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1、质量管理质量管理Quality ManagementQM 什么是Q？什么是QM？如何进行QM?TQM理念框架 TQM的工具和方法追求质量的意义追求质量的意义 “人类在质量大堤下生活。”“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济”“二十一世纪是质量世纪”质量管理大师，.朱兰一、什么是质一、什么是质 量量 Quality 符合要求(Quality is Conformance with Requirements)符合标准(Quality is Fitness for standard)适合目的(Quality is Fitness for Purpose)适合使用(Quality i
2、s Fitness for use)由使用者决定(Quality is User Dependent)用户满意(Quality is Customer Satisfaction)质量？质量？一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。产品/服务/过程/体系/组织的质量 特性赋予特性/固有特性 要求需求和期望 明示明示/通常隐含的通常隐含的/必须履行的必须履行的 谁提出？谁提出？/对什么的要求对什么的要求 符合要求（合格）符合要求（合格）/不符合要求（不合格）不符合要求（不合格）程度等级，符合程度质量特性质量特性 产品、过程、体系与要求有关的固有特性。定量/定性 内在特性/外在特性
3、真正质量特性/代用质量特性 关键、重要、次要质量特性质量特性质量特性(实物实物)产品质量特性产品质量特性1.1.性能、性能、2.2.适用性、适用性、3.3.可信性可信性(可用性、可可用性、可靠性、可维修性靠性、可维修性)、4.4.安全性、安全性、5.5.经济性、经济性、6.6.环境特性、环境特性、7.7.美学特性。美学特性。服务质量特性服务质量特性1.1.可靠性可靠性2.2.响应性响应性3.3.保证性保证性4.4.移性性移性性5.5.有形性有形性软件质量特性软件质量特性 软件功能性 可靠性 易用性 效率 可维护性 可移植性视视视视角角角角小小小小质质质质量量量量大大大大质质质质量量量量产产品品
4、制造的有形制造的有形产产品品所有所有类类型的型的产产品，无品，无论论是否供是否供销销售售过过程程直接与直接与产产品的制造相品的制造相关的关的过过程程包括制造、支持和包括制造、支持和业务业务在内的所有在内的所有过过程程产业产业制造制造业业包括制造、服包括制造、服务务和政府机构在内的所有和政府机构在内的所有产业产业，无，无论论是否是是否是营营利性的利性的质质量的属性量的属性技技术问题术问题经营问题经营问题顾顾客客购买产购买产品的主品的主顾顾所有受影响的人，不所有受影响的人，不论论内外内外如何如何认识质认识质量量以以职职能部能部门这门这种文化种文化为为基基础础基于具有普遍意基于具有普遍意义义的三部曲
5、的三部曲质质量目量目标标体体现现在在工厂目工厂目标标之中之中公司的公司的经营计经营计划当中划当中不良不良质质量的成本量的成本与不良的加工与不良的加工产产品有品有关的成本关的成本若每件事情都能若每件事情都能够够完美的完美的话话，将会消失，将会消失的所有那些成本的所有那些成本质质量的量的评评价主要价主要基于基于与工厂与工厂规规格、程序和格、程序和标标准的符合性准的符合性与与顾顾客需要的客需要的对应对应改改进针对进针对着着部部门绩门绩效效公司公司绩绩效效质质量管理培量管理培训训集中在集中在质质量部量部门门全公司范全公司范围围协调协调者者质质量量经经理理高高层层管理者构成的管理者构成的质质量委量委员员
6、会会质量的两重含义质量的两重含义满满满满足足足足顾顾顾顾客需要的客需要的客需要的客需要的产产产产品特性品特性品特性品特性免于不良免于不良免于不良免于不良较较高的高的质质量使公司能量使公司能够够：增加增加顾顾客客满满意意 使使产产品好品好销销 应对竞应对竞争要求争要求 用增加市用增加市场场份份额额 提高提高销销售收入售收入 卖卖出出较较高价格高价格 提高提高产产量和量和产产能能较较高的高的质质量使公司能量使公司能够够：降低差降低差错错率率 减少返工和浪减少返工和浪费费 减少减少现场现场失效和保修失效和保修费费 减少减少顾顾客不客不满满 减少减少检验检验、试验试验 缩缩短新短新产产品面市品面市时间
