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1、1860客户投诉分类细则客户投诉分类细则武汉营销中心1860客户服务中心客服系统投诉分类大纲客户投诉计费投诉网络投诉（一）客户投诉（一）客户投诉资费资费支撑系统支撑系统卡类业务卡类业务服务项目服务项目服务质量服务质量社会营销渠道社会营销渠道业务使用业务使用其他其他资费话音业务话音业务 认为当前业务资费、认为当前业务资费、本地新开办的各项业本地新开办的各项业务资费不合理，对资务资费不合理，对资费表示不满。费表示不满。数据业务数据业务 认为当前业务资费、认为当前业务资费、本地新开办的各项业本地新开办的各项业务资费不合理，对资务资费不合理，对资费表示不满。费表示不满。支撑系统由于支撑系统问题导致的客
2、户无法正常开停各类业务、缴费卡无法正常充值、客户在账户仍有余额的状态下停机等客户投诉问题。卡类业务客户在使用SIM卡、神州行储值卡、充值卡、全球通及地方品牌的缴费卡、IP电话充值卡、IP电话记账卡等卡类业务时产生的投诉。例如;销售假卡，销售过期卡，卡密码不清晰，或由于用户不慎将卡划花后的投诉；用户对SIM卡储存容量不一致等问题的投诉。服务项目服务项目（规章）：客户投诉当前的服务项目短缺、服务项目设置不合理等；客户投诉当前服务流程、服务规章、服务制度烦琐、不合理、客户不易理解等问题。服务质量包括自办营业厅、其它营业厅、大客户经理、1860（含1861.1258）对营业人员、1860、以及客户经理
3、办理业务或受理投诉时的服务态度、业务素质、业务水平、办理业务速度、回复投诉不及时等问题的投诉。社会营销渠道业务办理：通过社会营销渠道办理各种业务过程中产生的投诉，包括因未验证身份即办理入网手续而导致的欠费追缴等问题。缴费：通过社会营销渠道及银行、邮局等渠道缴纳费用过程中产生的投诉。业务使用（话音、数据业务）客户在使用业务过程中，除网络和计费原因外产生的投诉。如：业务使用不方便、业务界面设置不友好等。其他未归入现投诉分类中的用户投诉。（二）计费投诉全球通神州行各省地方品牌M-ZONEIP电话话音增值业务梦网业务全球通边界漫游边界漫游同城特例同城特例超长、超短话单超长、超短话单国际漫游国际漫游互联
4、互通互联互通其他其他 全球通计费错误：边界全球通计费错误：边界漫游、同城特例、超漫游、同城特例、超长超短话单（含长超短话单（含3 3秒）、秒）、国际漫游未按标准计费、国际漫游未按标准计费、互联互通计费错误（本互联互通计费错误（本企业详单计费时长与其企业详单计费时长与其他运营商所出示的同一他运营商所出示的同一通话记录时长不一致）、通话记录时长不一致）、其他（例：单通后出现其他（例：单通后出现长途费用等）。长途费用等）。神州行边界漫游边界漫游超长、超短话单超长、超短话单互联互通互联互通其他其他神州行计费错误：边神州行计费错误：边界漫游、超长超短话界漫游、超长超短话单（含单（含3 3秒）、互联秒）、
5、互联互通计费错误（本企互通计费错误（本企业详单计费时长与其业详单计费时长与其他运营商所出示的同他运营商所出示的同一通话记录时长不一一通话记录时长不一致）、其他（例致）、其他（例:单单通后出现长途费用）。通后出现长途费用）。各省地方品牌边界漫游边界漫游超长、超短话单超长、超短话单互联互通互联互通其他其他 各省地方品牌计费错误：各省地方品牌计费错误：指除全球通、神州行、指除全球通、神州行、M-zoneM-zone之外的各省地方之外的各省地方品牌的边界漫游、超长品牌的边界漫游、超长超短话单（含超短话单（含3 3秒）、互秒）、互联互通计费错误（本企联互通计费错误（本企业详单计费时长与其他业详单计费时长
6、与其他运营商所出示的同一通运营商所出示的同一通话记录时长不一致）、话记录时长不一致）、其他（单通后出现长途其他（单通后出现长途费用）所产生的计费错费用）所产生的计费错误。误。MZONE边界漫游边界漫游超长、超短话单超长、超短话单互联互通互联互通其他其他M-zoneM-zone计费错误：计费错误：边界漫游、超长超短边界漫游、超长超短话单（含话单（含3 3秒）、互秒）、互联互通计费错误（本联互通计费错误（本企业详单计费时长与企业详单计费时长与其他运营商所出示的其他运营商所出示的同一通话记录时长不同一通话记录时长不一致）、其他（例一致）、其他（例:单通后出现长途费用）单通后出现长途费用）。IP电话一
7、次拨号（一次拨号（1795117951）二次拨号（二次拨号（1795017950）IPIP业务投诉：一次拨业务投诉：一次拨号投诉（号投诉（1795117951）和）和二次拨号投诉二次拨号投诉（1795017950）分别统计。）分别统计。话音增值业务VPMNVPMN业务业务无线广告无线广告点对点短信点对点短信其他话音增值业务其他话音增值业务对对VPMNVPMN业务、无线业务、无线广告、点对点短信及广告、点对点短信及除这三项业务以外的除这三项业务以外的其他话音增值业务的其他话音增值业务的计费投诉。计费投诉。梦网业务梦网短信梦网短信梦网彩信梦网彩信GPRSGPRS业务业务WAPWAP业务业务1721
