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1、 管家部201*工作总结及201*工作计划MicrosoftWord文档 管家部201*工作总结及201*工作规划Microsoft Word 文档 管家部201*年工作总结及工作规划 工作总结： 酒店自试营业至今已1年有余，在上级领导及各同事的的努力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转，全体同仁投入了大量的汗水与激情，同时也收获良好的业绩。本部门工作总结如下：一、营业方面： 自201*年09月30日客房出租率从48.93%、平均房价为314.26元。在设施设备的不断完善与效劳不断提高之下到度12月30日客房出租率提高至85.78%、平均房价提高至428.76元；客人主要来源于政府部门、大型国
2、有企事业单位及酒店会员，散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住率及房价消失较多波动。二、人员方面： 由于本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员聘请难度较大从而降低聘请质量；客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大，相对的承受力量较差。外加人员始终处于缺编状态，从201*年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质量提高较慢，到了8、9月份开房率到达新高，许多员工疲乏不堪对工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也是特别圆满的地方，在近期对每个员工尽量做到事事“公开、公正、公正”，对做得好的员工进展内部嘉奖，对工作不到位的员工按制度进展惩罚，员工都能客心工作在近期酒
3、店人事从对面学校补充一局部临时工对人员缺乏起到了肯定帮忙，本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。三、员工培训及对客效劳1、礼貌礼仪： 标准各管区、各岗位的效劳用语，提高对客效劳质量。为了表达酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象，及局部员工的害羞及自身素养不高的等状况进展疏导，组织员工进展了屡次陪训。标准了效劳用语，对客礼貌效劳等等。2、业务技能： 对不同岗位员工进展不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，如效劳员做房程序、收取、送还客衣程序、领班查房标准、PA员的地毯清洁、进房敲门程序等等；及不定的时的案例分析培训从而提高员工的标准化效劳工作。
4、为客人供应标准化的效劳。四、卫生方面： 为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类依据客人要求随时更换。严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。 要求PA员对公共区域进展片区划分、责任到人，进展定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。五、物品配备及维护： 酒店开业在布草投入方面缺乏，再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严峻缺乏，外加洗衣厂洗涤不准时进一步
5、加大了客房部楼层的工作难度；由于本部门所使用的设备均为外地选购（如：吸尘器、地毯清洗机、晶面机等）没有准时进展维护保养，设备在不同程度消失问题，从而削减机器使用寿命增加了本钱。以上此问题反映给相关部门进展处理。六、节能方面： 要求员工做好节省工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯做了严格的要求，“实行上三、下四”。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂削减用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。 工作规划： 在201*年工作根底上在上级领导下连续做好客房的各项工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中缺乏的地方，对工作进展合理规划、安排和总结，挖掘全部积极因素，制定措施，做好部门各项工作，决不由于部门工
6、作不到位缘由致使效益下降，尽最大努力完成上级下达和各项任务指标，现有规划有：一、增加客房房在编人员的补充工作。 二、进一步完善布草配备数量、使布草进展合理运转。 三、重点跟进对客效劳工作，供应标准化效劳，在标准化的效劳上进一步供应共性化削减 和避开投诉，提高来宾满足度。 四、加大力度对员工各方面素养进展培训和提高，以更加贴切的效劳、制定更加敏捷有效 的措施，留住现有客人，吸引新的客人，带动好的效益。五、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。 六、连续跟进工程的修理，电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、空调电源改良、冰箱散热等。 201*年12月31日 扩展阅读：酒店大厅治理全集-酒店前厅部
