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1、第第3章章汽车销售人员仪态礼仪汽车销售人员仪态礼仪3.1仪态礼仪仪态礼仪3.2汽车销售人员仪态规范汽车销售人员仪态规范3.3汽车销售人员仪态礼仪实训实施方案汽车销售人员仪态礼仪实训实施方案3.4汽车销售人员仪态礼仪实训任务单汽车销售人员仪态礼仪实训任务单3.5汽车销售人员仪态礼仪实训评价汽车销售人员仪态礼仪实训评价3.6综合训练综合训练3.1仪态礼仪仪态礼仪3.1.1仪仪态态美美仪仪态态美美多多指指人人的的姿姿势势、动、动作作的的美美,是是人人体体具具有有造造型型性性因因素素的的静静态态美美和和动动态态美美,它它是是一一种种无无声声的的“语语言言”,良良好好的的仪仪态态是是一一种种修修养养,仪
2、仪态态美美则则使使人人更更富富有有魅魅力力,与与容容貌貌和和身身材材相相比比,它它是是更更深深层层次次的的美美。容。容貌貌美美只只属属于于幸幸运运的的人人,仪仪态态美美则则往往往往是是出出色色的的人人。下一页返回3.1仪态礼仪仪态礼仪3.1.2仪仪态态要要求求一一个个人人的的站站、坐、坐和和走走的的姿姿态态、面、面部部的的表表情情、说、说话话的的声声音音、手、手势势的的运运用用等等,是是构构成成仪仪态态的基的基本本要要素素。优美的仪态必然要求站优美的仪态必然要求站姿姿挺挺拔拔,优优美美典典雅雅;坐坐姿姿娴娴雅雅,端端正正稳稳重重;走走姿姿稳稳健健,轻轻快快自自然然;目光热情诚恳目光热情诚恳,微
3、笑善良友好微笑善良友好;说话发音清晰说话发音清晰,用用词准确词准确,语速、语语速、语调、语调、语气气得得当当;手手势势运运用用得体得体,规范适度规范适度,只有这只有这样样,才能体现出人的彬彬有礼、温文尔雅和从容不迫的气质风度。才能体现出人的彬彬有礼、温文尔雅和从容不迫的气质风度。上一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范3.2.1站站姿姿汽汽车车销销售售人人员员的的站站姿姿要要求求抬抬头头,目目视视前前方方,挺挺胸胸直直腰腰,肩肩平平,双双臂臂自自然然下下垂垂,收收腹腹,双双腿腿并并拢拢直直立立,脚脚尖尖分分呈呈V字字形形,身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两
4、脚脚分分开开,比比肩肩略略窄窄,双双手手合合起起,放放在在腹腹前前或或背背后后。开。开晨晨会会时时,男男职职员员应应两两脚脚分分开开,比比肩肩略略窄窄,双双手手合合起起放放在在背背后后;女女销销售售人人员员应应双双脚脚并并拢拢,脚脚尖尖分分呈呈V字字形形,双双手手合合起起放放于于腹腹前前。站站姿姿基基本本要要求求是是端端正正、自自然然、亲亲切切和和稳稳重重。下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范1.展展厅厅汽汽车车销销售售人人员员站站姿姿种种类类及及要要领领(1)男男士士站站姿姿:1)男男士士站站姿姿有有两两种种脚脚步步:标标准准步步:双双腿腿并并拢拢脚脚尖尖自自然然张张开
5、开,两两脚脚之之间间的的夹夹角角不不超超过过15。跨跨立立步步:双双脚脚平平行行不不超超过过肩肩宽宽,以以20厘厘米米为为宜宜。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范2)男男士士站站姿姿要要领领:正正位位站站姿姿:双双腿腿并并拢拢,两两手手放放在在身身体体两两侧侧,手手的的中中指指贴贴于于裤裤缝缝。前前腹腹式式站站姿姿:左左手手在在腹腹前前握握住住右右手手手手腕腕或或右右手手握握住住左左手手手手腕腕(展展厅厅销销售售人人员员常常用用的站的站姿姿)。后后背背式式站站姿姿:双双手手在在背背后后腰腰际际相相握握,左左手手握握住住右右手手手手腕腕或或右右手手握握住住左左手手
6、手手腕腕(展展厅厅外外销销售售人人员员常常用用的的站站姿姿)。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(2)女女士士站站姿姿:1)女女士士站站姿姿有有两两种种脚脚步步:小小八八字字步步:双双脚脚跟跟并并拢拢,脚脚尖尖分分开开约约30。丁丁字字步步:在在八八字字步步基基础础上上,将将左左脚脚放放在在右右脚脚的的内内1/2处处,两两脚脚间间的的夹夹角角约约成成45,两腿两腿夹夹紧紧,挺挺胸胸抬抬头头。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范2)女女士士站站姿姿要要领领:前前腹腹式式站站姿姿:双双手手虎虎口口相相交交叠叠放放于于身身前前。手手指指伸