7、时间 改改进进交交货绩货绩效效主要的影响在于主要的影响在于销销售售额额主要的影响在于成本主要的影响在于成本通常，通常，质质量高花量高花费费也高也高通常，通常，质质量高花量高花费费会更少会更少再思考质量？再思考质量？质量就是把事情做好，做正确的事，追求效果或有效性；质量管理就是正确地做正确的事。质量就是追求卓越；质量管理知识体系就是市场经济条件下追求卓越的学问。质量是企业提升竞争力不可或缺的战略武器。与质量有关的概念与质量有关的概念相关方相关方供方供方顾客顾客组织组织产品产品过程过程程序程序输入输出资源、活动合格合格员工员工股东股东社会社会要求要求满意满意企业的顾客企业的顾客(内部顾客内部顾客/
8、外部顾客外部顾客)你的供你的供应商应商你的过你的过程程你的顾你的顾客客输入输出要求和反馈要求和反馈AT&T公司的顾客供方模型是什么样的顾客是什么样的顾客(关系深度关系深度)猜想顾客预期顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客客户或常客主动性顾客合伙人停止购买或过去的顾客顾客满意顾客满意(Customer Satisfaction,CS)CSCS是是“顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受”。CSCS是一种心理状态，是在产品服务的整个生命周是一种心理状态，是在产品服务的整个生命周期中，满足或超过顾客的需要和期望，从而导致重期中，满足或超过顾客的需要和期望，从而导致重复购买和
9、顾客忠诚的思想状态。复购买和顾客忠诚的思想状态。CSCS是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互作用的结果。作用的结果。CSCS是一种价值比较和判断的结果。是一种价值比较和判断的结果。是一种价值比较和判断的结果。是一种价值比较和判断的结果。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不表明但没有抱怨并不表明但没有抱怨并不表明但没有抱怨并不表明 顾客很满意。顾客很满意。顾客很满意。顾客很满意。CS过程模型过程模
10、型满意证实/未证实的期望 与 理 想状 态 比较顾客满意过程总体的具体的/顾客化的可信性总体的具体的/顾客化的可信性感知质量顾客忠诚顾客抱怨满意度感知价值顾客期望正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍给定价格下质量给定质量下价格CS具有多维结构 A1A2A3A4An重要性(b)满意水平满意属性质量商誉(c)(a)O顾客满意多维结构示意图价格OCS的过程的过程-属性层次模型属性层次模型实体满意度过程n属性1属性2属性n过程属性1属性2属性n过程3属性1属性2属性n过程2属性1属性2属性n过程1属性1属性2属性n满意层次模型示意图满意度与可赢利性满意度与可赢利性_ACSI_ACSI每增加每增加每增加每
11、增加1 1分分分分(100(100分制分制分制分制)，公司市值，公司市值，公司市值，公司市值3%3%。如何使顾客满意？了解顾客的需求了解顾客的需求 准备提高产品定制化和个性化的程度准备提高产品定制化和个性化的程度 建立早期报警系统，以表示出顾客需求的变化建立早期报警系统，以表示出顾客需求的变化 注重价值注重价值 缩短反应时间缩短反应时间 在顾客想到之前，预测对产品或服务的需求及在顾客想到之前，预测对产品或服务的需求及对策对策顾客的期望与实际感受的比较受受受受顾客忠诚顾客忠诚 忠诚的顾客会长期追随固定的商家，为他们认忠诚的顾客会长期追随固定的商家，为他们认为优秀的组织或品牌付出大部分收入，并以口
12、为优秀的组织或品牌付出大部分收入，并以口口相传的方式为其品牌大做宣传，以此来表达口相传的方式为其品牌大做宣传，以此来表达其忠诚。所有这些行为，直接对利润产生影响。其忠诚。所有这些行为，直接对利润产生影响。顾客忠诚的先决条件是偏好；忠诚是逐步形成顾客忠诚的先决条件是偏好；忠诚是逐步形成的，从缺乏忠诚，到迟钝的忠诚，再到潜在的的，从缺乏忠诚，到迟钝的忠诚，再到潜在的忠诚和具有忠诚。忠诚和具有忠诚。表明忠诚程度的两个主要因素是顾客保持度和表明忠诚程度的两个主要因素是顾客保持度和顾客占有率。顾客占有率。忠诚顾客的价值忠诚顾客的价值 向新顾客推销产品的成功率是向新顾客推销产品的成功率是1515，然而，向
