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1、会计学1汽车销售人员仪态汽车销售人员仪态(yti)礼仪礼仪第一页，共68页。3.1 仪态仪态(yti)礼仪礼仪n n n n仪 态 美 多 指 人 的 姿 势、动 作 的 美,是 人 体 具 有 造 型 性 因 素 的 静 态 美 和 动 态 美,它 是 一 种 无 声 的 “语 言”,良 好 的 仪 态 是 一 种 修 养,仪 态 美 则 使 人 更 富 有 魅 力,与 容 貌 和 身 材 相 比,它 是 更 深 层 次 的 美。容 貌 美 只 属 于 幸 运 的 人,仪 态 美 则 往 往 是 出 色 的 人。下一页返回(fnhu)第1页/共68页第二页，共68页。3.1 仪态仪态(yti
2、)礼仪礼仪n n仪仪 态态 要要 求求n n一一 个个 人人 的的 站站 、坐、坐 和和 走走 的的 姿姿 态态 、面、面 部部 的的 表表 情情 、说、说 话话 的的 声声 音音 、手、手 势势 的的 运运 用用 等等,是是 构构 成成 仪仪 态态 的基的基 本本 要要 素素 。n n优美的仪态必然要求站优美的仪态必然要求站 姿姿 挺挺 拔拔,优优 美美 典典 雅雅;坐坐 姿姿 娴娴 雅雅,端端 正正 稳稳 重重;走走 姿姿 稳稳 健健,轻轻 快快 自自 然然;目光热情诚恳目光热情诚恳,微笑善良友好微笑善良友好;说说话发音清晰话发音清晰,用词用词(yn(yn c)c)准确准确,语速、语语速、
3、语 调、语调、语 气气 得得 当当;手手 势势 运运 用用 得体得体,规范适度规范适度,只有这样只有这样,才能体现出人的彬彬有礼、温才能体现出人的彬彬有礼、温文尔雅和从容不迫的气质风度。文尔雅和从容不迫的气质风度。上一页返回(fnhu)第2页/共68页第三页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n站站 姿姿n n汽 车 销 售 人 员 的 站 姿 要 求 抬 头,目 视 前 方,挺 胸 直 腰,肩 平,双 臂 自 然 下 垂,收 腹,双 腿 并 拢 直 立,脚 尖 分 呈 V 字 形,身 体 重 心 放 到 两 脚 中 间。也 可 两 脚 分 开,比
4、肩 略 窄,双 手 合 起,放 在 腹 前 或 背 后。开 晨 会 时,男 职 员 应 两 脚 分 开,比 肩 略 窄,双 手 合 起 放 在 背 后;女 销 售 人 员 应 双 脚 并 拢,脚 尖 分 呈 V 字 形,双 手 合 起 放 于 腹 前。站 姿 基 本 要 求 是 端 正、自 然、亲 切 和 稳 重。下一页返回(fnhu)第3页/共68页第四页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n1.展 厅 汽 车 销 售 人 员 站 姿 种 类 及 要 领n n(1)男 士 站 姿:n n1)男 士 站 姿 有 两 种 脚 步:n n 标 准 步:双
5、 腿 并 拢 脚 尖 自 然 张 开,两 脚 之 间 的 夹 角 不 超 过 15。n n 跨 立 步:双 脚 平 行 不 超 过 肩 宽,以 20厘 米 为 宜。上一页下一页返回(fnhu)第4页/共68页第五页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n2)男 士 站 姿 要 领:n n 正 位 站 姿:双 腿 并 拢,两 手 放 在 身 体 两 侧,手 的 中 指 贴 于 裤 缝。n n 前 腹 式 站 姿:左 手 在 腹 前 握 住 右 手 手 腕 或 右 手 握 住 左 手 手 腕 (展 厅 销 售 人 员 常 用 的站 姿)。n n 后 背 式
6、 站 姿:双 手 在 背 后 腰 际 相 握,左 手 握 住 右 手 手 腕 或 右 手 握 住 左 手 手 腕 (展 厅 外 销 售 人 员 常 用 的 站 姿)。上一页下一页返回(fnhu)第5页/共68页第六页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(2)女 士 站 姿:n n1)女 士 站 姿 有 两 种 脚 步:n n 小 八 字 步:双 脚 跟 并 拢,脚 尖 分 开 约 30。n n 丁 字 步:在 八 字 步 基 础 上,将 左 脚 放 在 右 脚 的 内 1/2处,两 脚 间 的 夹 角 约 成 45,两腿 夹 紧,挺 胸 抬 头。上
