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1、医疗行为中人际关系的定义及内容第1页/共37页定义定义：发生在医疗行为中的人与人之间的关系关系涉及到的内容：关系涉及到的内容：1.患者及其亲属；2.医院工作人员（医生、护士、管理、后勤等）；3.社会的“无关人员”（候选患者或家属）第2页/共37页关系定位对医疗行为人际关系的影响第3页/共37页职业性关系-发生在诊断和治疗过程中非职业性关系 角色改变：由医生-患者变为朋友、恋 人；由共同从事医疗行为的两方变为从事其它活动的伙伴关系 处理两类关系有完全不同的准则处理两类关系有完全不同的准则第4页/共37页家长制医疗模式-医生暂时充当患者的“家长”，医生对患者绝对地倾心，患者对“家长”绝对地服从和信
2、任要求：医生高个人素质和道德水准（“白衣天使”）口号：“将患者当亲人”第5页/共37页“民主制”医疗模式-医患关系是对等的，强调“知情”和自己的生命自己负责要求：从业人员的职业化程度，规则口号：知情、自己的生命自己负责第6页/共37页患者心态对医疗行为人际关系的影响第7页/共37页患者就医目的患者就医目的 缓解症状、解除痛苦、挽救生命（满足生存需要）寻求同情、沟通（满足接纳的需要）寻求安全感获得有关信息第8页/共37页患者的角色含义患者的角色含义可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务可以疾病为由要求治疗和得到其它形式的帮助（经济的、道义的等）可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到亲友的探视等有责任
3、和义务配合治疗，争取早日康复第9页/共37页马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现生存需要-求医行为、基本的空间、膳食、必要的病房环境等安全需要：恰当的环境（人文与自然环境）疾病的诊断、治疗方案、结局、药物的 不良反应、手术的并发症等 治疗者的背景情况第10页/共37页马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现接纳与被接纳的需要 希望自己被医疗一方所认识和了解 希望自己为其他病友所认识和了解 患者之间的相互照应和包容现象 医疗管理方面应该注意到这种需要单人病房，多人病房？年龄归类的病房，各年龄混合的病房精神疾病患者的男女病房第11页/共37页马斯
4、洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现尊重与被尊重的需要 对外的联系-重性病房的磁卡电话 接受探视-精神专科医院的探望患者时间 病情受到重视自我实现的需要 同病相怜帮助别人 “管闲事”对医院管理的指责第12页/共37页患者及其亲属的心理防卫机制患者及其亲属的心理防卫机制患者及其亲属的“投射”患者及其亲属的“退回”患者及其亲属的“替代”医患间的移情和反移情问题第13页/共37页医生心态对医疗行为人际关系的影响第14页/共37页医方工作的目的医方工作的目的 工作、生存社交、接纳与被接纳、尊重与被尊重自我实现第15页/共37页医生角色含义（责任）医生角色含义（责任）诊断和治疗预
5、防为社会提供安全感第16页/共37页医生角色含义（权利）医生角色含义（权利）诊断疾病的权力了解患者隐私的权力检查患者的权力对患者进行创伤性治疗的权力决定患者康复和回归社会的权力参与司法的权力获取较高报酬的权利第17页/共37页医生角色含义（义务）医生角色含义（义务）以社会需要决定自己的工作不计报酬地工作不计时间地工作第18页/共37页医生的心理特征医生的心理特征优越感-身体健康和医疗职业主宰欲和控制欲希望被接纳和尊重-同行和患者希望获得成功-医生的自我实现的需要同样存在着不自信和心理防卫机制社会文化背景和不同历史时期对医生心态的影响第19页/共37页规则对医疗行为中的人际关系的影响第20页/共