7、伸直直但但不不要要外外翘翘(展展厅厅销销售售人人员员常常用用的的站站姿姿)。腰腰际际式式站站姿姿:双双手手握握放放在在腰腰际际,手手指指可可以以自自然然弯弯曲曲(车车展展时时常常用用的的站站姿姿)。2.站站姿姿注注意意事事项项(1)展展厅厅销销售售人人员员站站立立时时不不可可以以手手插插在在裤裤袋袋里里,这这样样会会显显得得过过于于随随意意。(2)不不可可以以歪歪倚倚斜斜靠靠,给给人人以以散散漫漫、不、不羁羁的的印印象象。(3)不不可可以以双双手手抱抱在在胸胸前前,给给人人拒拒人人千千里里、傲、傲慢慢的的感感觉觉。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范3.2.2坐坐
8、姿姿1.男男士士坐坐姿姿汽汽车车销销售售人人员员男男士士坐坐姿姿要要求求轻轻轻轻入入座座,至至少少坐坐满满椅椅子子的的2/3,男男士士身身体体重重心心垂垂直直向向下下,两两腿腿分分开开与与肩肩同同宽宽,手手自自然然放放在在腿腿上上,大大腿腿与与小小腿腿成成90角角,表表现现出出销销售售顾顾问问的的练练达达与与自自信信,与与顾顾客客对对坐坐交交谈谈时时,身身体体稍稍向向前前倾倾,表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚,不不要要把把小小腿腿交交叉叉蜷蜷缩缩在在椅椅子子下下,这这样样会会显显得得腿腿短短且且姿姿态态窝窝囊囊。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范2.女女士士坐坐姿姿
9、女女士士坐坐姿姿种种类类包包括括正正位位坐坐姿姿、双、双腿腿斜斜放放式式坐坐姿姿、双、双腿腿交交叉叉式式坐坐姿姿、前、前伸伸后后屈屈式式坐坐姿姿和和架架腿腿式式坐坐姿姿。(1)正正位位坐坐姿姿正正位位坐坐姿姿要要求求身身体体重重心心垂垂直直向向下下,两两腿腿并并拢拢大大腿腿和和小小腿腿成成90角角,双双手手虎虎口口相相交交轻轻握握放放在在左左腿腿上上,挺挺胸胸直直腰腰,面面带带笑笑容容。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(2)双双腿腿斜斜放放式式坐坐姿姿双双腿腿斜斜放放式式坐坐姿姿要要求求身身体体重重心心垂垂直直向向下下,两两腿腿并并拢拢大大腿腿和和小小腿腿成成
10、90角角,平平行行斜斜放放于于一侧一侧,双双手手虎虎口口相相交交轻轻握握放放在在左左腿腿上上。如。如果果双双腿腿斜斜放放在在左左侧侧手手就就可可以以放放在在右右腿腿上上;如如果果双双腿腿斜放斜放在在右右侧侧手手就就可可以以放放在在左左腿腿上上,挺挺胸胸直直腰腰,面面带带笑笑容容。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(3)双双腿腿交交叉叉式式坐坐姿姿双双腿腿交交叉叉式式坐坐姿姿要要求求身身体体重重心心垂垂直直向向下下,两两腿腿并并拢拢,大大腿腿和和小小腿腿成成90角角,平平行行斜斜放放于一于一侧侧,双双脚脚在在脚脚踝踝处处交交叉叉,双双手手虎虎口口相相交交轻轻握握放
11、放在在左左腿腿上上,如如果果双双腿腿斜斜放放在在左左侧侧手手就就可可以以放在放在右右腿腿上上;如如果果双双腿腿斜斜放放在在右右侧侧手手就就可可以以放放在在左左腿腿上上,挺挺胸胸直直腰腰,面面带带笑笑容容。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(4)前前伸伸后后屈屈式式坐坐姿姿前前伸伸后后屈屈式式坐坐姿姿要要求求身身体体重重心心垂垂直直向向下下,双双膝膝并并拢拢,左左脚脚前前伸伸右右脚脚后后屈屈或或右右脚脚前前伸伸左左脚后脚后屈屈,双双手手虎虎口口相相交交轻轻握握放放在在左左腿腿上上。更。更换换脚脚位位时时手手可可以以不不必必更更换换,挺挺胸胸直直腰腰,面面带带笑笑容
12、容。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(5)架架腿腿式式坐坐姿姿架架腿腿式式坐坐姿姿要要求求将将双双腿腿完完全全一一上上一一下下交交叠叠,后后双双腿腿之之间间没没有有任任何何缝缝隙隙,犹犹如如一一条条直直线线。双。双腿腿斜斜放放于于左左右右一一侧侧,叠叠放放在在上上的的脚脚的的脚脚尖尖垂垂向向地地面面。这。这种种坐坐姿姿极极为为优优雅雅,尤尤其其适适合合穿穿短短裙裙子子时时使使用用。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范3.入入座座、离离座座时时的的姿姿态态规规范范坐坐姿姿可可分分为为入入座座、坐、坐、离、离座座三三个个细细节节,因因
