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1、欢迎大家的光临！欢迎大家的光临！3/20/20233/20/20231 1个人形象塑造和礼仪规范个人形象塑造和礼仪规范By Richard HuBy Richard Hu3/20/20233/20/20232 2个人的成功决定于4个“力”智力智力 能力能力 体力体力 魅力魅力 3/20/20233/20/20233 3酒店员工仪容仪表标准头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带面部清洁衬衣手的清洁袜子请记住：我们是为绅士和淑女们提供服务的绅士和淑女！大家好大家好大家好大家好!我叫小明我叫小明我叫小明我叫小明3/20/20233/20/20234 4酒店员工礼貌礼节酒店员工礼貌礼节称呼礼节
2、接待礼节应答礼节保持接待环境安静要与客人保持应有的距离不要轻易接受客人赠送的礼物。3/20/20233/20/20235 5服务业从业人员获得成功的4大秘诀脸笑嘴甜腰软手脚快3/20/20233/20/20236 6如何理解如何理解“客人总是对的客人总是对的”？“客人总是对的客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想强调的是一种无条件为客人服务的思想“客客人人总总是是对对的的”是是指指一一般般情情况况下下，客客人人总总是是对对的的，无无理理取取闹闹者者很很少少“客人总是对的客人总是对的”，因为，因为“客人就是客人就是 皇帝皇帝”“客人总是对的客人总是对的”并不意味着并不意味着“员工总是错
3、的员工总是错的”“客人总是对的客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。3/20/20233/20/20237 7立于不败之地的秘诀你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能和你你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能和你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是是“一比一一比一”，但到头来，吃亏的还是我。这个道理，但到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。我是不会忘记的。我知道你是故意来找茬的。你唯一的办法就是激怒我，我知道你是故意来找茬的。你唯一的办法就是激怒我，等待我的还击，你就
4、有了大闹一场的借口，就能赢得等待我的还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得“观众观众”的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击。决不还击。你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是犯不着为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌待客客人，我就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地！坚持到底，我就立于不败之地！3/20/20233/20/20238 8西餐用餐礼仪(1)餐位餐位Seating a
5、rrangementSeating arrangement记住：记住：原则上男主宾(Gentleman of honor)坐在女主人(hostess)右边，女主宾(lady of honor)坐在男主人(host)右边，而且多半是男女相间而坐，夫妇不坐在一起，以免各自聊家常话而忽略与其他宾客间的交际。3/20/20233/20/20239 9西餐用餐礼仪(2)11黄油碟和黄油刀黄油碟和黄油刀22甜点匙甜点匙33饮料杯饮料杯44沙拉盘沙拉盘55餐巾餐巾66主菜叉主菜叉77沙拉叉沙拉叉88主菜盘主菜盘99主菜餐刀主菜餐刀1010汤匙汤匙1111茶茶(咖啡咖啡)杯杯/茶匙茶匙/碟碟餐具摆放Table
6、ware记住：记住：要入境随俗要入境随俗(While in Rome,do as the Romans do.)对于吃西餐的规矩有疑问时，对于吃西餐的规矩有疑问时，留意您的男女主人，照着他们的样子做，留意您的男女主人，照着他们的样子做，应该错不了应该错不了!3/20/20233/20/20231010乘坐汽车的礼仪乘坐汽车的礼仪主人主宾女士司机随从门童前排乘客席前排乘客席驾驶员席驾驶员席后排左乘客席后排左乘客席后排右乘客席后排右乘客席3/20/20233/20/20231111让我们共同努力来塑造成功的职业形象吧！3/20/20233/20/20231212交际的空间距离交际的空间距离3/20/20233/20/20231313