7、、管家部年度工作总结及新年工作规划报告 某酒店前厅部、管家部年度工作总结及新年工作规划报告 前厅部、管家部201*年度工作回忆 201*年度工作展望报告 弹指之间，201*年马上逝去，一个崭新的一年正向我们迈来。 201*年对锦都酒店来说，从筹建到开业，经受了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，最终于9月28日向社会放开了大门，迎接四海宾朋。 一、201*年度工作回忆 前厅部： 1、七、八月份，主要进展员工的聘请与培训工作。 2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的根本物资配备。3、十月份，从10月12日起，酒店客房投入试营业，并承受预订，迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实
8、践操作中，对其出错、易错的问题，进展针对性的岗中培训，可以说，10月份，对前厅部来说，是具有挑战性的一月， 但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。4、十一月份，总结博览会部门的接待状况，对总台、商务中心、礼宾部进展了专业的培训，特殊是总台，在博览会期间，员工业务根底不扎实，工作过失较多，部门对此，进展特地的业务总结，并打算于十一月、十二月两月对总台进展专业的业务操作流程培训，其培训规划表如下：（见附表一：前厅部11月、12月培 训规划） 4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并依据领班对员工日常的业务力量及工作职责、态度，对员工工资待遇进展重新的定级，肯定程度上稳定了员
9、工的人心，对部门的凝具力也起到了肯定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进展处理，严峻者进展现金惩罚，而每月底对部门优秀员工进展评比（2名），用惩罚得来的现金嘉奖给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。 管家部： 1、七、八月份，主要进展员工的聘请与培训工作；并编制客房铺底物质选购 清单。 2、九月份，进展开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。 3、十月份，在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间，员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间，从中的转变， 反映员工们整体素养有了肯定的提高。 4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克制
10、边施工、 边营业带来的重重困难，使酒店的卫生状况有肯定的改观。5、依据实际的运行，修订完成岗位职责与操作程序。 6、加强物耗本钱掌握，易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、 33元/间天。 （见附表2：管家部201*年培训规划） 二、过去一年中存在的问题： 1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。2、员工队伍素养还不够成熟，员工波动性大。缺乏娴熟的一线员工，基层治理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会阅历，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特殊是五星级酒店毕竟要到达怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然
11、知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那好像只不过是可想而不行的抱负境地。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进展过短暂的实习，但究竟都不太娴熟，故工作方法、技术、阅历等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强 度的工作量。 3、员工操作过程中娴熟性不够，效劳技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在阅历上的差距，效劳标准化还能应付，但敏捷性、共性化的效劳相对缺乏，而 五星级酒店正是需要这种效劳。 4、部门间、岗位间的协作还不够默契，缺乏沟通。 5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。 6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。 7、工程遗留及修理问题仍未得到彻底解决
