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1、第九章第九章 群体的沟通群体的沟通 一个群体的工作效率与发展水平，在很大程度上了取决于对信息的吸引和利用的程度。第一节第一节 沟通的一般概述沟通的一般概述一、沟通的概念一、沟通的概念二、沟通的过程二、沟通的过程三、人与人之间沟通的特殊性三、人与人之间沟通的特殊性四、信息沟通的重要性四、信息沟通的重要性一、沟通的概念一、沟通的概念沟通就是指信息交流在管理心理学中：在管理心理学中：是指管理中两个或两个以上两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，双而达到相互了达到相互了解解、相互认识的过程。二、沟通的过程二、沟通的过程信息源编码通道解码接受
2、者信息信息信息信息反馈产生 编码 传递想法发送者接收 解码 接受 使用接收者信息源编码信息通道解码接受者反馈沟通模型解释沟通模型解释n发信息者产生一个需要沟通的想法。n将要传递的信息编码为恰当的文字、图表或其他符号以便进行传递。n按选择的方式进行传递和选择传递渠道。n接收者接收信息。n对信息进行解码以便信息能够被理解。n接收者解码后决定是否接受它。n接收者使用信息。n接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应构成反馈。三、人与人之间沟通的特殊性三、人与人之间沟通的特殊性主要是靠语言来进行的不限于信息交流，也包括情感、思想、态度、观点等的交流交流的结果，是要改变他人的行为会出现特殊的沟通障碍四、信
3、息沟通的重要性四、信息沟通的重要性信息沟通是决策的基础信息沟通是实施科学管理的基础良好的沟通是也改善人际关系的一个重要保证n美国著名学府普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。n美国哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解职的男女当中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。n美国著名未来学家奈斯比特曾说过：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”n由此可见，沟通是个人事业成败和组织的生死存亡的关键因素。沟通的功能沟通的功能n控制功
4、能控制功能使员工遵守组织中的权力等级和正式指导方针。通过非正式沟通控制个人行为。n激励功能激励功能目标设置、实现目标过程中的反馈和强化。n情绪表达功能情绪表达功能员工通过沟通表达自己的挫折和满足感，释放感情，满足社交需要。n信息功能信息功能传递决策所需的信息。管理者需要及时、有用的信息以做出正确决策。第二节第二节 沟通的种类沟通的种类一、按沟通的目的来划分一、按沟通的目的来划分工具式沟通满足需要式沟通二、从组织层次的角度分类二、从组织层次的角度分类个人与个人的沟通个人与团体的沟通团体与团体的沟通三、按组织系统分类三、按组织系统分类正式沟通（与工作相关的信息沟通）正式沟通（与工作相关的信息沟通）
5、优点优点：效果较好，有较强的约束力，易于保密，重要的信息一般都采用这种形式。缺点缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而速度较慢，而且不够灵活。正式沟通 A B C D E链式沟通ACDEBEDCBAAEDCABEDCB环式沟通全通道式沟通轮式沟通Y式沟通网络类型链式Y式轮式环式全通道式集中性适中适中高低很低信息传递速度适中适中简单任务快，复杂任务慢慢快信息精确度高较高简单任务高，复杂任务低低适中领导的形成适中较高很高低很低成员的满意度适中适中低高很高n非正式沟通（小道消息的传播）非正式沟通（小道消息的传播）优点优点：沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于在这种沟通中比较容易表露思想、情绪
6、和动机，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。缺点缺点：信息的准确性和可靠性欠缺，容易歪曲事实单线传播 闲聊式传播 随机式传播 集束式传播不受管理层控制；大多数员工认为它比正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；在很大程度上有利于人们的自身利益。小道消息的三个特点小道消息的三个特点小道消息与谣言小道消息与谣言n小道消息常常背上谣言的恶名。但两者有本质的差别。n谣言是那些没有可靠的事实依据标准而被传播的小道消息。n谣言有叙述性和解释性的，还有行为取向型的，可能是积极的，也可能是破坏性的，大部分谣言是错误的，要加以控制。四、从信息的流动的方向分类四、从信息的流动的方向分类下行沟通（自上而下的沟通）平