13、此此汽汽车车销销售售人人员员在在展展厅厅服服务务过过程程中中应应掌掌握握以以下规下规范范:(1)入入座座尽尽量量轻轻缓缓汽汽车车销销售售人人员员带带顾顾客客到到会会客客区区入入座座时时,要要尽尽量量轻轻缓缓,避避免免座座椅椅乱乱响响,噪噪音音扰扰人人。(2)坐坐立立自自然然如如因因坐坐立立时时间间长长而而感感到到有有所所疲疲劳劳时时,可可以以变变换换腿腿部部姿姿势势,即即在在标标准准坐坐姿姿的的基基础础上上,双双腿可腿可向向右右或或向向左左自自然然倾倾斜斜。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(3)离离座座有有序序、有、有礼礼离离座座时时汽汽车车销销售售人人员员要
14、要让让身身份份高高者者先先离离座座、顾、顾客客先先离离座座、身、身份份同同等等可可同同时时离离座座。离离开开座座椅椅后后,汽汽车车销销售售人人员员要要起起身身轻轻稳稳,要要先先站站定定,方方可可离离去去。不。不能能猛猛起起猛猛出出,发发出出声声响响。离离座座的的礼礼节节同同入入座座一一样样,坚坚持持“左左入入左左出出”,礼礼貌貌如如一一。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范4.不不雅雅的的坐坐姿姿汽汽车车销销售售人人员员在在展展厅厅,都都不不得得有有下下列列姿姿势势:双双腿腿过过度度叉叉开开;高高架架“二二郎郎腿腿”;腿腿脚脚抖抖动动摇摇晃晃;左左顾顾右右盼盼,摇
15、摇头头晃晃脑脑;上上身身前前倾倾后后仰仰或或弯弯腰腰曲曲背背;双手或端臂、或抱脑后、或抱膝盖、或抱小腿、或放于臀部下面；双手或端臂、或抱脑后、或抱膝盖、或抱小腿、或放于臀部下面；双双腿腿长长长长前前伸伸、或、或脚脚尖尖指指他他人人;双双手手支支撑撑椅椅子子;跷跷脚脚又又摸摸脚脚;坐坐下下后后随随意意挪挪动动椅椅子子。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范3.2.3行行姿姿1.行行姿姿基基本本要要求求汽汽车车销销售售人人员员在在工工作作岗岗位位行行走走的的基基本本要要求求是是行行走走时时目目光光平平视视,头头正正颈颈直直,挺挺胸胸收收腹腹,两两臂臂自自然然下下垂垂前前
16、后后摆摆动动,前前摆摆向向内内折折约约35左左右右后后摆摆角角度度不不要要超超过过15,行行走走时时要要保保持持从从髋髋关关节节为为带带动动,身身体体重重心心提提起起,步步履履要要稳稳健健。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范2.行行姿姿的的要要领领(1)男男士士方方向向明明确确。身身体体协协调调,面面带带微微笑笑,姿姿势势稳稳健健。步步伐伐从从容容,步步态态平平衡衡,步步幅幅适适中中,步步速速均均匀匀,走走成成直直线线。双双臂臂自自然然摆摆动动,挺挺胸胸抬抬头头,目目视视前前方方。汽汽车车销销售售人人员员男男性性步步伐伐矫矫健健、稳、稳重重、刚、刚毅毅,展展现现
17、出出阳阳刚刚之之美美。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(2)女女士士方方向向明明确确。身身体体协协调调,面面带带微微笑笑,姿姿势势优优美美。步步伐伐从从容容,步步态态平平衡衡,步步幅幅适适中中,步步速速均均匀匀,走走成成直直线线。双双臂臂自自然然摆摆动动,挺挺胸胸抬抬头头,目目视视前前方方,步步履履要要轻轻盈盈。汽汽车车展展厅厅销销售售人人员员穿穿高高跟跟鞋鞋后后,脚脚跟跟提提高高了了,身身体体重重心心自自然然前前移移,为为了了保保持持身身体体平平衡衡,髋髋关关节节、膝、膝关关节节、踝、踝关关节节要要绷绷直直,胸胸部部自自然然挺挺起起,且且要要收收腹腹、提提臀
18、臀、直直腰腰,使使走走姿姿更更显显挺拔挺拔,平平添添魅魅力力。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范3.行行走走的的原原则则汽汽车车销销售售人人员员要要明明确确与与顾顾客客同同行行时时,以以前前为为尊尊、以、以右右侧侧为为大大,既既销销售售人人员员应应将将前前或或右右让让汽汽给给顾顾客客;如如果果是是三三人人同同行行则则中中间间为为尊尊,销销售售人人员员应应在在左左侧侧指指引引前前行行;多多人人同同行行则则以以前前为为大大,销销售依售依前前后后秩秩序序,越越来来越越小小,销销售售人人员员应应在在左左侧侧指指引引前前行行;接接近近展展厅厅门门口口,销销售售人人员员应应
