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1、营销知识培训第1页，共58页，编辑于2022年，星期二纲要：l营销古老年轻的职业l营销员必修的“内功”l营销员的沟通技巧l营销前的准备工作l最成功的营销技巧l营销员如何接近各种客户l营销中开发新客户的策略l排除顾客异议达成交易l签订销售合同l最后的营销秘诀：服务做到家 第2页，共58页，编辑于2022年，星期二营销员必须具备的7个素质：1.人品端正，作风正派，博学多才；人品端正，作风正派，博学多才；2.充满自信心：表现在对自己、企业、产品充满自信心：表现在对自己、企业、产品3.做个有心人，勤于思考，吃苦耐劳；做个有心人，勤于思考，吃苦耐劳；4.具备良好的心理素质，有韧性、耐心；具备良好的心理素
2、质，有韧性、耐心；5.具备交际能力和沟通能力；具备交际能力和沟通能力；6.反应敏捷，有市场触角和客户意识；反应敏捷，有市场触角和客户意识；7.工作积极主动、热情向上。工作积极主动、热情向上。第3页，共58页，编辑于2022年，星期二一、营销古老而年轻的职业l如果您不甘心命运的摆布，如果您不拒如果您不甘心命运的摆布，如果您不拒绝富有，如果您对自己充满信心，您不绝富有，如果您对自己充满信心，您不妨从营销做起。尽管这条路道路充满着妨从营销做起。尽管这条路道路充满着辛酸和艰险，但也有机遇和希望。只要辛酸和艰险，但也有机遇和希望。只要我们审时度势、因运而生，那我们一定我们审时度势、因运而生，那我们一定能
3、在营销职业生涯中抵达成功的彼岸！能在营销职业生涯中抵达成功的彼岸！第4页，共58页，编辑于2022年，星期二怎样理解营销（1）1、营销的广义与狭义；2、古代营销；“姜子牙是中国老资格的营销员、舜是中国最早的营销员”3、现代营销；“三步曲”4、营销员是贩卖幸福的人；5、营销21世纪的人生企划；“成功与失败的最大区别，来自不同的习惯”第5页，共58页，编辑于2022年，星期二怎样理解营销（2）6、营销员的正确金钱观、价值观；7、先做好自己人的营销；8、去赚更多人的钱满足最大多数人的要求乃是最主要的目标；9、营销员必备的三个数字概念。A、最低销售额达到自己薪资的所得的八倍；B、营销额的增长率必须高于
4、物价的上涨率；C、提高销售款的回收率，减少利息损失。第6页，共58页，编辑于2022年，星期二二、营销员必修的“内功”l在激烈的市场营销中，现代企业之间的在激烈的市场营销中，现代企业之间的竞争，归根到底还是人才的竞争。任何竞争，归根到底还是人才的竞争。任何一个企业，如果没有一批在质量和数量一个企业，如果没有一批在质量和数量上与之发展相适应的科技、管理、营销上与之发展相适应的科技、管理、营销人才，企业就不可能生存和发展。那么人才，企业就不可能生存和发展。那么营销员要具备什么样的素质与能力呢？营销员要具备什么样的素质与能力呢？第7页，共58页，编辑于2022年，星期二必修内功之一个人形象个人形象l
5、个人形象的重要性；“做受欢迎的人”l如何树立良好的个人形象：A、树立良好的风度；B、具有良好的语言习惯；C、必须具备幽默感；第8页，共58页，编辑于2022年，星期二必修内功之二修炼心理素质1、树立坚定的自信心；A、志在潮头；B、学会勇于面对现实；C、争做出头鸟；D、加快您的生活节奏；2、成功的欲望3、顽强的意志4、稳定的情绪5、克服被拒绝的恐惧心理第9页，共58页，编辑于2022年，星期二必修内功之三修炼思想素质l强烈的敬业精神和时间观念；“业精于勤而荒于嬉”：l遵守职业道德：A、守法；B、负责；C、守信；D、公平。第10页，共58页，编辑于2022年，星期二必修内功之四修炼业务素质l企业知