13、现有，然而，向现有顾客推销产品的成功率是顾客推销产品的成功率是5050；每年的顾客关系保持率增加每年的顾客关系保持率增加5%5%，则利润增长，则利润增长8585；以顾客为导向的公司的利润比非以顾客为导向的公以顾客为导向的公司的利润比非以顾客为导向的公司利润高出司利润高出6060；向新顾客进行推销的花费是向现有顾客推销花费的向新顾客进行推销的花费是向现有顾客推销花费的6 6倍；倍；1 1个对服务不满的顾客会把不满经历告诉个对服务不满的顾客会把不满经历告诉8 8至至1010个人；个人；公司对服务过失给予快速关注，公司对服务过失给予快速关注，70 70不满的顾客不满的顾客还会继续合作还会继续合作满意
14、度直接影响销售额和成本满意度直接影响销售额和成本 顾客满意度提高顾客满意度提高5%5%，企业利润提高，企业利润提高100%100%；一个一个非常满意非常满意的顾客的购买意愿的顾客的购买意愿6 6倍于一个倍于一个满意满意的顾客；的顾客；维护一个老顾客的成本是开发一个新顾客的成本维护一个老顾客的成本是开发一个新顾客的成本的的1/61/6；2/32/3的顾客离开供应商是因为的顾客离开供应商是因为顾客关怀顾客关怀不够；不够；美国的美国的93%93%的的CEOCEO认为顾客管理是企业成功和保持认为顾客管理是企业成功和保持竞争优势的最重要的因素；竞争优势的最重要的因素；满意度与市场份额满意度与市场份额(图
15、示图示)一个人投诉24个顾客不满意但不作任何投诉不满意的顾客中有六个有严重问题由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页续前页续前页续前页)顾客满意度与忠诚度顾客满意度与忠诚度 不满意无所谓满意敌视忠诚满意度忠诚度15100%80%60%40%20%Rita-Carlton 酒店酒店满意是一种态度忠诚是一种行为顾客满意与忠诚的区别顾客满意与忠诚的区别顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚顾客所说的顾客所说的意见或态度意见或态度顾客所做的顾客所做的购买与推荐行购买与推荐行动动顾客期望有更多满意的供应商可顾客期望有更多满意的供应商可选购选购顾客期望只从一家供应商购买顾客期望只从一家供应商购买
16、企业力求使更多的顾客群满意企业力求使更多的顾客群满意企业辨识关键的顾客并使之心企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服悦诚服企业衡量广泛有顾客群对产品和企业衡量广泛有顾客群对产品和服务的满意度服务的满意度衡量与关键顾客互动的所有方衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购面的满意度以及他们将来的购买意愿买意愿主要测量现有顾客的满意度主要测量现有顾客的满意度还分析和了解顾客流失（背离）还分析和了解顾客流失（背离）的原因的原因强调针对广泛的顾客群体保持质强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力量的竞争力主张通过适应关键顾客的需要主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加变化来开发新产品以
17、不断增加价值价值满意度、忠诚度及顾客保留满意度、忠诚度及顾客保留“顾客忠诚度顾客忠诚度=吸引力吸引力 满意度满意度 参与度参与度”满意度是问题的起点，没有满意度，则无所谓忠满意度是问题的起点，没有满意度，则无所谓忠诚。诚。顾客参与顾客参与要求对待顾客像内部人或同事；意要求对待顾客像内部人或同事；意味着使顾客参与到业务决策制定过程，听取其意味着使顾客参与到业务决策制定过程，听取其意见并依此而行动。见并依此而行动。吸引力产生于顾客与组织打交道并真诚地对组织吸引力产生于顾客与组织打交道并真诚地对组织有兴趣；产生吸引力的关键是令顾客欣喜：有兴趣；产生吸引力的关键是令顾客欣喜：“欣欣喜喜=期望期望+1+