12、，造成局部客房产品不合格。(附表三： 修理工程清单) 8、根本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所表达的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单）9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身消遣、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所 值。 10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。三、针对存在的问题，拟定04年的治理、工作规划 （一）、销售规划 1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场 的占有 率。 2、做好客史资料统计，特殊是常住客，以“常住客卡片”的
13、形式建立预订部一 手资料。 3、实行售房销售积分奖惩制度，鼓励总台的推销意识，促进其积极性。4、每月对客房出租率、出租额进展报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让 员工看 “参加”治理，清晰的了解酒店客房出租的实际态度。 （二）、治理规划 1、建立“效劳质量检查细则”，对违反制度的员工进展扣分制，并以浮开工资 考核的形式表达。 2、建立“最正确员工”评定细则，并由部门岗位推举候选人，由部门全部员工投 票，对最正确员工进展嘉奖。 3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮番主持，欢送员工勇跃参与，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以
14、备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店 高星级气氛，为客人供应更优质的效劳。 5、效劳质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工 的素养， 员工的效劳质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为 组成成员，每星期不定期的对各区域进展卫生质量、效劳质量的检查。6、通过对员工效劳质量、卫生质量的掌握，并准时指正，为酒店争创“五星” 打好扎 实的根底。在标准化的根底上为客人供应共性化、特色化效劳，如常住客这方面，预订为其预备好登记单、房卡，预先送上他想的设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单
15、一的义乌日报，建议送一些时尚性的报纸，都市快报、钱江晚报等；做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，本钱掌握在35元，增加效劳特色；建议安装影视轮播系统，增加客房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时间，供应机场接机效劳，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美妙的印象。而最重要 的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 （三）、培训规划 1、开展各岗位的标准化、程序化培训。 2、请销售部等其他相关部门负责人对进展业务学问的穿插培训。 3、从抵店至离店的五个不同时期，进展特地的英语培训。 4、每月对各岗位的案例进展总结、分析、争论
16、。7、对员工进展“怎样留住客人”的专题培训。8、对领班进展“如何做一胜利的领班”的专题培训。 9、做好新员工的入职培训工作。10、部门内部做好穿插培训。 （附表格五：201*年度管家部培训规划表）（附表格六：201*年度管家部重 点工作规划表） （附表格七：201*年度厅部重点工作规划表） （四）人力规划 （附表格八：201*年度前厅部人力规划表） 201*年马上过去，我们满怀激情地迎来了新的一年猴年。在新的一年，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在义乌商贸名城的感召之下，根据酒店的工作目标，团结拼博、兴奋精神，努力工作，去制造 锦都的辉煌！ （附表一：前厅部11月
17、、12月培训规划） 前厅部11月、12月培训规划 日期培训内容 12.01预订操作细则；超额预订操作细则 12.02散客入住登记操作细则；内宾入住单操作细则；欢送卡操作细则 12.03排房操作程序；客房加床操作细则；保密房操作细则12.04团体入住登记操作细则；团体预订操作细则；团体续住操作细则 12.05小测验；扫描仪输单操作细则12.06试卷分析；失物招领操作细则 12.07证件学问12.09护照学问测试 12.10换房操作细则；Deadmove操作程序12.11延迟退房操作细则；续住房操作细则 12.12协议、金卡操作细则；次日报协议的操作操作细则12.13房卡处理操作细则；承受叫醒操作
18、细则；来宾留言操作细则 12.14免费房操作细则；值班房操作细则；参观房操作细则 12.15小测验；早、中、晚班工作细则12.16试卷分析；挂帐操作细则 12.17电脑输单操作细则；查单、审单技巧；R/C单交接操作细则 12.18来宾查询操作细则；询问效劳细则 12.19代开房门操作细则；房卡处理操作细则；钥匙存放操作细则 12.20电话退房操作细则；走房状态操作细则 12.21小测验；公安局查房处理程序 12.22试卷分析；脑死机处理程序；电停电应急处理程序 12.23综合测试 备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;不行在7楼喧华;手机请