19、当当紧紧走走几步几步,超超前前为为顾顾客客开开门门后后,让让女女顾顾客客先先行行、男、男顾顾客客次次之之。4.行行姿姿注注意意事事项项摇摇头头耸耸肩肩,左左右右摇摇摆摆;弯弯腰腰弓弓背背、步、步履履蹒蹒跚跚;手手插插兜兜行行走走;走走边边打打手手机机。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范3.2.4蹲蹲姿姿1.蹲蹲姿姿种种类类和和要要领领(1)高高低低式式下下蹲蹲时时,应应左左脚脚在在前前,右右脚脚靠靠后后。左。左脚脚完完全全着着地地,右右脚脚脚脚跟跟提提起起,右右膝膝低低于于左左膝膝,右右腿左腿左侧侧可可靠靠于于左左小小腿腿内内侧侧,形形成成左左膝膝高高右右膝膝低
20、低姿姿势势,臀臀部部向向下下,上上身身微微前前倾倾,基基本本上上用用左左腿腿支支撑撑身身体体。采。采用用此此式式时时,女女性性应应并并紧紧双双腿腿,男男性性则则可可适适度度分分开开。若。若捡捡拾拾身身体体左左侧侧的的东东西西,则则姿姿势势相相反反。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(2)交交叉叉式式交交叉叉式式蹲蹲姿姿主主要要适适用用于于女女性性。它它虽虽然然造造型型优优美美但但操操作作难难度度较较大大。这这种种蹲蹲姿姿要要求求在在下下蹲时蹲时,右右脚脚在在前前,左左脚脚居居后后;右右小小腿腿垂垂直直于于地地面面,全全脚脚着着地地。右右腿腿在在上上、左左腿腿在在
21、下下交交叉叉重重叠叠。左左膝膝从从后后下下方方伸伸向向右右侧侧,左左脚脚跟跟抬抬起起脚脚尖尖着着地地。两。两腿腿前前后后靠靠紧紧,合合力力支支撑撑身身体体。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(3)半半蹲蹲式式半半蹲蹲式式蹲蹲姿姿多多为为人人们们在在行行进进之之中中临临时时采采用用。它。它的的基基本本特特征征,是是身身体体半半立立半半蹲蹲。其。其主主要要要求要求是是在在蹲蹲下下之之时时,上上身身稍稍许许下下弯弯,但但不不宜宜与与下下肢肢构构成成直直角角或或者者锐锐角角。臀。臀部部务务必必向向下下。双双膝膝可微可微微微弯弯曲曲,其其角角度度可可根根据据实实际际需需要
22、要有有所所变变化化,但但一一般般应应为为钝钝角角。身。身体体的的重重心心应应当当被被放放在在一一条腿条腿上上,而而双双腿腿之之间间却却不不宜宜过过度度地地分分开开。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(4)半半跪跪式式半半跪跪式式蹲蹲姿姿又又叫叫做做单单腿腿蹲蹲姿姿。它。它与与半半蹲蹲式式蹲蹲姿姿不不一一样样,也也属属于于一一种种非非正正式式的的蹲蹲姿姿,多多适用适用于于下下蹲蹲的的时时间间较较长长的的情情况况。它。它的的基基本本特特征征是是双双腿腿一一蹲蹲一一跪跪。2.蹲蹲姿姿注注意意的的问问题题汽汽车车销销售售人人员员采采用用蹲蹲姿姿讲讲解解服服务务时时不不要
23、要上上体体晃晃动动。上上体体要要保保持持直直立立,不不能能将将上上体体前前倾倾于于前前腿腿上上,如如果果长长时时间间的的蹲蹲姿姿介介绍绍产产品品会会产产生生疲疲劳劳,则则汽汽车车销销售售人人员员可可以以更更换换脚脚位位,做做适适当当的的调调整整。女女士士尤尤其其是是穿穿套套裙裙需需要要采采用用蹲蹲姿姿时时,一一定定要要注注意意双双腿腿尽尽量量靠靠紧紧,下下蹲蹲时时要要用用手手轻轻轻轻整整理理好好裙裙子子,蹲蹲下下时时动动作作要要轻轻缓缓一一些些,动动作作过过急急、过过快快,都都会会给给顾顾客客留留下下一一个个粗粗鲁鲁的的印印象象。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范
24、范3.2.5鞠鞠躬躬1.鞠鞠躬躬的的动动作作要要领领行行鞠鞠躬躬礼礼时时要要面面对对顾顾客客,双双脚脚并并拢拢视视线线由由顾顾客客的的脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.5米米左左右右(15礼礼)或或脚脚前前1米米处处(30(角角度度)礼礼)男男士士双双手手自自然然放放在在身身体体的的两两侧侧,女女士士双双手手合合起起自自然然放放在在体体前前。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范2.鞠鞠躬躬的的种种类类与与话话术术鞠鞠躬躬的的种种类类包包括括15鞠鞠躬躬、30鞠鞠躬躬、45鞠鞠躬躬和和90鞠鞠躬躬。(1)15鞠鞠躬躬一一般般适适用用于于顾顾客客来来到到展展厅厅
