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1、（中职）前厅服务与管理任务一货币兑换服务ppt课件单元五 客帐服务任务一任务一 货币兑换服务货币兑换服务个性服务 精彩纷呈 学习导航学习导航总机服务结账服务货币兑换服务前课学习前课学习本课学习本课学习下课学习下课学习一一 任任 务务 描描 述述走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 一位客人来到前台外币兑换处，询问一位客人来到前台外币兑换处，询问一位客人来到前台外币兑换处，询问一位客人来到前台外币兑换处，询问了当日的外汇兑换汇率后，提出要将
2、了当日的外汇兑换汇率后，提出要将了当日的外汇兑换汇率后，提出要将了当日的外汇兑换汇率后，提出要将1000100010001000美美美美元兑换为人民币，服务人员立即验收客人元兑换为人民币，服务人员立即验收客人元兑换为人民币，服务人员立即验收客人元兑换为人民币，服务人员立即验收客人的的的的1000100010001000美元，按照外币兑换服务规范迅速完美元，按照外币兑换服务规范迅速完美元，按照外币兑换服务规范迅速完美元，按照外币兑换服务规范迅速完成此项业务。成此项业务。成此项业务。成此项业务。？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何完成货币兑换服务？任务描述任务描述任务分析任务分
3、析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾决定着每位顾客是否愿意再次光顾客是否愿意再次光顾.站在客人的立场上设计服务、改进服务、站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得客人，饭店就会赢得“上帝上帝”的青睐。的青睐。服务服务真谛真谛任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思二二 任任 务务 分分 析析任务描述任务描述任务分析
4、任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思货币兑换服务过程分析货币兑换服务过程分析仪仪容容容容仪态仪态设备设设备设施施施施用品用具用品用具用品用具用品用具相关表格相关表格相关表格相关表格掌握掌握掌握掌握汇汇率率率率热热情迎情迎情迎情迎宾宾兑换办兑换办理理理理礼貌道礼貌道礼貌道礼貌道别别填写表格填写表格填写表格填写表格清点清点清点清点现现金金金金服服服服务务准准准准备备货币对换货币对换后后后后续续工作工作工作工作三相关知识与技能训练三相关知识与技能训练？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思相关知识相关知识1、货币兑换员岗位职责及业
5、务要、货币兑换员岗位职责及业务要2、常见货币兑换种类、常见货币兑换种类3、旅行支票、旅行支票任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思服 务 形 象 示 范不雅的几种服务形象发型夸张发型夸张指甲过长指甲过长留留 胡胡 子子任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思按照教材按照教材128128页对话范例，进行对话示范。页对话范例，进行对话示范。按照教材按照教材128128页对话范例，小组合作，自主分派角色，页对话范例，小组合作，自主分派角色，进行对话练习和对话表演。进行对话练习和对话表演。训练训练 货币兑换对话训
6、练货币兑换对话训练任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服务服务真谛真谛任务实现任务实现 学习成果展示学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 完成本节任务中饭店外币兑换服务的任务。小组合作，完成本节任务中饭店外币兑换服务的任务。小组合作，以对话的形式以对话的形式 做好外币现钞兑换服务情景剧剧本的编写，做好外币现钞兑换服务情景剧剧本的编写，并分角色完成情景模拟。并分角色完成情景模拟。依据服务
7、情景剧的表演情况，小组内互评、小组间的互评依据服务情景剧的表演情况，小组内互评、小组间的互评和老师的评价，确定个人能力水平和努力方向和老师的评价，确定个人能力水平和努力方向。表演与点评表演与点评货币对话服务情景剧表演与互评货币对话服务情景剧表演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思能力评价表任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务Y NY 经过指导能够合作完成服务任务Y Y 能够独立完成服务任务Y Y
8、应知应会货币兑换服务程序货币兑换服务程序 Y Y 货币兑换业务要求货币兑换业务要求 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力Y Y 工作的忠诚与责任Y Y 真心诚意帮助客人Y Y 个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：知识补充？技能强化？学习途径？今天的努力今天的努力 明天的超越明天的超越本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思货货币币兑兑换换服服务务准准备备后后续续工工作作服服务务与与文文化化传传承承货币兑换服务步骤货币兑换服务步骤本 课 小 结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能
9、任务实现任务实现学习反思学习反思新课引入新课引入任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务Y NY 经过指导能够合作完成服务任务Y Y 能够独立完成服务任务Y Y 应知应会货币兑换服务程序货币兑换服务程序 Y Y 货币兑换业务要求货币兑换业务要求 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力Y Y 工作的忠诚与责任Y Y 真心诚意帮助客人Y Y 个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：知识补充？技能强化？学习途径？课外作业：课外作业：教材本节教材本节130页课外作业页课外作业谢 谢 观 看