18、1。”三、什么是质量管理三、什么是质量管理(Quality Management)在质量方面指导和控制组织的协调的活动。质量管理质量管理(Quality Management)管理管理体系体系质量管理质量管理管理体系管理体系质量管理体系质量管理体系质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进审审核核建立质量建立质量方针目标方针目标质量管理质量管理(活动活动)质量方针质量方针 quality policy quality policy 由由最最高高管管理理者者正正式式发发布布的的与与质质量量有有关关的的组组织织总的意图和方向。总的意图和方向。注注1 1：质质量量方方针针应应与
19、与组组织织的的总总方方针针相相一一致致并并提提供供制定质量目标的框架。制定质量目标的框架。注注2 2：本标准的质量管理：本标准的质量管理原则可以作为制定质量原则可以作为制定质量方针的基础。方针的基础。质量目标质量目标 quality objective quality objective 组组织织在在质质量量方方面面所所追追求求的目的。的目的。注注1 1：质质量量目目标标应应建建立立在在组组织的质量方针基础上。织的质量方针基础上。注注2 2：在在组组织织内内的的不不同同层层次次规规定定质质量量目目标标。在在作作业业层层次，质量目标应是定量的。次，质量目标应是定量的。注注3 3：质量目标有时可用
20、不：质量目标有时可用不同的术语表示，诸如：同的术语表示，诸如：“quality targetsquality targets”、“quality aimsquality aims”或或“quality goals”quality goals”。（朱兰）质量管理三步曲（朱兰）质量管理三步曲（朱兰）质量管理三步曲（朱兰）质量管理三步曲 质量策划质量策划 quality planningquality planning 质质量量管管理理的的一一部部分分，致致力力于于设设定定质质量量目目标标，并并规规定定必必要要的的作作业业过过程程和和相相关关资资源源以以实实现现其其质质量量目目标标 注：编制质量计注
21、：编制质量计划可以是质量策划可以是质量策划的一部分。划的一部分。质量控制质量控制 quality controlquality control(QC)(QC)质量管理的质量管理的一部分，致力一部分，致力于达到质量要于达到质量要求。求。质量改进quality improvement(QI)质质量量管管理理的的一一部部分分，致致力力于于提提高高满满足质量要求的能力足质量要求的能力.注：当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时，使用术语“持续质量改进”。朱兰三步曲朱兰三步曲质质质质量量量量计计计计划划划划质质质质量控制量控制量控制量控制质质质质量改量改量改量改进进进进设设定定质质量目量目标标辨辨
22、识顾识顾客是客是谁谁确定确定顾顾客的需要客的需要开开发应对顾发应对顾客需要客需要的的产产品特征品特征开开发发能能够够生生产这产这种种产产品特征的品特征的过过程程建立建立过过程控制措施，程控制措施，将将计计划划转转入入实实施施阶阶段段评评价价实际绩实际绩效效将将实际绩实际绩效效与与质质量目量目标标对对比比对对差异采取差异采取措施措施提出改提出改进进的必要的必要性性做好改做好改进进的基的基础础工作工作确定改确定改进项进项目目建立建立项项目小目小组组为为小小组组提供提供资资源、源、培培训训和激励，以和激励，以便：便：诊诊断原因断原因 设设想想纠纠正措施正措施建立控制措施以建立控制措施以巩固成果巩固成
23、果质量保证（质量保证（quality assurance,QA）质质量量管管理理的的一一部部分分，致致力力于于提提供供质质量量要要求求会会得得到到满满足足的的信任信任 。(ISO9000:2000)(ISO9000:2000)为为了了提提供供足足够够的的信信任任,表表明明某某一一产产品品或或服服务务能能满满足足规规定定的的质量要求而需要进行的全部的计划的和系统的活动质量要求而需要进行的全部的计划的和系统的活动 。（ISO8402:1994ISO8402:1994）内部质量保证内部质量保证体系审核、管理评审、自我评定体系审核、管理评审、自我评定 外外部部质质量量保保证证审审核核、认认证证质质量量
24、质质量量管管理理（保保证证）模模式式 （ISO9001ISO9001）质量管理发展历程与启示质量管理发展历程与启示不同时期的质量观念和管理方式1.质量检验 20世纪初30年代(检验质量；全检)2.SQC 20世纪4050年代 (统计质量；抽检、统计技术、控制图、专著、抽样检查表，美国军标)3.全面质量管理阶段TQC 20世纪60年代70年代(制造质量)TQM 20世纪8090年代(全过程的质量)全面质量管理全员参与、系统地解决问题，三全一多样；作为一种战略 20世纪90年代中后期 (卓越绩效；全系统/文化的质量)全面质量管理全面质量管理全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基全面质量管理是以
