客户关系管理教案.doc

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1、. .课程教案课程名称： 客户关系管理实务学 时： 48 面向专业： 物流管理 授课教师： 授课时间： 2021 2021学年第一学期 . .word. .宏观教学设计l 宏观教学设计的目的是对课程教学进展整体设计和整体优化。根本情况课程性质专业根底课 或专业课 ；理论课 或实训课 教材名称及出版信息客户关系管理 蔡瑞林主编、交通大学 2021年11月第3次印刷教学时数48理论教学： 24学时习题讨论： 8 学时实验： 8学时电化教学：参观：学时其它： 案例8学时考核方式考试授课性质新课或旧课课程在专业培养中的地位、作用以及与前后课程在知识、技能方面的联系： 一、课程的性质与任务一本课程的性质

2、?客户关系管理?是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点表达在根底知识涉及领域广泛、文理穿插、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。二本课程的任务本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的根本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，根本概念和原理局部以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的根本知识、根本原理和根本技术；应用局部以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客

3、户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。 二、课程的根本要求1. 学好本课程应具备宽广的知识根底和坚实的技术根底。2. 了解和掌握客户关系管理开展的过程，客户关系管理的根本概念、方法和体系构造。3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的根本功能。5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。7. 认识呼叫中心的开展以及在客户关系管理中的地位和作用8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖

4、掘产品的特点。三、本课程与其他课程的关系本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下局部：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；本课程在专业培养方案中安排在第3学期。四、实现教学目标的主要途径、主要采用的教学方法与教学手段：在教学目标上，以培养学生的创新精神为灵魂，以培养实际操作技能为根本。在教学方法上，以调动学生积极性为核心，构建参与式、互动式和模拟教学的方法体系。推行以调动学生积极性为核心的实践教学模式。结合进出口、报关实务的根本知识，通过实际案例分析，有效地调动学生学习的积极性主动性。实行以能力为中心的开放式、全程化考核。具体包括：一是理解进出口、根

5、本概念，注重考核思维与技能；二是考核的重点是多元化、开放式的进出口实操的知识。讲授法、辩论法、案例法，多媒体教学法五、对教材的整合教材处理：l 总体说明：教材属于21世纪高等职业院校专业系列教材，根本适合学生的需求l 删减的内容：理论够用，突出实际操作技能，删除局部不适合高职学生的内容l 补充、更新的内容：案例、运用六、主要教学参考书目与资源：【参考书目】1.?客户关系管理?，丁秋林，力士奇，清华大学出版，2021.12.?实时的客户关系管理?，美格林伯格，王敏，X祥亚译，机械工业，2021.13.?客户关系管理成功案例?，杨德宏，李玲，机械工业，2021.14.?一对一营销-客户关系管理的核

6、心战略 ?，唐璎璋，孙黎，中国经济，2021.25.?客户关系管理的中国之路?，田同生，机械工业，2021.8 6.?客户关系管理?，董金祥等，XX大学，2021.12第_ 1 _单元 授课方案学习任务客户关系管理的职位分析描述学时4教学目标能力目标应会知识目标应知通过本单元学习，你能够做到：了解客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；通过本单元学习，你能够陈述：能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。教学重点难点教学重点及处理方法教学难点及化解方法重点：客户关系管理的内涵；难点：客户关系管理部门的职责确实定和本部

7、门工作人员岗位职务说的编制课堂训练任务与案例通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解客户关系管理的职位分析描述的根本概念、能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。课外训练任务与作业上网搜集：运用客户关系管理的职位分析根本理论分析企业客户管理部门的状况教学资源1.教学文件：课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表2.授课教室：多谋体一体化教室3.工具材料：无4.参考资料：?客户关系管理实务?第 1 单元 教学设计课题课题一 客户关系管理的职位分析描述授课类型讲授与操作课时2课程目的了解客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程，

8、掌握客户关系管理的内涵；能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。重点难点客户关系管理的内涵；客户关系管理部门的职责确实定和本部门工作人员岗位职务说的编制。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟20分钟30分钟一、任务导入教材：A市汽车交易市场客户关系面临的问题。二、任务分析1 理解客户关系管理观念；2 加强工作人员的理论与技能培训；3 设置客户关系管理部门；4 明确客户关系管理部门职责；5 明确客户关系管理部门工作人员的职责。三、主要知识与技能课题1.1客户关系管理部门与企业的整体组织构造课题1.1.1客户关系管理部门在企业整体组织构造中的位置一

