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1、编制:陈丰林确认:张伟核准:吴少杰日期:2009/03/06质量管理意识培训当一位消费者在在买一件产品当一位消费者在在买一件产品的时候首先考虑的是什么的时候首先考虑的是什么?1.1.产品的质量怎么样产品的质量怎么样?2.2.它的价格是否公平？它的价格是否公平？3.3.供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4.4.这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5.5.那些产品更能满足自己的需求那些产品更能满足自己的需求?一、质量管理起源一、质量管理起源2一、质量管理起源一、质量管理起源质量：一组质量：一组固有特性固有特性满足满足要求要求的的程度程度与赋予特性对比与赋予特性对比要求是由
2、不同要求是由不同的相关方提出的相关方提出符合要求的比率符合要求的比率质量可以简单的理解为性价比质量可以简单的理解为性价比3 质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。形成了广义的质量概念。p人的质量（人的素质，品德）人的质量（人的素质，品德）p生活质量（吃，穿，住，行）生活质量（吃，穿，住，行）p环境质量（空气，水，土的质量）环境质量（空气，水，土的质量）p服務的质量服務的质量p工作的质量工作的质量p產品的质量產品的质量 一、质量管理起源一、质量管理起源4一、质量管理起源一、质量管理起源品质=顾客的心、顾客的满足度优良的品质适合的
3、价格良好的交货期优秀的产品品质、成本、交货期5一、质量管理起源一、质量管理起源现代质量管理经历了三个阶段现代质量管理经历了三个阶段:质量检验阶段质量检验阶段;统计质量控制阶段统计质量控制阶段;全面质量管理阶段全面质量管理阶段.6一、质量管理起源一、质量管理起源1.1.质量检验阶段质量检验阶段Quality ControlQC(1900-1930)Quality ControlQC(1900-1930)这一阶段的特点是检验工作有了专门的职能机构负责，但产品质这一阶段的特点是检验工作有了专门的职能机构负责，但产品质量的控制停留在量的控制停留在“事后把关事后把关”阶段。阶段。2.2.统计质量控制阶段
4、统计质量控制阶段Statistical Process Control SPC(1930)Statistical Process Control SPC(1930)20 20世纪世纪2020年代，美国贝尔实验室的工程师年代，美国贝尔实验室的工程师休哈特休哈特提出了提出了“事先控事先控制，预防废品制，预防废品”的观念，并发明了的观念，并发明了SPCSPC控制图。控制图。这一阶段的特点是，利用统计原理在生产工序间进行质量控制，这一阶段的特点是，利用统计原理在生产工序间进行质量控制，使得产品的质量控制使得产品的质量控制从从“事后把关事后把关”变为了变为了“预先控制预先控制”，但这一阶，但这一阶段片面
5、地强调了数理统计方法的应用，忽略了组织管理手段及体系的段片面地强调了数理统计方法的应用，忽略了组织管理手段及体系的建设，使得人们误以为质量管理只是数理统计工程师的事了。建设，使得人们误以为质量管理只是数理统计工程师的事了。7一、质量管理起源一、质量管理起源3.3.全面质量管理的阶段全面质量管理的阶段Total Quality ManagementTotal Quality ManagementTQM(1960)TQM(1960)这一时期的特点：建立质量管理体系，使产品质量在整个形成这一时期的特点：建立质量管理体系，使产品质量在整个形成过程中得到控制，以确保企业持续生产符合规定要求的产品。过程中
