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1、商务礼仪商务礼仪Lenovo职业能力培训之一 “一个人可以犯几个可以改正的一个人可以犯几个可以改正的错误错误,但不能有失礼的行为。但不能有失礼的行为。”引自马克吐温的引自马克吐温的引自马克吐温的引自马克吐温的傻瓜威尔逊傻瓜威尔逊傻瓜威尔逊傻瓜威尔逊课程目标 了解商务礼仪的基础知识，了解商务礼仪的基础知识，掌握运用规则，培养良好的礼仪掌握运用规则，培养良好的礼仪习惯。习惯。不可忽视的外表形象不可忽视的外表形象外表的重要涵义外表的重要涵义 着装、修饰、形体语言着装、修饰、形体语言职业化的个人形象管理职业化的个人形象管理着装是不是价格越贵越好？着装是不是价格越贵越好？着装的原则是什么？着装的原则是什
2、么？讨论：讨论：对待原则坚如磬石对待原则坚如磬石对待品味顺乎潮流对待品味顺乎潮流衣着：得体，恰当衣着：得体，恰当面料面料色彩色彩款式款式穿着舒适穿着舒适吸汗透气吸汗透气悬垂挺括悬垂挺括视觉高贵视觉高贵触觉柔美触觉柔美基本色彩基本色彩三色原则三色原则商务正装商务正装商务便装商务便装礼服礼服家居家居服装三要素服装三要素:过艳过艳过乱过乱过露过露过透过透过短过短过紧过紧女士着装六大雷区女士着装六大雷区修饰：修饰：亮出你的最佳形象亮出你的最佳形象头发头发体味体味面容面容口腔口腔指甲指甲 个人形象个人形象-仪表仪表头发头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑；不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑；修剪鼻
3、毛和耳毛；修剪鼻毛和耳毛；耳朵耳朵清洁；清洁；眼镜眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜；合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜；牙齿牙齿光亮、洁白整齐；光亮、洁白整齐；口气口气清新（无异味）；清新（无异味）；指甲指甲干净；干净；体味体味香水、须后水等用量适当香水、须后水等用量适当男士男士女士女士面部清洁面部清洁口红不要沾到牙齿上口红不要沾到牙齿上不留胡须不留胡须化妆恰到好处，不浓妆艳抹化妆恰到好处，不浓妆艳抹裤子拉链拉好裤子拉链拉好指甲油光洁不剥落，色泽大方指甲油光洁不剥落，色泽大方形形象象修修饰饰自自测测表表从形体语言了解人的内心世界，从形体语言了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当把握人的
4、本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。的准确性与可靠性。达达.芬奇芬奇 胜过有声的形体语言胜过有声的形体语言形体语言的宜与忌形体语言的宜与忌站站 姿姿宜宜忌忌站直站直没精打彩没精打彩脚保持安脚保持安静静来回移动脚来回移动脚肩部放松肩部放松晃动身体晃动身体双臂垂于双臂垂于体侧体侧两臂抱胸两臂抱胸头和下颌头和下颌抬起抬起低头低头坐坐 姿姿宜宜忌忌坐直坐直东歪西靠东歪西靠两腿在脚两腿在脚踝处交叉踝处交叉两膝分开太远两膝分开太远或翘着二郎腿或翘着二郎腿身体微微身体微微前倾前倾双脚不停地抖双脚不停地抖动动走走 姿姿宜宜忌忌行走有目行走有目的性的性脚步拖脚步拖拉拉步伐坚定步伐坚定步履沉步履沉重迟缓重迟缓
5、弯腰捡东弯腰捡东西时屈膝西时屈膝八字脚八字脚乘坐电梯时适宜的行为举止乘坐电梯时适宜的行为举止进出门时适宜的行为举止进出门时适宜的行为举止讨论：讨论：行为举止做到：行为举止做到：-文明文明-优雅优雅-敬人敬人总结总结商务沟通中的行为礼仪商务沟通中的行为礼仪商界的称谓商界的称谓介绍与被介绍介绍与被介绍商务握手商务握手名片名片乘车的位置安排乘车的位置安排商务拜访商务拜访宜用宜用忌用忌用行政职务行政职务职称职称学衔学衔职业职业直呼其名直呼其名误读误读绰号绰号商界的称谓商界的称谓介绍的时机介绍的时机介绍的内容介绍的内容介绍的顺序介绍的顺序介绍介绍长辈与晚辈长辈与晚辈女士与男士女士与男士上级与下级上级与下
