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1、护士礼仪及护患沟通护士礼仪及护患沟通护士仪表我们每个人都有一个形象，从病人的角度，你的形象就是代表医院的形象及品牌代表医院的形象及品牌体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象外表、态度外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞 注意率注意率38%38%业务相关知识业务相关知识 注意率注意率7 7护士礼仪文明规范护士礼仪文明规范1.上班时一律穿规定的工作服。工作服应熨烫平整，无破损，无污迹，并按规定佩带手表、有姓名的胸卡。2.工作服衣领
2、不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。3.院内不得穿拖鞋、背心、短裤。4.上班期间不穿硬底鞋或高跟鞋，统一穿护士鞋，着浅色袜子。5.不佩戴外露首饰，如耳环、手镯、戒指等。长发佩戴护士帽（后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。口气清新绝对不能有异味。不佩戴外露首饰上岗前的自我检查上岗前的自我检查最常见的礼貌用语问候“您好”告别“再见”致谢“谢谢”致歉“对不起”回敬（是对致谢、致歉的回答）“没关系”、“不要紧”、“不碍事”护士礼仪知识培训护士礼仪知识培训接打电话文明
3、规范：接打电话文明规范：1.接打电话要态度和蔼，语言文明。应使用“您好，*科室”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“你打错了”等用语，不得生硬、粗暴，严禁污言秽语。2.工作人员无特殊公务上午8-10点不打外线电话。3.爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机。遇有故障及时报修。4.接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。5.上班时应关闭手机，手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电话。护士礼仪知识培训护士礼仪知识培训集会文明规范：集会文明规范：1.准时到达现场，按指定位置就坐，不迟到不早退。2.按规定着装。3.坐姿端正。4.保持肃静，不交头接耳。5.不带阅与会议无关的
4、书报杂志等。6.不打瞌睡。7.不鼓倒掌、不喝倒彩。8.不乱丢杂物。护士礼仪知识培训护士礼仪知识培训夜间巡视服务规范：夜间巡视服务规范：1.夜间熄灯前，护士要巡查督促探视者离开病室，督促协助病人作好睡觉前的准备工作，并检查整顿病室的秩序及物品放置情况。2.按时关闭各病室的电灯，打开地灯或壁灯，将空调开关调至适当位置，以保证室内空气、温度适宜。3.夜间巡视时要做到“四轻”（走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻）为病人创造良好的休息环境。护士礼仪知识培训护士礼仪知识培训护士语言规范的基本规则：护士语言规范的基本规则：1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
5、婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。4.注意语言的分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。护士礼仪护士礼仪护理治疗给药时：护理治疗给药时：1.治疗操作时：“*床*，您好！因为(解释治疗操作目的)现在给你注射（输液），请配合一下，您要大小便吗？（调整卧位、松解衣裤等）您想打那只手？别紧张，放松”。注射完毕，按操作项目交待注意事项。2.服药前：“*床*，这是您的药，我为您倒开水。”必须带服药本、温开水。3.检查前：“*床*，为了*，现在给您做*检查，请别紧张，希望您很好配合（交待如何配合）”。护士礼仪护士礼仪操
6、作失误时：操作失误时：1、“*同志，对不起！刚才穿刺没有成功，请再配合一次，谢谢!”2、一般连续失误两次以上应换人操作。护士礼仪护士礼仪出院指导时：出院指导时：1.出院前日：“*同志，明日您要出院了，回去后还要好好休息。现在告诉您回去后应注意的一些事项（作具体的指导，包括休息、活动、饮食、服药、检查等）”。“住院期间对我们的工作有什么意见或建议，请留下，以利于我们改进工作。”2.出院当日：送到门口告别：“请回去后好好休息，保重身体，请走好！”护患沟通护患沟通护患沟通的要求：护患沟通的要求：1.使病人感觉到自己很受欢迎，护理人员面带微笑迎接病人，用眼睛同病人流，做好自我介绍，正确称呼病人。在护理
7、活动中，护理人员称呼病人应因人而异，力求准确恰当，避免直呼其床号、姓名，以免遭病人反感。2.举止、穿着得体，保持合适的距离、姿势、仪态及眼神接触，使交谈自然得体。3.保守病人的个人隐私和秘密，避免使用刺探、错误的保证、说教、轻视、批评等阻碍有效交谈的行为和语言。4.对病人有礼貌，注意使用问候语，不说情绪沮丧的话或病人听不懂的话。护患沟通护患沟通护患沟通的要求：护患沟通的要求：5.细心操作，耐心护理。使用非语言沟通形式：触摸。舒适的触摸如握手、抚摸头部、肩背部等可使病人感受到护理人员的关怀与慰藉。6.掌握沉默与倾听的技巧。7.将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好的护患合作。8.为病人提供良好的修养环境，保持室内环境清洁和安静，严禁喧闹。9.注重团队精神的培养，相互之间充分信赖，经常交流探讨，用心维护整个团体的利益。