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1、品质教育讲座第1页，此课件共19页哦何谓品质？何谓品质？我们整天与品质打交道，但我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清有几个人能非常准确的说清楚。楚。先提几个问题，供大家思先提几个问题，供大家思考一下：考一下：第2页，此课件共19页哦讨论三个问题讨论三个问题我们进行消费（购物，我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什的时候首先考虑的是什么？么？谈谈选择产品或服务的谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好
2、标准有那些，既产品好坏的标准？坏的标准？就你的认识，谈谈什么就你的认识，谈谈什么是品质？是品质？第3页，此课件共19页哦通过讨论，我们汇总一下我们的希望通过讨论，我们汇总一下我们的希望购物：品牌有名、外观美、功能适用、价格合购物：品牌有名、外观美、功能适用、价格合理、使用寿命长、售前售后服务好等。理、使用寿命长、售前售后服务好等。医疗：医院名气好、设备齐全、医生水平高、医疗：医院名气好、设备齐全、医生水平高、诊断准确、对症用药、医疗费合理、医疗服务诊断准确、对症用药、医疗费合理、医疗服务好好旅游：旅游公司信誉度高、导游水平高、遵旅游：旅游公司信誉度高、导游水平高、遵守合同、价格合理、服务好等。
3、守合同、价格合理、服务好等。教育：学校有名气、教师业务水平高、学校教育：学校有名气、教师业务水平高、学校环境设施好、学费合理等。环境设施好、学费合理等。第4页，此课件共19页哦产品或服务好坏的标准？产品：产品：1.品牌有名：顾客持续满意度高的积累结果。品牌有名：顾客持续满意度高的积累结果。2.外观美：顾客对品质的第一感觉。外观美：顾客对品质的第一感觉。3.功能适用：相对于不同顾客群的功能配置。功能适用：相对于不同顾客群的功能配置。4.价格合理：与产品性能匹配形成最好的性价比。价格合理：与产品性能匹配形成最好的性价比。服务：服务：1.优秀的服务品牌：顾客持续满意度高的积累结果。优秀的服务品牌：顾
4、客持续满意度高的积累结果。2.服务环境、设备优良：顾客对品质的第一感觉。服务环境、设备优良：顾客对品质的第一感觉。3.服务者水平高：知识技能水平高和优秀的职业道德。服务者水平高：知识技能水平高和优秀的职业道德。4.价格合理：与服务水平匹配形成最好的性价比。价格合理：与服务水平匹配形成最好的性价比。第5页，此课件共19页哦何谓品质？何谓品质？ISO9000对品质所下的定义是：对品质所下的定义是：指一组固有特性满足要求的程度指一组固有特性满足要求的程度。固有特性：固有特性：物理的物理的（如机械的、电的、化学的、生物学的等）（如机械的、电的、化学的、生物学的等）感官的感官的（味觉、嗅觉、视觉、听觉等
5、）（味觉、嗅觉、视觉、听觉等）行为的行为的(如：礼貌、诚实、正直如：礼貌、诚实、正直）时间的时间的 (如：准时性、可靠性、可用性如：准时性、可靠性、可用性)人体工效的人体工效的 (如：生理的特性或有关人身安全的特性如：生理的特性或有关人身安全的特性)功能的功能的 (如：飞机的最高速度如：飞机的最高速度)要求：要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的要求：如产品要求、品质管理要求、顾客要求、文件规定的要求等明示的要求：如产品要求、品质管理要求、顾客要求、文件规定的要求等“通常隐含通常隐含”的要求：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所
6、的要求：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求考虑的需求或期望是不言而喻的。或期望是不言而喻的。第6页，此课件共19页哦品管大师戴明认为品管大师戴明认为品质是品质是“一种以最经济的方式，生产出最有一种以最经济的方式，生产出最有效用具有买主的制品效用具有买主的制品”。第7页，此课件共19页哦品质管理发展阶段品质是检验出来的阶段：事后把关品质是检验出来的阶段：事后把关品质是统计出来的阶段：事前预防品质是统计出来的阶段：事前预防品质是制造出来的阶段：确保流程各工序都能做到品质要求，互品质是制造出来的阶段：确保流程各工序都能做到品质要求，互检加自检检加自检-不接受上工位来的不良品；本
7、工位不制造不良品；不良不接受上工位来的不良品；本工位不制造不良品；不良品不送到下一工位。品不送到下一工位。全面品质管理阶段：品质是智慧的结晶，是构思、策划、开发、全面品质管理阶段：品质是智慧的结晶，是构思、策划、开发、设计、制造出来的。本阶段主要体现为：设计、制造出来的。本阶段主要体现为：-以人为本、全员参加，以用户满意、社会满意为目标以人为本、全员参加，以用户满意、社会满意为目标-追求经营资源（人、物、资金、信息、技术、企业文化）追求经营资源（人、物、资金、信息、技术、企业文化）的有效利用，创造有魅力的产品。的有效利用，创造有魅力的产品。-社会责任社会责任对社会的品质保证（环境、不影响非使用