25、时时,或或者者是是为为顾顾客客去去取取相相关关资资料料时时使使用用。15鞠鞠躬躬时时汽汽车车销销售售人人员员的的话话术术是是“您您销销好好”或或“请请您您稍稍等等”。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(2)30鞠鞠躬躬一一般般适适用用于于顾顾客客来来到到展展厅厅时时,或或者者是是为为顾顾客客去去取取相相关关资资料料时时使使用用。15鞠鞠躬躬时时汽汽车车销销售售人人员员的的话话术术是是“欢迎欢迎再再次次光光临临4S店店展展厅厅”、“谢谢谢谢您您”、“请请您您慢慢走走”。(3)45鞠鞠躬躬一一般般适适用用于于顾顾客客来来到到展展厅厅销销售售人人员员提提供供交交车车服
26、服务务时使时使用用,行行45鞠鞠躬躬礼礼时时汽汽车车销销售售人人员员的的话话术术是是“很很感感谢谢您您”;或或者者是是顾顾客客不不满满意意服服务务、产产品品质质量量时时展展厅厅销销售售人人员员使使用用45鞠鞠躬躬话话术术是是“对对不不起起”、“非非常常抱抱歉歉”。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(4)90鞠鞠躬躬一一般般适适用用于于老老顾顾客客再再来来次次来来到到展展厅厅选选购购汽汽车车或或者者是是带带来来新新朋朋友友时时使使用用,行行90鞠鞠躬躬时时则表则表示示对对顾顾客客更更深深度度的的谢谢意意,汽汽车车销销售售人人员员的的话话术术是是“十十分分感感谢谢您
27、您”;或或者者是是顾顾客客不不满满意意产产品质品质量量和和售售后后服服务务来来到到4S店店投投诉诉时时,展展厅厅销销售售人人员员使使用用90鞠鞠躬躬,话话术术是是“为为给给您您带带来来的的不不便便深深表表歉歉意意”。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范3.鞠鞠躬躬礼礼需需要要注注意意的的问问题题汽汽车车销销售售人人员员在在行行鞠鞠躬躬礼礼时时首首先先要要根根据据情情况况需需要要选选择择鞠鞠躬躬的的形形式式,其其次次,鞠鞠躬躬时时还还需需要要注注意意眼眼睛睛往往下下看看,不不要要一一直直注注视视对对方方。行。行礼礼起起来来后后,注注意意对对方方2秒秒钟钟,之之后后要
28、要转转移移眼眼神神。不不要要一一直直盯盯着着顾顾客客,这这样样既既不不礼礼貌貌,也也会会使使顾顾客客不不知知所所措措。同。同时时,也也要要避避免免鞠鞠躬躬时时不不看看顾顾客客的的情情况况,给给顾顾客客的的印印象象是是敷敷衍衍了了事事的的感感觉觉。鞠。鞠躬躬要要脱脱帽帽,戴戴帽帽子子鞠鞠躬躬是是不不礼礼貌貌的的;鞠鞠躬躬时时,嘴嘴里里不不能能吃吃东东西西或或叼叼香香烟烟;倒倒背背双双手手的的鞠鞠躬躬,会会给给顾顾客客留留下下不不够够专专业业的的印印象象。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范3.2.6握握手手1.握握手手的的要要领领握握手手时时伸伸出出右右手手,手手掌
29、掌与与地地面面垂垂直直,五五指指并并拢拢,稍稍用用力力握握住住对对方方的的手手掌掌,持持续续3-6秒秒,身身体体稍稍前前倾倾,双双目目注注视视对对方方,面面带带微微笑笑。汽。汽车车销销售售人人员员与与顾顾客客初初次次见见面面一一般般握握手手的的时时间间在在3秒秒以以内内。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范2.握握手手时时机机得得体体的的握握手手要要把把握握好好时时机机,比比如如:汽汽车车销销售售人人员员遇遇见见认认识识顾顾客客时时,或或者者当当顾顾客客进进入入或或离开离开展展厅厅时时。有。有时时在在被被相相互互介介绍绍时时也也是是握握手手的的好好时时机机。3.握
30、握手手次次序序(1)男男女女之之间间握握手手汽汽车车销销售售人人员员要要了了解解男男女女之之间间握握手手时时要要等等女女士士伸伸手手有有握握手手意意愿愿时时再再伸伸手手握握手手,这这样样就就能够能够充充分分的的照照顾顾到到女女士士的的感感受受,也也能能够够体体现现对对女女士士的的尊尊重重。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(2)主主客客之之间间握握手手顾顾客客来来到到汽汽车车4S店店展展厅厅时时,汽汽车车销销售售人人员员充充当当主主人人的的角角色色。汽汽车车销销售售人人员员遇遇见见认认识识顾顾客客时时,应应当当先先于于对对方方伸伸手手表表示示欢欢迎迎;顾顾客客要
31、要离离开开展展厅厅时时,则则需需要要顾顾客客先先伸伸手手销销售售人人员员再再伸伸手手握握手手。(3)长长幼幼之之间间握握手手长长幼幼之之间间握握手手时时,汽汽车车销销售售人人员员需需要要注注意意把把握握长长者者先先伸伸手手、年、年轻轻人人再再伸伸手手的的顺顺序序,过过程需程需要要从从容容、稳、稳健健,不不要要过过于于唐唐突突。(4)上上下下级级之之间间握握手手上上下下级级之之间间握握手手时时,汽汽车车销销售售人人员员需需要要注注意意把把握握上上级级先先伸伸手手下下级级再再伸伸手手的的顺顺序序,不不卑卑不亢不亢,得得体体大大方方。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范
