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1、（中职）前厅服务与管理任务三投诉处理ppt课件单元六 客务关系维护任务三任务三 投诉处理投诉处理个性服务 精彩纷呈 学习导航学习导航前厅VIP服务服务安全投诉处理前课学习前课学习本课学习本课学习下课学习下课学习一一 任任 务务 描描 述述走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何解决投诉问题？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 客人每一次
2、消费经历和接受服务的体验客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾决定着每位顾客是否愿意再次光顾客是否愿意再次光顾.站在客人的立场上设计服务、改进服务、站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得客人，饭店就会赢得“上帝上帝”的青睐。的青睐。服务服务真谛真谛任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思沟通沟通沟通沟通协协商商商商二二 任任 务务 分分 析析任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务
3、实现学习反思学习反思解决投诉过程分析解决投诉过程分析保持冷静保持冷静保持冷静保持冷静同情理解同情理解同情理解同情理解真心关心真心关心真心关心真心关心正确理解正确理解正确理解正确理解落落落落实归实归档档档档立即行立即行立即行立即行动动及及及及时时行行行行动动解决解决解决解决问题问题记录记录要点要点要点要点沟通沟通沟通沟通协协商商商商检查检查落落落落实实归类类归类类档档档档三相关知识与技能训练三相关知识与技能训练？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思相关知识相关知识1 1、投诉原因、投诉原因、投诉原因、投诉原因2 2、客人投诉类型、客人投诉类型、客人
4、投诉类型、客人投诉类型3 3、投诉处理原则、投诉处理原则、投诉处理原则、投诉处理原则4 4、投诉处理技巧、投诉处理技巧、投诉处理技巧、投诉处理技巧5 5 5 5、如何理解、如何理解、如何理解、如何理解“客人永远是对的客人永远是对的客人永远是对的客人永远是对的”6 6、案例欣赏、案例欣赏、案例欣赏、案例欣赏 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思服 务 形 象 示 范不雅的几种服务形象发型夸张发型夸张指甲过长指甲过长留留 胡胡 子子任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思按照教材按照教材163163对话范例
5、，进行对话示范。对话范例，进行对话示范。按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行对话练习和对话表演。对话练习和对话表演。训练训练1 1 投诉处理对话训练投诉处理对话训练任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 某日清晨，王先生在总台气愤地质问前厅接待某日清晨，王先生在总台气愤地质问前厅接待员，员，“为什么在早晨五点中有骚扰电话为什么在早晨五点中有骚扰电话?”?”网线神嗓网线神嗓音很大，情绪激动，周围正在办理手续的客人好奇音很大，情绪激动，周围正在办理手续的客人好奇地看着他。接待员觉得此事与已无关，对
6、王先地看着他。接待员觉得此事与已无关，对王先生说，生说，“也许你没有与总机打招呼，如果与总机说也许你没有与总机打招呼，如果与总机说一一声，就不会转电话将来了。声，就不会转电话将来了。”对此答复，王先生显对此答复，王先生显然非常不满意，继续在柜台前发泄不满情绪，并有然非常不满意，继续在柜台前发泄不满情绪，并有其他客人参与评说。一时之间，总台前众说纷纭，其他客人参与评说。一时之间，总台前众说纷纭，整个秩序被打乱了。前厅接待员应该：整个秩序被打乱了。前厅接待员应该：训练训练2 2 投诉处理训练投诉处理训练任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 客人是饭店
7、最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服务服务真谛真谛任务实现任务实现 学习成果展示学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 小组合作，完成本节任务描述中小组合作，完成本节任务描述中“前厅服务员小李正在前厅服务员小李正在接听电话，接听电话，88368836房间的客人说：房间的客人说：再有半小时我的客人就到再有半小时我的客人就到了，衬衫还没洗好。了，衬衫还没洗好。小李得体的安慰客人后，马上这首处小李得体的安慰客人后，马上这首处理理”的任务。以对话的形式做好客人投诉处理情景剧剧本的的任务。
8、以对话的形式做好客人投诉处理情景剧剧本的编写，并通过角色扮演进行服务情景剧的表演。编写，并通过角色扮演进行服务情景剧的表演。表演与点评表演与点评投诉处理情景剧表演与互评投诉处理情景剧表演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 投诉处理实训评价参照投诉处理实训评价参照 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务Y NY 经过指导能够合作完成服务任务Y Y 能够独立完成服务任务Y Y 相关知识投诉的原因有哪些？投诉的原因有哪些？Y Y 投诉处理原则有哪些？投诉处理原则有哪些？Y Y 通用能力 与
9、客人合作和沟通能力Y Y 工作的忠诚与责任Y Y 真心诚意帮助客人Y Y 个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：知识补充？技能强化？学习途径？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 今天的努力今天的努力 明天的超跃明天的超跃本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思正正确确理理解解解解决决问问题题服服务务与与文文化化传传承承解决投诉问题的步骤解决投诉问题的步骤本 课 小 结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习
10、反思正正确确理理解解落落实实归归档档沟沟通通协协商商任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务Y NY 经过指导能够合作完成服务任务Y Y 能够独立完成服务任务Y Y 相关知识投诉的原因有哪些？投诉的原因有哪些？Y Y 投诉处理原则有哪些？投诉处理原则有哪些？Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力Y Y 工作的忠诚与责任Y Y 真心诚意帮助客人Y Y 个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：知识补充？技能强化？学习途径？课外作业：课外作业：教材本节课外作业教材本节课外作业谢 谢 观 看