7、一页下一页返回(fnhu)第6页/共68页第七页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n2)女 士 站 姿 要 领:n n 前 腹 式 站 姿:双 手 虎 口 相 交 叠 放 于 身 前。手 指 伸 直 但 不 要 外 翘 (展 厅 销 售 人 员 常 用n n的 站 姿)。n n 腰 际 式 站 姿:双 手 握 放 在 腰 际,手 指 可 以 自 然 弯 曲 (车 展 时 常 用 的 站 姿)。n n2.站 姿 注 意 事 项n n(1)展 厅 销 售 人 员 站 立 时 不 可 以 手 插 在 裤 袋 里,这 样 会 显 得 过 于 随 意。n n
8、(2)不 可 以 歪 倚 斜 靠,给 人 以 散 漫、不 羁 的 印 象。n n(3)不 可 以 双 手 抱 在 胸 前,给 人 拒 人 千 里、傲 慢 的 感 觉。上一页下一页返回(fnhu)第7页/共68页第八页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n坐坐 姿姿n n1.男 士 坐 姿n n汽 车 销 售 人 员 男 士 坐 姿 要 求 轻 轻 入 座,至 少 坐 满 椅 子 的 2/3,男 士 身 体 重 心 垂 直 向 下,两 腿 分 开 与 肩 同 宽,手 自 然 放 在 腿 上,大 腿 与 小 腿 成90角,表 现 出 销 售 顾 问 的
9、练 达 与 自 信,与 顾 客 对 坐 交 谈 时,身 体 稍 向 前 倾,表 示 尊 重 和 谦 虚,不 要 把 小 腿 交 叉 蜷 缩 在 椅 子 下,这 样 会 显 得 腿 短 且 姿 态 窝 囊。上一页下一页返回(fnhu)第8页/共68页第九页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n2.女 士 坐 姿 n n女 士 坐 姿 种 类 包 括 正 位 坐 姿、双 腿 斜 放 式 坐 姿、双 腿 交 叉 式 坐 姿、前 伸 后 屈 式 坐 姿 和 架腿 式 坐 姿。n n(1)正 位 坐 姿 n n正 位 坐 姿 要 求 身 体 重 心 垂 直 向
10、 下,两 腿 并 拢 大 腿 和 小 腿 成 90角,双 手 虎 口 相 交 轻 握 放 在 左 腿 上,挺 胸 直 腰,面 带 笑 容。上一页下一页返回(fnhu)第9页/共68页第十页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(2)双 腿 斜 放 式 坐 姿n n双 腿 斜 放 式 坐 姿 要 求 身 体 重 心 垂 直 向 下,两 腿 并 拢 大 腿 和 小 腿 成 90角,平 行 斜 放 于 一侧,双 手 虎 口 相 交 轻 握 放 在 左 腿 上。如 果 双 腿 斜 放 在 左 侧 手 就 可 以 放 在 右 腿 上;如 果 双 腿 斜放 在
11、右 侧 手 就 可 以 放 在 左 腿 上,挺 胸 直 腰,面 带 笑 容。上一页下一页返回(fnhu)第10页/共68页第十一页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(3)双 腿 交 叉 式 坐 姿n n双 腿 交 叉 式 坐 姿 要 求 身 体 重 心 垂 直 向 下,两 腿 并 拢,大 腿 和 小 腿 成 90角,平 行 斜 放 于一 侧,双 脚 在 脚 踝 处 交 叉,双 手 虎 口 相 交 轻 握 放 在 左 腿 上,如 果 双 腿 斜 放 在 左 侧 手 就 可 以 放在 右 腿 上;如 果 双 腿 斜 放 在 右 侧 手 就 可 以 放
12、 在 左 腿 上,挺 胸 直 腰,面 带 笑 容。上一页下一页返回(fnhu)第11页/共68页第十二页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(4)前 伸 后 屈 式 坐 姿 前 伸 后 屈 式 坐 姿 要 求 身 体 重 心 垂 直 向 下,双 膝 并 拢,左 脚 前 伸 右 脚 后 屈 或 右 脚 前 伸 左 脚后 屈,双 手 虎 口 相 交 轻 握 放 在 左 腿 上。更 换 脚 位 时 手 可 以 不 必 更 换,挺 胸 直 腰,面 带 笑 容。上一页下一页返回(fnhu)第12页/共68页第十三页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人