32、4.握握手手的的注注意意事事项项在在与与人人握握手手时时不不可可滥滥用用双双手手,尤尤其其是是对对初初次次见见面面的的顾顾客客;握握手手时时双双眼眼要要注注视视对对方方,不不可以可以手手向向下下压压,不不可可用用力力过过度度,不不可可握握手手时时间间过过长长;还还要要注注意意与与多多人人握握手手时时,不不可可交交叉叉握握手手。汽汽车车销销售售人人员员使使用用握握手手礼礼的的机机会会很很多多,所所以以需需要要了了解解握握手手的的注注意意事事项项,掌掌握握握握手手礼礼的的基本基本要要素素,这这样样才才能能在在工工作作和和生生活活中中营营造造出出一一个个和和谐谐的的交交往往环环境境。上一页 下一页返
33、回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范3.2.7表表情情1.微微笑笑(1)微微笑笑的的作作用用人人们们的的交交往往应应是是从从微微笑笑开开始始的的,没没有有笑笑容容就就没没有有好好的的人人际际关关系系,微微笑笑是是汽汽车车销销售售人人员员的第的第一一项项工工作作。不不仅仅如如此此,面面带带微微笑笑的的销销售售人人员员可可以以表表现现出出对对自自己己的的能能力力有有充充分分的的信信心心,与与人人交交往往不不卑不卑不亢亢,充充满满自自信信,使使人人产产生生信信任任感感,容容易易被被别别人人接接受受。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(2)微微笑笑的的基基
34、本本做做法法不发声、不露齿不发声、不露齿,肌肉放松肌肉放松,嘴角两端向上略微嘴角两端向上略微提起提起,面含笑意面含笑意,要口眼要口眼鼻鼻眉眉肌肌结结合合,做到真笑。发自内心的微笑做到真笑。发自内心的微笑,会会自然调动人的五官自然调动人的五官,使眼睛略眯、眉毛使眼睛略眯、眉毛上上扬、鼻扬、鼻翼翼张张开、脸开、脸肌肌收收拢、嘴角上翘。要神情结合拢、嘴角上翘。要神情结合,显出气质。笑的时候要精神饱满、神采显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕奕、亲奕、亲切切甜甜美。要美。要声声情情并茂并茂,相辅相成。只有声情并茂相辅相成。只有声情并茂,你的热你的热情、诚意才能为人理解情、诚意才能为人理解,并起到锦上
35、添花的效果。并起到锦上添花的效果。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(3)微微笑笑时时注注意意事事项项不不要要缺缺乏乏诚诚意意、强、强装装笑笑脸脸;不不要要露露出出笑笑容容随随即即收收起起;不不要要仅仅为为情情绪绪左左右右而而笑笑;不不要要把把微微笑笑只只留留给给上上级级、朋、朋友友等等少少数数人人。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范2.眼眼神神(1)眼眼神神的的作作用用眼眼神神是是面面部部表表情情的的核核心心。在在人人际际交交往往时时,目目光光是是一一种种真真实实的的、含、含蓄蓄的的语语言言。汽汽车车销销售售人人员员要要做做好好
36、应应当当把把握目握目光光与与顾顾客客交交流流的的要要领领:汽汽车车销销售售人人员员与与顾顾客客交交谈谈时时,两两眼眼视视线线落落在在对对方方的的鼻鼻间间,偶偶尔尔也也可可以以注注视视对对方方的的双双眼眼;恳恳请请对对方方时时,注注视视对对方方的的双双眼眼,既既可可表表示示自自己己对对客客户户全全神神贯贯注注,又又可可表表示示对对客客户户所所讲讲的的话话正正在在洗洗耳耳恭恭听听。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范汽汽车车销销售售人人员员与与客客户户较较长长时时间间交交谈谈时时,可可以以把把客客户户的的整整个个面面部部视视为为注注视视区区域域。注。注视视客客户户的的
37、面面部部时时,最最好好不不要要聚聚焦焦于于一一处处,而而以以散散点点柔柔视视为为宜宜。汽汽车车销销售售人人员员同同客客户户相相距距较较远远时时,一一般般应应当当以以客客户户的的全全身身为为注注视视点点。在在站站立立服服务务时时,往往往往有有此此必必要要。在。在递递接接物物品品时时,应应注注视视客客户户的的手手部部。这。这样样,才才能能表表现现出出诚诚恳恳与与尊尊重重。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(2)眼眼神神运运用用的的原原则则注注意意视视线线接接触触的的向向度度,即即目目光光的的方方向向。把把握握视视线线接接触触的的长长度度,即即目目光光停停留留的的时时
