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1、附件2泸州市主城区巡游出租汽车服务管理公司服务质量信誉考核办法（试行）第一章总则第一条为规范泸州市主城区“两权归己+服务管理公司”巡游出租汽车服务管理公司（以下简称服务管理公司）经营服务行 为，促进出租汽车行业健康发展，根据出租汽车服务质量信誉 考核办法（交运规20222号）、四川省出租汽车服务质 量信誉考核办法（川交函2019245号）、泸州市主城区 巡游出租汽车车辆经营权改革方案（泸市交2022143号） 和泸州市主城区巡游出租汽车服务管理公司管理办法（泸市交运2022第二条16号）等有关规定，结合本市实际，制定本办法。 服务管理公司服务质量信誉考核，应当遵守本办法。第三条服务管理公司考核
2、工作遵循公开、公平、公正的原则。第四条泸州市交通运输局负责服务管理公司考核的组织工作，市道路运输管理局、市交通运输综合行政执法支队和属地 交通运输局按照各自职能，具体实施考核工作。第二章考核等级划分第五条服务管理公司服务质量信誉考核等级分为AAA 级、AA级、A级和B级。第六条服务管理公司服务质量信誉考核指标包括：公司管理、安全运营、运营服务、社会责任和加分项目等五个部分。第七条巡游出租汽车服务管理公司服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核 周期为每年的1月1日至12月31日。第八条服务管理公司服务质量信誉等级按照下列标准进 行评定：(-)考核周期内综合
3、得分在85。分及以上，且其出租汽车 经营者、驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不 少于85%的，为AAA级；(二)考核周期内综合得分在700849分的，或者综合得 分在850分以上，但其出租汽车经营者、驾驶员服务质量信誉考 核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；（三）考核周期内综合得分在600699分的，为A级；考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级:1 .综合得分在600分以下的；2 .巡游出租汽车经营者有10%以上服务质量信誉考核等级 为B级的；3 .公司所服务车辆发生一次死亡3人以上交通事故且负同等 及以上责任的；4 .公司所服务车辆发生两起负同等同等及以上责
4、任致人死 亡交通事故的；5 .公司或公司所服务车辆发生一次重特大恶性服务质量事 件的；6 .公司丧失基本条件无法履行服务管理职能的7 .严重损害巡游出租汽车个体经营者、驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；8 .不按规定参加服务质量信誉考核工作的。本办法中重特大恶性服务质量事件是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损 失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。第九条 服务管理公司在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。第三章服务管理公司考核第十条 泸州市交通运输局每年组织开展服务管理公司的 考核工作，并在考核周期次年的
5、4月底前完成。第十一条 服务管理公司在每年1月31日前，将复核后所 属出租汽车经营者的服务质量信誉考核自查情况报送至泸州市 交通运输局，并向市交通运输局申请上一年度的考核。第十二条 服务管理公司服务质量信誉档案应当包括下列 内容：（-）服务管理公司基本情况，包括管理人员配置、办公场所、停车场地、营业执照以及个体经营者及其驾驶员台账和档案、车辆台账和车辆技术档案、日常安全隐患排查档案、GPS动态监控档案等基础台账、档案；（二）公司管理情况，包括管理制度、服务管理协议、服务 承诺、信息化管理平台、培训教育等情况；（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认 定书、交通事故处理、对驾驶员交通
6、违法行为的行政处罚等情况， 具体包含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事 原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；（四）运营服务情况，包括服务管理公司和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、服务评价、信息公开、媒体曝光、核查 处理和整改等情况；（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要 原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；（六）加分项目情况，包括获得政府及部门表彰奖励、社会 公益等情况。第十三条泸州市交通运输局应对服务管理公司报送的材 料进行核实。发现不一致的，组织核查，并要求服务管理公司进 行说明。服务管理公司报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质 量信誉考