19、关机或调至震惊档;早班人员、前天晚班人员在 15:45分开头培训；培训设签到，无故不得缺席 （附表2：管家部201*年培训规划） 201*年管家部培训规划 日期培训内容 7月16日管家部纪律与制度、服饰与仪表、7月17日个人卫生标准、仪表姿势、礼貌礼节标准 7月18日电话应答、酒店根本待客用语、7月19日HSKP英语、公共场所的行为标准7月21日HSKP英语、欢乐的18种技巧、礼节礼貌考试7月22日HSKP英语、什么是PA、包床细则、公共区域的划分 7月23日HSKP英语、PA的职能和保养特点、清洁任务和要求，洗衣房的重要性、 纤维的分类、客房录像训 7月24日HSKP英语、为什么要清洁保养、
20、污渍与清洁保养、包床练习、水洗机的详细操作、台布的正确洗涤、洗衣房的11条规章制度、洗衣房详细的五大块 7月25日HSKP英语、HSKP安全守则、包床程序考核 7月27日HSKP英语、HSKP客房清扫程序、PA日常培训、厅面清洁程序、洗衣 房员工的工作职责及操作要求、我们该如何做事 7月28日HSKP日常英语、义乌地名信息培训、PA的VIP当值效劳、布草的分类 及清洁的要求、 7月29日HSKP电话英语、PA的推尘演练、PA客厕清洁、洗衣房的清洁程序考 核 7月30日HSKP英语、客房清洁步骤、楼层环境卫生的操作程序、碧丽珠的使用 及留意事项、PA机动职责、领班忌讳19类、洗衣房介绍清洁剂1-
21、7种 7月31日HSKP英语、消防学问培训、纤维的特性及识别 8月1日HSKP日常英语、卫生防疫学问、礼貌礼节、墙纸清洁、 8月2日员工守则、酒店常用英语、酒店入职培训考核 8月4日HSKP客房英语、吸尘机的使用与保养、礼貌礼节考核、干洗机及烘干 机操作规程、PA餐厅会议清洁程序 8月5日HSKP客房英语、地毯去渍程序、推尘、抹尘、湿拖程序、布草去渍方 法、客房案例分析 8月6日HSKP客房英语、如何作好VIP卫生备用房、管家部VIP接待流程、布草的寿命、叠床单练习、抹布及百洁布的使用、103、101药水的使用、停车场 的清洁、园林的养护 8月7日HSKP电话英语、HSKP效劳中心内部治理操作
22、细则、部门电脑使用制度、 夜床效劳操作规程、楼层工作车清洁保养、洗衣房的操作规程、 8月8日HSKP电话英语、DND的操作程序、效劳员给修理工开门程序及留意事项、全能水的使用、小刀片的使用及留意事项、毛巾及枕套的洗涤、叠床单练习、案 例分析 8月9日HSKP英语、为客人开门程序、叠床单练习、员工理论考核、地毯清洗 程序、PA员工理论考核 8月11日HSKP英语、客房案例分析、失物招领程序、客人投诉处理、代拨电话的效劳规程、沙发清洗程序、空气压缩机操作程序、布草收发操作程序、转拨分 机电话效劳细则 8月12日HSKP英语、包床练习、布草的污渍处理、硬地面保养程序、转拨投诉 电话效劳细则 8月14
23、日HSKP英语、新婚客房的清扫程序、迷你吧单的书写、地毯抽洗及吸水 程序、布草污渍程序、转拨总经理及部门经理电话效劳程序细则 8月15日HSKP英语、如何做VIP备查房、PA更衣室职责、厅面职责、洗衣房的 理论考试、客房电话留言效劳 8月16日HSKP英语、VIP接待程序、洗衣房领班岗位职责、员工考核、PA清洁剂的使用种类、常见污渍分类、清洁保养概念、客人房号及名字保密效劳细则8月18日HSKP英语、突发大事的处理、说话培训、客厕清洁职责、内部电话留 言效劳细则、 8月19日HSKP英语、九笔财宝、空房及修理房的清扫程序、承受叫醒电话效劳 规程、服中对客效劳操作规程、 8月20日HSKP英语、
24、必需供应的10种效劳、客房内物品的配置、会议团队客 人叫醒效劳操作细则、 8月21日HSKP英语、承受火警电话处理效劳细则，效劳员早、中、晚效劳规程 8月22日HSKP英语、承受房间“免打搅”要求效劳细则、楼层领班查房细则、 客房根本房态、 8月23日HSKP英语、员工查退房操作程序、效劳员岗位职责、总机员工日常问 答操作细则 8月26日HSKP英语、客房卫生标准、员工理论考核 11月1日效劳员查退房操作程序11月5日客房突发大事处理 11月8日客房物品摆放标准、话务员的岗位职责11月15日中班效劳员岗位职责、夜床效劳规程11月20日楼层环境卫生标准、服中失物招领程序11月25日总机、服中英语
25、培训、工作车的清洁保养11月30日遗留物品的处理、电话直转、询问转接程序 11月7日如何评估自己的治理力量 12月4日客房卫生标准12月6日接电话技巧12月8日英语（日常用语）培训 12月11日对客效劳技巧12月13日岗位职责培训12月14日服中、总机接电话技巧 12月15日走房操作程序12月17日早、中、晚班工作流程12月19日吸尘机的正确使用、保养及留意事项12月21日醉客、病客的处理及留意事项12月23日如何提高自己的工作效率12月25日服中对客效劳操作程序12月27日服中租借物品操作程序12月29日周规划及月规划的作用12月31日总结本年度小节会 备注：9月、10月开荒期间对新员工进展了入职培训。对在职员工对以前的理论 培训进展了复习工作，并针对在工作中所遇到问题进展现场培训。 友情提示：本文中关于管家部201*工作总结及201*工作规划Microsoft Word 文档给出的范例仅供您参考拓展思维使用，管家部201*工作总结及201*工作规划Microsoft Word 文档：该篇文章建议您自主创作。