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1、Telephone Manner电话礼仪电话礼仪 2001.11.20Manner/仪表与举止l 职业化的着装职业化的着装l 职业形象职业形象l 接待来访者的常识接待来访者的常识 礼貌礼貌 热情热情 微笑微笑 用词准确用词准确 公司形象的载体公司形象的载体 企业文化的传播企业文化的传播How to answer the phonel 积极的心态积极的心态l 工作的热情工作的热情l 职业化工作态度职业化工作态度l 客户服务意识客户服务意识l 学习精神学习精神l 判断与应变判断与应变 接听电话要点l 电话铃第二下时接听电话铃第二下时接听l 左手持听筒左手持听筒，右手准备好记事本，右手准备好记事本l
2、 注意身体姿势以保证声音清晰注意身体姿势以保证声音清晰l 接电话时的第一句话：你好，西岸接电话时的第一句话：你好，西岸l 转接时，注意表述：请稍等转接时，注意表述：请稍等l 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话喊人或问话 l 如果对方找的人未在办公室或不在座位如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理：可用以下方式处理：1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知知*，他，他/她会尽快给您回复她会尽快给您回复 3
3、、您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给*4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码份，对于推销人员，不要留手机号码 l 当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。l在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时
4、间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误误l听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？一下吗？”l对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。复。避免对方的电话等待。l如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。方拨错电话。l 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道
5、对方号如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。l遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。接。l遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。由相关经理进行处理。l 尽可能避免厌烦神情及语调尽可能避免厌烦神情及语调l 记住公司所有人员的英文名
6、字记住公司所有人员的英文名字l 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。人稍等，尽快结束通话。正确地打电话l 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接l 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬l 如果拨错电话，请务必道歉如果拨错电话，请务必道歉l 待对方挂断电话后再挂机待对方挂断电话后再挂机正确发传真l 检查及落实所有必要的信
7、息检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等公司名称、收件人、传真号码等l 如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。接听电话对话比较 你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？来，您方
8、便留言吗？没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话英文电话处理l 请稍等请稍等/One moment,please.Hold on,please.l 对不起，对不起，*现在不在办公室现在不在办公室/I am sorry,*is not in the office now.Sorry,*just left the office.l 对不起，对不起，*正在开会正在开会 I am sorry,*is in a meetingl 对不起，
9、对不起，*正在占线正在占线 Sorry,his/her line is busy.l 请问您贵姓？请问您贵姓？/Who is speaking ,please.May I have your name,please.l 您想留言吗？您想留言吗？/Would you like to leave a message?l 您可以过您可以过*分钟再打分钟再打 Would you call her/him about *minutes/hour later?l 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？您能讲慢一些吗？Pardon,I did not get yo
10、u.Would you say it again please?Would you speak slowly please?l 您能拼一下您的名字吗？您能拼一下您的名字吗？How to spell your name,please?l 谢谢您的电话，再见谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye.l 没关系（当对方表示感谢时）没关系（当对方表示感谢时）/You are welcome其它注意事项l 避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台喧哗及说笑聊天l 避免在前台非用餐时间吃东西避免在前台非用餐时间吃东西l 工作时间处理个人事务工作时间处理个人事务l 工作时间长时间接打私人电话工作时间长时间接打私人电话l 态度冷漠，无动于衷态度冷漠，无动于衷 Thanks!