25、质量为中心，以全员参与为基础的一种综合的管理方式。其目的在于通过顾础的一种综合的管理方式。其目的在于通过顾客满意来实现组织的长期成功并增进组织全体客满意来实现组织的长期成功并增进组织全体成员及全社会的成员及全社会的(相关方相关方)利益。利益。全过程的质量控制全过程的质量控制 全员的教育、参与和共同努力的质量管理，全员的教育、参与和共同努力的质量管理，全企业通力协作，特别是高层领导的全力以赴，全企业通力协作，特别是高层领导的全力以赴，并形成一个有机整体的质量管理并形成一个有机整体的质量管理 因地制宜，综合运用多种多样的方法和技术。因地制宜，综合运用多种多样的方法和技术。当代全面质量管理当代全面质
26、量管理(TQM)vv“全面”所有人员都参与，综合各个业务职能；vv“质量”着满足和超越顾客(内部顾客和外部顾客)的期望；vv“管理”改进和保持业务体系及其相关过程。vv基本要素沟通、文化转型、参与管理、以顾客为关注焦点和持续改进 三、三、“当代当代”TQM的理的理念与架构念与架构 QM的知识体系的知识体系理念理念高层管理承诺、有远见的领导、关注过程、持续改进、关注顾客、全员参与、系统方法、以人为本、基于事实的决策 等等系统与过程系统与过程质量环、PDCA、朱兰三步曲、ISO9000、国家质量奖标准 等等工具、技术和方法工具、技术和方法新老7种工具（检查表、分层法、流程图、因果图、排列图、直方图
27、、控制图、散布图；关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法）系统化的工具和技术（质量机能展开、水平对比、六西格玛、试验设计、方针目标展开 自我评估 等等）日本能，为什么我们不能？日本能，为什么我们不能？1980年时，NBC电视台播放了一个称为日本能，为什么我们不能？的节目，戴明在这节目中以显著的地位出现，该节目也陈述了戴明在日本所扮演的角色。戴明的给日本的药方戴明的给日本的药方改进质量增强竞争力增加出口增加市场份额扩大就业增加盈利戴明戴明14点点1.1.树立改进产品和服务树立改进产品和服务的长久使命的长久使命,以使企业以使企业保持竞争力保持竞争力。2.2.接受
28、新的观念。接受新的观念。3.3.不要依赖质量检验。不要依赖质量检验。4.4.不要只是根据价格来不要只是根据价格来做生意做生意,要立足于长期要立足于长期的忠诚和信任。的忠诚和信任。5.5.通过持续不断地改进通过持续不断地改进生产和服务系统来实生产和服务系统来实现质量现质量,生产率的改进生产率的改进和成本的降低。和成本的降低。6.6.做好培训。做好培训。7.7.进行领导。进行领导。8.8.驱除恐惧以使每一驱除恐惧以使每一个人都能为组织有个人都能为组织有效地工作。效地工作。9.9.拆除部门间的壁垒拆除部门间的壁垒10.10.取消面向一般员工取消面向一般员工的口号的口号,标语和数字标语和数字目标。目标
29、。11.11.取消定额或指标取消定额或指标.12.12.消除影响工作完美消除影响工作完美的障碍。的障碍。13.13.开展强有力的教育开展强有力的教育和自我提高活动。和自我提高活动。14.14.使组织中的每个人使组织中的每个人都行动起来去实现都行动起来去实现转变。转变。戴明戴明14原则总结原则总结1.1.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向，以领导整个组织进行变革，而顾的使命或方向，以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。客则是思考一切问题的立足点和出发点。2.2.系统驱动行为。企业管理以一个良好的系统为基系统驱
