分析概 念 识 记 与理解手段方法时间分配1035页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿案例案例分析分析理论理论学习学习案例学习：北京内联升鞋业客

3、户关系管理分析手工条件下客户关系管理的不足重难点：CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是 CRM 成功的关键，它是 CRM 实学习领会归纳小结251010施应用的基础和土壤，信息系统、IT 技术是 CRM 成任务拓展功实施的手段和方法；实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的直接因素。三者构成 CRM 稳固的“铁三角”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。课堂课堂小结小结通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领教学安排及

4、要求新课导入理论学习案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9 月第 1 周课题序号项目一 初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿课题名称知识目标教学目标能力任务二 接触现代客户关系管理课时2掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程目标素质培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念目标教学

5、在线客户关系管理的优势重点教学认识客户关系管理和传统客户管理的区别难点教学内容增加案例调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核了解客户关系管理的基本内容能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？教教 学学 过过 程程 设设 计计页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿手段方教学步骤教学内容（课题内容）学生法时间活动分配任务二 接触现代客户关系管理认识客户关系管理过程师生互动听讲概 念识 记与理解案例分析案例学习1035正确理解客户关系管理步骤一：把 CRM理解为一套软件步骤二：把 CRM理解为商业模式步骤三：把 CRM的理解上升到管理理念步骤四：CRM 软件由买到租

6、在线客户关系管理案例学习 客户在披萨店订餐的过程课堂课堂通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习小结小结型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流程图学习领会归纳小结任务拓展251010页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9 月第 2 周课题序号课题名称知识掌握 X

7、TOOLS 网上 CRM 系统的功能项目一 初识客户关系管理（CRM）任务三玩转个人版 CRM授课形式讲授课时2目标教学目标能力能熟练操作 XTOOLS 网上免费试用 CRM 系统目标素质培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念目标教学XTOOLS 网上 CRM 系统的功能重点教学XTOOLS 网上 CRM 的具体操作难点教学内容增加学生实训调整页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核了解宝洁公司的 CRM管理个人版 CRM 具体操作教教 学学 过过 程程 设设 计计教学步骤任务三玩转个人版 CRM任务实施手段教学内容（课题内容）学生

8、活动方法时间分配温故知新10听讲概念识记与理解步骤四操作工作台模块步骤五 操作客户模块步骤六 其他模块操作35步骤一步骤一 登陆登陆XTOOLS CRM 个人版步骤二 注册个人账号步骤三 了解 XTOOLS CRM 个人版主页界面页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿案例分析：员工感受 CRM拓展训练：实战训练玩转个人版 CRM1、任务安排2、实战演练3、教师指导4、检查完成情况5、评价小结案例分析35实战训练角色扮演展示点评归纳小结10课课堂堂小小结结通过学习，学生能掌握 XTOOLS 网上 CRM 系统的功能，能熟练操作 XTOOLS 网上 CRM的具体操作。板书设计或教学组

9、织流程图板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9 月第 2 周课题序号项目二项目二 分析客户价值分析客户价值授课形式讲授页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿课题名称知识目标教学目标能力任务一寻找潜在客户课时2认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。能够采用适当的方法寻找潜在客户目标素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养

10、成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯潜在客户资格审查的方法教学重点教学难点教学内容潜在客户资格审查的方法补充案例调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核理解客户相关知识寻找学校超市的潜在客户教教 学学 过过 程程 设设 计计页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿手段方教学步骤教学内容（课题内容）学生法时间活动分配复习旧课任务一寻找潜在客户判断潜在客户的原则可以按照“MAN”原则寻找潜在客户温故知新听讲概念识 记与理解案例分析1035审查潜在客户的资格(一)准确判断客户的购买欲望(二二)准确判断客户购买能力准确判断客户购买能力(三三)准确判断客户的购买决策权准确判断

11、客户的购买决策权:通过了解客户的购买资格、通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买决策权决策权任务实施1、了解潜在客户应具备的条件2、线下寻找潜在客户地毯式寻找法介绍寻找法交易会寻找法资料查阅寻找法3、线上寻找潜在客户4、将潜在客户升华为客户案例分析 2-1页脚内容页脚内容实战训练角色扮演展示点 评归纳小结3510安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿课堂课堂通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资小结小结格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。板书设计或教学组织流程图板书设计或

12、教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9 月第 3 周课题序号课题名称知识潜在客户的管理方法目标教学目标能力会运用各种方法对潜在的客户进行管理目标素质目标教学重点培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯潜在客户的管理方法页脚内容页脚内容项目二项目二 分析客户价值分析客户价值任务二：管理客户信息授课形式讲授课时2安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿教学难点教学内容