13、人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(5)架 腿 式 坐 姿n n架 腿 式 坐 姿 要 求 将 双 腿 完 全 一 上 一 下 交 叠,后 双 腿 之 间 没 有 任 何 缝 隙,犹 如 一 条 直 线。双 腿 斜 放 于 左 右 一 侧,叠 放 在 上 的 脚 的 脚 尖 垂 向 地 面。这 种 坐 姿 极 为 优 雅,尤 其 适 合 穿 短 裙子(qn zi)时 使 用。上一页下一页返回(fnhu)第13页/共68页第十四页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n3.入 座、离 座 时 的 姿 态 规 范n n坐 姿 可 分 为 入 座、坐、离
14、 座 三 个 细 节,因 此 汽 车 销 售 人 员 在 展 厅 服 务 过 程 中 应 掌 握 以 下规 范:n n(1)入 座 尽 量 轻 缓 汽 车 销 售 人 员 带 顾 客 到 会 客 区 入 座 时,要 尽 量 轻 缓,避 免 座 椅 乱 响,噪 音 扰 人。n n(2)坐 立 自 然 如 因 坐 立 时 间 长 而 感 到 有 所 疲 劳 时,可 以 变 换 腿 部 姿 势,即 在 标 准 坐 姿 的 基 础 上,双 腿可 向 右 或 向 左 自 然 倾 斜。上一页下一页返回(fnhu)第14页/共68页第十五页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规
15、规 范范n n(3)离 座 有 序、有 礼n n离 座 时 汽 车 销 售 人 员 要 让 身 份 高 者 先 离 座、顾 客 先 离 座、身 份 同 等 可 同 时 离 座。n n离 开 座 椅 后,汽 车 销 售 人 员 要 起 身 轻 稳,要 先 站 定,方 可 离 去。不 能 猛 起 猛 出,发 出 声 响。n n离 座 的 礼 节 同 入 座 一 样,坚 持 “左 入 左 出”,礼 貌 如 一。上一页下一页返回(fnhu)第15页/共68页第十六页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n4.不 雅 的 坐 姿n n汽 车 销 售 人 员 在
16、展 厅,都 不 得 有 下 列 姿 势:n n 双 腿 过 度 叉 开;n n 高 架 “二 郎 腿”;n n 腿 脚 抖 动 摇 晃;n n 左 顾 右 盼,摇 头 晃 脑;n n 上 身 前 倾 后 仰 或 弯 腰 曲 背;n n双手或端臂、或抱脑后、或抱膝盖、或抱小腿(xiotu)、或放于臀部下面；n n 双 腿 长 长 前 伸、或 脚 尖 指 他 人;n n 双 手 支 撑 椅 子;n n 跷 脚 又 摸 脚;n n 坐 下 后 随 意 挪 动 椅 子。上一页下一页返回(fnhu)第16页/共68页第十七页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n
17、n行行 姿姿n n1.行 姿 基 本 要 求n n汽 车 销 售 人 员 在 工 作 岗 位 行 走 的 基 本 要 求 是 行 走 时 目 光 平 视,头 正 颈 直,挺 胸 收 腹,两 臂 自 然 下 垂 前 后 摆 动,前 摆 向 内 折 约 35左 右 后 摆 角 度 不 要 超 过 15,行 走 时 要 保 持 从 髋 关 节 为 带 动,身 体 重 心 提 起,步 履 要 稳 健。上一页下一页返回(fnhu)第17页/共68页第十八页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n2.行 姿 的 要 领n n(1)男 士n n方 向 明 确。n n
18、身 体 协 调,面 带 微 笑,姿 势 稳 健。n n步 伐 从 容,步 态 平 衡,步 幅 适 中,步 速 均 匀,走 成 直 线。n n双 臂 自 然 摆 动,挺 胸 抬 头,目 视 前 方。n n汽 车 销 售 人 员 男 性 步 伐 矫 健、稳 重、刚 毅,展 现 出 阳 刚 之 美。上一页下一页返回(fnhu)第18页/共68页第十九页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(2)女 士n n方 向 明 确。n n身 体 协 调,面 带 微 笑,姿 势 优 美。n n步 伐 从 容,步 态 平 衡,步 幅 适 中,步 速 均 匀,走 成 直
19、线。n n双 臂 自 然 摆 动,挺 胸 抬 头,目 视 前 方,步 履 要 轻 盈。n n汽 车 展 厅 销 售 人 员 穿 高 跟 鞋 后,脚 跟 提 高 了,身 体 重 心 自 然 前 移,为 了 保 持 身 体 平 衡,髋 关 节、膝 关 节、踝 关 节 要 绷 直,胸 部 自 然 挺 起,且 要 收 腹、提 臀、直 腰,使 走 姿 更 显 挺拔(tngb),平 添 魅 力。上一页下一页返回(fnhu)第19页/共68页第二十页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n3.行 走 的 原 则 n n汽 车 销 售 人 员 要 明 确 与 顾 客