6、得到控制，以确保企业持续生产符合规定要求的产品。全面质量管理基本要求：全面质量管理基本要求：三全一多三全一多全员的质量管理、全过全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理。全面质量程的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理。全面质量管理带来了管理思想的突破管理带来了管理思想的突破,“,“以预防为主以预防为主”，“下道工序是顾客下道工序是顾客”的观念深入人心。的观念深入人心。8全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)的意义：的意义：1.1.提高产品质量提高产品质量 2.2.改善产品设计改善产品设计 3.3.加速生产流程加速生产流程 4.4.鼓舞员工的士气和增强
7、质量意识鼓舞员工的士气和增强质量意识 5.5.改进产品售后服务改进产品售后服务 6.6.提高市场的接受程度提高市场的接受程度 7.7.降低经营质量成本降低经营质量成本 8.8.降低现场维修成本降低现场维修成本 一、质量管理起源一、质量管理起源9思考：我们现在质量管理处于哪个阶段，思考：我们现在质量管理处于哪个阶段，有什么样的特点？有什么样的特点？一、质量管理起源一、质量管理起源全面质量管理的阶段全面质量管理的阶段:这一时期的特点：建立质量管理体系，使这一时期的特点：建立质量管理体系，使产品质量在整个形成过程中得到控制，以产品质量在整个形成过程中得到控制，以确保企业持续生产符合规定要求的产品。确
8、保企业持续生产符合规定要求的产品。基本要求：基本要求：三全一多三全一多全员的质量管理、全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理。全面质量管理带来了多方法的质量管理。全面质量管理带来了管理思想的突破管理思想的突破,“,“以预防为主以预防为主”，“下下道工序是顾客道工序是顾客”的观念深入人心。的观念深入人心。10二、质量成本二、质量成本冰山理论冰山理论退货退货 索赔索赔 检查检查 报废报废返工返工员工素质 定单丢失 生产率下降 订单更换频繁 顾客满意度下降加班增加延迟发货过量库存出差过多新产品导入过慢容易发现的质量失败费用 隐藏的失败
9、费用11二、质量成本二、质量成本何谓质量成本？何谓质量成本？质量成本是指将产品质量保持在规定的水平上质量成本是指将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。所需的费用。一般包括一般包括预防成本预防成本、鉴定成本鉴定成本、内部损失成本内部损失成本、外部损失成本外部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本量保证成本。12预防成本预防成本 是指用于预防产生不合格品与故障等所需的各荐费用是指用于预防产生不合格品与故障等所需的各荐费用 质量工作费质量工作费,质量培训费质量培训费,质量奖励费质量奖励费,产品评审费产品评审费,质量改进措施费质量改进措施费,工资及附加费工资及附加
10、费鉴定成本鉴定成本 指评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用。指评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用。检测试验费检测试验费 工资及附加费工资及附加费 办公费办公费 检测设备折旧费检测设备折旧费二、质量成本二、质量成本质量成本项目的设置质量成本项目的设置13内部损失成本内部损失成本 是指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用。是指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用。废品损失废品损失,返修损失返修损失,停工损失停工损失 事故分析处理费事故分析处理费,产品降级损失产品降级损失外部损失成本外部损失成本 指产品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、指产品出厂后因不满足规定的