9、客户关系管理的内涵1客户关系管理的产生分析产生的背景2客户关系管理的理解1客户关系管理的核心理念；2客户关系管理是新型的商务模式。3客户关系管理的应用系统、方法和手段。二组织设计的任务1职能与职务的分析与设计2部门设计3层级设计三组织设计的原那么四明确客户关系管理部门在企业组织构造中的位置1对企业进展综合的调查分析2明确客户关系管理部门的地位和作用课题1.1.2客户关系管理的岗位职责（一） 职位与职权（二） 客户关系管理岗位的职责课题1.2客户关系管理岗位的职务说明课题1.2.1职务说明书职务说明书的根本内容课题1.2.2客户关系管理岗位职务说明书的编制1客户关系管理岗位分析和调查2掌握职务分

10、析的常用方法3注意职务说明书编制时的细节问题四、任务实施一、实施思路面对A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分析了企业的经营环境，并采取了针对性的改良措施，具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识，如何贯彻全心全意为客户效劳的理念，如何加强客户关系管理方面的制度建立，如何完善企业的组织制度主要是成立专门的客户关系管理部门。二、实施步骤1、对A市汽车经营环境进展了综合分析2开展?汽车销售企业客户关系的有效管理?的专题培训3成立客户关系管理部门4明确的客户关系管理部门的具体职责5加强公司相关流程再造及制度建立6制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书三、实施结果在客户关系部门成立后的前三个月，各

11、项工作开展并不顺利，有时甚至影响到客户效劳，主要原因是受原有管理理想及工作方式的影响，但随着客户关系管理理念的不断深入，新拟定的流程慢慢被各主要部门理解和承受，组织优化的效率也慢慢表达出来，客户效劳的质量和客户满意度也不断提高，A市汽车交易市场也进一步稳固了在本地汽车及相关流程效劳中的主导地位。课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师启发学生为主提问：为什么要讲解这些与课程看视无关的内容？教师提问学生讨论教师讲解跟着教师一起做师生共同研讨学生操作教师引导总结思考：为什么可能是这种结果？课后任务1拓展性阅读；2针对教材综合案例：XXXX房地产公司的客户关系管理 请完成以下操作工程1设计XXXX房地产公

12、司的组织机构图；2描述XXXX房地产公司客户关系管理部门的主要职责；3设计XXXX房地产公司客户中心主任的职务说明书。10分钟课后小结客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程客户关系管理的内涵第_ 2 _单元 授课方案学习任务客户关系管理及流程设计学时4教学目标能力目标应会知识目标应知通过本单元学习，你能够做到：了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程。掌握流程图绘制的根本技能；通过本单元学习，你能够陈述：能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进展合理的说明。教学重点难点教学重点及处理方法教学难点及化解方法重点：客户关系管理系统

13、与业务流程的关系难点：流程图绘制的根本技能，客户关系管理相关流程关键节点的说明课堂训练任务与案例通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解客户关系管理及流程设计的根本概念、能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进展合理的说明课外训练任务与作业上网搜集：运用客户关系管理及流程设计根本理论分析XX省客户实务的状况教学资源1.教学文件：课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表2.授课教室：多谋体一体化教室3.工具材料：无4.参考资料：?客户关系管理实务? 第 2 单元 教学设计课题课题二 客户关系管理及流程设计授课类型讲授与操作课时2课程目的了解客户关系管理系统与业务流程的理

14、论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程。掌握流程图绘制的根本技能；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进展合理的说明。重点难点客户关系管理系统与业务流程的关系，流程图绘制的根本技能，客户关系管理相关流程关键节点的说明。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟20分钟20分钟一、任务导入教材：A市自来水公司客户关系的主要工作流程和标准的建立。二、任务分析6 客户关系主要工作流程的建立；7 客户管理工作流程的改良；8 客户管理工作流程的再造；9 客户管理工作流程的绘制；10 客户管理工作流程的关键节点的说明。三、主要知识与技能课题2.1客户关系管理与业务流程课题2.1.