7、核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B 级。第十四条泸州市交通运输局根据泸州市主城区巡游出租汽车服务管理公司服务质量信誉考核评分标准（见附件），组 织对服务管理公司服务质量信誉等级进行初评。泸州市交通运输局应在本地主要新闻媒体或本机构网站上 对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在 公示期内向泸州市交通运输局反映。泸州市交通运输局应对反映 情况在10个工作日内进行处理。第十五条 泸州市交通运输局在公示结束后，对申诉和举报 情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对巡游出租汽车服 务管理公司的服务质量信誉等级进行评定。第十六条泸州市交通运输局、服务管理公司应分别建立 服
8、务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将 相关内容和材料记入服务质量信誉档案。纸质档案保存期限不低 于3年，电子档案保存期限不低于10年。第四章奖惩措施第十七条 根据经营期限内服务管理公司的考核结果，对近 三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的，由泸州市交 通运输局予以通报表扬；对近三年服务质量信誉考核等级连续被 评为AA级及以上的，在符合法定条件下，准予其继续经营；对 服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业， 应当督促其加强管理，组织管理人员学习教育再培训，并列入年 度重点检查对象名单；考核等级被评为B的，应当限期进行整 改。经营期限内，服务质量年度考核连续
9、两次或累计三次考核等 级为B级的，应退出巡游出租汽车服务管理。第五章附则 第十八条 本办法自2023年*月*日起施行，有效期2年。附表：泸州市主城区巡游出租汽车服务管理公司服务质量信 誉考核评分标准附件:泸州市主城区巡游出租汽车服务管理公司服务质量信誉考核评分标准考核项目考核 分数评分标准公司管理 （300 分）管理制度50不按规定建立安全生产、服务质量管理、二十四小时 值班、营运车辆管理、驾驶员管理、教育培训、财务 管理、监控管理和应急预案等制度的，未按规定配备 相应管理人员的，不具备符合条件的办公场所及场地 的，每缺一项扣10分，扣完为止。个体经营者 权益保障50不按规定与个体经营者签订服
10、务管理协议的，未向个 体经营者公开做出服务承诺的，按比例扣分，扣完为 止。信息化管理50未按照规定安装和使用车载卫星定位、视频监控装置 的，按比例扣分，扣完为止。服务质量 信誉档案50服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣10分，扣 完为止。个体经营者 注册20个体经营者未按规定办理注册手续，按比例扣分，扣 完为止。培训教育80不按规定定期组织个体经营者、驾驶员参加安全教育 培训，按比例扣分，扣完为止。安全运营 （300 分）安全责任落实50不按规定落实安全生产责任制度的酌情扣分；未按期 完成安全隐患整改书内容，一次扣10分，扣完为止。交通责任 事故死亡率100发生交通事故致人死亡且负同等、主要
11、或全部责任 的，一次性扣完。交通违法行为100发生交通违法行为的，每次扣3分，扣完为止。安全救助金 收取50未按规定组织收取安全救助金，一次性扣完；收取未 达到标准的，按比例扣分。运营服务 （300 分）车容车貌50根据查处车容车貌不符合要求的记录，每次扣5分， 扣完为止。运营违规行为100服务项目、收费标准未严格按照竞选承诺标准执行并 公示的，未按规定征求本公司个体经营者意见并取得 三分之二及以上个体经营者同意便调整收费的，存在 巧立名目另行收费的，不按规定为个体经营者及其驾 驶员提供规范服务的，发生拒绝车主申请加入本公司 的，发生擅自终止服务的，每次扣50分，扣完为止。服务评价100根据乘
12、客有效投诉，每次扣2分；乘客投诉后24小 时内未回复，或乘客投诉后未按规定及时处理的，每 次扣10分，扣完为止。媒体曝光50因服务质量低劣而被官方媒体曝光并经查证属实的， 每次扣10分,扣完为止。社会责任（100 分）维护行业稳定100服务管理公司因服务和管理不到位，造成安全、经 营矛盾等问题的，每次扣50分，扣完为止；情节严 重的,一次扣100分。加分项目（100 分）政府及部门 表彰奖励50服务管理公司获得省、部级及以上荣誉称号的，加 40分；获得市级荣誉称号的，加20分；获得区级荣 誉称号的，加10分；服务管理公司所属车队、驾驶 员获得市级以上荣誉称号的每次加10分，加到50 分为止。社
13、会公益50服务管理公司按规定完成政府指令性任务，或积极组 织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有 较大社会影响的公益活动，每参加一次加10分，加 到50分为止。直接考核评定为B级的情形发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全 部责任的。发生3起负同等、主要或全部责任致人死亡交通事故 的。发生一次重特大恶性服务质量事件的。公司丧失基本条件无法履行服务管理职能的。不履行服务管理公开竞优承诺且拒不整改的。有三分之二以上个体经营者不满意公司管理，提出退 出申请的。与取得经营权的个体经营者签订服务管理协议低于 130辆的。违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害 社会公共利益的停运、罢运、群体性对峙、斗殴等事 件的。拒不配合行业主管部门、公安机关等相关部门对罢 运、宰客、非法上访、聚众闹事等违法行为依法予以 打击的。严重损害巡游出租汽车个体经营者、驾驶员合法权 益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的。不按规定参加服务质量信誉考核的。