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2、分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾决定着每位顾客是否愿意再次光顾客是否愿意再次光顾.站在客人的立场上设计服务、改进服务、站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得客人，饭店就会赢得“上帝上帝”的青睐。的青睐。服务服务真谛真谛任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思二二 任任 务务 分分 析析任务描述任务描
3、述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思问讯服务任务分析问讯服务任务分析仪容仪态仪容仪态仪容仪态仪容仪态设备设施设备设施设备设施设备设施用品用具用品用具用品用具用品用具相关信息相关信息相关信息相关信息热情问候热情问候热情问候热情问候 聆听要求聆听要求聆听要求聆听要求查询确认查询确认查询确认查询确认满足要求满足要求满足要求满足要求信息输入信息输入信息输入信息输入信息存储信息存储信息存储信息存储服务准备服务准备服务准备服务准备问讯受理问讯受理问讯受理问讯受理信息存储信息存储信息存储信息存储三相关知识与技能训练三相关知识与技能训练？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与
4、技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思相关知识相关知识1 1 1 1、问讯员的岗位职责及业务要求问讯员的岗位职责及业务要求问讯员的岗位职责及业务要求问讯员的岗位职责及业务要求2 2 2 2、问讯处工作的范围和内容、问讯处工作的范围和内容、问讯处工作的范围和内容、问讯处工作的范围和内容3 3 3 3、对住店客人的访问所出现的各种情况，总台、对住店客人的访问所出现的各种情况，总台、对住店客人的访问所出现的各种情况，总台、对住店客人的访问所出现的各种情况，总台 如何如何如何如何 做好针对性服务做好针对性服务做
5、好针对性服务做好针对性服务4 4 4 4、住客留言、住客留言、住客留言、住客留言5 5 5 5、邮件服务、邮件服务、邮件服务、邮件服务6 6 6 6、邮件和包裹转寄和外寄、邮件和包裹转寄和外寄、邮件和包裹转寄和外寄、邮件和包裹转寄和外寄7 7 7 7、物品转交服务、物品转交服务、物品转交服务、物品转交服务服 务 形 象 示 范不雅的几种服务形象发型夸张发型夸张指甲过长指甲过长留留 胡胡 子子任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思按照教材第按照教材第105105页对话范例，进行对话示范。页对话范例，进行对话示范。按照教材对话范例，小组合作，自主分派角
6、色，进行按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行对话练习和对话表演。对话练习和对话表演。训练训练1 1 访客查询留言服务对话练习访客查询留言服务对话练习任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思按照教材第按照教材第106106页对话范例，进行对话示范。页对话范例，进行对话示范。按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行对话练习和对话表演。对话练习和对话表演。训练训练2 2 住客查询留言服务对话练习住客查询留言服务对话练习任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学
7、习反思 有来访客人询问尚未抵店或已离店客人有来访客人询问尚未抵店或已离店客人时如何处理？时如何处理？训练训练3 3 查询服务特殊情况出来训练查询服务特殊情况出来训练 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 客人结账离店后才发现某些物品遗留在客人结账离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找？客房内，打电话到总台请求查找？训练训练4 4 查询服务特殊情况出来训练查询服务特殊情况出来训练 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 当已委托旅行社订房的客人询问房价时当已委托旅行社订房的客人询问房价时
8、应如何处理？应如何处理？训练训练5 5 查询服务特殊情况出来训练查询服务特殊情况出来训练 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 住店客人查询本人账单时如何处理？住店客人查询本人账单时如何处理？训练训练6 6 查询服务特殊情况出来训练查询服务特殊情况出来训练 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服务服务真谛真谛任务实现任务实现 学习成果展示学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与
9、技能任务实现任务实现学习反思学习反思（一）完成查询、留言服务任务（一）完成查询、留言服务任务完成任务一中服务员小蒋完成任务一中服务员小蒋“查询、留言查询、留言”任务。小组合作，任务。小组合作，以对话的形式做好该任务情景剧剧本的编写，分角色完成该以对话的形式做好该任务情景剧剧本的编写，分角色完成该任务的情景模拟。任务的情景模拟。（二）（二）能力评价能力评价依据服务情景剧的表演情况，小组内互评、小组间的互评和依据服务情景剧的表演情况，小组内互评、小组间的互评和老师的评价，确定个人能力水平和努力方向。老师的评价，确定个人能力水平和努力方向。表演与点评表演与点评问询服务情景剧表演与互评问询服务情景剧表
10、演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思能力评价表任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 内内 容容评评 价价学习目标学习目标评价内容评价内容小组内小组内互评互评小组间小组间互评互评教师教师评价评价知识知识应知应会应知应会查询、留言服务程序查询、留言服务程序Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No查询查询 留言业务要求留言业务要求Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No专业专业能力能力能够完成店外应接服务能
11、够完成店外应接服务善于独立的解决问题善于独立的解决问题查询、留言服务方法查询、留言服务方法Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No查询、留言服务标准查询、留言服务标准Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No预订员的面拒技巧预订员的面拒技巧Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No 通用通用能力能力 组织能力组织能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No沟通能力沟通能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No解决问题能力解决问题能力Yes
12、 NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No自我管理能力自我管理能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No创新能力；创新能力；Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No态度态度真心诚意真心诚意 热情主动热情主动 有问必答有问必答 有求必应有求必应Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No建议：建议：评价汇总：评价汇总：A A、优秀、优秀B B、良好、良好C C、基本掌握、基本掌握努力方向努力方向:今天的努力今天的努力 明天的超跃明天的超跃本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务
13、分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思问问询询受受理理服服务务准准备备信信息息存存储储服服务务与与文文化化传传承承问询服务步骤问询服务步骤本 课 小 结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思新课引入新课引入任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 内内 容容评评 价价学习目标学习目标评价内容评价内容小组内小组内互评互评小组间小组间互评互评教师教师评价评价知识知识应知应会应知应会查询、留言服务程序查询、留言服务程序Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes
14、 No查询查询 留言业务要求留言业务要求Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No专业专业能力能力能够完成店外应接服务能够完成店外应接服务善于独立的解决问题善于独立的解决问题查询、留言服务方法查询、留言服务方法Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No查询、留言服务标准查询、留言服务标准Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No预订员的面拒技巧预订员的面拒技巧Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No通通 用用 能能 力力组织能力组织能力Yes NoYes NoYes NoY
15、es NoYes NoYes No沟通能力沟通能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No解决问题能力解决问题能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No自我管理能力自我管理能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No创新能力；创新能力；Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No态度态度真心诚意真心诚意 热情主动热情主动有问必答有问必答 有求必应有求必应Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No建议：建议：评价汇总：评价汇总：A A、优秀、优秀B B、良好、良好C C、基本掌握、基本掌握课外作业：课外作业：教材第教材第108页本节课外作业页本节课外作业谢 谢 观 看