15、1客户关系管理系统与业务流程的理论与实践一客户关系管理本是一个信息转化的循环流程1信息收集分析产生的背景2市场方案3客户互动4分析与提炼二客户关系管理与业务流程1业务流程是客户关系管理的根底2引进CRM系统的一般方式一种是以咨询公司为主导的引进方式；另外一种是以CRM系统厂商为主导的引进方式。案例：A市自来水公司客户关系系统的引进方式的成功与失败。三客户关系管理与业务流程再造1、CRM环境下实施BPR的必要性2CRM系统中BPR的主要内容3CRM环境下BPR的实施框架四客户关系管理与业务流程改良综合观点：业务流程改良虽然不是彻底的，但在建立客户关系管理系统时却是温和的、适合企业的工作方法。课题

16、2.1.2流程图绘制的根本技能（三） 流程图绘制的准备挑选原那么一：绩效的低下性挑选原那么二：位置的重要性挑选原那么三：落实的可行性（四） 流程图绘制的原那么1以流程为中心2以客户满意为导向3以人为本4持续改良5目标、技术和人的动态平衡三流程图的绘制方法重点：业务流程设计常用的标注符号课题2.2客户关系管理的主要工作流程及说明课题2.2.1客户关系管理实践活动的主要工作流程课题2.2.2客户关系管理工作流程X例1提高企业管理层对客户流程的重视2加强培训，使员工对客户流程形成共识3克制管理陋习的惯性四、任务实施一、实施思路首先必须注重企业客户效劳文化建立和效劳质量的提高；其次是在调查研究的根底上

17、，选择一些关键流程进展流程的优化，并明确流程的相关标准；最后是注重优化后的流程及流程标准的贯彻落实，加强流程执行情况的检查。二、实施步骤一向A市市民公开社会效劳承诺、办事程序和标准1、社会效劳承诺、办事程序和标准2、投诉程序和监视二注重企业客户效劳文化和效劳质量的提高三加强业务流程改良工作三、实施结果见教材课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师启发学生为主提问：这两种方法各有哪些优缺点？教师提问学生讨论教师讲解师生共同研讨跟着教师一起做学生操作教师引导总结课后任务1拓展性阅读；2针对教材综合案例：基于客户关系管理的客户效劳流程改良 完成以下操作工程：1阐述客户效劳流程改良时具体的实施步骤。2设计客

18、户投诉管理的工作流程图及相关标准。20分钟课后小结客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系客户关系管理实践活动中的主要流程第_ 3 _单元 授课方案学习任务识别客户关系管理中的客户学时2教学目标能力目标应会知识目标应知通过本单元学习，你能够做到：了解识别客户关系管理中的客户的理论与实践的关系；了解识别客户关系管理中的客户的主要流程。掌握识别客户关系管理中的客户的根本技能；通过本单元学习，你能够陈述：能够设计识别客户关系管理中的工作流程，并就识别客户关系管理中的客户的关键节点进展合理的说明。教学重点难点教学重点及处理方法教学难点及化解方法重点：识别客户的方法；难点：识别客户需求的方法课堂训练

19、任务与案例通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解识别客户关系管理中的客户管理及流程设计的根本概念、能够设计识别客户关系管理中的客户工作流程，并就识别客户关系管理中的客户的关键节点进展合理的说明课外训练任务与作业上网搜集：识别客户关系管理中的客户根本理论分析案例实务的状况教学资源1.教学文件：课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表2.授课教室：多谋体一体化教室3.工具材料：无4.参考资料：?客户关系管理实务? 第 3 单元 教学设计授课日期授课班级课题课题三 识别客户关系管理中的客户授课类型讲授与操作课时2课程目的了解识别客户的途径，掌握识别客户的方法；了解客户的购置动机，掌

20、握识别客户需求的方法；能够运用各种方法来识别和评估企业的客户，针对具体企业，能够识别该企业的客户，编制客户资料表。重点难点识别客户的方法；识别客户需求的方法。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟20分钟20分钟一、任务导入教材：A市汽车交易市场客户的识别和开拓案例。二、任务分析11 如何界定企业的客户；12 识别客户的途径和方法；13 客户的需求分析；14 客户的购置行为分析；15 如何来评估企业的客户。三、主要知识与技能课题3.1 选择识别客户的视角假设你是中国平安寿险代理人，你如何思考以下三个问题？课题3.1.1认识客户课题3.1.2识别客户的重要性课题3.1.3识别客户的途径教师归

21、纳，总结上述三个问题。课题3.1.4 识别客户的方法问题导入：XX强化木地板的销售，如何在实战中识别客户？课题3.2识别客户的需求问题导入：假设你是楼盘置业参谋，有4个人与你洽谈购置事宜，你如何有重点地洽谈。引出：课题3.2.1识别谁的需求洽谈XX息的分析：是解决迫切的住房问题？是投资？是为小孩将来的学区考虑？等问题。总结归纳：课题3.2.2识别客户的购置动机问题导入：相反的视角，楼盘销售的前后产业链成员分析，归纳：不同类型客户的购置行为分析。课题3.2.3客户需求的类型在楼盘销售过程中，你可能会发现不同客户关注楼盘的不同特征，这些顾客分别需要什么？在未来的楼盘销售中，消费者还可能有哪些需求？

22、总结：客户的需求构造、客户的需求类型。案例设计：某城市居民的平均收入和该城市楼盘均价的分析，引导学生依靠个人力量，计算何时才能买得起房子？引出：楼盘销售中的提前消费观念的培养；引出：不同楼盘概念的炒作总结教材：客户的需求管理启示。案例：毕业生在楼盘销售中的客户需求识别方法介绍。设计要素：样板房参观，深度访谈，竞争楼盘等要素。提问：该毕业生用了哪些方法来识别客户的需求？提问：如何是你们，还有哪些可能的方法？由学生来总结：课题3.2.4识别客户需求的方法以下内容可以由每组学生代表来讲解，各小组间互评。课题3.1评估企业的客户课题3.3.1评估客户的依据课题3.3.2评估客户的开展战略教师点评、总结

23、。四、任务实施一、实施思路加深对客户的理解，提高识别客户的能力。在此根底上，一线的销售人员要结合各款车型的特点，找出产品的“卖点，并针对性地结合客户的需求，强调各款车型给客户带来的价值，扩大产品的销售量。最后是在日常销售活动中能够评估客户，特别是在客户购车的前期商务洽谈中，能够很快判断客户的购置能力、需求特点和购置决策权，对提高销售成功率十分重要。二、实施步骤1分析本公司经营产品的特点；2通过各种途径和方法寻找客户；3分析准客户资料；三、实施结果见教材课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师启发学生为主提问学生教师启发教师归纳教师提问学生讨论教师讲解案例研讨。学生归纳跟着教师一起做学生操作教师引导总

24、结10分钟课后任务1拓展性阅读；2针对教材综合案例：客户的分类；操作案例：识别晨光文具制造XX客户关系管理中的客户 完成以下操作工程：1识别该公司客户关系管理中的客户；2评估该公司客户关系管理中的客户。10分钟课后小结识别客户的途径，识别客户的方法；客户的购置动机，客户需求的方法； 第_ 4 _单元 授课方案学习任务分析客户的商业价值学时2教学目标能力目标应会知识目标应知通过本单元学习，你能够做到：了解分析客户的商业价值的理论与实践的关系；了解分析客户的商业价值的主要流程。掌握分析客户的商业价值根本技能；通过本单元学习，你能够陈述：能够设计分析客户的商业价值的工作流程，并就分析客户的商业价值关

25、键节点进展合理的说明。教学重点难点教学重点及处理方法教学难点及化解方法重点：识别客户的方法；难点：识别客户需求的方法课堂训练任务与案例通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解分析客户的商业价值的根本概念、能够设计分析客户的商业价值的客户工作流程，并就分析客户的商业价值的关键节点进展合理的说明课外训练任务与作业上网搜集：分析客户的商业价值的根本理论分析案例实务的状况教学资源1.教学文件：课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表2.授课教室：多谋体一体化教室3.工具材料：无4.参考资料：?客户关系管理实务? 第 4 单元 教学设计课题课题四 分析客户的商业价值授课类型讲授与操作课时

26、2课程目的掌握客户商业价值的构成方法；掌握客户商业价值评价、区分及策略选择方法；了解客户终身价值的计算。能运用所学知识评价某客户的商业价值，能够针对客户商业价值进展客户关系管理决策。重点难点客户商业价值的理解，客户终身价值的计算，商业价值区分策略的选择。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟20分钟20分钟一、任务导入教材：A美容会所王女士的担忧。二、任务分析16 如何提高客户的感知价值；17 如何区分客户的商业价值；18 如何把握重点客户；19 如何延长客户关系生命周期；20 如何进展了更有效的投入。三、主要知识与技能课题4.1 分析客户的商业价值此是本课题的难点，首先由教师讲解价值与客

27、户价值理论。问题导入：当前家电业的零售市场分销模式的变革。归纳总结：4P向4C的转变； 客户让渡价值理念的含义与运用。身边的事例：男女情侣逛街买衣服的不同心理感受，引导学生：为什么感知的效劳质量会产生差异？重点理解：客户感知价值。重点区分：客户让渡价值与客户感知价值。知识点运用：设计综合性大型商场的效劳设施，如何提高客户的感知价值。归纳：客户感知价值指标体系模型。深刻理解感知价值与客户满意度的关系。案例介绍：大型家电连锁企业对市场份额的争夺，思考以下问题：它们为什么非常在意城市黄金地段的争夺？ 为什么利润很低还要坚持？ 为什么有些家电制造商刻意攀附这些零售业巨头？ 为什么会出现零售商品牌？等等

28、教师归纳：课题4.1.3客户商业价值的分析教师讲解：课题4.2 区分客户的商业价值：客户商业价值评价总体上可分为客户财务奉献类、客户特征类、交易类和客户忠诚四大类指标。教师讲解：客户商业价值的计算。背景介绍：综合性大型商场客户群的区分。由学生来思考管理的对策：对VIP客户、主要客户、普通客户和小客户实施不同的管理对策要求：学生能够针对不同的企业客户进展区分管理。课题4.3 计算客户的终生价值提问：学生情侣的关系开展周期引用：客户关系生命周期的理论知识运用：以小灵通产品为例，由学生来发言，说明不同客户生命周期的客户关系管理对策。案例的进一步挖掘：小灵通客户为什么会逐渐流失？归纳书本内容：客户关系

29、生命周期、客户流失及客户终生价值矩阵。教师讲解：课题4.3.2 客户终生价值的计算。四、任务实施一、实施思路面对当前存在的问题，总经理王女士认真分析了美容会所的客户状况，并采取了针对性的改良措施，具体包括搜集客户信息、计算客户商业价值并进展客户分组、基于客户商业价值的分类管理。此外，对于美容会所而言，所拥有财力资源、物力资源是有限的，王女士还需要针对客户群思考资源的有效投入，以取得较好的经营效益。二、实施步骤1精耕细作，努力提高客户的感知价值；2搜集客户信息；3计算客户的商业价值并进展客户分组；4根据客户商业价值进展分类管理；5依据客户有效投入资源，提高运行效益。三、实施结果见教材课前阅读与思

30、考学生讨论教师归纳教师讲解教师为主案例讨论学生为主提问学生学生研讨教师引导学生思考教师讲解学生操作案例研讨。学生归纳跟着教师一起做总结10分钟课后任务1拓展性阅读；2针对教材综合案例：客户价值管理及客户价值评价体系。背景案例：?XX建筑工程公司的客户价值管理? 完成以下操作工程：1阐述客户的商业价值的构成；2区分客户商业价值并提出相应的管理对策；3以某一客户为例计算其终身价值。10分钟课后小结客户商业价值的构成方法；客户商业价值评价、区分及策略选择方法；客户终身价值的计算第_ 5 _单元 授课方案学习任务开发客户资源学时2教学目标能力目标应会知识目标应知通过本单元学习，你能够做到：了解开发客户

31、资源的理论与实践的关系；了解开发客户资源的主要流程。掌握开发客户资源根本技能；通过本单元学习，你能够陈述：能够设计开发客户资源的工作流程，并就开发客户资源关键节点进展合理的说明。教学重点难点教学重点及处理方法教学难点及化解方法重点：运用客户开发的工具难点：掌握常用的客户开发方法课堂训练任务与案例通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解分析客户的商业价值的根本概念、能够设计分析客户的商业价值的客户工作流程，并就分析客户的商业价值的关键节点进展合理的说明课外训练任务与作业上网搜集：分析客户的商业价值的根本理论分析案例实务的状况教学资源1.教学文件：课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、

32、评分表2.授课教室：多谋体一体化教室3.工具材料：无4.参考资料：?客户关系管理实务? 第 5 单元 教学设计授课日期授课班级课题课题五 开发客户资源授课类型讲授与操作课时2课程目的掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领；理解客户开发的根本过程，客户开发方案的制订要求及客户开发管理工作的要点。掌握客户沟通的根本方法，并能有效克制沟通中的障碍；能够拟定客户开发方案。重点难点运用客户开发的工具，掌握常用的客户开发方法。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟20分钟20分钟20分钟一、任务导入教材：Z软件中司中标后合同履行过程中的困惑。二、任务分析21 如何进展有效的客户沟通；22 如何有