20、同 行 时,以 前 为 尊、以 右 侧 为 大,既 销 售 人 员 应 将 前 或 右 让 汽 给 顾 客;如 果 是 三 人 同 行 则 中 间 为 尊,销 售 人 员 应 在 左 侧 指 引 前 行;多 人 同 行 则 以 前 为 大,销 售依 前 后 秩 序,越 来 越 小,销 售 人 员 应 在 左 侧 指 引 前 行;接 近 展 厅 门 口,销 售 人 员 应 当 紧 走 几步,超 前 为 顾 客 开 门 后,让 女 顾 客 先 行、男 顾 客 次 之。n n4.行 姿 注 意 事 项 n n 摇 头 耸 肩,左 右 摇 摆;n n 弯 腰 弓 背、步 履 蹒 跚;n n 手 插 兜
21、 行 走;n n 走 边 打 手 机。上一页下一页返回(fnhu)第20页/共68页第二十一页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n蹲蹲 姿姿n n1.蹲 姿 种 类 和 要 领n n(1)高 低 式 下 蹲 时,应 左 脚 在 前,右 脚 靠 后。左 脚 完 全 着 地,右 脚 脚 跟 提 起,右 膝 低 于 左 膝,右 腿左 侧 可 靠 于 左 小 腿 内 侧,形 成 左 膝 高 右 膝 低 姿 势,臀 部 向 下,上 身 微 前 倾,基 本 上 用 左 腿 支 撑 身 体。采 用 此 式 时,女 性 应 并 紧 双 腿,男 性 则 可 适 度
22、分 开。若 捡 拾 身 体 左 侧 的 东 西,则 姿 势 相 反。上一页下一页返回(fnhu)第21页/共68页第二十二页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(2)交 叉 式n n交 叉 式 蹲 姿 主 要 适 用 于 女 性。它 虽 然 造 型 优 美 但 操 作 难 度 较 大。这 种 蹲 姿 要 求 在 下 蹲时,右 脚 在 前,左 脚 居 后;右 小 腿 垂 直 于 地 面,全 脚 着 地。右 腿 在 上、左 腿 在 下 交 叉 重 叠。n n左 膝 从 后 下 方 伸 向 右 侧,左 脚 跟 抬 起 脚 尖 着 地。两 腿 前 后 靠
23、紧,合 力 支 撑 身 体。上一页下一页返回(fnhu)第22页/共68页第二十三页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(3)半 蹲 式n n半 蹲 式 蹲 姿 多 为 人 们 在 行 进 之 中 临 时 采 用。它 的 基 本 特 征,是 身 体 半 立 半 蹲。其 主 要 要求(yoqi)是 在 蹲 下 之 时,上 身 稍 许 下 弯,但 不 宜 与 下 肢 构 成 直 角 或 者 锐 角。臀 部 务 必 向 下。双 膝 可微 微 弯 曲,其 角 度 可 根 据 实 际 需 要 有 所 变 化,但 一 般 应 为 钝 角。身 体 的 重 心 应
24、 当 被 放 在 一 条腿 上,而 双 腿 之 间 却 不 宜 过 度 地 分 开。上一页下一页返回(fnhu)第23页/共68页第二十四页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(4)半 跪 式 半 跪 式 蹲 姿 又 叫 做 单 腿 蹲 姿。它 与 半 蹲 式 蹲 姿 不 一 样,也 属 于 一 种 非 正 式 的 蹲 姿,多 适用(shyng)于 下 蹲 的 时 间 较 长 的 情 况。它 的 基 本 特 征 是 双 腿 一 蹲 一 跪。n n2.蹲 姿 注 意 的 问 题n n汽 车 销 售 人 员 采 用 蹲 姿 讲 解 服 务 时 不 要
25、上 体 晃 动。上 体 要 保 持 直 立,不 能 将 上 体 前 倾 于 前 腿 上,如 果 长 时 间 的 蹲 姿 介 绍 产 品 会 产 生 疲 劳,则 汽 车 销 售 人 员 可 以 更 换 脚 位,做 适 当 的 调 整。女 士 尤 其 是 穿 套 裙 需 要 采 用 蹲 姿 时,一 定 要 注 意 双 腿 尽 量 靠 紧,下 蹲 时 要 用 手 轻 轻 整 理 好 裙 子,蹲 下 时 动 作 要 轻 缓 一 些,动 作 过 急、过 快,都 会 给 顾 客 留 下 一 个 粗 鲁 的 印 象。上一页下一页返回(fnhu)第24页/共68页第二十五页，共68页。3.2汽汽 车车 销销