6、级来宾与主人来宾与主人同事、朋友与家人同事、朋友与家人讨论：以下几组被介绍者应先介绍谁讨论：以下几组被介绍者应先介绍谁？握手的方式握手的方式伸手的次序伸手的次序握手的禁忌握手的禁忌握手握手r用左手与他人握手用左手与他人握手r戴着手套戴着手套r另外一只手插在衣袋里另外一只手插在衣袋里r面无表情面无表情r仅仅握住对方手指尖仅仅握住对方手指尖r拒绝与他人握手拒绝与他人握手递名片递名片接名片接名片名片名片你知道怎样在商务接待中给客你知道怎样在商务接待中给客户安排乘车位置吗？户安排乘车位置吗？轿车和商务车的位置安排是一轿车和商务车的位置安排是一样的吗？样的吗？问题：问题：乘车乘车（轿车）（轿车）主人主人
7、 1 13 4 23 4 2司机司机 4 42 3 12 3 1主人主人 1 13 4 23 4 26 56 5司机司机 6 62 3 12 3 15 45 4乘车乘车（商务车）（商务车）其实商务礼仪随处可见，贯穿其实商务礼仪随处可见，贯穿于我们商务工作的始终于我们商务工作的始终F尊重尊重F遵守遵守F适度适度F自律自律 礼仪的原则-待人修己之道，总以诚字为主；待人修己之道，总以诚字为主；-心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；载物；-君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；自夸则益善矣；-勤以得之，俭
8、以守之，勤而不俭无异于左手勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。拾而右手撒。回顾以上的商务接待中常用的回顾以上的商务接待中常用的礼仪，你做到了多少？礼仪，你做到了多少？哪些是以前不太注意的？哪些是以前不太注意的？讨论：讨论：如果你做到了，请你继如果你做到了，请你继续努力；如果你还没有开始续努力；如果你还没有开始做，那就赶快行动吧！做，那就赶快行动吧！Lets move Lets move it!it!勿以善小而不为，勿以恶小而为之。勿以善小而不为，勿以恶小而为之。不积跬步，无以至千里。不积跬步，无以至千里。谢谢谢谢大大家家！沟通技巧沟通技巧职业能力培训之四通过认知自己，了解别人通过
9、认知自己，了解别人 做知人知心的沟通者！做知人知心的沟通者！课程的目的课程的目的对课程的说明：对课程的说明：以下内容是一种概率分析结果，以下内容是一种概率分析结果，不是严密的科学推理，只是反映了不是严密的科学推理，只是反映了一种趋势没有绝对的对和错。一种趋势没有绝对的对和错。人际沟通的重要性人际沟通的重要性 商场上的成功商场上的成功85%85%取决于沟通取决于沟通;美国企业经理美国企业经理94%94%的时间在沟通的时间在沟通;美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证 成功的先决条件成功的先决条件 全球全球75007500位经理人最欣赏的老板位经理人最欣赏
10、的老板 激励人心的能力激励人心的能力 理解他人的观点理解他人的观点 热情畅谈的能力热情畅谈的能力一个人的成功，只有百分只之十五一个人的成功，只有百分只之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力。则是靠人际关系和他的处事能力。戴尔戴尔 卡耐基卡耐基信息有效传递信息有效传递达成共识达成共识愉快有效愉快有效有效沟通的层次有效沟通的层次信信 任任1 1、请你描述与你沟通最轻松的人！、请你描述与你沟通最轻松的人！2 2、请你描述与你沟通最困难的人！、请你描述与你沟通最困难的人！讨论讨论国外调查结果表明：国外调查结果表明：人们看一个人一般从两方面
11、看人们看一个人一般从两方面看客观描述客观描述50%50%主观判断主观判断50%50%主观判断结果主观判断结果行为行为情感情感行为类型行为类型健谈健谈显得自信显得自信爱讲简短明确的话爱讲简短明确的话直截了当直截了当爱挑战爱挑战武断武断咄咄逼人咄咄逼人果断果断爱插话爱插话文静文静谦和谦和显得无主见显得无主见爱提问爱提问含蓄含蓄细腻细腻顺从顺从温和温和谨慎地做出决定谨慎地做出决定认真听认真听支配力强支配力强支配力弱支配力弱情感类型情感类型1 1显得坦诚显得坦诚6 6情感外露情感外露2 2注重人际关系注重人际关系7 7善于表达善于表达3 3热心热心8 8面部表情丰富面部表情丰富4 4情绪动作化情绪动作