6、识；（企业文化）l产品知识；（含质量知识、性能要求）l顾客知识；l市场知识；l法律知识；第11页，共58页，编辑于2022年，星期二必修内功之五随机应变能力l强有力的组织协调能力；l较强的社交能力；l良好的表达能力；l别出心裁的创新能力；l机警灵敏的应变能力；l察言观色的营销技巧；l培养自控能力；l把握时机、适时营销：如：开张、兼并易名、推出新招、载誉获奖、失误危机第12页，共58页，编辑于2022年，星期二必修内功之六礼节风度修炼有口皆碑的内功修炼有口皆碑的内功l打招呼的礼节；l握手的礼节：主动被动、时间、力度距离、出手的快慢、面部表情。主动被动、时间、力度距离、出手的快慢、面部表情。l介绍
7、的礼节l使用名片的礼节l吸烟的礼节l约会的礼节l使用电话的礼节l喝饮饮料的礼节l坐的礼节第13页，共58页，编辑于2022年，星期二三、营销员的沟通技巧l营销员在营销过程中，只能通过短暂时营销员在营销过程中，只能通过短暂时间的接触和谈话来取得顾客的好感。因间的接触和谈话来取得顾客的好感。因此要想以自己的魅力征服顾客，达成自此要想以自己的魅力征服顾客，达成自己的营销目的，营销员的语言艺术的作己的营销目的，营销员的语言艺术的作用不容忽视，高效的沟通技巧非常重要。用不容忽视，高效的沟通技巧非常重要。第14页，共58页，编辑于2022年，星期二良言一句三冬暖l创造美好的音色”吸引住“顾客1、语言要抑扬
8、顿挫、舒缓有力、语言要抑扬顿挫、舒缓有力2、创造有说服力的声音、创造有说服力的声音3、使用买方的语言交谈、使用买方的语言交谈l如何运用声调助营销l自己动手制作营销工具第15页，共58页，编辑于2022年，星期二如何把握有效沟通的策略l直言不讳策略l婉言策略l模糊策略l反语策略l自言策略l幽默策略l含蓄策略：暗示心迹、美化言语、曲表观点、巧避分歧第16页，共58页，编辑于2022年，星期二如何在营销中把握洽谈的要点l尊重顾客l尽可能肯定对方的观点，发表自己看法l多些赞美对方，但要有的放矢l聊天也可以创造营销业绩：A、掌握时事新闻或政策性议题；B、掌握顾客的基本资料；C、使营销的有形转化于无形第1
9、7页，共58页，编辑于2022年，星期二四、营销前的准备工作l在营销活动中，人和产品是同等重要的，在营销活动中，人和产品是同等重要的，顾客购买产品之前，他首先是看重的是顾客购买产品之前，他首先是看重的是营销人员的形象。营销前，除了把自己营销人员的形象。营销前，除了把自己的形象营销出去之外，还要把自己的热的形象营销出去之外，还要把自己的热诚营销给客户，让热情感染顾客；把信诚营销给客户，让热情感染顾客；把信任营销给客户，从而使顾客相信您、喜任营销给客户，从而使顾客相信您、喜欢您、接受您。同时营销员推销产品，欢您、接受您。同时营销员推销产品，要对自己的产品有信心，要对自己的产要对自己的产品有信心，要
10、对自己的产品知识做到深入了解、掌握。品知识做到深入了解、掌握。第18页，共58页，编辑于2022年，星期二营销前的准备工作本公司情况的准备l公司的历史沿革及业绩；l公司的主要领导和姓名；l公司服务的敏捷度（各项速度）l公司的运作程序l公司的社会责任l公司的长远发展计划第19页，共58页，编辑于2022年，星期二营销前的准备工作产品情况的准备产品包括：核心产品、有形产品、附加产品l产品与顾客的特殊要求之间的关系；l熟悉产品的制造过程和质量控制l熟悉产品的价格和同类的比较l熟悉产品的用途及其局限性l熟悉产品必要的维修保养方法第20页，共58页，编辑于2022年，星期二营销前的准备工作客户资料的准备