38、间间。注注意意视视线线接接触触的的位位置置。当。当别别人人说说错错话话或或拘拘谨谨的的时时候候,不不要要正正视视对对方方,免免得得对对方方误误认认为为是是对对他他的的讽讽刺刺和和嘲嘲笑笑。(3)眼眼神神的的运运用用时时注注意意事事项项切切不不可可盯盯人人太太久久或或反反复复上上下下打打量量;不不可可以以对对人人挤挤眉眉弄弄眼眼;不不可可以以用用白白眼眼、斜、斜眼眼看看人人;避避免免左左顾顾右右盼盼的的眼眼光光,让让顾顾客客感感到到你你心心不不在在焉焉。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范3.倾倾听听(1)倾倾听听的的基基本本要要素素首首先先,要要集集中中注注意意力
39、力去去了了解解顾顾客客的的心心理理,观观察察对对方方身身体体语语言言,辨辨析析对对方方的的全全部部想想法法,并给并给予予积积极极的的信信息息反反馈馈;其其次次,要要努努力力营营造造双双方方感感兴兴趣趣的的话话题题,掌掌握握提提问问技技巧巧,让让开开放放式式问问题题拓拓展展语语言言空空间间。(2)倾倾听听的的原原则则倾倾听听有有三三大大原原则则,第第一一是是耐耐心心倾倾听听顾顾客客的的语语言言表表达达;第第二二要要关关心心顾顾客客的的语语言言表表达达主主要要问题问题点点有有哪哪些些;第第三三要要避避免免先先入入为为主主。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(3)倾倾
40、听听与与回回应应在在倾倾听听过过程程中中应应伴伴随随积积极极回回应应,既既积积极极的的身身体体语语言言回回应应,比比如如:点点头头、目、目光光注注视视、身身体前体前倾倾、适、适当当的的记记录录等等体体态态语语言言;有有时时还还可可以以适适当当加加入入一一些些口口头头回回应应,比比如如“嗯嗯、啊、啊、是是、然然后后呢呢”等等语语言言,或或者者,可可以以采采用用重重复复顾顾客客的的话话语语有有效效的的回回应应。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(4)倾倾听听技技巧巧倾倾听听时时不不要要随随意意打打断断客客户户;找找出出谈谈话话的的重重点点;肯肯定定对对方方的的谈谈话
41、话价价值值;适适时时表表达达自自己己的的意意见见;配配合合表表情情和和恰恰当当的的肢肢体体语语言言;切切忌忌做做出出虚虚假假反反应应。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范3.2.8手手势势1.手手势势的的运运用用原原则则(1)简简洁洁明明确确(2)动动作作幅幅度度适适度度(3)和和谐谐统统一一上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范2.手手势势的的种种类类手手势势包包括括提提臂臂式式、前、前摆摆式式、斜、斜摆摆式式、横、横臂臂式式、回回摆摆式式、前前伸伸式式、鞠鞠躬躬前前伸伸式式、直直臂臂式式、引、引导导式式和和双双臂臂伸伸展展式式,下下
42、面面以以右右手手为为例例进进行行说说明明。(1)提提臂臂式式提提臂臂式式要要求求大大臂臂基基本本不不动动,右右侧侧小小臂臂提提起起,做做象象征征性性方方位位指指引引,适适用用于于在在车车内内介介绍绍产产品时品时使使用用。话。话术术为为“您您请请看看!”(2)前前摆摆式式前前摆摆式式要要求求五五指指并并拢拢,手手掌掌伸伸直直,以以肩肩关关节节为为轴轴,手手臂臂从从身身体体一一侧侧由由下下而而上上抬抬起起,到到腰腰的的高高度度再再由由身身前前摆摆向向右右方方,摆摆至至距距离离身身体体15厘厘米米的的位位置置,目目视视来来到到4S店店的的顾顾客客,面面带带微微笑笑。适。适用用于于来来店店的的顾顾客客
43、的的迎迎接接,话话术术为为“您您请请!”上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(3)斜斜摆摆式式当当销销售售人人员员带带领领顾顾客客到到会会客客区区请请顾顾客客入入座座时时,右右手手摆摆向向座座位位的的地地方方,要要求求将将右右手手先先从从身体身体的的一一侧侧抬抬起起,摆摆到到高高于于腰腰部部位位置置后后,再再向向右右侧侧下下座座位位的的地地方方摆摆去去,使使大大小小臂臂成成一一条条斜斜线线,指指尖尖指指向向椅椅子子的的具具体体位位置置,手手指指伸伸直直并并拢拢,手手、手、手腕腕和和小小臂臂成成一一条条直直线线,掌掌心心略略为为倾倾斜斜。话话术术为为“您您请请坐坐!
