岗位基本知识和技能.ppt

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1、1岗位基本知识和技能岗位基本知识和技能2主要内容主要内容城市志愿服务站点的管理及信息系统的操作城市志愿服务站点的管理及信息系统的操作城市志愿服务站点设施的使用维护城市志愿服务站点设施的使用维护 城市志愿服务站点志愿者的激励城市志愿服务站点志愿者的激励3站点管理及站点管理及信息系统的信息系统的操作操作服务站点的服务站点的分类及其分布分类及其分布志愿者岗志愿者岗位职责及位职责及基本信息基本信息库的操作库的操作 管理层级管理层级、职责及、职责及信息系统信息系统的操作的操作 站点分类站点分类站点分布站点分布站点编号站点编号站点管理层级站点管理层级及管理职责及管理职责 站点信息管理站点信息管理系统系统

2、站点管理流程站点管理流程及系统及系统OA管管理功能理功能 志愿者基本志愿者基本信息登入信息登入 志愿者基本志愿者基本岗位操作流岗位操作流程及规范程及规范志愿者服务志愿者服务周期及时间周期及时间4站点分类站点分类 外建服务站外建服务站外建服务站外建服务站分布在商圈，重要旅游景点，重要景观道路，分布在商圈，重要旅游景点，重要景观道路，重要城际交通、城市交通出入口，高校等重要城际交通、城市交通出入口，高校等 信息咨询和查询、文明宣传、语言翻译、应急信息咨询和查询、文明宣传、语言翻译、应急救护等四大服务功能救护等四大服务功能内设服务站内设服务站内设服务站内设服务站 延伸服务点延伸服务点延伸服务点延伸服

3、务点三星级及以上宾馆酒店，旅游集散咨询中心，三星级及以上宾馆酒店，旅游集散咨询中心，商厦，重要文化场所，交通枢纽等商厦，重要文化场所，交通枢纽等 信息咨询和查询、文明宣传、语言翻译、应急信息咨询和查询、文明宣传、语言翻译、应急救护等四大服务功能救护等四大服务功能 进沪航班、列车及连锁性企业，依托已有场地进沪航班、列车及连锁性企业，依托已有场地设施和服务条件设施和服务条件 提供和行业相关的信息咨询以及文明宣传的服提供和行业相关的信息咨询以及文明宣传的服务功能务功能 5站点分布站点分布外外建建服服务务站站（中中心心城城区区）分分布布示示意意图图6站点分布站点分布内内设设服服务务站站（中中心心城城区

4、区）分分布布示示意意图图7站点编号站点编号第一部分：站点类别。外建服务站以W表示 内设服务站以N表示第二部分：各区县（高校）编号(2位),按常规排序。区县编号从1编至18 高校编号为19第三部分：站点在本区县（高校）的排列序号（3位）。举例：浦东新区世纪广场外建服务站W01001 浦东新区金茂君悦大酒店内设服务站N01003 上海复旦大学外建服务站W19001 上海青年管理干部学院内设服务站N190018管管理理层层级级及及职职责责9管管理理层层级级及及职职责责 各区县、高校志愿者工作站为常设机构。各区县志愿者工作站为双站长负责制，总站长由区（县）文明办主任和团区（县）委书记担任。各高校志愿者

5、工作站总站长由分管校领导或团委书记担任。总站长主要负责统筹城市志愿服务站点的建设和管理工作。1、负责区县、高校志愿者工作站的日常管理工作2、负责区县、高校服务站点整体运行管理工作3、负责区域、高校内的沟通协调工作10管管理理层层级级及及职职责责 站长是外建服务站和内设服务站的第一责任人。各区县外建服务站站长由各区县工作站安排服务站点所在地的街镇、居委、区属机关干部等担任。各高校外建服务站站长由高校团委工作人员担任，或由团委招募责任心强、协调能力强的教师担任。内设服务站站长由部门经理以上的员工担任。每个服务站组建一支站长团队，一般配置35人，负责世博会期间本站点的日常管理工作。1、负责站体硬件维