8、72上网卡上网卡WLANWLAN业务业务其它数据业务其它数据业务对梦网短信、梦网彩对梦网短信、梦网彩信、信、GPRSGPRS业务、业务、WAPWAP业务、业务、172172上上网卡、网卡、WLANWLAN业务及业务及除这除这5 5项业务以外的项业务以外的其他数据业务的计费其他数据业务的计费投诉。投诉。（三）网络投诉网络覆盖漫游互联互通网内电话不能接通掉话问题通话质量来电显示IP电话短信业务因特网业务WAP业务彩信业务录音通知错误其它网投诉网络覆盖住宅室内住宅室内其他室内其他室内室外室外“网络覆盖网络覆盖”是指手机没有信是指手机没有信号或信号很弱或信号时有时无号或信号很弱或信号时有时无的情况下导
9、致无法打电话或通的情况下导致无法打电话或通话质量差。由于漫游登记不上话质量差。由于漫游登记不上造成的手机没有信号属于造成的手机没有信号属于“漫漫游游”类。类。“网络覆盖网络覆盖”分分“住住宅室内宅室内”、“其它室内其它室内”、“室外室外”三类，三类，“住宅室内住宅室内”指指居民小区、校园宿舍、单位宿居民小区、校园宿舍、单位宿舍等用户居住的室内场所，这舍等用户居住的室内场所，这一类投诉是目前比较突出的、一类投诉是目前比较突出的、覆盖投诉比例较大的问题，所覆盖投诉比例较大的问题，所以单独归类以单独归类漫游省内出访漫游省内出访漫游省内来访漫游省内来访漫游省际出访漫游省际出访漫游省际来访漫游省际来访漫
10、游国际出访漫游国际出访漫游国际来访漫游国际来访漫游“漫游漫游”是指移动手是指移动手机漫游到外地或者外机漫游到外地或者外地移动手机漫游到本地移动手机漫游到本地不能打通或登记不地不能打通或登记不上，根据漫游地点分上，根据漫游地点分为为“省内省内”、“省际省际”、“国际国际”三类。三类。互联互通电信、网通电信、网通联通联通其他运营商其他运营商“互联互通互联互通”是指移是指移动手机与电信、联通、动手机与电信、联通、网通、铁通及其它运网通、铁通及其它运营商之间相互拨打不营商之间相互拨打不通通网内电话不能接通“网内电话不能接通”是指手机信号显示正常，但当手机拨打电话时，总是无法拨通电话。（主要针对中国移动
11、网内客户相互拨打时的情况，对于中国移动客户呼叫外网客户产生的问题将归入“互联互通”中）掉话问题、通话质量全球通全球通神州行神州行M-ZONEM-ZONE本地品牌本地品牌“通话质量通话质量”是指打通是指打通电话以后在通话过程中电话以后在通话过程中发生的质量问题，分为发生的质量问题，分为“掉话掉话”、和、和“其他通其他通话质量话质量”两大类，其中两大类，其中后者包括后者包括“串话串话”、“单方通话单方通话”、“断续、断续、杂音、回声杂音、回声”等。该类等。该类投诉的前提是手机信号投诉的前提是手机信号良好，如果是因为信号良好，如果是因为信号不好引起的通话质量问不好引起的通话质量问题应该归题应该归“网
12、络覆盖网络覆盖”类。类。来电显示移动电话来电移动电话来电固定电话来电固定电话来电联通电话来电联通电话来电集团短号来电集团短号来电“来电显示来电显示”是指显示是指显示号码没有、不全、不对号码没有、不全、不对等现象，根据来电类型等现象，根据来电类型分分“移动电话来电移动电话来电”、“固定电话来电固定电话来电”、“联通电话来电联通电话来电”、“集集团短号来电团短号来电”四类，集四类，集团短号来电显示问题近团短号来电显示问题近期投诉较多，建议单独期投诉较多，建议单独归类。公网或联通来电归类。公网或联通来电显示问题统一属于显示问题统一属于“来来电显示电显示”类型。类型。IP电话移动电话拨打移动电话拨打1
13、795017950移动电话拨打移动电话拨打1795117951固定电话拨打固定电话拨打1795017950固定电话拨打固定电话拨打1795117951其它其它IPIP电话电话“IPIP电话电话”是指使用是指使用IPIP电话卡（二次拨号）或电话卡（二次拨号）或IPIP接入号（一次拨号）接入号（一次拨号）拨打电话不通的问题，拨打电话不通的问题，分为分为“移动电话拨打移动电话拨打1795017950”、“移动电话拨移动电话拨打打1795117951”、“固定电话固定电话拨打拨打1975019750”、“固定电固定电话拨打话拨打1795117951”、“其它其它IPIP电话电话”五类，凡涉及五类，凡涉
14、及IPIP电话打不通的问题统电话打不通的问题统一属于一属于“IPIP电话电话”类。类。短信业务网内点对点网内点对点互联短信互联短信梦网短信及信息点播梦网短信及信息点播国际短信国际短信集团短信集团短信“短信业务短信业务”分为分为“网内点对点网内点对点”、“互互联短信联短信”、“梦网短梦网短信及信息点播信及信息点播”、“国际短信国际短信”、“集团集团短信短信”五类。手机银五类。手机银行、移动证券、移动行、移动证券、移动QQQQ属于属于“梦网短信梦网短信及信息点播及信息点播”。因特网业务172172拨号上网拨号上网GPRSGPRS上网上网WLANWLAN上网上网“因特网业务因特网业务”包括包括“17
