药房员工培训方案.doc

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1、 药房员工培训方案一、岗前培训： 培训内容为国家政策法规规章，药品经营和验收养护等学问，培训时间为4学时，通过岗前培训使员工初步了解药品商品学问，把握药品分类治理的概念和意义，了解国家对药品经营方面的政策法规和规章，培训后通过考试检验培训效果并建立员工培训档案。 二、政策法规培训， 规划在筹建装修期间进展，主要培训内容为中华人民共和国药品治理法、药品治理法实施细则、药品流通监视治理方法、药品零售企业质量治理标准认证检查评定标准等相关法律法规，安排培训每个专题用一天时间2小时，学习培训方式为自学和争论相结合。 三、质量治理制度，岗位责职，操作规程培训， 规划在领取到药品经营许可证试营业期间，理论

2、结合实践同步进展，安排培训时间为每项制度(岗位责职、操作规程)1学时，共需要38个学时，通过培训，把握药房工作要点、重点及工作相关要求，正确按制度从事药品经营和仔细精确做好工作记录，培训方式为以制度协作记录进展讲解和分析，探讨制度执行的重点难点，正确理解按制度操作对药品经营、养护、验收、记录所产生的意义、作用。 四、药品不良反响学问及精确上报药品不良反响案例培训： 规划在正式营业后进展该培训，安排培训时间为4学时，培训方式为聘请专业技术人员讲解，通过培训，正确把握和理解药品不良反响的概念，定义，药品不良反响上报的重要意义和上报方式，并通过培训，使员工在药品经营中，时刻牢记“药品不良反响”六字，

3、防范药品不良反响大事的发生，特殊是在推举合并用药的状况下躲避合并用药不良反响大事的发生。 五、药品学问培训，药品分类治理学问培训， 该工程的培训在日常经营工作中随时进展，通过培训使员工能正确理解和标准进展药房分类治理，要加强对新药的引进，并通过相互学习把握新药的用法，用量，推举用药理由，并通过用户回访增加对新药疗效反应和用户意见。 六、通过互联网登陆国家食品药品监视局，把握药监动态最新资讯，以及药品市场的产品质量动态，调整药房药品选购和销售，对药监公布的药品质量问题进展排查清理，确保药房为用户供应优良药品和优质效劳。 七、积极参与药监各类专题会议，准时把握药监工作重点，协作药监部门做好药房经营

4、和质量治理工作。 延长阅读：药品介绍礼貌用语(要求做到“一懂”“八知道”)： “一懂”是指药品销售各个环节(介绍、开卡、收银、包装等) “八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、成效、特点、成份、使用、保管。 介绍技巧：着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍，新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果，代用药品的介绍、进口商品的介绍。 1、先生，您想看看xx吗?我拿给您。 2、小姐，xx是新产品，请您看看。 3、先生，这药品的产地、成效、特点是 4、先生，您手里拿着的两种药品都是挺好的，一种是深圳生产的，疗效快速，虽然价钱是高了点，但成效很好，很适合刚感冒时用;另一种是广西的，副作用

5、小，价格实惠。 5、对不起，您要买的药品已卖完了，这是相像的药品，您看看是否适宜。 6、您认真看看，不适宜的，我介绍另一种给您看。 7、您买回去用吧!会有疗效的。 药房员工培训方案 篇2 有调查结果说明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关学问不懂或知之甚少，当店员向消费者推举某种药品时，约有74%的消费者会承受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进展强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，很多企业熟悉到拓

6、展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。 一、店员不能主动向消费者推举药品的缘由 1.不具备必要的专业学问，不能充分了解所推举的药品，所以没有信念正确指导顾客购置使用。 2.不了解该产品的生产企业状况，特殊是企业人才、技术、资金、以及治理等方面的状况。 3.企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。 4.对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。 二、消费者没有承受店员推举药品的主要缘由 1.店员的专业学问不够，对所推举的药品，患者不能明白。 2.产品无品牌，企业无知名度。 3.产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。 4.店员的效劳态度

7、和效劳质量较差，很难与消费者沟通。 5.具有明显夸张其辞的宣传，引起了消费者的反感。 三、如何开展店员培训 设定目标，写出活动安排，要详细到时间、地点、参与对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。 1.时间的选择：活动时间可选择在两班交接班时，或节假曰、业余时间等，可依据实际状况而定。 2.活动地点的选择：可选择在药店的会议室，或租赁其他的活动场所，如电影院、酒店的会议室等。 3.参与对象：店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。 4.参与人数：每次60人左右为宜。 5.培训内容： (1)企业介绍，可以放映介绍本公司状况的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料; (2)针对零售市场销售

