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1、相关方相关方供方供方顾客顾客组织组织产品产品过程过程程序程序输入输出资源、活动合格合格员工员工股东股东社会社会要求要求满意满意你的供应商你的过程你的顾客输入输出要求和反馈要求和反馈AT&T公司的顾客供方模型猜想顾客预期顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客客户或常客主动性顾客合伙人停止购买或过去的顾客满意证实/未证实的期望 与 理 想状 态 比较顾客满意过程总体的具体的/顾客化的可信性总体的具体的/顾客化的可信性感知质量顾客忠诚顾客抱怨满意度感知价值顾客期望正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍给定价格下质量给定质量下价格A1A2A3A4An重要性(b)满意水平满意属性质量商誉(c)(a)O顾客满意
2、多维结构示意图价格O实体满意度过程n属性1属性2属性n过程属性1属性2属性n过程3属性1属性2属性n过程2属性1属性2属性n过程1属性1属性2属性n满意层次模型示意图受受受受一个人投诉24个顾客不满意但不作任何投诉不满意的顾客中有六个有严重问题 不满意无所谓满意敌视忠诚满意度忠诚度15100%80%60%40%20%价值 管理管理体系体系质量管理质量管理管理体系管理体系质量管理体系质量管理体系质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进审审核核建立质量建立质量方针目标方针目标质量改进quality improvement (QI) 注：当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进
3、机会时，使用术语“持续质量改进”。质量管理发展历程与启示质量管理发展历程与启示不同时期的质量观念和管理方式1.质量检验 20世纪初30年代(检验质量；全检 )2.SQC 20世纪4050年代 (统计质量；抽检、统计技术、控制图、专著、抽样检查表，美国军标)3.全面质量管理阶段 TQC 20世纪60年代70年代(制造质量) TQM 20世纪8090年代(全过程的质量)全面质量管理全员参与、系统地解决问题，三全一多样；作为一种战略 20世纪90年代中后期 (卓越绩效；全系统/文化的质量)理念理念高层管理承诺、有远见的领导、关注过程、持续改进、关注顾客、全员参与、系统方法、以人为本、基于事实的决策
4、等等系统与过程系统与过程质量环、 PDCA、朱兰三步曲、ISO9000、国家质量奖标准 等等工具、技术和方法工具、技术和方法新老7种工具（检查表、分层法、流程图、因果图、排列图、直方图、控制图、散布图；关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法）系统化的工具和技术（质量机能展开、水平对比、六西格玛、试验设计、方针目标展开 自我评估 等等） 改进质量增强竞争力增加出口增加市场份额扩大就业增加盈利供方顾客启动启动TQM好象推石头上山好象推石头上山十分艰难十分艰难!上山的路越走越困骓上山的路越走越困骓有的人落在后面有的人落在后面有的人离队有的人离队 好象只有你一个人在
5、努力好象只有你一个人在努力!但是，当最后达到顶点，这个过程但是，当最后达到顶点，这个过程聚焦了足够的速度，则会变得聚焦了足够的速度，则会变得 势不可当势不可当!TQM的持久性采用TQM的水平1. 尚未正式启动尚未正式启动2. 漂流者漂流者3. 工具推动者工具推动者4. 改进者改进者5. 获奖者获奖者6. 世界级的组织世界级的组织Total Quality Management以顾客为中心 全员参与 持续改进 服务全社会 TCS 六西格玛 运转周期管理 QSR 基准评价产品+服务质量交货期成本ISO9000：基于过程的质量管理体系基于过程的质量管理体系2.战略计划6.过程管理3.以顾客和市场为中心5.对人力资源的注重1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模型