26、售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n鞠鞠 躬躬n n1.鞠 躬 的 动 作 要 领n n行 鞠 躬 礼 时 要 面 对 顾 客,双 脚 并 拢 视 线 由 顾 客 的 脸 上 落 至 自 己 的 脚 前 1.5 米 左 右 (15 礼)或 脚 前 1米 处 (30(角 度)礼)男 士 双 手 自 然 放 在 身 体 的 两 侧,女 士 双 手 合 起 自 然 放 在 体 前。上一页下一页返回(fnhu)第25页/共68页第二十六页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n2.鞠 躬 的 种 类 与 话 术 n n鞠 躬 的 种 类 包 括 15
27、鞠 躬、30鞠 躬、45鞠 躬 和 90鞠 躬。n n(1)15鞠 躬 n n一 般 适 用 于 顾 客 来 到 展 厅 时,或 者 是 为 顾 客 去 取 相 关 资 料 时 使 用。15鞠 躬 时 汽 车 销 售 人 员 的 话 术 是 “您 销 好”或 “请 您 稍 等”。上一页下一页返回(fnhu)第26页/共68页第二十七页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(2)30鞠 躬 n n一 般 适 用 于 顾 客 来 到 展 厅 时,或 者 是 为 顾 客 去 取 相 关 资 料 时 使 用。15鞠 躬 时 汽 车 销 售 人 员 的 话 术
28、 是 “欢迎(hunyng)再 次 光 临 4S店 展 厅”、“谢 谢 您”、“请 您 慢 走”。n n(3)45鞠 躬n n一 般 适 用 于 顾 客 来 到 展 厅 销 售 人 员 提 供 交 车 服 务 时使 用,行 45鞠 躬 礼 时 汽 车 销 售 人 员 的 话 术 是 “很 感 谢 您”;或 者 是 顾 客 不 满 意 服 务、产 品 质 量 时 展 厅 销 售 人 员 使 用 45鞠 躬 话 术 是 “对 不 起”、“非 常 抱 歉”。上一页下一页返回(fnhu)第27页/共68页第二十八页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(4)
29、90鞠 躬n n一 般 适 用 于 老 顾 客 再 来 次 来 到 展 厅 选 购 汽 车 或 者 是 带 来 新 朋 友 时 使 用,行 90鞠 躬 时 则表 示 对 顾 客 更 深 度 的 谢 意,汽 车 销 售 人 员 的 话 术 是 “十 分 感 谢 您”;或 者 是 顾 客 不 满 意 产 品质(pnzh)量 和 售 后 服 务 来 到4S店 投 诉 时,展 厅 销 售 人 员 使 用90鞠 躬,话 术 是 “为 给 您 带 来 的 不 便 深 表 歉 意”。上一页下一页返回(fnhu)第28页/共68页第二十九页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规
30、 范范n n3.鞠 躬 礼 需 要 注 意 的 问 题n n汽 车 销 售 人 员 在 行 鞠 躬 礼 时 首 先 要 根 据 情 况 需 要 选 择 鞠 躬 的 形 式,其 次,鞠 躬 时 还 需 要 注 意 眼 睛 往 下 看,不 要 一 直 注 视 对 方。行 礼 起 来 后,注 意 对 方 2秒 钟,之 后 要 转 移 眼 神。不 要 一 直 盯 着 顾 客,这 样 既 不 礼 貌,也 会 使 顾 客 不 知 所 措。同 时,也 要 避 免 鞠 躬 时 不 看 顾 客 的 情 况,给 顾 客 的 印 象 是 敷 衍 了 事 的 感 觉。鞠 躬 要 脱 帽,戴 帽 子 鞠 躬 是 不 礼
31、 貌 的;鞠 躬 时,嘴 里 不 能 吃 东 西 或 叼 香 烟;倒 背 双 手 的 鞠 躬,会 给 顾 客 留 下 不 够 专 业 的 印 象。上一页下一页返回(fnhu)第29页/共68页第三十页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n握握 手手n n1.握 手 的 要 领n n握 手 时 伸 出 右 手,手 掌 与 地 面 垂 直,五 指 并 拢,稍 用 力 握 住 对 方 的 手 掌,持 续 3-6 秒,身 体 稍 前 倾,双 目 注 视 对 方,面 带 微 笑。汽 车 销 售 人 员 与 顾 客 初 次 见 面 一 般 握 手 的 时 间 在
