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1、 如何(rh)更好的与患者有效沟通 王丽王丽第一页，共35页。美国著名的成功学大师戴尔美国著名的成功学大师戴尔.卡卡耐基曾经说过：耐基曾经说过：“一个人事一个人事业业(shy)(shy)上的成功，只有上的成功，只有1515是由于他的专业技术，另外的是由于他的专业技术，另外的8585要依靠他的人际关系和沟要依靠他的人际关系和沟通能力。通能力。”第二页，共35页。有效(yuxio)沟通 如果这一生如果这一生(yshng)(yshng)真要真要出人头地，出人头地，一定要学会一定要学会有效沟通有效沟通 余世维余世维第三页，共35页。有效的有效的“沟通沟通(gutng)”(gutng)”是：是：A A、
2、“换位思考换位思考”；B B、沟通、沟通(gutng)(gutng)过程中不能忘记过程中不能忘记“文化背景文化背景”；C C、沟通、沟通(gutng)(gutng)中要借中要借“势势”、造、造“场场”；D D、沟通、沟通(gutng)(gutng)中要注重中要注重“质量设计质量设计”。知己知己(zhj)(zhj)知彼，百战不殆；知彼，百战不殆；不知彼而知己不知彼而知己(zhj)(zhj)，一胜一负；，一胜一负；不知彼不知己不知彼不知己(zhj)(zhj)，每战必败。，每战必败。孙子孙子第四页，共35页。护患沟通(gutng)目的沟通目的沟通目的疾病知识宣教疾病知识宣教特殊检查的配合宣教特殊检查
3、的配合宣教手术前、术后宣教手术前、术后宣教康复知识宣教康复知识宣教心理方面问题的沟通心理方面问题的沟通护理方面疑惑或不满问题的沟通护理方面疑惑或不满问题的沟通与患者沟通前首与患者沟通前首先先(shuxin)(shuxin)要要明确此次沟通的明确此次沟通的目的，明确沟通目的，明确沟通的性质，围绕目的性质，围绕目的进行准备，开的进行准备，开展沟通，节省时展沟通，节省时间提高工作效率间提高工作效率第五页，共35页。一、把握沟通一、把握沟通(gutng)(gutng)的的时机时机（1 1）入院介绍）入院介绍建立良好建立良好(lingho)(lingho)的护患关系的开的护患关系的开始始第六页，共35页
4、。第一印象(d y yn xin)我们永远没有(mi yu)第二次机会！七秒钟！七秒钟！第七页，共35页。（2 2）晨间护理）晨间护理让护患关系每天有个新开始让护患关系每天有个新开始（3 3）护理操作时）护理操作时收集护理信息收集护理信息(xnx)(xnx)的良机的良机 一、把握沟通一、把握沟通(gutng)(gutng)的时的时机机第八页，共35页。（4 4）探视时间）探视时间寻找家属的心理支持寻找家属的心理支持（5 5）出院）出院(ch yun)(ch yun)指导指导塑造一个良好的塑造一个良好的结局结局一、把握一、把握(bw)(bw)沟通的时机沟通的时机第九页，共35页。（6 6）电话回
5、访）电话回访建立稳定建立稳定(wndng)(wndng)牢固的朋牢固的朋友联系友联系 一、把握沟通一、把握沟通(gutng)(gutng)的时机的时机第十页，共35页。二二.提供有助于沟通提供有助于沟通(gutng)(gutng)的环境的环境（1 1）适宜的地点和场合）适宜的地点和场合（2 2）适当的光线）适当的光线（3 3）适宜的温、湿度）适宜的温、湿度（4 4）轻松）轻松(qn sn)(qn sn)而不匆而不匆忙的气氛忙的气氛（5 5）隐私的环境）隐私的环境（6 6）适当的空间距离）适当的空间距离第十一页，共35页。三、避免三、避免(bmin)(bmin)刺激性、伤害性刺激性、伤害性语言语
6、言1 1、健康宣教时：一句、健康宣教时：一句“说几遍了怎们还没记住说几遍了怎们还没记住？”容易使病人产生无力感。换成容易使病人产生无力感。换成“我说的你要我说的你要记住的哦，下午我再来考考你记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接，可能就容易接受。受。2 2、基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡、基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时子长也不愿意刮，我们平时(pngsh)(pngsh)可能会说可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如，如果换成果换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了胡子有点长了，刮干净就更帅了”3 3、
7、催缴款时：如、催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然你没钱了，马上去交钱，不然要停药了要停药了”换成换成“您已经欠费了，需要去交点钱，您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合”第十二页，共35页。三、避免三、避免(bmin)(bmin)刺激性、伤刺激性、伤害性语言害性语言4 4、患者提出不合理需求时：如患者频繁要、患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说求更换床单元，我们可能会说“你家不会你家不会每天更换床单、被套吧？每天更换床单、被套吧？”可以换成可以换成“我我们床单、被套原则是一周更换一次，平时们