6、护工作2、负责站点志愿者管理工作3、负责服务站点日常管理工作11站点信息管理系统站点信息管理系统 城市志愿服务信息管理系统城市志愿服务信息管理系统志愿者管理志愿者管理排班管理考勤管理站点管理站点管理工作日志工作周记物资管理信息发布信息发布公告栏系统管理系统管理用户管理综合信息查询综合信息查询运行状态培训管理考核管理工作简报报表管理应急管理上海世博会城市志愿服务信息管理系统世博动态信息餐饮住宿交通旅游购物娱乐志愿者信息管理志愿者信息管理查询培训记录查询考勤记录密码管理查询服务岗位修改个人信息志愿者信息查询12综合服务信息查询综合服务信息查询 无需用户名登陆，可直接点击进入，查询世博动态信息、“吃

7、住行游购娱”等上海生活服务信息。各信息频道的合作单位如下：世博动态信息：世博动态信息：直接连接世博网，可查询世博会的展馆情况、各展馆活动安排、紧急通知等；餐饮：餐饮：饭店名单由餐饮行业协会提供，推荐相关网站查询餐饮信息；住宿：住宿：三星级以上宾馆名单由旅委提供，推荐相关网站查询宾馆信息；交通：交通：与城市交通局沟通，推荐相关网站查询交通路线；旅游：旅游：旅游景点名单由旅委提供，其他相关信息查询交通网站；购物：购物：商圈百货名单由商委提供，其他相关信息查询交通网站；娱乐：娱乐：文化场所名单由文化广播影视管理局提供，其他相关信息查询交通网站；点击各频道链接，页面直接进入相关合作信息网站的相关信息查

8、询页面。13城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统 系统建议的显示分辨率为1024768，浏览器最好使用IE6.0及以上版本的浏览器。系系统统登登入入14系系统统首首页页城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统15志愿者信息管理志愿者信息管理排班管理排班管理培训管理培训管理考勤管理考勤管理物资管理物资管理信息上报信息上报考核考核统计分析统计分析系统管理系统管理综合信息查询综合信息查询系系统统首首页页城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统16一、志愿者信息管理本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 1、简单查询、简单查询城市志愿服

9、务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统17一、志愿者信息管理本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 1、简单查询、简单查询城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统18一、志愿者信息管理本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 1、简单查询、简单查询城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统192、高级查询、高级查询 单击“高级查询”打开志愿者信息高级查询页面，如下图所示。城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统202、高级查询、高级查询设置好后单击“查询”按钮，弹出选择结果字段界面，如左图所示。选择结果字段后单击“查询”按

10、钮，显示查询结果。城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统21二、排班管理1 1、排班导入功能、排班导入功能本功能对片区分站长、区县工作站开通权限 城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统征询区县工作站的意见，实际操作中以下载排班表手工排班的形式为主，自动排班为辅（对于无需太多技能限定的岗位志愿者，可以从系统中自动导入）。22二、排班管理2 2、排班查询、排班查询本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统23二、考勤管理本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 城市志愿服务站点志愿者管理系统城市

11、志愿服务站点志愿者管理系统24二、考勤管理本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统 各志愿者通过考勤卡进行考勤，考勤信息和管理系统对接，每5分钟自动刷新一次。上午10:30和下午14:30前完成考勤。在考勤机无法使用的情况下，站长可以登陆系统考勤管理模块，实行在线考勤，上报缺岗信息。各站考勤信息由系统自动汇总，对应片区分站长和区县总站长在线确认，若出现志愿者缺岗，迅速启动每轮储备志愿者库，进行缺岗调度。每班次考勤需在规定的时间之内完成，上报市工作组。25三、物资管理本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 城市志愿服务站点志愿者管理

12、系统城市志愿服务站点志愿者管理系统主要功能是进行物资配送的记录和查询；志愿者有责任保护好站内的物品；如发生站内物品损坏，服务站站长必须及时上报区县、高校志愿者工作站；志愿者工作站联系人及时报修；外建站贵重物品保管在站体内；内设站贵重物品保管在服务场所指定地方。26四、信息上报1、站长日志本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 城市志愿服务站点每班站长负责当班工作日志的填写和上报。城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统27四、信息上报1、站长日志本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 城市志愿服务站点每班站长负责当班工作日志的填写和上报。城市志愿服务站点志愿者管理系统城