8、品种，进展公司产品及相关医学背景学问介绍; (3)效劳礼仪; (4)药店治理的学问。 6.培训讲师的聘请： (1)可以是本公司的零售医药代表，自己熟识内容后，登台讲解企业相关学问; (2)可请在相关方面有肯定名望、熟识本公司药品、并与本公司有良好关系的当地临床医生/专家，讲解医药及产品学问; (3)可以聘请营销和治理学方面的专家、教授.讲授营销治理以及公关效劳礼仪。 药房员工培训方案 篇3 【培训对象】 药店经理、药店店长、效劳人员、销售代表、市场部及相关工作人员 【课程背景】 一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌或许仅在一瞬间，可能仅仅由于一个小环节、一次危

9、机没有处理好。 近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜!三鹿的“奶粉大事”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传大事”、LG的空调“翻新大事”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”大事、宝洁的“SK-II大事”、雀巢的“碘超标大事”、“欧典大事”等等 当今客户极之心情化，有意挑剔我们的产品，指责我们的效劳，近乎无理取闹!他们的“不满足”比什么都重要，却总是在我们的意料之外!当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免慌张失措，狼狈不堪!如何沉着不迫应对处理客户的投诉，将危机奇妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户效劳、销售人员必备素养。客户效劳已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势

10、的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见力量而制服客户、傲视群雄;打造一流的客户效劳力量已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、埋怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户效劳水平提升走向辉煌的分水岭;塑造五星级客户效劳体系，提升员工客户效劳技巧是提升企业整体效劳水平的关键。 【课程收益】 研讨客户会投诉的缘由 客户投诉的几种类型 处理投诉的方法与策略 争论顾客效劳中的投诉处理，以及效劳危机对策 了解消费者爱护法的相关规定，走进投诉现场，进展角色扮演 只有超越客户期望的客户效劳才能造就客户忠诚。 帮忙学员更好的了解和理解客户。 了解客户效劳技巧和原则 擅长从过失中尽快恢复并总

11、结教训。提高应变处理投诉问题的力量，并借机把潜在的客户 埋怨转成公司致胜的时机 【课程大纲】 一、培育积极主动的效劳意识 破冰行动：熟悉你、我、他 争论：现代竞争领域分析 共享：什么是效劳意识? 练习：优质的客户效劳表现 测试：效劳水平的衡量指标，查查你现在的效劳水平 小组研讨：客户为何不满? 二、构建一流的客户效劳体系 1)共享：构建一流的客户效劳体系-完善的的客户效劳体系是整体效劳潜力发挥的牢靠保障 2)练习：小组拼词汇 3)案例分析：客户效劳体系的框架与案例 4)小组研讨：闻名企业的客户效劳体系案例研讨 5)共享：优化效劳流程 不同意义下的效劳流程含义 效劳流程优化的主要途径和要点 6)

12、案例分析：海尔效劳模式 7)共享：提升效劳标准 8)争论：效劳标准由谁打算 我的行为如何影响效劳标准 9)共享：效劳标准提升的方向 效劳标准提升与完善的机制保障 10)共享：掌握效劳质量 影响效劳质量掌握的四个环节 效劳质量评估的根本方法 看看我的行为是如何影响效劳质量的 11)现场演练：问题导向 三、客户满足度与忠诚度治理 1)共享：影响客户满足度的三个缘由： 产品/效劳与客户需求之间匹配的程度(match); 产品/效劳本身的质量(quality); 价格(price)。 2)争论：客户满足度提升与客户效劳的亲密关系。 3)共享：客户挽留策略。 建立客户忠诚度的核心纽带。 忠诚客户到客户忠

13、诚。 确定客户忠诚的评价标准。 4)案例参考：雪津客户满足度报告 5)练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 6)共享：客户忠诚分类与价值差异分析。 保持培育客户忠诚度的治理。 客户流失的预警信息分析。 7)案例研讨：联想客户满足度分析 四、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 1)案例研讨：ALLNE店的客户期望分析 2)共享： 学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值; 只有超越客户期望的效劳才造就忠诚的客户; 3)争论：如何了解客户的期望值 4)案例分析：肯德基的客户期望值治理 五、客户效劳人员的力量提升 1)嬉戏：客户究竟要买什么 2)角色演练：6个效劳情景演练 3)共享：效劳代表