11、l个体资料的准备 1、姓名、姓名 2、籍贯、籍贯 3、学历和经历、学历和经历 4、家庭、家庭 5、性格癖好、性格癖好l团体资料的准备 1、企业的名称性质；、企业的名称性质；2、经营规模，经营状况；、经营规模，经营状况；3、采购惯例；采购惯例；3、内部人事关系。、内部人事关系。第21页，共58页，编辑于2022年，星期二营销前的准备工作其他方面准备l营销前先推销自己的思维准备；l要有被客户拒绝的心理准备；l要有“我会成功”的信念准备；让双方的交易获致成功，您的信念与承诺是他们所指望的！第22页，共58页，编辑于2022年，星期二五、最成功的营销技巧l在消费者决定市场营销的今天，应该是在消费者决定
12、市场营销的今天，应该是顾客喜欢什么，就营销什么。但搞市场顾客喜欢什么，就营销什么。但搞市场营销主要不在于卖什么，而是在于怎么营销主要不在于卖什么，而是在于怎么卖。卖。第23页，共58页，编辑于2022年，星期二营销技巧营销六个阶段1、寻找目标客户；2、引起注意、予以接近；3、引起兴趣、促销说明；4、引起购买需求、解决异议；5、采取行动、选择商品；6、满足要求、满意成交。第24页，共58页，编辑于2022年，星期二营销技巧“AIDMA”法则lA：Attention (引起注意)lI :Interest (激起兴趣)lD:Desire (唤起欲望)lM:Memory (留下记忆)lA:Action
13、 (购买行动)第25页，共58页，编辑于2022年，星期二营销技巧营销的“金点子”（1）l开局技巧：1、得寸进尺；2、切勿开门见山；3、有问必回；4、不可贬低同行；5、不耻下问。l说服技巧：1、专攻心腹；2、征服头羊；3、自我揭露；4、激将 5、慧眼识珠；6、以钢克柔；7、饶舌鼓噪；8、循循善诱；9、巧妙反语；10、请君入瓮；11、示范法第26页，共58页，编辑于2022年，星期二营销技巧营销的“金点子”（2）l促成技巧：1、证人开口；2、尊重产品；3、失败式营销；4、声东击西；5、损己利人；6、选择其一；7、当机立断；8、逼上梁山；9、以大见小；10、欲擒故纵；11、画地为牢。第27页，共5
14、8页，编辑于2022年，星期二营销技巧栓牢顾客策略l信守约定；l运用医生询问法；l与顾客交心l在等待过程中准备话题：观察能力、联系能力、铺开下次登门的路、对于自律型顾客让他们自己决定时间。第28页，共58页，编辑于2022年，星期二营销技巧如何打入顾客心理内部l引诱营销法；l抓住心理法；l妙用人性法；第29页，共58页，编辑于2022年，星期二营销技巧展示营销法l增加展示的戏剧性；l让顾客能看到、触摸到、用到；l可引用一些动人的例；l展示时要用客户听得懂的话语l让客户参与l掌握客户的关注点，证明您能满足第30页，共58页，编辑于2022年，星期二营销技巧其他l让顾客与产品发生“感情”l彻底打消
15、顾客的顾虑：找到顾客喜好、找到顾客心中的“樱桃树”l让顾客快速掏腰包的方法：1、专心倾听；2、悬赏捉劣法；3、自我介绍法；4、公关营销法；第31页，共58页，编辑于2022年，星期二六、营销员如何接近各种客户l有效约见、拜访目标客户，接近客户，有效约见、拜访目标客户，接近客户，是营销人员必须掌握的技巧与策略。是营销人员必须掌握的技巧与策略。第32页，共58页，编辑于2022年，星期二如何应对不同年龄、职业的顾客年龄：l老年顾客l中年顾客l年轻夫妇l时尚青年第33页，共58页，编辑于2022年，星期二如何应对不同年龄、职业的顾客职业：l专家、企业家、经济管理人员、公务员l工程师、医师、警官、大学