32、 3 秒 以 内。上一页下一页返回(fnhu)第30页/共68页第三十一页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n2.握 手 时 机n n得 体 的 握 手 要 把 握 好 时 机,比 如:汽 车 销 售 人 员 遇 见 认 识 顾 客 时,或 者 当 顾 客 进 入 或 离开(l ki)展 厅 时。有 时 在 被 相 互 介 绍 时 也 是 握 手 的 好 时 机。n n3.握 手 次 序n n(1)男 女 之 间 握 手 汽 车 销 售 人 员 要 了 解 男 女 之 间 握 手 时 要 等 女 士 伸 手 有 握 手 意 愿 时 再 伸 手 握
33、手,这 样 就 能够 充 分 的 照 顾 到 女 士 的 感 受,也 能 够 体 现 对 女 士 的 尊 重。上一页下一页返回(fnhu)第31页/共68页第三十二页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(2)主 客 之 间 握 手n n顾 客 来 到 汽 车 4S店 展 厅 时,汽 车 销 售 人 员 充 当 主 人 的 角 色。汽 车 销 售 人 员 遇 见 认 识 顾 客 时,应 当 先 于 对 方 伸 手 表 示 欢 迎;顾 客 要 离 开 展 厅 时,则 需 要 顾 客 先 伸 手 销 售 人 员 再 伸 手 握 手。n n(3)长 幼 之
34、 间 握 手 长 幼 之 间 握 手 时,汽 车 销 售 人 员 需 要 注 意 把 握 长 者 先 伸 手、年 轻 人 再 伸 手 的 顺 序,过 程需 要 从 容、稳 健,不 要 过 于 唐 突。n n(4)上 下 级 之 间 握 手 上 下 级 之 间 握 手 时,汽 车 销 售 人 员 需 要 注 意 把 握 上 级 先 伸 手 下 级 再 伸 手 的 顺 序,不 卑 不亢,得 体 大 方。上一页下一页返回(fnhu)第32页/共68页第三十三页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n4.握 手 的 注 意 事 项n n在 与 人 握 手 时
35、不 可 滥 用 双 手,尤 其 是 对 初 次 见 面 的 顾 客;握 手 时 双 眼 要 注 视 对 方,不 可以(ky)手 向 下 压,不 可 用 力 过 度,不 可 握 手 时 间 过 长;还 要 注 意 与 多 人 握 手 时,不 可 交 叉 握 手。n n汽 车 销 售 人 员 使 用 握 手 礼 的 机 会 很 多,所 以 需 要 了 解 握 手 的 注 意 事 项,掌 握 握 手 礼 的 基本 要 素,这 样 才 能 在 工 作 和 生 活 中 营 造 出 一 个 和 谐 的 交 往 环 境。上一页下一页返回(fnhu)第33页/共68页第三十四页，共68页。3.2汽汽 车车 销
36、销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n表表 情情 n n1.微 笑n n(1)微 笑 的 作 用n n人 们 的 交 往 应 是 从 微 笑 开 始 的,没 有 笑 容 就 没 有 好 的 人 际 关 系,微 笑 是 汽 车 销 售 人 员 的第 一 项 工 作。n n不 仅 如 此,面 带 微 笑 的 销 售 人 员 可 以 表 现 出 对 自 己 的 能 力 有 充 分 的 信 心,与 人 交 往 不 卑不 亢,充 满 自 信,使 人 产 生 信 任 感,容 易 被 别 人 接 受。上一页下一页返回(fnhu)第34页/共68页第三十五页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售
37、 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(2)微 笑 的 基 本 做 法 不发声、不露齿,肌肉放松,嘴角两端向上略微提起,面含笑意,要口眼 鼻 眉 肌 结 合,做到真笑。发自内心的微笑,会自然调动人的五官,使眼睛略眯、眉毛 上 扬、鼻 翼 张 开、脸 肌 收 拢、嘴角上翘。要神情结合,显出气质。笑的时候要精神饱满、神采 奕 奕、亲 切 甜 美。要 声 情 并茂,相辅相成。只有声情并茂,你的热情(rqng)、诚意才能为人理解,并起到锦上添花的效果。上一页下一页返回(fnhu)第35页/共68页第三十六页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(3)微