15、2172拨号上网拨号上网”、“GPRSGPRS上网上网”、“WLANWLAN上网上网”三类。三类。“172172拨号拨号上网上网”是指手机连接笔是指手机连接笔记本通过拨记本通过拨1720117201上因上因特网，或使用上网卡通特网，或使用上网卡通过拨过拨1720017200上因特网。上因特网。“GPRSGPRS上网上网”主要是指主要是指手机连接笔记本或使用手机连接笔记本或使用笔记本笔记本GPRSGPRS上网卡上上网卡上因特网。因特网。“WLANWLAN上网上网”是指用户通过无线局域是指用户通过无线局域网（网（WLANWLAN）上因特网。上因特网。WAP业务“WAP业务”指用户在使用中国移动的W
16、AP业务时产生的不能登录或登录较慢的投诉彩信业务指涉及到彩信业务的所有投诉。录音通知错误用户在使用移动网络时，发现的明显的录音通知错放、漏放的现象。其它网投诉其它未归入上述投诉分类的网络投诉。9 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。3 3月月-23-233 3月月-23-23Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023 1010、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。12:32:5312:32:5312:32:5312:32:5312:3212:323/31/2023 12:32:53 PM3/31/2023 12:32:53
17、PM 1111、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。3 3月月-23-2312:32:5312:32:5312:3212:32Mar-23Mar-2331-Mar-2331-Mar-23 1212、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。12:32:5312:32:5312:32:5312:32:5312:3212:32Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023 1313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。3 3月月-23-233 3月月-23-2312:32:5312:32:5312:32:5312:32:53Ma
18、rch 31,2023March 31,2023 1414、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。31 31 三月三月 2023 202312:32:53 12:32:53 下午下午12:32:5312:32:533 3月月-23-23 1515、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。三月三月 23 2312:32 12:32 下午下午3 3月月-23-2312:3212:32March 31,2023March 31,2023 1616、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/3/31 12:32:532023/3/31 12:32
19、:5312:32:5312:32:5331 March 202331 March 2023 1717、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。12:32:53 12:32:53 下午下午12:32 12:32 下午下午12:32:5312:32:533 3月月-23-23 9 9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。3 3月月-23-233 3月月-23-23Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023 1010、很多事情努力了未必有结果，
20、但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。12:32:5312:32:5312:32:5312:32:5312:3212:323/31/2023 12:32:53 PM3/31/2023 12:32:53 PM 1111、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3 3月月-23-2312:32:5312:32:5312:3212:32Mar-23Mar-2331-Mar-2331-Mar-23 1212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。1