8、床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，希望您能配合随脏随换的，希望您能配合”5 5、督促遵守规章制度时：限制探陪人员数、督促遵守规章制度时：限制探陪人员数和探视时间时，不要说和探视时间时，不要说“快走吧，时间到快走吧，时间到了了”换成换成“病人病人(bngrn)(bngrn)需要好好休息，需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他”第十三页，共35页。希腊著名的医生希波克拉底说：希腊著名的医生希波克拉底说：医护人员有医护人员有“三大法宝三大法宝”：语言：语言(yyn)(yyn)、药物、手术刀。、药物、手术刀。其中语言其中语言(yyn)(yyn
9、)是最重要的法是最重要的法宝，医护人员一句鼓励的话，可以宝，医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色。立见起色。四、修炼语言四、修炼语言(yyn)(yyn)功夫功夫,实现有效实现有效沟通沟通第十四页，共35页。遇到下面情况遇到下面情况(qngkung)(qngkung)不防换一种不防换一种说法说法遇到自己忙不开的时候，等一会儿遇到自己忙不开的时候，等一会儿马上来马上来遇到拿不准的问题，试试看遇到拿不准的问题，试试看尽我最大努力尽我最大努力遇到病人的提问或询问，没事遇到病人的提问或询问，没事我们会及时观察我们会及时观察遇到病人情绪激动遇到病人
10、情绪激动(jdng)(jdng)发泄时，你不要这么激动发泄时，你不要这么激动(jdng)(jdng)好不好好不好您有什么话请慢慢说，我们会尽量给您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决你解决遇到病人给我们提意见时，谢谢你的建议，我们以后是遇到病人给我们提意见时，谢谢你的建议，我们以后是要往这方面改进要往这方面改进遇到病人不配合时，不这样我们就要怎样遇到病人不配合时，不这样我们就要怎样您就会怎样您就会怎样”。第十五页，共35页。五、发生护理缺陷五、发生护理缺陷(quxin)(quxin)时的沟通时的沟通静脉穿刺失败：这是不可避免的，静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，但反
11、复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不，不要等到穿刺失败后再说这样的话。要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮握的话就请高年资护士或护士长帮忙。忙。限时服务未到位时：比如因抢救病限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后歉，然后(rnhu)(rnhu)解释原因。用药解释原因。用药未及时跟上时要解
12、释，比如未及时跟上时要解释，比如“你昨你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔当晚点用药，药物使用要有个间隔期期”第十六页，共35页。1 1、与患儿的沟通、与患儿的沟通2 2、与老年、与老年(lonin)(lonin)患者的沟患者的沟通通3 3、与愤怒患者的沟通、与愤怒患者的沟通4 4、与哭泣患者的沟通、与哭泣患者的沟通5 5、与要求过高患者的沟通、与要求过高患者的沟通6 6、与危重患者的沟通、与危重患者的沟通六、与特殊六、与特殊(tsh)(tsh)患者的沟通患者的沟通第十七页，共35页。（一）患儿的特点（一）患儿的特点年龄小，对疾病缺乏深
13、刻认识年龄小，对疾病缺乏深刻认识注意力转移快注意力转移快情感表露外露、直率、单纯情感表露外露、直率、单纯心理心理(xnl)(xnl)状态易伴随情境而变化状态易伴随情境而变化（二）患儿家属（二）患儿家属(jish)(jish)的特的特点点独生子女独生子女易紧张、焦虑易紧张、焦虑过分照顾，夸大病情过分照顾，夸大病情对护理人员要求高对护理人员要求高第十八页，共35页。（三）与患儿沟通（三）与患儿沟通(gutng)(gutng)的的技巧技巧高度的责任感高度的责任感尽量使用与儿童年龄相称的语言尽量使用与儿童年龄相称的语言吐字清楚，音调柔和，声音平静不急吐字清楚，音调柔和，声音平静不急促促(jc)(jc)
14、要有耐心要有耐心鼓励表扬鼓励表扬第十九页，共35页。案例案例(n l)(n l)护士护士:乖妹妹，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻轻乖妹妹，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩子地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩子(hi(hi zi)zi)，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟 护士：小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道护士：小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道你是一个优秀你是一个优秀(yuxi)(yuxi)的小学生，输液可以使你早日康的小学生，输液可以使你早日康复，就不会影响你学习啦复，就不会影响你学习啦第二十页，
15、共35页。（一）老年人疾病（一）老年人疾病(jbng)(jbng)特特征征 多病性多病性 不典型性不典型性 肿瘤发病率高肿瘤发病率高 易导致易导致(dozh)多脏器衰竭多脏器衰竭第二十一页，共35页。（二）老年人的心理特点（二）老年人的心理特点 疑老心理疑老心理稍有不适即怀疑与衰老有关稍有不适即怀疑与衰老有关 自尊心理自尊心理喜欢被人尊敬，喜欢别人服从自己喜欢被人尊敬，喜欢别人服从自己 返童心理返童心理童心复萌、天真、喜欢他人童心复萌、天真、喜欢他人(trn)关注关注 怀旧心理怀旧心理喜欢追忆过去，不能面对现实喜欢追忆过去，不能面对现实第二十二页，共35页。患病轻者：易忽略或忧心忡忡患病轻者：