13、市志愿服务站点志愿者管理系统28 2、工作周记本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统29 2、工作周记本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 在每周工作结束后，站长负责总结工作周记的撰写和上报，撰写内容包括志愿者的故事、身边的好人好事、站长工作心得体会、问题建议等内容，可适当穿插图片。栏 目详 细 内 容志愿者的故事叙述志愿者在工作中的突出表现，例如拾金不昧、积极救援救助、尊老爱幼、紧急动员、迅速反应等身边的好人好事叙述发生在站点的游客或者周边居民身上的值得学习文明、互助、积极响应等等值得赞扬的行为站长工作心得体会站长在一周工作

14、中获得的心得体会，例如如何管理志愿者，如何更好地开展各项服务等，以及在处理医疗卫生、矛盾纠纷等突发事件值得借鉴的经验或值得反思的教训问题建议在一周志愿者服务工作中发现的需要区县或者市工作组解决的问题及建议城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统303、紧急事件处理本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统由站长、片区分站长、区县工作站站长向上一级上报紧急事件。313、紧急事件处理本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统 可以查询已发生的紧急事件及其处理状

15、态。324、工作简报本功能对各级志愿者工作站开通权限 城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统 工作简报是由工作站站长撰写，该简报的内容发布后，会在首页的工作新闻中展现。33五、系统管理本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 城市志愿服务站点志愿者管理系统城市志愿服务站点志愿者管理系统 由市工作组设定区县工作站的账号和密码；区县工作站可设定本区县片区工作站和服务站点的账号和密码。单击“密码管理”，界面如图。输入原始密码、新设密码和确认密码后单击确定，完成密码修改。34志愿者基本信息库志愿者基本信息库 本功能对所有志愿者开放权限。志愿者可根据用户名和密码登陆系统，修改个人信

16、息，查询服务岗位，查询考勤记录及查询培训记录。35后台呼叫系统后台呼叫系统 志愿者在为游客提供咨询服务时，若无法直接答复的，可依托后台综合信息查询平台查询相关上海生活信息资讯后再予答复。也可以拨打综合查询的电话如12580、114或专业查询的电话，如美食查询57575777，出行查询800-820-6666等进行查询。志愿者在为外籍游客提供服务时，若遇语言沟通方面的障碍，可拨打962288或12580，寻求语言应急翻译服务。36志愿者基本要求志愿者基本要求1、志愿者必须经过所在区县志愿者工作站的统一培训，取得上岗资格后，才能进入站点服务，对于涉及岗位实践的内容，采用站长带教方式进行；2、志愿者

17、要熟悉自身岗位的基本职责和工作流程；3、志愿者要具备基本知识，包括志愿者知识、世博知识、国情市情区情知识、生活常识等；4、志愿者要具有一定的口头表达能力、执行协调能力、应变能力等；5、志愿者要遵循首问责任制的服务原则；6、志愿者要服从站长的调配和工作任务的部署；7、志愿者服务要真诚、热情、耐心。37志愿者岗位职责志愿者岗位职责（一）信息咨询和查询岗位概述：岗位概述：站点志愿者通过运用自身储备的知识、借助网络查询、利用后台呼叫系统等方式和途径，准确地解答市民和游客提出的关于世博会相关信息或者站点周边生活信息的疑问，帮助市民和游客更好地了解世博，也为市民和游客出行提供高效便捷的信息资讯。38岗位职

18、责：岗位职责：1、负责为市民和游客解答与世博会相关的疑问，提供世博会展馆、主题活动、购票等信息资讯；2、负责为市民和游客解答与生活方面相关的疑问，提供站点周边交通、餐饮、娱乐、购物等信息资讯；3、对于超过站点志愿者服务权限的相关咨询，负责给予合理解释，并提供有效的解决方法和渠道。工作流程：工作流程：志愿者岗位职责志愿者岗位职责39志愿者岗位职责志愿者岗位职责（二）文明宣传岗位概述：岗位概述：站点志愿者通过站点相关展示以及发放世博宣传资料，向市民和游客传递世博理念和志愿者精神，展现中国国情和上海风貌，介绍世博会主题、口号、活动等40岗位职责：岗位职责：1、负责向有需求的市民和游客分发站点宣传资料