44、”上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(4)横横摆摆式式横横摆摆式式要要求求五五指指并并拢拢,手手掌掌自自然然伸伸直直,手手心心向向上上,肘肘部部微微弯弯曲曲,手手掌掌、手、手腕腕和和小小臂臂成成一条一条直直线线,右右臂臂从从腹腹前前抬抬起起,以以肘肘为为轴轴向向一一旁旁摆摆动动到到腰腰部部,并并与与身身体体正正面面成成45时时停停止止,头头部部和和上上体体微微向向伸伸出出的的手手一一侧侧倾倾斜斜,左左手手自自然然下下垂垂,面面带带微微笑笑表表示示对对顾顾客客的的欢欢迎迎和和尊尊重重。适。适用用于于来来店店的的顾顾客客的的迎迎接接,话话术术为为“您您请请往往右右!
45、”上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(5)回回摆摆式式回回摆摆式式动动作作同同横横摆摆式式,但但是是方方向向不不同同,所所以以,小小臂臂的的运运行行轨轨迹迹为为身身体体左左侧侧胸胸前前摆摆动动。适适用用于于来来店店的的顾顾客客的的迎迎接接,话话术术为为“您您请请往往左左!”(6)前前伸伸式式身身体体正正直直,伸伸出出右右手手,掌掌心心向向上上,大大臂臂与与小小臂臂成成90,小小臂臂与与手手腕腕、手手掌掌成成一一条条直直线线。上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(7)鞠鞠躬躬前前伸伸式式鞠鞠躬躬前前伸伸式式动动作作要要求求与与前前伸伸
46、式式基基本本相相同同,区区别别在在身身体体前前倾倾15。适适用用于于与与顾顾客客洽洽谈谈签签字时字时,高高规规格格的的肢肢体体表表达达。话。话术术为为“请请您您在在这这里里签签字字!”(8)直直臂臂式式直直臂臂式式要要求求五五指指并并拢拢,手手掌掌自自然然伸伸直直,屈屈肘肘从从身身体体前前抬抬起起,向向指指引引的的方方向向摆摆到到肩肩的的高度高度,肘肘关关节节基基本本伸伸直直。多。多在在展展厅厅中中为为顾顾客客指指引引时时使使用用,话话术术为为“您您这这边边请请!”上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范(9)引引导导式式引引导导式式要要求求指指并并拢拢,手手掌掌自自
47、然然伸伸直直,手手心心微微斜斜45,肘肘关关节节自自然然弯弯曲曲,销销售售人人员员站站在在被引被引导导者者的的左左侧侧。(10)双双臂臂伸伸展展式式双双臂臂伸伸展展式式要要求求先先向向右右侧侧伸伸出出右右手手、再、再向向左左侧侧伸伸出出左左手手,手手指指伸伸直直并并拢拢,右右手手齐齐肩肩、左手左手齐齐胸胸,然然后后鞠鞠躬躬45。适。适用用于于车车展展现现场场,汽汽车车销销售售人人员员对对众众多多观观众众表表达达感感谢谢时时使使用用。话话术术为为“谢谢谢谢大大家家!”上一页 下一页返回3.2 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态规规范范3.手手势势运运用用时时注注意意事事项项不不可可含含混混不不清清
48、;手手势势不不易易过过大大或或过过小小;不不可可以以过过于于繁繁多多,以以免免喧喧宾宾夺夺主主;手手势势不不要要生生硬硬,生生硬硬会会使使人人敬敬畏畏疏疏远远。汽汽车车销销售售人人员员得得体体的的运运用用手手势势不不仅仅能能够够展展现现汽汽车车销销售售人人员员的的素素养养,同同时时,也也可可以以体体现现品牌品牌的的风风采采上一页返回3.3 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态礼礼仪仪实实训训实实施施方方案案返回3.4 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态礼礼仪仪实实训训任任务务单单下一页返回3.4 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态礼礼仪仪实实训训任任务务单单下一页返回3.4 汽汽车车销销售售人人员员仪
49、仪态态礼礼仪仪实实训训任任务务单单下一页返回3.4 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态礼礼仪仪实实训训任任务务单单下一页返回3.4 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态礼礼仪仪实实训训任任务务单单下一页返回3.4 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态礼礼仪仪实实训训任任务务单单下一页返回3.4 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态礼礼仪仪实实训训任任务务单单下一页返回3.4 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态礼礼仪仪实实训训任任务务单单下一页返回3.4 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态礼礼仪仪实实训训任任务务单单下一页返回3.4 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态礼礼仪仪实实训训任任务务单单下一页返回3.4 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态礼礼仪仪实实训训任任务务单单下一页返回3.4 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态礼礼仪仪实实训训任任务务单单上一页返回3.5 汽汽车车销销售售人人员员仪仪态态礼礼仪仪实实训训评评价价返回3.6 综综合合训训练练下一页返回3.6 综综合合训训练练上一页 下一页返回3.6 综综合合训训练练上一页返回谢谢3月-2315:22:4115:2215:223月-233月-2315:2215:2215:22:413月-233月-2315:22:412023/3/2515:22:41