16、易忽略或忧心忡忡(yu xn chng chng)患病重者：出现负性情绪，甚至有轻生举动患病重者：出现负性情绪，甚至有轻生举动 卧床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌弃；性情急卧床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌弃；性情急躁易怒、消沉；对家人躁易怒、消沉；对家人/护士依赖心理强护士依赖心理强（二）老年人的心理特点（二）老年人的心理特点第二十三页，共35页。（三）与老年患者（三）与老年患者(hunzh)(hunzh)沟沟通的技巧通的技巧 要有正确对待老年患者的态度要有正确对待老年患者的态度 讲究沟通艺术讲究沟通艺术 高度关心高度关心(gunxn)使用敬语与谦词使用敬语与谦词 体贴老人体贴老人 启发、疏导、诚恳
17、、慎言启发、疏导、诚恳、慎言第二十四页，共35页。与愤怒患者与愤怒患者(hunzh)(hunzh)的沟通的沟通首先要证实病人是否首先要证实病人是否(sh fu)(sh fu)在生气在生气或愤怒或愤怒其次要接受他的愤怒，让其发泄其次要接受他的愤怒，让其发泄再次是帮助病人分析发怒的原因再次是帮助病人分析发怒的原因注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需有效地处理病人的意见和重视他的需要要是较好的办法是较好的办法第二十五页，共35页。与哭泣与哭泣(kq)(kq)患者的患者的沟通沟通让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方让患者哭泣而不要阻
18、止他，最好能与他在僻静的地方待一会待一会(除非除非(chfi)他愿意独自待着他愿意独自待着)可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料（非语言沟通）料（非语言沟通）在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因因第二十六页，共35页。与要求与要求(yoqi)(yoqi)过高病过高病人的沟通人的沟通 一般要求过高的患者可能认为自己患病后一般要求过高的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视求的方式引起他人的重视多与其沟
19、通，允许患者抱怨多与其沟通，允许患者抱怨在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心的方式使其感受到护士的关心(gun(gunxn)xn)和和重视重视对其不合理要求要进行一定限制对其不合理要求要进行一定限制第二十七页，共35页。与危重患者与危重患者(hunzh)(hunzh)的沟通的沟通尽可能保持安静尽可能保持安静(njng)的环境的环境应尽量简短，不要超过应尽量简短，不要超过1015分钟分钟避免一些不必要的交谈避免一些不必要的交谈对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说复地
20、与他说触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，假设病人是能够听到的告诉他，假设病人是能够听到的第二十八页，共35页。高效高效(o xio)(o xio)沟通的沟通的“6C”“6C”原则原则清晰清晰(qngx)（Clarity）简明简明(jinmng)（Concise）准确准确（Correct）完整完整（Complete）体贴体贴（Considerate）礼貌礼貌（Courtesy）第二十九页，共35页。护患沟通护患沟通(gutng)中中 “五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”第三十页，共35页。主动关心、帮助主动关心、帮
21、助(bngzh)、体贴病人、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动(zhdng)第三十一页，共35页。入院时多介绍一句入院时多介绍一句入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰手术后多安慰手术后多安慰手术后多安慰(nwi)(nwi)一句一句一句一句出院时多关照一句出院时多关照一句出院时多
22、关照一句出院时多关照一句六一句六一句第三十二页，共35页。微笑微笑微笑微笑(wixio)(wixio)(wixio)(wixio)多一点多一点多一点多一点 仪表美一点仪表美一点仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点(y din)爱心多一点爱心多一点 照顾照顾(zho g)(zho g)全一点全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点第三十三页，共35页。成功(chnggng)学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通是成就护理事业的顺风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。第三十四页，共35页。谢谢您的参与谢谢您的参与(cny)!(cny)!第三十五页，共35页。