38、笑 时 注 意 事 项n n 不 要 缺 乏 诚 意、强 装 笑 脸;n n 不 要 露 出 笑 容 随 即 收 起;n n 不 要 仅 为 情 绪 左 右 而 笑;n n 不 要 把 微 笑 只 留 给 上 级、朋 友 等 少 数 人。上一页下一页返回(fnhu)第36页/共68页第三十七页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n2.眼 神n n(1)眼 神 的 作 用n n 眼 神 是 面 部 表 情 的 核 心。在 人 际 交 往 时,目 光 是 一 种 真 实 的、含 蓄 的 语 言。n n汽 车 销 售 人 员 要 做 好 应 当 把 握目
39、光 与 顾 客 交 流 的 要 领:n n汽 车 销 售 人 员 与 顾 客 交 谈 时,两 眼 视 线 落 在 对 方 的 鼻 间,偶 尔 也 可 以 注 视 对 方 的 双 眼;恳 请 对 方 时,注 视 对 方 的 双 眼,既 可 表 示 自 己 对 客 户 全 神 贯 注,又 可 表 示 对 客 户 所 讲 的 话 正 在 洗 耳 恭 听。上一页下一页返回(fnhu)第37页/共68页第三十八页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n汽 车 销 售 人 员 与 客 户 较 长 时 间 交 谈 时,可 以 把 客 户 的 整 个 面 部 视 为
40、注 视 区 域。注 视 客 户 的 面 部 时,最 好 不 要 聚 焦 于 一 处,而 以 散 点 柔 视 为 宜。n n汽 车 销 售 人 员 同 客 户 相 距 较 远 时,一 般 应 当 以 客 户 的 全 身 为 注 视 点。在 站 立 服 务 时,往 往 有 此 必 要。在 递 接 物 品 时,应 注 视 客 户 的 手 部。这 样,才 能 表 现 出 诚 恳 与 尊 重。上一页下一页返回(fnhu)第38页/共68页第三十九页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(2)眼 神 运 用 的 原 则n n注 意 视 线 接 触 的 向 度,即
41、 目 光 的 方 向 。n n把 握 视 线 接 触 的 长 度,即 目 光 停 留 的 时 间。n n注 意 视 线 接 触 的 位 置。当 别 人 说 错 话 或 拘 谨 的 时 候,不 要 正 视 对 方,免 得 对 方 误 认 为 是 对 他 的 讽 刺 和 嘲 笑。n n(3)眼 神 的 运 用 时 注 意 事 项n n 切 不 可 盯 人 太 久 或 反 复 上 下 打 量;n n 不 可 以 对 人 挤 眉 弄 眼;n n 不 可 以 用 白 眼、斜 眼 看 人;n n 避 免 左 顾 右 盼 的 眼 光,让 顾 客 感 到 你 心 不 在 焉。上一页下一页返回(fnhu)第39
42、页/共68页第四十页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n3.倾 听n n(1)倾 听 的 基 本 要 素 首 先,要 集 中 注 意 力 去 了 解 顾 客 的 心 理,观 察 对 方 身 体 语 言,辨 析 对 方 的 全 部 想 法,并给 予 积 极 的 信 息 反 馈;其 次,要 努 力 营 造 双 方 感 兴 趣 的 话 题,掌 握 提 问 技 巧,让 开 放 式 问 题 拓 展 语 言 空 间。n n(2)倾 听 的 原 则 倾 听 有 三 大 原 则,第 一 是 耐 心 倾 听 顾 客 的 语 言 表 达;第 二 要 关 心 顾 客 的
43、 语 言 表 达 主 要 问题(wnt)点 有 哪 些;第 三 要 避 免 先 入 为 主。上一页下一页返回(fnhu)第40页/共68页第四十一页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(3)倾 听 与 回 应 在 倾 听 过 程 中 应 伴 随 积 极 回 应,既 积 极 的 身 体 语 言 回 应,比 如:点 头、目 光 注 视、身 体前 倾、适 当 的 记 录 等 体 态 语 言;有 时 还 可 以 适 当 加 入 一 些 口 头 回 应,比 如 “嗯、啊、是、然 后 呢”等 语 言,或 者,可 以 采 用 重 复 顾 客 的 话 语 有 效
44、的 回 应。上一页下一页返回(fnhu)第41页/共68页第四十二页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(4)倾 听 技 巧n n 倾 听 时 不 要 随 意 打 断 客 户;n n 找 出 谈 话 的 重 点;n n 肯 定 对 方 的 谈 话 价 值;n n 适 时 表 达 自 己 的 意 见;n n 配 合 表 情 和 恰 当 的 肢 体 语 言;n n 切 忌 做 出 虚 假 反 应。n n上一页下一页返回(fnhu)第42页/共68页第四十三页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n手手 势势n