13、潜在客户开发工作计划表增加实训调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核能判别谁是潜在客户绘制潜在客户开发计划表教教 学学 过过 程程 设设 计计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿任务二：管理客户信息案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理分析 1 该饭店是如何进行客户关系管理的？2 该管理方式效果如何？3 你的认识？提问学生5案例分析20教师启发20教师归纳任务实施任务实施1 设计客户跟踪记录表2 搜集客户信息3 建立客户档案安排学生实训制作客户资料卡建立客户档案须注意事项1、主动性和计划性2、适用性和及时性3、完整

14、性和一致性4、价值性和优化性5、档案保密和法律保护课后拓展 P36 案例 2-2安排学生实训制作个人客户档案卡课堂课堂小结小结学生讨论10学生实训30总结5通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料卡。板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流程图页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9 月第 3 周课题序号课题名称知识掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法目标教学目标能力掌握衡量客户价值的标准及方法目标素质目标

15、教学重点教学难点培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯客户生命周期的特征及客户价值的计算方法衡量客户价值的标准及方法项目二项目二 分析客户价值分析客户价值任务三：分析客户价值授课形式讲授课时2页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿教学内容增加案例调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核能够制作客户资料卡如何顺利实现潜在客户的转化？教教 学学 过过 程程 设设 计计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿任务实施任务三 分析客户价值复习旧课听 讲 并记录思 考 并分析525

16、15步骤一确定衡量客户价值的标准步骤二测量客户价值步骤三按价值大小对客户进行分类重点：客户终身价值矩阵铅质客户铁质客户黄金客户白金客户总结：客户金字塔补充 ABC 分类法补充：客户生命周期补充：客户生命周期客户生命周期各阶段的特征客户生命周期各阶段的特征1 1、考察期考察期2、形成期3、稳定期4、退化期课堂课堂小结小结板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流程图学 习 领会归 纳 小结任 务 拓展251010通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案例分析学生交流展

17、示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 10月第 5 周课题序号课题名称知识目标教学目标能力能正确使用礼貌用语，规范接待呼入电话目标素质目标教学重点教学难点培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。接待电话客户的步骤及方法如何正确、规范进行电话客户接待页脚内容页脚内容项目三项目三 服务电话客户服务电话客户任务一 接待电话客户授课形式讲授+实践课时2掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤安全指

18、南第三版统稿安全指南第三版统稿教学内容增加案例与实训调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核商务礼仪中电话接待礼仪京东客服电话接待流程及规范训练教教 学学 过过 程程 设设 计计手段方教学步骤教学内容（课题内容）学生法时间活动分配页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿旧课旧课复习复习导入导入新知新知复习：潜在客户及潜在客户的寻找方法问答课前阅读与思考听讲互动540电话客服的概念及理解电话客服的概念及理解电话客服职责（京东校园招聘）京东电话客服服务分类电话客服服务规范学生实训：任务实施一、客户电话呼入（呼叫中心）二、转接客服代表三、客服代表问候客户并询问服务内容1、问候

19、语 2、遇到无声电话时 3 无法听清时 4 方言5、遇到客户打错电话时理论理论讲解讲解案例案例拓展拓展四、根据询问内容回答客户提问四、根据询问内容回答客户提问(一)根据自己掌握的业务知识及以往经验积累；(二)查找客户数据库；（京东案例拓展）(三)通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。五、将呼叫内容和类型进行登记、整理五、将呼叫内容和类型进行登记、整理(一)与服务内容无关电话的处理；(二)恐吓电话的处理(三)骚扰电话的处理实训安排：1.案例分析与拓展2.安排学生情境模拟3.师生点评页脚内容页脚内容学生交流讲解点评45安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿课堂课堂小结小结通过学习掌握接待电话客户的步

20、骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤，能运用所学知识完成客户电话接待工作。板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流程图旧课复习互动交流新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 10月第 5 周课题序号课题名称知识掌握处理电话投诉的步骤及方法目标教学目标能力能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉目标素质目标教学处理电话投诉的步骤及方法重点教学电话投诉步骤及方法的运用培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作