16、教授、银行职员l工人、护士、商业设计师、教师、退休工人l农民、营销员、建筑家、司机第34页，共58页，编辑于2022年，星期二如何应对不同性格的顾客l自以为是型；斤斤计较型；心怀怨恨型；l冷静思考型；借故拖延型；好奇心强烈型；l滔滔不绝型；大吹大擂型；虚情假意型l生性多疑型；情感冲动型；沉没寡言型l先入为主型；思想保守型；内向含蓄型l固执己见型；犹豫不决型；精明理智型第35页，共58页，编辑于2022年，星期二营销员如何接近客户其他l善用礼物接近顾客；l巧用产品接近顾客；l现场表演法接近顾客；l好奇法接近顾客；l提问法接近顾客；l“情绪同步”接近顾客第36页，共58页，编辑于2022年，星期二
17、七、营销中开发新客户的策略l顾客是客户，是营销人员的上帝。如何顾客是客户，是营销人员的上帝。如何寻找、开发选择顾客，是营销过程不容寻找、开发选择顾客，是营销过程不容忽视的重要一步。忽视的重要一步。第37页，共58页，编辑于2022年，星期二开发客户策略l先开发“新”市场l怎样确定客源l千万别忘给老客户寄封短信l利用广告和名片获得客户l电话获得客户最快l利用客户开发客户l参加必要的展览或群众性大活动第38页，共58页，编辑于2022年，星期二八、排除顾客异议达成交易l对营销员来说异议可能意味着顾客对营对营销员来说异议可能意味着顾客对营销的商品非常感兴趣，他们希望能更多销的商品非常感兴趣，他们希望
18、能更多的了解；也可能意味顾客对营销的商品的了解；也可能意味顾客对营销的商品存在某种顾虑，一旦顾虑消除便会采取存在某种顾虑，一旦顾虑消除便会采取购买行动。所以，现代营销员要学会窥购买行动。所以，现代营销员要学会窥探这其中的奥秘。探这其中的奥秘。第39页，共58页，编辑于2022年，星期二了解顾客异议的来源1、需求异议（核心关键）2、财力异议（事先工作做得不充分）3、权力异议（营销前期一定要确认决策者）4、价格异议（通常所有购买者都会有，要妥善处理）5、产品异议（前期产品介绍要把工作做好）6、营销员异议（与客户以诚相待消除异议）7、货源异议（分析货源异议真正原因）8、购买时间异议（首次会面、产品介
19、绍、营销结束试图成交阶段）第40页，共58页，编辑于2022年，星期二了解顾客异议的来源总之，作为营销人员一定要分析：l是否真实；l是否构成购买障碍；l是否反映顾客真实想法。是有效异议还是无效异议是有效异议还是无效异议第41页，共58页，编辑于2022年，星期二探知顾客的7个拒绝原理l沉默型拒绝l借口型拒绝l批评型拒绝l问题型拒绝l表现型拒绝l主观型拒绝l怀疑型拒绝第42页，共58页，编辑于2022年，星期二客观评价顾客的异议1、顾客异议是成功的开始；2、正确认识异议的多面性；3、认真倾听顾客的异议；4、认真分析顾客的异议；5、认真处理顾客的异议；6、整理和保存各种顾客异议的资料。第43页，共
20、58页，编辑于2022年，星期二如何区分顾客的不同借口1、“改天再来”的借口2、“很忙”的借口3、“不急”的借口4、“挡驾”的借口5、“服务没有保证”的借口6、“发年终奖励再买”的借口7、“我对目前供应商很满意”的借口8、“我需要总公司同意”的借口9、“我想可比较别家看看”的借口10、“我得和*商量”的借口11、“6个月后再来找我”的借口第44页，共58页，编辑于2022年，星期二有效处理顾客异议的技巧l旁敲侧击法l发问提问法机智型反问、幽默型反问、讽刺型反问、疑问型反问、层递型反问l有效类比法l直接否定法l举证劝诱处理法第45页，共58页，编辑于2022年，星期二处理客户异议的基本程序l树立