6、37页关于关于“规则规则”的内容的内容法律、法规（一般规则和专业规则）关于伦理和道德的规则关于习惯性的规则第21页/共37页医疗行为中的伦理准则医疗行为中的伦理准则 尊重:尊重生命：公共卫生政策及应对措施是否体现对生命的尊重尊重人格：作为人的基本权利与声誉的尊重(知情权，隐私权，选择权，无歧视与偏见）敬重义务：自然义务（尽职）社会义务（责任）道德义务（自律）第22页/共37页 住院部收治患者中的”小事”精神专科病房安装磁卡电话的故事 专科病房的防外逃问题 专科病房的“防男女关系”问题 专科病房的“安全检查”第23页/共37页沟通技巧的作用第24页/共37页与成功沟通有关的因素定位规则对患者心态
7、的了解对自己心态的了解具体技巧和工作语言的掌握第25页/共37页案例1事件：患者未按照预约时间来就诊导诊护士：对不起，你来晚了，过了预约时间患者：请原谅，我出门堵车，所以晚了，能否有劳医生给我看看，挂号不容易护士：不好办，医生这时正看其他病人，而且时间没有空出来的了，你早点出门就不会堵车了嘛早点出门？！，妈的，你试试！第26页/共37页从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。n你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”第27页/共37页细节决定一切工作流程工作流程第28页/共37页医生的文化观念对关系的影响第29页/共37页对
8、员工应该解决的问题对员工应该解决的问题为谁工作（自己？患者？单位？）为谁工作（自己？患者？单位？）工作目标（动机、价值取向和自我激励）工作目标（动机、价值取向和自我激励）员工对单位的定位（主人？雇员？跳板？达到某种目标的载体？）员工对单位的定位（主人？雇员？跳板？达到某种目标的载体？）员工对单位的态度（对同事员工对单位的态度（对同事协作；上司协作；上司忠诚；患者服务忠诚；患者服务承信）承信）稳定与变迁稳定与变迁-由醉汉所产生的思考由醉汉所产生的思考第30页/共37页医疗行为所涉及的三大群体医疗行为所涉及的三大群体-医护人员、患者及亲属、社会医护人员、患者及亲属、社会“无关人员无关人员”例例1:
9、在美国西北航空公司飞机上的感受在美国西北航空公司飞机上的感受例例2:国内医院中的门诊见闻国内医院中的门诊见闻结论：凡是做与人有关工作的人都应结论：凡是做与人有关工作的人都应该是管理者该是管理者第31页/共37页关于医疗行为中的关于医疗行为中的“双赢双赢”达到当事各方的双赢就是管理的基本目标达到当事各方的双赢就是管理的基本目标关于患者方面的需求关于患者方面的需求 基本需求基本需求 感受：感受：例例1：由机场接人的指示牌所想到的由机场接人的指示牌所想到的 例例2：由医院的服务设施引起的思考：由医院的服务设施引起的思考 例例3：由医护人员的工作方式所引起的思考：由医护人员的工作方式所引起的思考第32
10、页/共37页建立良好的医患关系应注意的问题建立良好的医患关系应注意的问题建立良好的医患关系应注意的问题建立良好的医患关系应注意的问题法律意识和道德观念法律意识和道德观念角色含义的把握角色含义的把握正确处理移情和反移情的问题正确处理移情和反移情的问题正确了解和对待患者及其亲属的心理防卫机制正确了解和对待患者及其亲属的心理防卫机制正确认识自己的心理问题正确认识自己的心理问题适当的沟通技巧适当的沟通技巧（1），（），（2）第33页/共37页 谢谢谢谢第34页/共37页患者路遇医院工作人员的情景导诊护士医生应诊中的问题小结：应诊也是营销 每个工作环节是整体的一个部分 工作的目标是什么第35页/共37页实现通知，并打出名牌事先通知，并打出单位名称事先不通知，打出名牌和/或单位名称事先通知，让客户自己寻找由以上情况所联想到的医院服务（如预约挂号的提醒、预约挂号临时取消的事先告之、其它提示）第36页/共37页谢谢您的观看！第37页/共37页