21、2:32:5312:32:5312:32:5312:32:5312:3212:32Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023 1313、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。3 3月月-23-233 3月月-23-2312:32:5312:32:5312:32:5312:32:53March 31,2023March 31,2023 1414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 31 三月三月 2023 202312:32:53 12:32:53 下午下午12:32:5312:
22、32:533 3月月-23-23 1515、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。三月三月 23 2312:32 12:32 下午下午3 3月月-23-2312:3212:32March 31,2023March 31,2023 1616、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/31 12:32:532023/3/31 12:32:5312:32:5312:32:5331 March 202331 March 2023 1717、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。12:32:53 12:32:53 下午下午12:32 12:3
23、2 下午下午12:32:5312:32:533 3月月-23-23 9 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。3 3月月-23-233 3月月-23-23Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023 1010、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:32:5312:32:5312:32:5312:32:5312:3212:323/31/2023 12:32:53 PM3/31/2023 12:32:53 PM 1111、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。3 3月月-23-
24、2312:32:5312:32:5312:3212:32Mar-23Mar-2331-Mar-2331-Mar-23 1212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:32:5312:32:5312:32:5312:32:5312:3212:32Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023 1313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3 3月月-23-233 3月月-23-2312:32:5312:32:5312:32:5312:32:53March 31,2023M
25、arch 31,2023 1414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 31 三月三月 2023 202312:32:53 12:32:53 下午下午12:32:5312:32:533 3月月-23-23 1515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月三月 23 2312:32 12:32 下午下午3 3月月-23-2312:3212:32March 31,2023March 31,2023 1616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/31 12:32:5
26、32023/3/31 12:32:5312:32:5312:32:5331 March 202331 March 2023 1717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:32:53 12:32:53 下午下午12:32 12:32 下午下午12:32:5312:32:533 3月月-23-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