21、习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。项目三项目三 服务电话客户服务电话客户任务二 处理客户电话投诉授课形式讲授课时2页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿难点教学内容增加案例与实训调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核了解并体验过电话投诉技能训练教教 学学 过过 程程 设设 计计手段方教学步骤教学内容（课题内容）学生法时间活动分配页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿旧课旧课复习复习导入导入新知新知任务二 处理客户电话投诉学生问答情境5510205复习：接待电话客户的步骤和方法情境导入：管道煤气用户因滞纳金问题的电话投诉情境导入：管道煤气

22、用户因滞纳金问题的电话投诉讨论：讨论：谈谈你的购物、谈谈你的购物、消费体验，消费体验，你曾有过电话投诉吗？你曾有过电话投诉吗？再现理论点：什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处理论点：什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处理电话投诉理电话投诉任务实施：任务实施：步骤一、接受投诉（满足需要，解决问题）步骤二、平息怒气（正确引导、帮助宣泄、认真聆听、换位思考）学生讨论理论理论讲解讲解案例案例拓展拓展步骤三 澄清问题（耐心询问，开放式引导，封闭式总结）跟着老步骤四 探讨解决方案1、表示出愿意帮助的态度；2、不同方案的解决途径（1）投诉成立（加快响应速度，确定最佳方案）（2）投诉不成立（耐心解释，

23、取得谅解）（3）客户不接受解决方案（了解进程、请示上级）步骤五 采取行动步骤六 感谢客户学生实训：京东电话客户投诉处理案例课后任务安排师一起学案例分析情境模拟总结5151555课堂课堂小结小结学生通过学习能掌握处理电话投诉的步骤及方法，能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉。页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流程图旧课复习情境再现新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：20

24、15年 10月第 6 周课题序号课题名称知识掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧目标教学目标能力能运用电话沟通技巧，提升电话沟通技能目标素质目标教学重点教学难点教学内容培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧电话沟通技巧的运用项目三项目三 服务电话客户服务电话客户授课形式讲授课时2任务三 提升电话沟通的技巧增加实训页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核沟通的基本技能沟通训练教教 学学 过过 程程 设设 计计手段方教学步骤教学内容（课题内

25、容）学生法时间活动分配页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿旧课旧课复习复习导入导入新知新知任务三 提升电话沟通的技巧复习：处理客户电话投诉情境导入：深圳银行客服机智处理客户银行卡挂失赢得情境导入：深圳银行客服机智处理客户银行卡挂失赢得称赞，引导学生讨论。称赞，引导学生讨论。1.1.案例中客服孟姗姗是如何为客户解决问题的，案例中客服孟姗姗是如何为客户解决问题的，运用了哪运用了哪些技巧与方法？些技巧与方法？2 2 案例对你的启示如何？案例对你的启示如何？小结：成功电话沟通在客户关系管理中的作用。小结：成功电话沟通在客户关系管理中的作用。任务实施任务实施步骤一步骤一 接待准备接待准备

26、1、礼仪准备（纸笔、态度、表情）礼仪准备（纸笔、态度、表情）2 2、专业知识准备（产品、流程、业务）、专业知识准备（产品、流程、业务）步骤二 欢迎客户问答课前阅读与思考讨论交流教师讲解510525理论理论讲解讲解案例案例拓展拓展1、职业化的第一印象职业化的第一印象 2 2、欢迎的态度、欢迎的态度步骤三步骤三 倾听（意义、技巧、注意事项）倾听（意义、技巧、注意事项）故事：三个金人故事：三个金人链接：倾听的干扰来源及解决方法链接：倾听的干扰来源及解决方法学生学习与讨论教师101051055步骤四步骤四 提问提问（6W1H6W1H、提问方式）链接：实用说话技巧、提问方式）链接：实用说话技巧讲解步骤五

27、步骤五 复述（复述事实、复述情感技巧）复述（复述事实、复述情感技巧）步骤六步骤六 达成协议达成协议链接：呼入服务的链接：呼入服务的 3F3F 法法学生实训：京东电话客户订单处理模拟训练课后拓展：师生沟通技巧训练课堂课堂学生实训师生评点学生通过学习掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧，并能正确运用。小结小结页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流程图旧课复习情境再现新课导入理论学习案例分析学生模拟训练教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理

28、 授课日期：2015年 10月第 7 周课题序号课题名称知识了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容目标教学目标能力能运用各种网络服务手段实施网络客户服务目标素质培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。目标教学重点教学难点网络客户服务的内容网络客户服务的手段项目四项目四 服务网络客户服务网络客户任务一 重视网络客户授课形式讲授+实践课时2页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿教学内容增加案例与实训调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核网络购物的体验寻找生活中的网络服务内容教教 学学 过过 程程 设设 计计手段方教学步骤教学内容（课题内容）

29、学生法时间活动分配旧课旧课复习复习导入导入新知新知任务一 重视网络客户服务课前阅读与思考45网络客户的概念及理解网络客户的概念及理解导入：学生网络购物的体验交流分析：网络客户与普通客户有何异同点？任务实施一、分析网络客户服务的现状（讲述你的网购体验：愉快的、失败的、难忘的）二、分析创新网络服务的思路（客户的个性化需要）页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿理论理论讲解讲解案例案例拓展拓展三、明确网络客户服务的内容三、明确网络客户服务的内容(一)售前服务(二)售中服务(三)售后服务(四)企业服务创新的动力四、运用网络客户服务的手段四、运用网络客户服务的手段(一)FAQ(二)电子邮件

30、(三)网络社区案例分析与拓展学生交流讲解点评45课堂课堂小结小结通过学习了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容，学生能运用各种网络服务手段实施网络客户服务。板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 10月第 7 周课题序号项目四项目四 服务网络客户服务网络客户页脚内容页脚内容授课形式讲授安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿课题名称知识任务二 FAQ在客户服务中的运用

31、课时2明确 FAQ 在客户服务中的运用，掌握 FAQ 的设计要领目标教学目标能力能利用 FAQ 的搜索功能使网络客户问题得到快速解决目标素质培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。目标教学FAQ 在客户服务中的运用重点教学FAQ 在客户服务中的运用难点教学内容增加案例调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核FAQ 页面设计了解并体验过 FAQ教教 学学 过过 程程 设设 计计页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿手段方教学步骤教学内容（课题内容）学生法时间活动分配旧课旧课复习复习导入导入新知新知任务二 FAQ 在客户服务中的运用学生操作学生讨论情

32、境导入：年轻妈妈的困惑及其问题解决情境导入：年轻妈妈的困惑及其问题解决讨论：你的网购体验、你网购曾遇到过哪些困惑？讨论：你的网购体验、你网购曾遇到过哪些困惑？师生：任务一师生：任务一列出列出 FAQFAQ问题及答案问题及答案任务二任务二 选择合理的选择合理的 FAQFAQ分类分类1、关于产品及产品升级的常见问题关于产品及产品升级的常见问题2、关于订货、送货和退货的常见问题关于订货、送货和退货的常见问题3、关于获得帮助的常见问题关于获得帮助的常见问题理论理论讲解讲解案例案例拓展拓展任务三 设计组织 FAQ页面跟着老师一起1、选择浏览成功网站 FAQ页面2、分组选择开设网店并设计FAQ 页面学生机

33、房实训案例分析：一个购物网站的FAQ做总结课堂课堂小结小结通过学习明确 FAQ 在客户服务中的运用，掌握 FAQ 的设计要领，学生能利用FAQ 的搜索功能使网络客户问题得到快速解决。板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流程图页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 10月第 8 周课题序号课题名称知识明确电子邮件在客户服务中的运用目标教学目标能力能利用电子邮件主动

34、为客户服务目标素质培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。目标教学重点教学难点教学内容电子邮件的收阅与答复电子邮件的收阅与答复电子邮件的收阅与答复电子邮件的收阅与答复项目四项目四 服务网络客户服务网络客户授课形式讲授课时2任务三 电子邮件在客户服务中的运用增加实训页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核了解电子邮件的书写规则撰写电子邮件撰写电子邮件教教 学学 过过 程程 设设 计计手段方教学步骤教学内容（课题内容）学生法时间活动分配旧课旧课复习复习导入导入新知新知45任务三 电子邮件在客户服务中的运用任务情境

35、：任务情境：NDBNDB 公司免费电话系统巧妙设置引来暴增新公司免费电话系统巧妙设置引来暴增新客户，引导学生讨论。客户，引导学生讨论。1、你曾收到哪些企业的电子邮件，内容如何，你如何处你曾收到哪些企业的电子邮件，内容如何，你如何处理的？理的？2、学校是否需要给家长发电子邮件，内容如何设计？学校是否需要给家长发电子邮件，内容如何设计？小结：电子邮件在客户关系管理中的作用。小结：电子邮件在客户关系管理中的作用。页脚内容页脚内容课前阅读与思考教师讲解安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿理论理论讲解讲解案例案例拓展拓展任务实施任务实施一、二、三、四、案例分析：美国减肥中心的邮件指导课后拓展：为财校新生

36、家长设计一份电子邮件安排邮件通路向客户提供方便主动服务客户来信实现自动答复学生学习与讨论师生评点45课堂课堂明确电子邮件在客户服务中的运用，能利用电子邮件主动为客户服务。小结小结板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 10月第 8 周课题序号课题名称项目四项目四 服务网络客户服务网络客户任务四 设计网络客户体验授课形式讲授课时2页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿知识了解什么是客户体验，掌握客户体验方案的设计方法目

37、标教学目标能力能设计课户体验方案并利用方案为网络客户提供优质服务目标素质培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。目标教学客户体验方案的设计与运用重点教学客户体验方案的设计与运用难点教学内容增加客户体验案例调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核网购体验客户体验方案的完善教教 学学 过过 程程 设设 计计页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿手段方教学步骤教学内容（课题内容）学生法时间活动分配旧课旧课复习复习导入导入新知新知任务四 设计网络客户体验学生操作案例分析学生讨论跟着老师一起做总结任务情境：李艺的眼镜网购体验任务情境：李艺的眼镜网购体验学生

38、讨论：你是否有类似的网购体验，请与大家分享你学生讨论：你是否有类似的网购体验，请与大家分享你的愉悦体验。的愉悦体验。理论学习：客户体验理论学习：客户体验案例分析：星巴克的客户体验案例分析：星巴克的客户体验讨论：星巴克客户体验的内容及成功原因小结：客户体验及体验营销理论理论讲解讲解案例案例拓展拓展任务实施(一)设计网站客户咨询(二)建立网络客户体验平台(三)建立体验平台的推荐模式(四)设计客户体验方案学生实训：设计客户体验方案课堂课堂小结小结通过学习了解什么是客户体验，掌握客户体验方案的设计方法，学生能设计课户体验方案并利用方案为网络客户提供优质服务。板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流

39、程图页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习案例分析及实操训练学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 10月第 9 周课题序号课题名称知识掌握电子邮件的收阅与答复，能完成某一产品的体验设计目标教学目标能力利用电子邮件服务网络客户，能完成某一产品的体验设计目标素质培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。目标教学重点教学难点教学内容产品体验设计产品体验设计产品体验设计产品体验设计项目四项目四 服务

40、网络客户服务网络客户任务五实践强化训练授课形式实践课时2增加实训页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核产品市场调研完善设计完善设计教教 学学 过过 程程 设设 计计手段方教学步骤教学内容（课题内容）学生法时间活动分配旧课旧课复习复习实践实践操作操作展示展示交流交流教师教师45任务五实践强化任务一利用电子邮件服务网络客户目的：熟练掌握运用电子邮件服务网络客户的方法及注意事项。任务二根据市场调研完成某一产品的体验设计组织：课前准备分组讨论页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿点评点评1、分组进行产品市场调研学生452、

41、模拟企业开会讨论网站的用户体验设计需注意的事项实操3、形成会议记录，归纳讨论结果。4、设计产品的客户体验5、分组展示交流6、师生点评7、任务拓展展示交流师生评点通过实训，学生能熟练掌握运用电子邮件服务网络客户的方法及注意事项，课堂课堂通过让学生尝试产品的体验设计，进一步知晓体验设计的多种方法及应该注小结小结意的设计要求。板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流程图旧课复习任务安排学生分组实操训练学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 11 月第 9 周课题序

42、号项目项目 五五让客户满意让客户满意页脚内容页脚内容授课形式讲授+实践安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿课题名称知识任务一 分析客户满意度课时2掌握客户满意的基本含义和基本内容目标教学目标能力能明确客户满意度的构成，制定客户满意度的调研方案目标素质培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识目标教学重点教学难点教学内容增加案例与实训调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核客户满意度的意义客户满意度的构成制定客户满意度调研客户满意度调研方案制定教教 学学 过过 程程 设设 计计页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿手段方教学步骤教学内容（课题内容）学生法时间活动分配旧课旧

43、课复习复习导入导入新知新知任务一分析客户满意度情境导入：收银员的委屈情境导入：收银员的委屈讨论：如果你是该收银员，会如何处理？讨论：如果你是该收银员，会如何处理？你认为超市的做法是否合理，为什么？你认为超市的做法是否合理，为什么？新课教学：新课教学：一一 明确客户满意度测试对象及内容明确客户满意度测试对象及内容1、对象对象2 2、内容（消费者内容（消费者 中间商）中间商）问答课前阅读与思考听讲互动540页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿理论理论讲解讲解案例案例拓展拓展二二 构建客户满意度测试指标体系构建客户满意度测试指标体系1客户满意度测试指标（美誉度、指定度 重复消费率 销

44、售率 抱怨率）2 2 客户满意度指标体系客户满意度指标体系三 制定调研方案四 设计调研表五 实施调研六 分析 汇总实训安排：1.徐州财校学生 XXX满意度问卷调查2.安排学生实训3.师生点评学生交流讲解点评45课堂课堂小结小结通过学习掌握客户满意的基本含义和基本内容，能运用所学知识明确客户满意度的构成，制定客户满意度的调研方案。板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流程图旧课复习互动交流新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 11 月

45、第 10周页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿课题序号课题名称知识项目项目 五五让客户满意让客户满意任务二 产品满意管理授课形式讲授+实践课时2掌握客户需求的构成，理解产品满意是客户满意的前提目标教学目标能力能分析客户需求的构成，提供满意产品的途径目标素质培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识目标教学重点教学难点教学内容增加案例与实训调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核页脚内容页脚内容客户需求的构成分析如何提供客户满意产品客户满意度客户满意度调研方案制定安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿教教 学学 过过 程程 设设 计计手段方教学步骤教学内容（课题内容）学生

46、法时间活动分配旧课旧课复习复习导入导入新知新知任务二 产品满意管理案例导入：案例导入：讨论：讨论：工作、生活中产品不满意如何处理？工作、生活中产品不满意如何处理？新课教学：新课教学：一一 了解客户需求层次、指标了解客户需求层次、指标1 1 马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论2 2 客户需求指标体系客户需求指标体系二 分析客户需求具体内容1 1 客户需求的具体内容分析2 分析产品的整体概念3 理解客户的期望问答课前阅读与思考听讲互动540理论理论讲解讲解案例案例拓展拓展三三 关注客户需求变化关注客户需求变化1主动获取客户信息2 2 与客户保持主动联系与客户保持主动联系四 适应客户需求五 提供客

47、户满意产品1、产品功能满意2、产品品味满意案例分析页脚内容页脚内容学生交流讲解点评45安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿课堂课堂小结小结通过学习掌握客户需求的构成，理解产品满意是客户满意的前提，能分析客户需求的构成，能指出提供满意产品的途径。板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流程图旧课复习互动交流新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 11 月第 10周课题序号课题名称知识理解服务是产品功能的延伸，明确企业的竞争目标就是服务竞争

48、。目标教学目标能力能制定服务指标，强化服务行为目标素质培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识目标教学重点教学服务指标的制定及服务行为的强化如何提供让客户满意的服务页脚内容页脚内容项目项目 五五让客户满意让客户满意任务三 服务满意管理授课形式讲授+实践课时2安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿难点教学内容增加案例与实训调整学生知识与能力准备课后拓展练习教学反思教研室审核服务体验服务行为的强化训练教教 学学 过过 程程 设设 计计手段方教学步骤教学内容（课题内容）学生法时间活动分配页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿旧课旧课复习复习导入导入新知新知任务三 服务满意管理案例导入：案

49、例导入：讨论：讨论：身边的服务体验并进行服务满意度评价身边的服务体验并进行服务满意度评价新课教学：新课教学：一一 养成服务意识养成服务意识1 1 明确服务理念明确服务理念2 2 将理念转化为行为将理念转化为行为二 建立服务指标体系1 1 服务质量模型2 建立科学的服务指标体系（京东商城服务指标体系介绍）（京东商城服务指标体系介绍）问答课前阅读与思考听讲互动540理论理论讲解讲解案例案例拓展拓展三三 提供优质服务提供优质服务1明确优质服务标准2 2 提供满足需求的服务提供满足需求的服务四 服务满意度调查（调查方法及内容）五 服务满意的行为强化1、赞许 2、奖赏 3、参与 4、职务提升六 案例分析

50、学生交流讲解点评45课堂课堂小结小结通过学习理解服务是产品功能的延伸，明确企业的竞争目标就是服务竞争，能制定服务指标，强化服务行为。板书设计或教学组织流程图板书设计或教学组织流程图页脚内容页脚内容安全指南第三版统稿安全指南第三版统稿旧课复习互动交流新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校江苏省徐州财经高等职业技术学校授授课课教教案案班级：12证券 51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 11 月第 11 周课题序号课题名称知识掌握正确认识和处理客户不满、抱怨的方法目标教学目标能力能及时发现并修正产品、服务的失误，寻找新商机目标素质培养全心