11、质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。更换或信誉损失等而支付的费用。索赔费用索赔费用,退货损失退货损失,保修费保修费 诉讼费诉讼费,产品降价损失产品降价损失二、质量成本二、质量成本质量成本项目的设置质量成本项目的设置14有利于控制和降低公司成本有利于控制和降低公司成本寻求提高产品质量的途径寻求提高产品质量的途径 管理层能掌握质量管理中存在的问题管理层能掌握质量管理中存在的问题 二、质量成本二、质量成本质量成本管理的意义质量成本管理的意义153、check确认确认效果效果1、Plan掌握现状掌握现状,设定计划设定计划2、Do采取行动采取行动4、Action标准执行标准执行1.P
12、DCA1.PDCA循环是由休哈特提出，后被美国质量管理专家戴明博士循环是由休哈特提出，后被美国质量管理专家戴明博士采纳，宣传获的普及。又称戴明环采纳，宣传获的普及。又称戴明环,是一种改善过程的方法是一种改善过程的方法.三、质量常用理念三、质量常用理念DCAP16三、质量常用理念三、质量常用理念PPlan(PPlan(计划计划):):要求在工作开展之前就先制定要求在工作开展之前就先制定要求在工作开展之前就先制定要求在工作开展之前就先制定相应的计划相应的计划相应的计划相应的计划,确保工作顺利高效准确的进行确保工作顺利高效准确的进行确保工作顺利高效准确的进行确保工作顺利高效准确的进行.DDo(DDo
13、(实施实施):):在进行工作时在进行工作时在进行工作时在进行工作时,按照计划进行相应按照计划进行相应按照计划进行相应按照计划进行相应工作的开展工作的开展工作的开展工作的开展CCheck(CCheck(检查检查):):在工作的实施过程中不断地在工作的实施过程中不断地在工作的实施过程中不断地在工作的实施过程中不断地检查检查检查检查,记录下存在的问题记录下存在的问题记录下存在的问题记录下存在的问题.AAction(AAction(处理处理):):对实施过程中对存在的问题对实施过程中对存在的问题对实施过程中对存在的问题对实施过程中对存在的问题进行分析进行分析进行分析进行分析,并行之有效的针对问题进行改
14、进并行之有效的针对问题进行改进并行之有效的针对问题进行改进并行之有效的针对问题进行改进.172.2.持续改进持续改进 指的是为增强和满足顾客和其他相关方要求指的是为增强和满足顾客和其他相关方要求的能力所做的循环活动的能力所做的循环活动持续改进对象一般包含持续改进对象一般包含体系体系(整个系统整个系统)过程过程(经过经过)产品产品三、质量常用理念18.标准化及准化及下一步打算下一步打算PDCA.选题及背景介及背景介绍.现状分析状分析.设定目定目标.分析确定主要原因分析确定主要原因.制定制定对策策.实施施对策策检查效果检查效果是否达到是否达到目目标？.制定巩固措施制定巩固措施持续改善活动一般包括以
15、下步骤持续改善的步持续改善的步骤是按照骤是按照PDCAPDCA的循环的。而的循环的。而PDCA PDCA 循环步循环步骤又可以细分骤又可以细分为部。我们为部。我们可以根据这可以根据这步来进行活动。步来进行活动。三、质量常用理念三、质量常用理念193.3.纠纠正預防措施正預防措施什么什么是纠正措施是纠正措施?为为了消除了消除已发生的不合格已发生的不合格或其他不良情形的再或其他不良情形的再次发生的次发生的,针对针对不良原因所采取的措施不良原因所采取的措施.什么是預防措施什么是預防措施?为为消除消除潜潜在的不合格在的不合格或其他或其他潜潜在的不期望的在的不期望的情況的所采取的措施情況的所采取的措施.
16、三、质量常用理念三、质量常用理念20纠正措施实施流程:异常发生异常原因调查原因分析纠正措施的提出及审核纠正措施的执行系统修正记录保存结案三、质量常用理念三、质量常用理念效果确认追踪YESNO21预防措施实施流程:预防措施的执行时机影响程度评估评价防止不合格发生措施的需求预防措施的实施记录所采取措施的结果系统修正保存三、质量常用理念三、质量常用理念预防措施的追踪与确认YESNO22QCQC七工具七工具头脑风暴法头脑风暴法5WHY5WHY防呆防错防呆防错因果图（因果图（5M1E)5M1E)柏拉图柏拉图5W2H5W2H四、质量管理常用工具及方法四、质量管理常用工具及方法23问题解决的手段：问题解决的
17、手段：QCQC七工具七工具 检查表检查表收集、整理资料 排列图排列图确定主导因素 散布图散布图展示变数之间的线性关系 因果图因果图寻找引发结果的原因 分层法分层法从不同角度层面发现问题 直方图直方图展示过程的分布情况 控制图控制图识别波动的来源 四、质量管理常用工具及方法四、质量管理常用工具及方法24因果分析图因果分析图又叫又叫石川图石川图(由日本专家石川馨首先提出由日本专家石川馨首先提出),),特特性要因图性要因图,树状图树状图,鱼鱼骨图骨图等等因果图因果图是是以结果为特性以结果为特性,以原因作为因素以原因作为因素,在它们之间用箭头在它们之间用箭头联系起來联系起來,表示因果果关系图形表示因果
18、果关系图形因果图（因果图（5M1E5M1E）四、质量管理常用工具及方法四、质量管理常用工具及方法25头脑风暴法头脑风暴法又叫脑力激荡法又叫脑力激荡法，是一种会议形式，在短时间内产生众多，是一种会议形式，在短时间内产生众多主意的团队合作方法。主意的团队合作方法。鼓励人人发言，寻求尽可能多的想鼓励人人发言，寻求尽可能多的想法。此方法适用于一切需分析问题、解决问题的场合，尤法。此方法适用于一切需分析问题、解决问题的场合，尤其适用于问题特别辣手，并需花费许多时间和精力的场合。其适用于问题特别辣手，并需花费许多时间和精力的场合。头脑风暴法的指导原则头脑风暴法的指导原则记录所有人的想法，记录所有人的想法，
19、即使某个想法荒唐离奇；即使某个想法荒唐离奇；（头脑风暴里没有坏主意！）（头脑风暴里没有坏主意！）要求人人发言，鼓励大胆联想，想法越多越好；要求人人发言，鼓励大胆联想，想法越多越好；（最重要的目标是数量而不是质量！）（最重要的目标是数量而不是质量！）规定时间。规定时间。（如果没有期限，税收永远收不回来！）（如果没有期限，税收永远收不回来！）四、质量管理常用工具及方法四、质量管理常用工具及方法26 柏柏 拉拉 图图柏拉图柏拉图是为是为寻找影响产品质量的主要问题寻找影响产品质量的主要问题，用从高到，用从高到 低的顺序低的顺序排列成矩形，表示各原因出现频率高低的一种图表。排列成矩形，表示各原因出现频率
20、高低的一种图表。柏拉图是美国品管大师柏拉图是美国品管大师朱兰博士朱兰博士运用意大利经济学家柏拉图运用意大利经济学家柏拉图(Pareto)(Pareto)的统计图加以延伸所创造出来的，柏拉图又称排列的统计图加以延伸所创造出来的，柏拉图又称排列图图,80/20,80/20法则，法则，ABCABC分类法分类法四、质量管理常用工具及方法四、质量管理常用工具及方法27不合格数 累计影响度(%)17015313611910285685134170边框TPT孔内边框边框硅胶其他残留残留残留缺胶错位溢出硅胶EVA胶带不均100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%工 程:组件外观检验总检查数
21、:1450总不合格数:170期 間:09/1/10-15日检 验 者:张三 绘 图 者:李四不合格项目四、质量管理常用工具及方法四、质量管理常用工具及方法柏拉图实例柏拉图实例79.5%79.5%285W2H5W2H用于把握一个问题的各方面，并为解决问题提供确切的信息用于把握一个问题的各方面，并为解决问题提供确切的信息。WhatWhat什么什么 :说明发生了什么事？说明发生了什么事？WhoWho谁谁 :说明是谁提出或是谁负责的？说明是谁提出或是谁负责的？WhereWhere哪儿哪儿:说明发生的地点在那里？说明发生的地点在那里？WhenWhen何时何时 :说明是什么时候发生的？说明是什么时候发生的
22、？WhyWhy为什么为什么:说明为什么发生了此项问题？说明为什么发生了此项问题？HowHow如何如何 :说明发生时的状况如何？说明发生时的状况如何？How many How many 多少多少 ：说明有发生问题的数量有多少：说明有发生问题的数量有多少即量化问题的程度？即量化问题的程度？四、质量管理常用工具及方法四、质量管理常用工具及方法29四、质量管理常用工具及方法四、质量管理常用工具及方法识别问题的根本原因识别问题的根本原因5-WHY5-WHY识别问题的根本原因识别问题的根本原因5-WHY5-WHYTOYOTA5-WHYWHY问题WHY中间原因WHY中间原因WHY中间原因WHY根本原因305
23、Why Case5Why Case:有一台汽车故障不能行走为什么汽车不能为什么汽车不能 因为引擎故障为什么引擎故为什么引擎故 因为火星塞不点为什么火星塞不点为什么火星塞不点 因为火星塞潮湿沾为什么火星塞潮湿沾为什么火星塞潮湿沾 因为引擎盖的密封漏水，以致水进入所以如果只是把火星塞换了，汽车是可以走了，但是不用多久火星塞又要潮湿，汽车又要不动了，但如果把密封也换了，那么火星塞就可以使用寿命比较长了。四、质量管理常用工具及方法四、质量管理常用工具及方法31防呆防错防呆防错 防呆防错就是改变操作方法或设备以确保一防呆防错就是改变操作方法或设备以确保一个特定的错误个特定的错误不可能发生不可能发生 四、
24、质量管理常用工具及方法四、质量管理常用工具及方法常见的人为错误类型常见的人为错误类型 1.1.健忘造成的错误健忘造成的错误 2.2.误解造成错误误解造成错误 3.3.水平不够造成的错误水平不够造成的错误 4.4.随意造成的错误随意造成的错误 5.5.疏忽造成的错误疏忽造成的错误 6.6.迟缓造成的错误迟缓造成的错误 7.7.缺乏标准造成的错误缺乏标准造成的错误 8.8.管理不当造成的错误管理不当造成的错误 9.9.意外造成的错误意外造成的错误 10.10.故意造成的错误故意造成的错误32防呆防错原则一般为防呆防错原则一般为1 11010100.100.如果问题发生时,当时修正它要花费1小时,在
25、下游可能要花10小时,在客户端可能要花费100小时才能改正.如果它当时发生的成本是1元,我们让其通过并且出货给客户,它的成本可能是10元,如果让其组装成成品,它的成本可能是100元.由以上可知可以防呆防错可以帮助减少大量的由以上可知可以防呆防错可以帮助减少大量的时间与金钱的浪费时间与金钱的浪费 四、质量管理常用工具及方法四、质量管理常用工具及方法33常见的防呆防错装置常见的防呆防错装置 模板模板 限位开关限位开关 计数器计数器 报警器报警器 传感器传感器 设计的不对称性设计的不对称性 自动化锁闭自动化锁闭 自动停机自动停机 双手开关双手开关 定位装置定位装置 部件配套性部件配套性 数据锁定数据
26、锁定 四、质量管理常用工具及方法四、质量管理常用工具及方法防呆防错装置实例防呆防错装置实例 电池片承载盒的不对称性电池片承载盒的不对称性 装框机的双手按扭装框机的双手按扭 制绒线液位超标报警停机制绒线液位超标报警停机 接线盒公母接头接线盒公母接头 电池片分选机电池片分选机 烘干机开门则立即停止烘干机开门则立即停止 气车没有刹车不能启动气车没有刹车不能启动 冰箱关门箱内灯自动熄灭冰箱关门箱内灯自动熄灭 层压机温度压力时间及参数设定报警装置等层压机温度压力时间及参数设定报警装置等.341.1.厂厂內直接的品质管控：內直接的品质管控：各制程抽取部分产品做自主檢查各制程抽取部分产品做自主檢查电池片分类
27、检测电池片分类检测 制绒前后的重量测试制绒前后的重量测试扩散后的电阻测试扩散后的电阻测试电极及电场印刷后的重量测试电极及电场印刷后的重量测试外观检验外观检验 电池片焊接拉力测试电池片焊接拉力测试组件安规测试组件安规测试组件电性能参数测试组件电性能参数测试各站报废各站报废及不良率統計及不良率統計 五、质量控制五、质量控制352.2.厂厂內间接品质监控內间接品质监控 (1)(1)药药液监控液监控-定期进行药水化验定期进行药水化验(2)(2)无尘无尘室室尘管控尘管控 -定期稽核測試环境空气洁净度是否达标定期稽核測試环境空气洁净度是否达标 (3)(3)机机器设备能长期保持正常的运转器设备能长期保持正常
28、的运转 -设备每天点检及定期设备每天点检及定期保养保养(4)(4)标准标准件定期測試件定期測試,精度要求達標精度要求達標.(5)(5)系統执行系統执行、实实、稽核频率等、稽核频率等 (6)(6)按照系统的要求对各项作业进行规范作业按照系统的要求对各项作业进行规范作业(7)(7)人員纪律管理人員纪律管理五、质量控制五、质量控制36什么是品质意识什么是品质意识?u重视品质重视品质 (时时刻以品质好为荣刻以品质好为荣,反之反之)品质是企业的生品质是企业的生命命 (企业蓬勃发展員工才能长期穩定发展企业蓬勃发展員工才能长期穩定发展)u品质品质第一第一u以品质不良、顾客抱怨为羞耻以品质不良、顾客抱怨为羞耻
29、 六：个人六：个人的品质意识的品质意识37如何建立品质意识如何建立品质意识?1 1、怀疑、怀疑2 2、依据事实、依据事实3 3、追根究底、追根究底4 4、作业结果的检讨、作业结果的检讨5 5、重要过程的点检、重要过程的点检6 6、多角度考虑、多角度考虑7 7、自主管理及责任观念的建立、自主管理及责任观念的建立8 8、自由开放的环境、自由开放的环境+参与管理参与管理六：个人六：个人的品质意识的品质意识38六：个人六：个人的品质意识的品质意识1.1.严格按照作业指导书操作严格按照作业指导书操作(SOP)(SOP)2.2.遵循组件品质标准检验产品遵循组件品质标准检验产品,把下道工序做为把下道工序做为
30、内部客户内部客户3.3.最有效的执行任务最有效的执行任务-熟悉标准、反馈熟悉标准、反馈4.4.最有效的利用资源（工作时间的分配）最有效的利用资源（工作时间的分配）5.5.有责任感有责任感,追求完美品质追求完美品质6.6.查询上司对自己工作的满意度查询上司对自己工作的满意度7.7.以部门的目标来决定自己的行动以部门的目标来决定自己的行动8.8.对公司及自己的工作多提一些建议对公司及自己的工作多提一些建议个人的品质意识佳的表现：39 9.9.检验细一点，让缺陷流程少一点检验细一点，让缺陷流程少一点.10.10.巧干而不是苦干，做好而不是做了巧干而不是苦干，做好而不是做了.11.11.保护产品同保护
31、自己的眼睛一样重要保护产品同保护自己的眼睛一样重要.12.12.日常工作及设备的准时点检及保养日常工作及设备的准时点检及保养13.13.有确实填报表并保持干净有确实填报表并保持干净.14.14.有很强的数据观，认真对待自己所记录的数据有很强的数据观，认真对待自己所记录的数据15.15.做事细心且积极主动，从不拖拖拉拉做事细心且积极主动，从不拖拖拉拉16.16.经常参加公司组织的各类培训经常参加公司组织的各类培训 六：个人六：个人的品质意识的品质意识追求卓越品质，是我们所有员工永恒的主题40对公司的效益对公司的效益 -提升品质提升品质 -提高生产力提高生产力 -增加利润增加利润对管理层对管理层
32、-建立有序的工作场所建立有序的工作场所,使工作容易进行使工作容易进行,减少管理工作减少管理工作.-改善工作方式改善工作方式,可自发的形成的管理制度可自发的形成的管理制度 -改善公司形象改善公司形象,提高员工士气提高员工士气对参与活动的作业人员对参与活动的作业人员 -提升个人能力提升个人能力 -有参与经营感有参与经营感,被重视的感觉被重视的感觉 -有表现机会有表现机会,满足个人的成就感满足个人的成就感 -扩大生活圈扩大生活圈,提高生活情趣提高生活情趣.六：个人六：个人的品质意识的品质意识提高个人品质意识的意义提高个人品质意识的意义41讨论题：讨论题：.如何做能增强我们的质量意识？如何做能增强我们的质量意识？.如何做能提高我们的产品质量？如何做能提高我们的产品质量？六个人六个人的品质意识的品质意识42THANK YOU谢谢谢谢THANK YOU谢谢谢谢演讲完毕，谢谢观看！