30、动行为。企业管理以一个良好的系统为基础，通过改进系统来实现质量、生产率的改进和础，通过改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是跨组织边界的，通过与成本的降低，这个系统是跨组织边界的，通过与供应商和顾客的合作供应商和顾客的合作,实现系统的综合效应。实现系统的综合效应。3.3.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性，实现个人目标与组织目标的协调，使人们极性，实现个人目标与组织目标的协调，使人们发自内心地承担起组织成败的责任和义务。发自内心地承担起组织成败的责任和义务。4.4.重视每个人的作用，通过教育和培训来提升每个重视每个人的作用
31、，通过教育和培训来提升每个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成功作人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成功作出最大的贡献。出最大的贡献。企业管理的变革企业管理的变革(1)行为方式：“唯我独尊”式的“生产-销售”方式聚集于顾客的“察知-响应”方式(2)内部运作：纵向的“职能碉堡”横向的过程导向方式(3)对人的管理：被运的“指挥与控制”主动的“活性化”与“自我控制”新管理模式的特征新管理模式的特征 彻底的顾客导向 强有力的领导 面向过程的管理 彼此信任的文化现代现代TQM的框架的框架TQM的特征的特征 在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、
32、长期愿景和战略；景和战略；正确地应用正确地应用TQMTQM中的各种概念、价值观和科学方法；中的各种概念、价值观和科学方法；把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其它的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面它的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；的管理体系；在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康关系；下，确保与
33、顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康关系；持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。地获取利润。TQM的成果的成果 更低的成本更低的成本 更高的收益更高的收益 悦服的顾客悦服的顾客 活性化的雇员活性化的雇员TQM的三个核心理念的三个核心理念 顾客为中心顾客为中心 持续改进持续改进 每员工的价值每员工的价值 质量管理八项原则质量管理八项原则供方顾客TQM的三大推动力的三大推动力 战略部署与展开 系统思考与过程方法 复制(全方位推
34、广与全员知识共享)TQM的基本过程的基本过程(朱兰三步曲朱兰三步曲朱兰三步曲朱兰三步曲)TQM的基础工作的基础工作 质量管理体系质量管理体系 顾客顾客供方伙伴关系供方伙伴关系 标准化工作标准化工作 全员参与（全员参与（QC小组）小组）计量工作计量工作 质量信息工作质量信息工作 教育和培训教育和培训 启动启动TQM好象推石头上山好象推石头上山十分艰难十分艰难!上山的路越走越困骓上山的路越走越困骓有的人落在后面有的人落在后面有的人离队有的人离队 好象只有你一个人在努力好象只有你一个人在努力!但是，当最后达到顶点，这个过程但是，当最后达到顶点，这个过程聚焦了足够的速度，则会变得聚焦了足够的速度，则会
35、变得 势不可当势不可当!追求卓越的历程追求卓越的历程TQM的持久性采用TQM的水平1.尚未正式启动尚未正式启动2.漂流者漂流者3.工具推动者工具推动者4.改进者改进者5.获奖者获奖者6.世界级的组织世界级的组织Motorola公司全面质量管理系统架构Total Quality Management以顾客为中心 全员参与 持续改进 服务全社会 TCS 六西格玛 运转周期管理 QSR 基准评价产品+服务质量交货期成本“当代当代”TQM的标准化的标准化 ISO9000 质量管理体系卓越绩效标准(国家质量奖)ISO9000：基于过程的质量管理体系：基于过程的质量管理体系波多里奇国家质量奖的创立波多里奇