33、效的开发客户资源；三、主要知识与技能课题5.1培养与客户沟通的技巧课题5.1.1选择与客户沟通的工具案例：与客户有效沟通的障碍个人因素、人际因素、构造因素、技术因素。教师：选择学生日常生活中沟通障碍的普通事例，让学生探索如何减少客户沟通中的障碍。请学生从自身的生活经历谈客户沟通方式的开展历程。难点：各种沟通方式的优缺点；知识拓展：未来还会出现哪些新的沟通方式？案例研讨：家电制造企业如何应对市场拓展过程中客户的沟通问题？教师归纳：设计与客户沟通的方式。课题5.1.3 如何提出合理的承诺提问：学生在日常消费过程中，有没有上当受骗的经历？ 学生在日常消费过程中，有没有购置假冒劣质商品？等类似的问题。

34、归纳：客户在购置时通常存在的风险：经济利益风险、功能风险、质量与使用风险、社会风险、心理风险等。因为存在风险，所以会有消费顾虑；因为存在消费顾虑，所以需要重视承诺。如何提出合理的承诺：教材图形意义理解。课题5.2开发客户资源背景设计：假设你是某纺织服装市场的招商人员，你如何去开发客户？此案例非常贴近学生即将的职业环境，引导学生共同开展案例讨论。重点是：A、 客户开发的根本步骤；B、 客户开发的常用工具；C、 客户开发的常用方法。操作题：拟定客户开发方案书学生交流，教师点评。问题的更深入：假设你是管理人员，你如何管理客户的开发工作？教师讲解：A、客户挖掘与产品开发；B、客户开发绩效管理；C、客户

35、亲和管理；D、穿插销售管理；E、客户增长矩阵。重点：亲和管理、穿插销售、客户增长矩阵。综合案例：酒店餐饮的客户开发管理。通过案例加深理解：酒店的客户亲和方案，菜肴产品的研发，客户群的细分，菜肴有定位，客户增长矩阵。四、任务实施一、实施思路1认真分析了问题的根源；2重新评估工程的可行性；3采取了针对性的补救措施；4主要是通过与客户的积极沟通，协商确定问题的解决方案。二、实施步骤1选择与客户沟通的工具；2设计与客户沟通的方式；3提出合理的承诺；4加强对客户开发过程的管理；三、实施结果见教材课前阅读与思考教师引导学生为主案例讨论学生为主提问学生教师归纳案例研讨案例研讨。学生总结学生操作教师讲解跟着教

36、师一起做总结课后任务1拓展性阅读；客户开发绩效管理2针对教材综合案例：背景案例：?掌握客户来源，精准开发海外市场?完成以下操作工程：1阐述客户开发方案的主要内容；2制定海外客户市场开发方案；3思考一下该企业还可以综合使用哪些其他的客户开发工具来开发海外市场。课后小结与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领；客户开发的根本过程，客户开发方案的制订要求及客户开发管理工作的要点。客户沟通的根本方法，并能有效克制沟通中的障碍；拟定客户开发方案第 6 单元 教学设计授课日期授课班级课题课题六 建立和利用客户档案授课类型讲授与操作课时2课程目的掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和

37、模式；了解客户信息数据库的建立原那么；能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案。重点难点客户进展合理的分类以及利用客户档案来进展客户管理工作。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟40分钟20分钟一、任务导入教材：A酒店的客户档案管理和利用二、任务分析23 如何建立和利用完善的客户信息库；24 如何收集客户信息资料；25 如何设计和填写客户信息表；26 如何对客户信息资料进展完善。三、主要知识与技能课题6.1.1 理解客户档案的根本内容提问：作为酒店经营者，你需要哪些客户信息？是否需要建立档案？案例：金陵明都大饭店的客户档案管理工作现状。提问：案例中的酒店在客户档案方面，哪些做得较好

38、？哪些还有缺乏？你如何改良？课题6.1.2 设计客户档案的根本形式课堂操作：设计客户根本信息表。学生交流：表格设计的合理性、可行性、科学性？还有哪些缺乏？一起看教材：客户名册和顾客卡制度。再回到案例：金陵明都大饭店的客户档案管理工作。档案的数据化，客户数据的类型。更深的思考：客户数据的隐私保护讨论：客户数据获取、使用的道德困惑。问题：如何既很好使用数据，如何又保护客户隐私？（1） 匿名身份信息；（2） 具体数据与汇总数据；（3） 信息的市场定位或评估；（4） 合并数据源；（5） 匿名系统构造。再回到案例：金陵明都大饭店客户信息的收集方法和途径。企业内部渠道和企业外部渠道课题6.2 利用客户档案课题6.2.1 整理、分类客户档案教材表6.6：客户分类方式。课题6.2.2 客户档案的分析和利用结合金陵明都大饭店客户信息的利用，讲解：（一） 市场拓展业绩分析1 年度方案分析；2营利能力分析；3