19、；2、负责为进入站点了解世博会相关情况的游客进行讲解；3、负责站点公告栏、字幕屏等宣传工具的信息更新和补充。工作流程：工作流程：志愿者岗位职责志愿者岗位职责41志愿者岗位职责志愿者岗位职责（三）语言翻译岗位概述：岗位概述：站点志愿者通过使用英语或其他语种直接与外宾交流对话或者通过帮助拨打后台呼叫系统，由后台坐席提供小语种对话，为外宾提供各类现场的服务和帮助。42岗位职责：岗位职责：（1）负责接待外宾，了解外宾实际需求；（2）负责为站点其他志愿者（包括站长）做好翻译工作，协助其他志愿者解决外宾遇到的困难；（3）负责为外宾连接后台呼叫系统，联系坐席志愿者直接与外宾对话，提供服务。工作流程：工作流程

20、：志愿者岗位职责志愿者岗位职责43志愿者岗位职责志愿者岗位职责（四）应急救护岗位概述：岗位概述：站点志愿者在市民和游客遇到突发事件人身遭受伤害时，及时做出判断，并运用专业技能，在医疗机构派出人员到达之前，为市民和游客提供基本的医疗救护。44岗位职责：岗位职责：（1）负责具体记录医疗救护情况并向站长汇报；（2）负责联系专业医疗机构，说明病患基本情况，便于进一步救治。工作流程：工作流程：志愿者岗位职责志愿者岗位职责45志愿者岗位规范志愿者岗位规范（一）考勤、作息与请假（一）考勤、作息与请假考勤：1、严格遵守工作时间，准时上岗，一般提前10分钟到岗，做好岗前准备工作；2、志愿者须使用考勤机考勤，如无

21、法使用考勤机完成考勤，则由站长汇总出勤情况并及时在线上报。作息：1、经站长同意批准后，志愿者方可离岗，并且应尽快返回岗位；2、站长须督促志愿者工作期间提供正常服务，严禁擅自脱岗、窜岗、闲聊以及会见私人访客等情况的出现；3、站长要关心志愿者吃饭、如厕等后勤保障情况，站长安排志愿者轮流就餐，志愿者就餐时间一般为30至45分钟；4、站点因故需延长工作时间时，站长须合理调度、做好解释沟通工作，确保站点持续、正常运行。志愿者须克服困难，服从站长统一安排。请假：1、请假应事先向站长请示报批；2、站长须实时掌握应到岗志愿者的信息，如有志愿者无法正常上岗，站长须及时上报。3、志愿者工作时如出现身体不适或特殊情

22、况，应及时向站长说明，并听从站长安排留岗休息或离岗解决。46志愿者岗位规范志愿者岗位规范（二）仪表与举止（二）仪表与举止 仪表：发式妆容动作 着装 （三）处置与应对（三）处置与应对 面对特殊群体 面对突发情况 如遇涉及公共安全事务，须及时上报请示区县、高校工作站，联系区县平安志愿者参与应对处置。举止：举止：端正规范 大方得体 礼貌用语 微笑服务47志愿者服务周期及时间志愿者服务周期及时间 1 1、服、服务务周期周期 站站长长：站长团队（35人）的服务周期为2010年4月15日至2010年10月31日，每个站长具体服务周期听从区县、高校志愿者工作站统一安排。除除站站长长外外的的其其他他志志愿愿者

23、者：每轮志愿者要求连续或累计服务2周（14天）。轮换批次为14轮（2010年4月15日至10月31日），其中，员工志愿者轮换情况根据各单位实际自行组织，但必须在展会期间累计满14天。48 2、服务时间、服务时间 服务站点每天服务班次为2班，每班服务时间为56小时，特殊区域内服务站点可根据实际情况另设服务时间。一般服务站点的服务时间如下：（1）市区重要旅游景点、特色景观道路、重要文化设施、旅 游集散中心、市区级商圈、大型商场、全市三星级及以上宾馆、饭店等服务站点工作时间：早班时间：早班时间：1010：00160016：00 00 晚班时间：晚班时间：1616：00220022：0000（2）世博园区周边地区及进入园区的出入路口，城际交通入口，城市交通出入口，轨道交通，机场，长途客运站，公交枢纽、高校等服务站点工作时间：早班时间：早班时间：0808：00130013：00 00 晚班时间：晚班时间：1313：00180018：0000 个别存在特殊情况的服务站点，按照所在区县、高校工作站的具体 要求安排服务时间。