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1、 管理处客户服务质量考核办法_物业经理人 1.0目的 强化客服部工作行为,标准客服部作业流程,促进公司客服部内部治理标准运作,持续满意顾客不断变化的需求和期望。 2.0适用范围 适用于治理处全体客服部效劳质量的考核。 3.0职责 3.1治理处依据客服部效劳质量考核细则对全体员工进展效劳质量考核。 3.2治理处经理依据客服部效劳质量考核细则对部门负责人进展考核。 3.3各部门负责人依据客服部效劳质量考核细则内部门工作考核标准对部门员工进展考核。 3.4治理处经理负责申诉处理。 4.0根本内容 4.1处理流程 4.1.1治理处不定期对各部门进展效劳质量检查、督导。 4.1.2各部门依据工作需要随时
2、对员工进展效劳质量考核。 4.1.3检查当中发觉违规状况准时订正,并签发客服部员工过失通知单。 4.1.4治理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理状况,填写客服部员工违规处理状况汇总交治理处。 4.1.5治理处每月1-5日汇总上月员工惩罚状况报送公司财务部与工资挂钩。 4.1.6治理处对客服部员工过失通知单进展分析,从中找出问题根源所在,制定订正预防措施。 4.2惩罚 4.2.1违规责任人每被扣1分,罚款人民币伍圆,由财务部从员工下月工资中扣除。 4.2.2违规责任人每月累计扣分达510分,加罚人民币贰拾圆。 4.2.3违规责任人每月累计扣分达1115分,除按扣分进展惩罚以外,另对其做出行政警
3、告、行政罚款、行政记过等行政处分。 4.2.4违规责任人每月累计扣分达20分以上,作开除处理。 4.2.5治理处每月初汇总上月员工违规状况进展分析,凡扣分达5分(含5分)以上或同一问题发生三次(含三次)以上,对其违规状况实施公布张贴。 4.2.6若员工违规相关直属上司负有治理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进展处理,即责任人惩罚70%,直属上司惩罚30%。 4.2.7一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 4.3申诉 4.3.1若相关检查考核人员实行不正值的手段对员工进展打击报复,受罚人员可向相关部门提出申诉。 4.3.2若部门主管做出不公正处理,可向治理主任提出申诉。 4.3.3若治理处主任做出不公正处理,可向治理处经理提出申诉 详细参照内部沟通治理程序执行 4.4效劳质量考核细则 内容附后。 5.0支持性文件和记录 5.1客服部员工过失通知单 5.2客服部员工违规处理状况汇总 5.3客服部内部沟通治理程序