45、n1.手 势 的 运 用 原 则n n(1)简 洁 明 确 n n(2)动 作 幅 度 适 度 n n(3)和 谐 统 一上一页下一页返回(fnhu)第43页/共68页第四十四页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n2.手 势 的 种 类n n手 势 包 括 提 臂 式、前 摆 式、斜 摆 式、横 臂 式、回 摆 式、前 伸 式、鞠 躬 前 伸 式、直 臂 式、引 导 式 和 双 臂 伸 展 式,下 面 以 右 手 为 例 进 行 说 明。n n(1)提 臂 式 提 臂 式 要 求 大 臂 基 本 不 动,右 侧 小 臂 提 起,做 象 征 性 方
46、位 指 引,适 用 于 在 车 内 介 绍 产 品时 使 用。话 术 为 “您 请 看!”n n(2)前 摆 式 前 摆 式 要 求 五 指 并 拢,手 掌 伸 直,以 肩 关 节 为 轴,手 臂 从 身 体 一 侧 由 下 而 上 抬 起,到 腰的 高 度 再 由 身 前 摆 向 右 方,摆 至 距 离 身 体 15 厘 米 的 位 置,目 视 来 到 4S 店 的 顾 客,面 带 微 笑。适 用 于 来 店 的 顾 客 的 迎 接,话 术 为 “您 请!”上一页下一页返回(fnhu)第44页/共68页第四十五页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n
47、n(3)斜 摆 式 当 销 售 人 员 带 领 顾 客 到 会 客 区 请 顾 客 入 座 时,右 手 摆 向 座 位 的 地 方,要 求 将 右 手 先 从 身体(shnt)的 一 侧 抬 起,摆 到 高 于 腰 部 位 置 后,再 向 右 侧 下 座 位 的 地 方 摆 去,使 大 小 臂 成 一 条 斜 线,指 尖 指 向 椅 子 的 具 体 位 置,手 指 伸 直 并 拢,手、手 腕 和 小 臂 成 一 条 直 线,掌 心 略 为 倾 斜。话 术 为 “您 请 坐!”上一页下一页返回(fnhu)第45页/共68页第四十六页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态
48、 规规 范范n n(4)横 摆 式 横 摆 式 要 求 五 指 并 拢,手 掌 自 然 伸 直,手 心 向 上,肘 部 微 弯 曲,手 掌、手 腕 和 小 臂 成 一条(y tio)直 线,右 臂 从 腹 前 抬 起,以 肘 为 轴 向 一 旁 摆 动 到 腰 部,并 与 身 体 正 面 成 45时 停 止,头 部 和 上 体 微 向 伸 出 的 手 一 侧 倾 斜,左 手 自 然 下 垂,面 带 微 笑 表 示 对 顾 客 的 欢 迎 和 尊 重。适 用 于 来 店 的 顾 客 的 迎 接,话 术 为 “您 请 往 右!”上一页下一页返回(fnhu)第46页/共68页第四十七页，共68页。3
49、.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(5)回 摆 式 回 摆 式 动 作 同 横 摆 式,但 是 方 向 不 同,所 以,小 臂 的 运 行 轨 迹 为 身 体 左 侧 胸 前 摆 动。适 用 于 来 店 的 顾 客 的 迎 接,话 术 为 “您 请 往 左!”n n(6)前 伸 式n n身 体 正 直,伸 出 右 手,掌 心 向 上,大 臂 与 小 臂 成 90,小 臂 与 手 腕、手 掌 成 一 条 直 线。上一页下一页返回(fnhu)第47页/共68页第四十八页，共68页。3.2汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 仪仪 态态 规规 范范n n(7)鞠 躬
50、前 伸 式n n鞠 躬 前 伸 式 动 作 要 求 与 前 伸 式 基 本 相 同,区 别 在 身 体 前 倾 15。适 用 于 与 顾 客 洽 谈 签 字时,高 规 格 的 肢 体 表 达。话 术 为 “请 您 在 这 里 签 字!”n n(8)直 臂 式n n直 臂 式 要 求 五 指 并 拢,手 掌 自 然 伸 直,屈 肘 从 身 体 前 抬 起,向 指 引 的 方 向 摆 到 肩 的 高度(god),肘 关 节 基 本 伸 直。多 在 展 厅 中 为 顾 客 指 引 时 使 用,话 术 为 “您 这 边 请!”上一页下一页返回(fnhu)第48页/共68页第四十九页，共68页。3.2汽