12、化9 9爱玩爱玩5 5自然自然1 1显得自我封闭显得自我封闭6 6不感情用事不感情用事2 2注重事物性工作注重事物性工作7 7严于律己严于律己3 3冷淡冷淡8 8动作拘谨动作拘谨4 4形体语言少形体语言少9 9严肃严肃5 5有板有眼有板有眼外向外向内向内向外外 向向支支配配力力强强内内 向向控制型控制型友善型友善型分析型分析型表现型表现型个人沟通风格矩阵个人沟通风格矩阵支支配配力力弱弱控制型控制型外外 向向内内 向向控制型控制型友善型友善型分析型分析型表现型表现型个人沟通风格的特点个人沟通风格的特点精力充沛、主观、精力充沛、主观、有点子、能说会有点子、能说会道、热衷交际、道、热衷交际、喜欢新奇
13、等喜欢新奇等敏感、和善、乐敏感、和善、乐于助人、在意别于助人、在意别人、关心他人、人、关心他人、老好人等老好人等决断、直截了当、决断、直截了当、以结果为导向、以结果为导向、好胜、重利益、好胜、重利益、没有耐心、对时没有耐心、对时间敏感等间敏感等缄默少语、注重缄默少语、注重细节、爱思考、细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱阅读和写东西、爱做文字记录、爱做文字记录、要求准确等要求准确等支支配配力力强强支支配配力力弱弱沟通风格要点沟通风格要点 没有没有“理想理想”的沟通风格的沟通风格 观察行为观察行为 不要给人贴标签不要给人贴标签信信任任的的四四大大要要素素诚实诚实可靠可靠宽容宽容开放开放关于信任关于信
14、任疑问疑问 怎样才能更好的把握别人的沟怎样才能更好的把握别人的沟通风格，创建信任，达到有效通风格，创建信任，达到有效沟通的最高境界？沟通的最高境界？有效沟通，创建信任有效沟通，创建信任把握需要把握需要 发挥同理心发挥同理心掌握灵活度掌握灵活度克服自身弱点克服自身弱点沟沟通通中中的的基基本本需需求求 获得赞赏获得赞赏 被人接纳被人接纳 要求正确要求正确 实现结果实现结果方法一：把握需要方法一：把握需要不同风格人的首要需要不同风格人的首要需要表现型表现型友善型友善型控制型控制型分析型分析型外外 向向内内 向向支支配配力力强强支支配配力力弱弱 不同风格人的时间着眼点不同风格人的时间着眼点不同风格人的
15、时间着眼点不同风格人的时间着眼点工作和生活中的其他特点工作和生活中的其他特点 不同风格的人如何做决定不同风格的人如何做决定不同风格的人如何做决定不同风格的人如何做决定 不同风格的人如何运用时间不同风格的人如何运用时间不同风格的人如何运用时间不同风格的人如何运用时间 不同风格人对紧急状态的反映不同风格人对紧急状态的反映不同风格人对紧急状态的反映不同风格人对紧急状态的反映 不同风格的人如何得到想要得到的东西不同风格的人如何得到想要得到的东西不同风格的人如何得到想要得到的东西不同风格的人如何得到想要得到的东西 不同风格的人喜欢什么样的人不同风格的人喜欢什么样的人不同风格的人喜欢什么样的人不同风格的人
16、喜欢什么样的人冷漠冷漠同情同情同理心同理心同理心同理心=体会对方的感受体会对方的感受+把感受表达出来把感受表达出来 E=U+SUE=U+SU（Empathy=Understand+showing Understand)Empathy=Understand+showing Understand)方法二：发挥同理心方法二：发挥同理心灵活度灵活度满足自己满足自己满足他人满足他人0 04 42 23 31 1方法三：掌握灵活度方法三：掌握灵活度灵活度的理解灵活度的理解灵活度灵活度0 04 42 23 31 1随时随地处于变化状态随时随地处于变化状态把别人的需求至少看得同自己的一样重要把别人的需求至少看
17、得同自己的一样重要事出有因，因地制宜地做出自己并不习惯事出有因，因地制宜地做出自己并不习惯的举动。的举动。表现型表现型友善型友善型控制型控制型分析型分析型外外 向向内内 向向支支配配力力强强支支配配力力弱弱方法四：克服自身弱点方法四：克服自身弱点不同沟通风格调整建议不同沟通风格调整建议控制型控制型外外 向向内内 向向控制型控制型友善型友善型分析型分析型表现型表现型多思考、多倾听、多思考、多倾听、少说话、不急于少说话、不急于结论、多做实在结论、多做实在的事。的事。大胆出击、表达大胆出击、表达真实想法、目标真实想法、目标明确。明确。多考虑别人的理多考虑别人的理由、多听别人的由、多听别人的意见、赞美和鼓意见、赞美和鼓励他人。励他人。接受新事物、开接受新事物、开放一些、运用直放一些、运用直觉、自我激发，觉、自我激发，敢于冒险。敢于冒险。支支配配力力强强支支配配力力弱弱商商 谈谈 过过 程程沟通从心沟通从心开始开始.谢谢谢谢大大家家！