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1、 管理规范之前厅方面 前厅方面：规划布局要合理，环境整齐、美观、舒适。门前无积尘、污迹、废纸、杂物、烟头和虫害。店徽店名标牌要端庄、美观、清楚、中外文对比。安全调度人 员24小时供应迎接、送别车辆调度效劳，客人车辆到达停稳后5秒钟内供应开门、引导、行李标准效劳。对常驻客人和vip客人能够称呼姓氏和职衔。对特殊重 要的客人，总经理和礼宾人员能提前3 分钟在厅前夹道欢送。对精神病人、乞丐、形迹可疑者、衣冠不整人士谢绝入内。大厅内沙发座椅茶几花草一应俱全，功能一目了然。窗明几净无污点、无印迹、无 灰尘。烟灰缸内烟头不超过3个，花草内无烟头、废纸、枯叶。温度夏季不超过24，冬季不低于20，相对湿度在4
2、0%-60%之间，风速在 0.1-0.3m/s之间，新风量不低于200m3/人小时，噪音不超过45分贝，自然采光不低于100lx，灯光强度不低于50lx。对贵宾光临，要 准时介绍房间、入住须知与效劳工程，茶水、香巾效劳周到，供应送客进房、沿途照看、开门取电各项效劳。每天不少于3次探望或联系vip客人，征求意见，沟 通联系。客人投诉要在5分钟以内处理，当即办结。预订电话铃响3声前接听，计算机确认1分钟内办结。总台接待人员要能用一般话和两种外语供应效劳，办理客 人入住和离店手续每人不能超过3分钟，每团不能超过10分钟。总台要有中英文标志，分区设置接待、问讯、结帐、兑换，24小时有工作人员在岗。供应留言、 信用卡、外币兑换、珍贵物品保存、行李接送、钥匙效劳、出租车预订各项效劳，供应饭店效劳工程宣传品、价格表、交通图、旅游景点介绍、交通时刻表、天气预 报及有关报刊。商务中心要能每天18小时供应传真、打字、复印、上网、快件、邮品、票务、冲印等项效劳。