7、行沟通（同一等级的沟通）上行沟通（自下而上的沟通）如何与下级沟通如何与下级沟通：n主动询问、问候、了解需求及困难n帮助解决问题、给予认可、信任、给予物质及精神上的帮助n诱导反馈、考核、在职辅导、培训n倾听、让部下倾诉n清楚的指令、不多头领导、健全的沟通渠道n授权、激励、赞扬n定期给下属工作上的反馈n沟通、协调、解决冲突如何与同级沟通如何与同级沟通n凡与我打交道决不吃亏；对我帮助的人有感谢，有奖赏与同级分享；我助人人才会助我n亲近君子，疏远小人n重要的要争，不重要的要舍n实者虚之，虚者实之如何与上级沟通如何与上级沟通n尽责、尤其在上级弱项处予以支持n承诺、聆听、询问、响应n定期工作汇报、自我严格
8、管理n理解上级、敢挑重担、提出建议n时给予反馈、工作汇报、沟通信息五、按沟通者有无地位转移分类五、按沟通者有无地位转移分类单向沟通单向沟通：优点：传递速度快缺点：准确性较差双向沟通双向沟通优点：准确性较强缺点：传递速度慢实验表明：实验表明：n单向沟通比双向沟通快；n双向沟通比单向沟通准确；n在双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里，错在何处；n有双向沟通中，传达信息的人感到心理压力大，因为随时会受到接受信息者的询问；n双向沟通更容易受到干扰，并缺乏条理性；六、按是否经中间环节六、按是否经中间环节直接沟通直接沟通优点：沟通迅速并可获得准确的信息缺点：易受时间、地点、条件
9、等限制间接沟通间接沟通优点：易受时间、地点、条件等限制缺点：较费人力与时间并容易引起信息失真七、按语言沟通的形式分类七、按语言沟通的形式分类书面沟通：口头沟通：非正式谈话 与任务有关的交流 小组讨论 正式发言书信 备忘录 报告 手册 表格八、按是否使用语言分类八、按是否使用语言分类语言沟通：用语言和文字进行信息交流非语言沟通：姿态、语调、表情、眼神手势等进行交流九、沟通渠道的选择九、沟通渠道的选择第三节第三节 沟通的障碍及其改善沟通的障碍及其改善一、造成沟通障碍的主要因素一、造成沟通障碍的主要因素二、改善沟通的方法二、改善沟通的方法三、良好的沟通三、良好的沟通“十诫十诫”一、造成沟通障碍的主要
10、因素一、造成沟通障碍的主要因素（一）语义上的障碍（一）语义上的障碍表达不清楚语言使用不当口齿不清土话方言术语行话（二）知识经验水平的限制知识经验水平的限制发送者的原因接受者的原因（三）知觉的选择性障碍知觉的选择性障碍关注自己在乎的信息感兴趣时认真倾听（四）心理因素引起的障碍心理因素引起的障碍关注与自己切身利益相关的信息情绪会影响信息接受（五）组织结构层次的影响组织结构层次的影响高耸型组织结构扁平化组织结构（六）信息过量信息过量（七）沟通的时机沟通的时机（八）沟通的距离太远沟通的距离太远讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置对学生课堂参与的影响二、改
11、善沟通的方法二、改善沟通的方法1、重视双向沟通（运用反馈）运用反馈）公司信箱申诉培训行走办公2、重视面对面沟通（积极倾听）最大程度传递信息沟通渠道信息丰富积极倾听 聽用耳听用耳听用心听用心听用眼听用眼听倾听的好处倾听的好处n领导者：及时了解同级、部下、用户的信息，并对其进行分析和评估。n缺乏管理经验者：可以弥补自己不足。n经验丰富者：减少工作中的失误。n设身处地，换位思考n积极地回应使用目光接触适时点头和恰当地面部表情恰当提问复述n避免分心地举动或手势n避免中间打断说话者倾听的技巧倾听的技巧3、重视利用附加信息的沟通保持目光交流适时点头和适当的面部表情保持自然的姿势恰当运用手势注意掌握语音、语
12、速与语调4、正确使用语言文字意思明确，简明扼要少用行话、术语、土话深入浅出，条理清楚重要的信息要重复不讲空话、套话、东扯西拉发挥语言的魅力发挥语言的魅力把“你、你们”变成“我、我们”把“必须”变成“应该、是否”把“试着”变成“将会”把把“但是但是”变成变成“如果如果”三、良好的沟通十诫三、良好的沟通十诫沟通前先澄清概念检查沟通的真正目的考虑沟通时的一切环境计划沟通内容时，尽量取得他人的意见沟通时应注意内容，同时也注意语调尽可能传送有利的信息有必要反馈和催促沟通时不仅要着眼于现在，还应着眼于未来应该言行一致应该成为一个好听众有效沟通定律你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人用别人喜欢被对待的方式来对待他们！用别人喜欢被对待的方式来对待他们！