21、正确的态度；欢迎顾客提出异议；营销员处理异议必须实事求是；营销员必须认真听取、处理顾客的异议l主动提出问题l对顾客的可能提出的异议深入分析l避免冒犯顾客第46页，共58页，编辑于2022年，星期二九、签订销售合同 签订销售合同签订销售合同-将一切营销将一切营销活动的经济目的落实到实处！活动的经济目的落实到实处！第47页，共58页，编辑于2022年，星期二销售合同l销售合同作为经济合同的一种具体形式，销售合同作为经济合同的一种具体形式，目的是为了实现一定的经济目的；受国目的是为了实现一定的经济目的；受国家法律的约束；双方是有偿的，这是经家法律的约束；双方是有偿的，这是经济合同的基本特征。我们下面
22、就销售合济合同的基本特征。我们下面就销售合同的签订、履行、担保、解除以及违反同的签订、履行、担保、解除以及违反销售合同的有关责任做阐述。希望在具销售合同的有关责任做阐述。希望在具体的工作中，对各位营销人员有所帮助体的工作中，对各位营销人员有所帮助。第48页，共58页，编辑于2022年，星期二如何签订销售合同l签订销售合同的原则：1）遵守国家的法律和政策；2）遵守平等互利、协商一致、等价有偿的原则3）遵守诚实信用的原则l销售合同的签订程序：要约和承诺l签订销售合同应具备的条款：1）标的2）数量和质量3）价款或酬金4）履行期限、地点、方式5）违约的责任第49页，共58页，编辑于2022年，星期二怎
23、样有效履行销售合同l履行合同的一般程序1）审查合同的合法有效性2）支付货物3）货物验收（数量、质量、特殊要求）4）货物货款的结算l合同履行处理争议（主要在签订时不严谨所致！）1）质量要求不明确2）履行期限不明确3）履行地点不明确4）价款或酬金的约定不明确5）包装材料约定不明确第50页，共58页，编辑于2022年，星期二销售合同需要一定的“担保”l定金：预付给对方一定数额的货币。起到证明合同成立和保证销售合同履行的一种担保方式。l保证：是由销售合同当事人以外的第三个人，如当事人不履行销售合同义务时，由保证人履行或承担连带责任的担保方式。l留置：是当事人一方对于已占有的对方财务，因为对方不履行销售
24、合同的义务而采取的扣留措施。l抵押：是当事人一方或者第三人为旅行销售合同向对方提供的财产保证。负义务方为抵押人，享有权利人为抵押权人。第51页，共58页，编辑于2022年，星期二销售合同的变更与解除l销售合同变更及解除的条件：1）对方先违约2）不可抗力及无法防止的外因3）其他事由（停产、转产、关闭等）4）变更及解除的限制性规定5）不能作为变更或解除销售合同的情况单位合并、分立；承办人变动等。第52页，共58页，编辑于2022年，星期二十、营销秘诀：服务做到家l有人云：有人云：售后服务乃是无声的营销。售后服务乃是无声的营销。l现在的营销管理中提倡现在的营销管理中提倡“售前售前服务服务”、“增值服
25、务增值服务”。第53页，共58页，编辑于2022年，星期二营销与服务关系“姐妹情”l最好的营销就是服务l优良的服务就是优良的营销l营销与服务相结合第54页，共58页，编辑于2022年，星期二想顾客之所想l不要向顾客营销价格昂贵的高档商品l价格上涨时要事先向顾客打招呼l要信守诺言l要有据可循l承认确定l成交后应与顾客继续保持联系第55页，共58页，编辑于2022年，星期二真心关心客户l能帮就要帮l正确处理顾客的退货l让顾客终生满意l为顾客负责到底第56页，共58页，编辑于2022年，星期二切实可行地完善售后服务售后服务内容1）送货到家服务2）质量保证服务3）业务或技术支持服务4）安装调试服务5）网点维修服务6）退货商品服务第57页，共58页，编辑于2022年，星期二结语 营销管理是感知过程,也是一门管理科学更是一门为人处事的管理艺术。要学会做生意，先学会做人！要学会做生意，先学会做人！以上知识是本人几年工作心得结合一些理论书籍总结以上知识是本人几年工作心得结合一些理论书籍总结,希望希望和销售精英们分享和销售精英们分享.程述琼程述琼 谢谢！谢谢！第58页，共58页，编辑于2022年，星期二