14、的”力量 A- Authority Action E- Education H- Humor L- Listen N- Needs P- Passion S- Service Smart Smile Speech 4)共享： 客户效劳代表的素养-3H1F Head Heart Hand Foot 六、电话沟通的技巧 1)争论：电话沟通前的预备工作 电话沟通的一般流程 2)共享：接电话的技巧 3)案例分析： 呼叫中心的电话接待 拨打电话的技巧 优质电话效劳 接待客户的技巧 客户效劳的3A技巧：态度-Attitude(礼仪)、方法-Approach(语言)、表现-Appearance(外观) 4)

15、共享：语言表达技巧 5)研讨练习： 客户效劳过程中常见场合下的应答 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 6)共享： 倾听的技巧 抱着热忱与负责的态度来倾听 倾听时要避开的干扰 做一个主动的倾听者 7)案例：冰淇淋与汽车启动的故障 8)共享：推举的技巧 9)嬉戏：难缠的客户 七、熟悉和应对客户流失问题 共享：衡量标准在客户手中 练习：运用 系统观看、积极倾听、神奇购物、焦点小组以及反应卡等方法来检测客户满足、期望 体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值; 八、企业效劳品牌 1)共享：优质的客户效劳是最好的企业品牌 2)争论：客户效劳对于一个企业有什么意义? 3)共享： 只有精彩的

16、客户效劳才会使你具有超强的竞争力 坚固树立效劳品牌。 制造企业品牌 4)案例分析：DELL 5)共享： 效劳品牌是防止客户流失的最正确屏障 客户叛离是一种严峻的传染病 客户叛离的最正确疗法-“以客户为中心” 老客户=更少的费用 老客户=丰厚的利润 行动规划 药房员工培训方案 篇4 药店新员工培训针对医学或药学应届毕业生，对其进展职业生涯规划、效劳礼仪标准、心态、根本医学学问、销售技能等新员工入职培训。本文结合当前新员工培训存在的一些现象，阐述药店新员工培训应留意的事项，为药店及培训师供应参考意见。 新员工培训现状 许多门店新员工培训都存在这样的问题：培训当下，新员工各个积极性很高，显得斗志昂扬

17、，恨不得马上奔赴工作岗位开头工作。但是一段时间过后(一般一周)，员工的精神面貌发生了一百八十度转变，当时的气概已经销售殆尽，把握的日常效劳礼仪也没有用上。 为什么新员工在培训期间与工作后反差会这么大?究其缘由，就是新员工培训工作没有做到位。有两方面的缘由，一方面是企业本身不够重视新员工培训，只是走形式，对外宣传的时候能够有个由头：我们也为员工供应培训之类。另一方面企业没有选对培训师，或培训师水平不够，没有能够从根本上理解新员工培训的目的和目标。 因此，药店在对新员工进展新员工入职培训的时候，就要抓住培训目的和目标来开展培训工作。 药店新员工培训目的 一、自身价值观与企业理念的统一 新员工在参加

18、一个新的组织后，首要的也是最根本的要求就是做好自身价值观与企业理念的统一。价值观是打算人的行为的心理根底，假如新员工每天都在做鱼自己价值观相违反的事情，时间长了就简单产生负面心情，必定导致工作效率低下。 因此，药店要通过药店新员工培训来帮忙新员工树立正确的价值观，且与药店自身理念达成全都，为共同的目标而工作、奋斗，只有具备良好的职业心态才是胜利的根底。 二、明确自身职责与权利 新员工在进入企业的当下，面对全新的工作环境与生疏的同事，还有企业文化、产品等，难免感到茫然不知所措，这个时候，企业假如不重视新员工对岗位职责、任职要求、工作目标等了解需求，员工就很简单迷失方向，认为企业不够重视自己等，进而产生对企业的不满和怨愤。 三、把握根本的工作技能 对于药店员工来讲，相对于其他门店员工，需要更加专业的学问和技能。因此，药店要让新员工尽快适应岗位要求，以免新员工产生挫折感，在新员工培训期间，根本学问和技能的培训是至关重要的一环。