36、国家质量奖的创立创立马尔科姆波多里奇国家质量奖的第一步便是建立一套评价标准：卓越绩效标准（Criteria for Performance Excellence）Criteria for Performance Exccllence PerformancePerformance：顾客视角顾客视角 产品和服务产品和服务 财务和市场财务和市场 运作过程运作过程Performance ExccllencePerformance Exccllence 永无止境地增进顾客价值，致力于市场成功永无止境地增进顾客价值，致力于市场成功 改进组织的整体有效性和能力改进组织的整体有效性和能力 组织和个人学习组织和
37、个人学习（为了解组织优势和改进机会提供评价工具，相应的指导组（为了解组织优势和改进机会提供评价工具，相应的指导组织的策划活动）织的策划活动）波多里奇国家质量奖的宗旨波多里奇国家质量奖的宗旨 设立这一计划的目的旨在：设立这一计划的目的旨在：（A A）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势；加利润、获得竞争优势；（B B）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；并为其他公司提供榜样；（C C）建立指南和评奖标准，以使企业、行业、政府及其）建立指南和评奖标准
38、，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效；他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效；（DD）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。体的指导。波多里奇国家质量奖的组织体制波多里奇国家质量奖的组织体制 马尔科姆马尔科姆 波多里奇国家质量奖被置于美国商务波多里奇国家质量奖被置于美国商务部的技术主管机构国家标准技术研究院（部的技术主管机构国家标准技术研究院（NISTNIST）的管理之下。的管理之下。该奖项行政事务由美
39、国质协（该奖项行政事务由美国质协（ASQASQ）承担。）承担。绝大部分的实际工作均由来自美国的公司、大学、绝大部分的实际工作均由来自美国的公司、大学、政府部门、咨询机构和其它组织的数百名志愿者政府部门、咨询机构和其它组织的数百名志愿者来进行，这些工作如对申请进行审查和评分、实来进行，这些工作如对申请进行审查和评分、实地考察、裁定、制订管理程序等。地考察、裁定、制订管理程序等。值得一提的是，美国总统每年会亲自出席马尔科值得一提的是，美国总统每年会亲自出席马尔科姆姆 波多里奇国家质量奖的颁奖仪式并向获奖者波多里奇国家质量奖的颁奖仪式并向获奖者颁奖。个中意味不言而喻。颁奖。个中意味不言而喻。标准设计
40、思路及策略 使之成为一套全国性的质量价值体系；为组织诊断和信息交流提供一个基础；为跨组织的合作提供一种载体；提供一套动态的奖励制度，并使之不断得到进化和改进。波多里奇奖的核心价值观1111项价值观：项价值观：有远见的领导；有远见的领导；顾客驱动的卓越；顾客驱动的卓越；组织的和个人的学习；组织的和个人的学习；注重雇员和合作伙伴；注重雇员和合作伙伴；敏捷；敏捷；着眼于未来；着眼于未来；创新管理；创新管理；依据事实的管理；依据事实的管理；社会责任；社会责任；注重成果和创造价值；注重成果和创造价值；系统的视野。系统的视野。波多里奇奖评价标准的7类要求这些价值观体现在七个类目的评奖标准上：这些价值观体现
41、在七个类目的评奖标准上：1.1.领导（领导（120120分）分）2.2.战略计划（战略计划（8585分）分）3.3.以顾客和市场为中心（以顾客和市场为中心（8585分）分）4.4.测量、分析和知识管理（测量、分析和知识管理（9090分）分）5.5.对人力资源的注重（对人力资源的注重（8585分）分）6.6.过程管理（过程管理（8585分）分）7.7.经营结果（经营结果（450450分）分）2.战略计划6.过程管理3.以顾客和市场为中心5.对人力资源的注重1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模型卓越绩效模式的架构卓越绩效标准评述(属性)(1)全面质量管理（TQM）的一种实施细则；(2)系统化的管理架构和途径；(3)企业管理的听诊器或诊疗仪；(4)企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘；(5)世界级的经营管理奖项；(6)体现世界级的先进管理理念。谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH