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1、如何更好的与患者有效沟通如何更好的与患者有效沟通 美国著名的成美国著名的成功学大师戴尔功学大师戴尔.卡耐基曾经说卡耐基曾经说过：过：“一个人一个人事业上的成功，事业上的成功，只有只有15是由是由于他的专业技于他的专业技术，另外的术，另外的85要依靠他的要依靠他的人际关系和沟人际关系和沟通能力通能力。”第1页/共35页 有效沟通 如果这一生真要出人头地，如果这一生真要出人头地，如果这一生真要出人头地，如果这一生真要出人头地，一定要学会有效沟通一定要学会有效沟通一定要学会有效沟通一定要学会有效沟通 余世维余世维余世维余世维第2页/共35页 有效的有效的“沟通沟通”是：是：A A、“换位思考换位思考
2、”；B B、沟通过程中不能忘记、沟通过程中不能忘记“文文化背景化背景”；C C、沟通中要借、沟通中要借 “势势”、造、造“场场”；D D、沟通中要注重、沟通中要注重“质量设计质量设计”。知己知彼，百战不殆；知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。不知彼不知己，每战必败。孙孙子子第3页/共35页护患沟通目的与患者沟通前与患者沟通前首先要明确此首先要明确此次沟通的目的，次沟通的目的，明确沟通的性明确沟通的性质，围绕目的质，围绕目的进行准备，开进行准备，开展沟通，节省展沟通，节省时间提高工作时间提高工作效率效率第4页/共35页一、把握沟通的一、把握
3、沟通的时机时机（1）入院介绍）入院介绍建立良好的护患关建立良好的护患关系的开始系的开始第5页/共35页 第一印象 我们永远没有第二次机会！我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！第6页/共35页（2）晨间护理）晨间护理让护患关系每让护患关系每天有个新开始天有个新开始（3）护理操作时）护理操作时收集护理信收集护理信息的良机息的良机 一、把握沟通的时机一、把握沟通的时机第7页/共35页（4）探视时间）探视时间寻找家属的寻找家属的心理支持心理支持（5）出院指导）出院指导塑造一个良塑造一个良好的结局好的结局一、把握沟通的时机一、把握沟通的时机第8页/共35页（6）电话回访）电话回访建立稳定牢建立稳定牢
4、固的朋友联系固的朋友联系 一、把握沟通的时机一、把握沟通的时机第9页/共35页二二.提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境（1 1）适宜的）适宜的地点和场合地点和场合（2 2）适当的）适当的光线光线（3 3）适宜的）适宜的温、湿度温、湿度（4 4）轻松而不匆忙的）轻松而不匆忙的气氛气氛（5 5）隐私的）隐私的环境环境（6 6）适当的）适当的空间距离空间距离第10页/共35页三、避免刺激性、伤害性语言三、避免刺激性、伤害性语言1 1、健康宣教时、健康宣教时、健康宣教时、健康宣教时：一句：一句：一句：一句“说几遍了怎们还没记说几遍了怎们还没记说几遍了怎们还没记说几遍了怎们还没记住？住？住？住？”
5、容易使病人产生无力感。换成容易使病人产生无力感。换成容易使病人产生无力感。换成容易使病人产生无力感。换成“我说的我说的我说的我说的你要记住的哦，下午我再来考考你你要记住的哦，下午我再来考考你你要记住的哦，下午我再来考考你你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就，可能就，可能就，可能就容易接受。容易接受。容易接受。容易接受。2 2、基础护理时、基础护理时、基础护理时、基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，：比如有的老同志习惯有欠缺，：比如有的老同志习惯有欠缺，：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说胡子长也
6、不愿意刮，我们平时可能会说“胡子胡子胡子胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下怎么这么长，太难看了，今天刮一下怎么这么长，太难看了，今天刮一下怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果，如果，如果，如果换成换成换成换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了胡子有点长了，刮干净就更帅了胡子有点长了，刮干净就更帅了胡子有点长了，刮干净就更帅了”3 3、催缴款时、催缴款时、催缴款时、催缴款时：如：如：如：如“你没钱了，马上去交钱，你没钱了，马上去交钱，你没钱了，马上去交钱，你没钱了，马上去交钱，不然要停药了不然要停药了不然要停药了不然要停药了”换成换成换成换成“您已经欠费了，需要去您已经欠费了，需要去您已经欠费
7、了，需要去您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合希望您配合希望您配合希望您配合”第11页/共35页三、避免刺激性、伤害性语言三、避免刺激性、伤害性语言4、患者提出不合理需求时、患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说元，我们可能会说“你家你家不会每天更换床单、被套不会每天更换床单、被套吧？吧？”可以换成可以换成“我们床我们床单、被套原则是一周更换单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，一次，平时随脏
8、随换的，希望您能配合希望您能配合”5、督促遵守规章制度时、督促遵守规章制度时：限制探陪人员数和探视时限制探陪人员数和探视时间时，不要说间时，不要说“快走吧，快走吧，时间到了时间到了”换成换成“病人需病人需要好好休息，请回去吧，要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来等他恢复好点，你们再来看他看他”第12页/共35页 希腊著名的医生希希腊著名的医生希波克拉底说：医护人波克拉底说：医护人员有员有“三大法宝三大法宝”：语言、药物、手术刀。语言、药物、手术刀。其中语言是最重要其中语言是最重要的法宝，医护人员一的法宝，医护人员一句鼓励的话，可以使句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神病人转忧为喜，精神
9、倍增，病情立见起色。倍增，病情立见起色。四、修炼语言功夫四、修炼语言功夫,实实现有效沟通现有效沟通第13页/共35页遇到下面情况不防换一遇到下面情况不防换一种说法种说法遇到自己忙不开的时候，遇到自己忙不开的时候，遇到自己忙不开的时候，遇到自己忙不开的时候，等一会儿等一会儿等一会儿等一会儿马上来马上来马上来马上来遇到拿不准的问题，遇到拿不准的问题，遇到拿不准的问题，遇到拿不准的问题，试试看试试看试试看试试看尽我最大努力尽我最大努力尽我最大努力尽我最大努力遇到病人的提问或询问，遇到病人的提问或询问，遇到病人的提问或询问，遇到病人的提问或询问，没事没事没事没事我们会及时观察我们会及时观察我们会及时观
10、察我们会及时观察遇到病人情绪激动发泄时，遇到病人情绪激动发泄时，遇到病人情绪激动发泄时，遇到病人情绪激动发泄时，你不要这么激动好不好你不要这么激动好不好你不要这么激动好不好你不要这么激动好不好您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决遇到病人给我们提意见时，遇到病人给我们提意见时，遇到病人给我们提意见时，遇到病人给我们提意见时，谢谢你的建议，我们以后谢谢你的建议，我们以后谢谢你的建议，我们以后谢谢你的建议，我们以后是要往这方面改进是要往这方面改进是要往这方面改进是要往这方面改进遇到病人
11、不配合时，遇到病人不配合时，遇到病人不配合时，遇到病人不配合时，不这样我们就要怎样不这样我们就要怎样不这样我们就要怎样不这样我们就要怎样您就会怎您就会怎您就会怎您就会怎样样样样”。第14页/共35页五、发生护理缺陷时的沟通五、发生护理缺陷时的沟通静脉穿刺失败：静脉穿刺失败：静脉穿刺失败：静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，患者的不满，沟通就很重要。比如，患
12、者的不满，沟通就很重要。比如，患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔穿刺之前要打好伏笔穿刺之前要打好伏笔穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮阿姨，你的静脉蛮阿姨，你的静脉蛮阿姨，你的静脉蛮细的啊细的啊细的啊细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。握的话就请高年资护士或护士长帮忙。握的话就请高年资护士或护士长帮忙。握的话就请高年
13、资护士或护士长帮忙。限时服务未到位时：限时服务未到位时：限时服务未到位时：限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解先道歉，然后解先道歉，然后解先道歉，然后解释原因释原因释原因释原因。用药未及时跟上时要解释，比如。用药未及时跟上时要解释，比如。用药未及时跟上时要解释，比如。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使
14、用要有个间隔期当晚点用药，药物使用要有个间隔期当晚点用药，药物使用要有个间隔期当晚点用药，药物使用要有个间隔期”第15页/共35页1、与患儿的沟通、与患儿的沟通2、与老年患者的沟通、与老年患者的沟通3、与愤怒患者的沟通、与愤怒患者的沟通4、与哭泣患者的沟通、与哭泣患者的沟通5、与要求过高患者的沟通、与要求过高患者的沟通6、与危重患者的沟通、与危重患者的沟通六、与特殊患者的沟通六、与特殊患者的沟通第16页/共35页（一）患儿的特点（一）患儿的特点（一）患儿的特点（一）患儿的特点年龄小，对疾病缺乏深刻年龄小，对疾病缺乏深刻年龄小，对疾病缺乏深刻年龄小，对疾病缺乏深刻认识认识认识认识注意力转移快注意
15、力转移快注意力转移快注意力转移快情感表露外露、直率、单情感表露外露、直率、单情感表露外露、直率、单情感表露外露、直率、单纯纯纯纯心理状态易伴随情境而变心理状态易伴随情境而变心理状态易伴随情境而变心理状态易伴随情境而变化化化化（二）患儿家属的特（二）患儿家属的特（二）患儿家属的特（二）患儿家属的特点点点点独生子女独生子女独生子女独生子女易紧张、易紧张、易紧张、易紧张、焦虑焦虑焦虑焦虑过分照顾，夸大病情过分照顾，夸大病情过分照顾，夸大病情过分照顾，夸大病情对护理人员要求高对护理人员要求高对护理人员要求高对护理人员要求高第17页/共35页（三）与患儿沟通的技巧（三）与患儿沟通的技巧高度的责任感高度的
16、责任感尽量使用与儿童年龄尽量使用与儿童年龄相称的语言相称的语言吐字清楚，音调柔和，吐字清楚，音调柔和，声音平静不急促声音平静不急促要有耐心要有耐心鼓励表扬鼓励表扬第18页/共35页案例案例 护士护士护士护士:乖妹妹，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻乖妹妹，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻乖妹妹，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻乖妹妹，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟子，我会让幼儿园老师给你戴大
17、红花的哟子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟 护士：小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨护士：小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康知道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康复，就不会影响你学习啦复，就不会影响你学习啦第19页/共35页（一）老年人疾病特征（一）老年人疾病特征 多病性多病性 不典型性不典型性 肿瘤发病率高肿瘤发病率高 易导致多脏器衰竭易导致多脏器衰竭第20页/共35页（二）老年人的心理特点（二）老年人的心理特点 疑老疑老心理心理稍有不适即怀疑与衰老有关稍有不适即怀疑与衰老有关 自尊自尊心理心理喜欢被人尊
18、敬，喜欢别人服从自己喜欢被人尊敬，喜欢别人服从自己 返童返童心理心理童心复萌、天真、喜欢他人关注童心复萌、天真、喜欢他人关注 怀旧怀旧心理心理喜欢追忆过去，不能面对现实喜欢追忆过去，不能面对现实第21页/共35页 患病患病轻轻者：易忽略或忧心忡忡者：易忽略或忧心忡忡 患病患病重重者：出现负性情绪，甚至有轻生举动者：出现负性情绪，甚至有轻生举动 卧床不起卧床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌弃；性情急躁易者：怨天尤人，怕遭人嫌弃；性情急躁易怒、消沉；对家人怒、消沉；对家人/护士依赖心理强护士依赖心理强（二）老年人的心理特点（二）老年人的心理特点第22页/共35页（三）与老年患者沟通的技巧（三）与老年患者
19、沟通的技巧 要有正确对待老年患者的态度要有正确对待老年患者的态度 讲究沟通艺术讲究沟通艺术 高度关心高度关心 使用敬语与谦词使用敬语与谦词 体贴老人体贴老人 启发、疏导、诚恳、慎言启发、疏导、诚恳、慎言第23页/共35页与愤怒患者的沟通与愤怒患者的沟通首先要证实病人是否在生气或愤怒首先要证实病人是否在生气或愤怒其次要接受他的愤怒，让其发泄其次要接受他的愤怒，让其发泄再次是帮助病人分析发怒的原因再次是帮助病人分析发怒的原因注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需有效地处理病人的意见和重视他的需要要是较好的办法是较好的办法第24页/共35页与
20、哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会地方待一会地方待一会地方待一会(除非他愿意独自待着除非他愿意独自待着除非他愿意独自待着除非他愿意独自待着)可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料（非语言沟通）温饮料（非语言沟通）温饮料（非语言沟通）温饮料（非语言沟通）在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出
21、流泪在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因的原因的原因的原因第25页/共35页与要求过高病人的沟通与要求过高病人的沟通 一般要求过高的患者可能一般要求过高的患者可能认为自己患病后没有引起他认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情人足够的重视或同情，从而，从而以苛求的方式引起他人的重以苛求的方式引起他人的重视视多与其沟通，多与其沟通，允许患者抱怨允许患者抱怨在对患者表示理解的同时在对患者表示理解的同时，可用可用沉默或倾听沉默或倾听的方式使其的方式使其感受到护士的关心和重视感受到护士的关心和重视对其不合
22、理要求要对其不合理要求要进行一定进行一定限制限制第26页/共35页与危重患者的沟通与危重患者的沟通尽可能保持安静的环境尽可能保持安静的环境应尽量简短，不要超过应尽量简短，不要超过1015分钟分钟避免一些不必要的交谈避免一些不必要的交谈对无意识的患者，可持续用同一句对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说话，同样的语调反复地与他说触摸，可以是一种有效的沟通途径，触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，假设病但在触摸前应该告诉他，假设病人是能够听到的人是能够听到的第27页/共35页高效沟通的高效沟通的高效沟通的高效沟通的“6C”“6C”原则原则原则原则清晰清晰（Cla
23、rity）简明简明（Concise）准确准确（Correct）完整完整（Complete）体贴体贴（Considerate）礼貌礼貌（Courtesy）第28页/共35页护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”第29页/共35页主动主动关心、帮助、体贴病人关心、帮助、体贴病人主动主动耐心安慰病人耐心安慰病人主动主动热情接诊病人热情接诊病人主动主动巡视病房巡视病房主动主动相送出院病人相送出院病人五主动五主动第30页/共35页入院时多介绍一句入院时多介绍一句入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多
24、问候一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句第31页/共35页 微笑多一点微笑多一点微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点 爱心多一点爱心多一点爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点照顾全一点照顾全一点
25、 要求严一点要求严一点要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点服务诚一点服务诚一点第32页/共35页 成功学大师戴尔成功学大师戴尔.卡耐基说卡耐基说过：过：与人相处的学问，在人与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。成就一个人的顺风船。沟通是成就护理事业的顺风沟通是成就护理事业的顺风船，沟通从心开始，用心灵船，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。护我们的事业。第33页/共35页 谢谢您的参与谢谢您的参与!第34页/共35页感谢您的观看。感谢您的观看。第35页/共35页