8、者，对社会的品质保证（环境、不影响非使用者，产品责任（产品责任（PL）等）。）等）。第8页，此课件共19页哦CS是品质管理发展的新阶段什么是什么是CS：CustomerSatisfaction的缩写，的缩写，即用户满意。即用户满意。用户完全满意是衡量产品品质的最终标准，用户完全满意是衡量产品品质的最终标准，不符合用户心意的商品品质再好用户也不不符合用户心意的商品品质再好用户也不接受，没有用户的订单，企业将被淘汰。接受，没有用户的订单，企业将被淘汰。结论：结论：CS是品质管理发展的新阶段。对品是品质管理发展的新阶段。对品质改善的追求就是要持续地达到用户满意。质改善的追求就是要持续地达到用户满意。
9、第9页，此课件共19页哦现在我们来讨论一下：就你个人的体会，说一说品质就你个人的体会，说一说品质对企业的重要性是什么？对企业的重要性是什么？第10页，此课件共19页哦品质对企业的重要性品质对企业的重要性品质的优劣直接影响产品的使用价值和价值品质的优劣直接影响产品的使用价值和价值顾客愿意为品质花钱。顾客愿意为品质花钱。市场竞争日益剧烈，而品质决定了企业的竞市场竞争日益剧烈，而品质决定了企业的竞争力，品质差的企业必遭淘汰。争力，品质差的企业必遭淘汰。持续满足客户期望，将创造优质的企业名牌，持续满足客户期望，将创造优质的企业名牌，将赢得将赢得较高顾客的忠诚度。较高顾客的忠诚度。追求适合需求的品质能创
10、建高素质的员工团追求适合需求的品质能创建高素质的员工团队，是企业不断发展的动力。队，是企业不断发展的动力。第11页，此课件共19页哦讲一个提升员工品质意识理念的案例讲一个提升员工品质意识理念的案例一个引起轰动的海尔砸电冰箱的故事：1985年，一位用户来信反映，电冰箱厂生产的冰箱有质量问题，张瑞敏突击检查了仓库，发现库存中不合格的冰箱76台，当即召开全厂各部门人员参加的现场会，确认了每台不合格冰箱的生产人员后，拿出一把重磅大锤，由事故责任人当着全厂职工的面，将全部76台不合格电冰箱砸毁。这一锤所砸出的不仅是质量意识，砸出的还是一种崭新的观念“有缺陷的产品就是废品。”，从此，质量意识结结实实地印在
11、海尔人的心中。第12页，此课件共19页哦品质意识理念及其重要性品质意识理念及其重要性品质意识是对满足需求的品质的不懈努力和品质意识是对满足需求的品质的不懈努力和追求。追求。品质意识理念必须结结实实印在每个员工心品质意识理念必须结结实实印在每个员工心中，是全员的品质意识。中，是全员的品质意识。品质意识理念是品质控制的基础条件。只有品质意识理念是品质控制的基础条件。只有具备良好品质意识理念的员工才能有效执具备良好品质意识理念的员工才能有效执行品质控制的要求。行品质控制的要求。品质意识理念的重要性在于各个岗位的员工品质意识理念的重要性在于各个岗位的员工都严格要求自己做得更好，是品质改善提都严格要求自
12、己做得更好，是品质改善提高的原动力。高的原动力。第13页，此课件共19页哦品质意识体现在那些方面？品质意识体现在那些方面？都说他们品质意识强，体都说他们品质意识强，体现在哪儿呢？现在哪儿呢？第14页，此课件共19页哦何谓品质意识强？责任心强，严格按图纸、按工艺、按标准进行生产。追求更佳的工作效果。总想把工作做得更好。努力学习，不断增强自己的知识、技能水平，不断铺垫提高自己的能力。出现问题不找理由，而是找出问题原因，制定有效的防止再发措施，同样的问题决不再出现第二次。要为成功想办法，不为失败找理由。第15页，此课件共19页哦品质意识强的人问题意识强为什么没有完成？原因在哪？为什么这里故障率高？原
13、因在哪？这样做费时间，有没有更好的办法？出现了问题为什么不马上解决呢？责任心很强的人都做不好，原因在哪？这样做虽然行，有更好的方法吗？听说他们比我们做得好，原因在哪里呢检验基准有漏洞，应该改进完善。第16页，此课件共19页哦发现问题发现问题解决问题解决问题是品质意识的持续体现是品质意识的持续体现发现问题分析原因确定改进目标寻找并评价解决办法 实施选定的解决办法测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现 正式采纳更改；对结果进行评审，以确定进一步改进的机会 PDCAPDCA循环这就是著名的PDCA（策划、实施、检查、处置）循环，又称戴明循环第17页，此课件共19页哦结束语结束语品质
14、意识是每个员工应该具备的基本素质。品质效果是品质意识是每个员工应该具备的基本素质。品质效果是企业所有员工工作效果的集合体现。注意培养员工的品企业所有员工工作效果的集合体现。注意培养员工的品质意识是企业品质推进的基础。质意识是企业品质推进的基础。希望每个员工都来努力培养和提高自己的品质意识希望每个员工都来努力培养和提高自己的品质意识理念，人人努力争当品质标兵！理念，人人努力争当品质标兵！第18页，此课件共19页哦培训作业题1.品质的定义是什么？固有特性都有那些？2.戴明给品质下的定义是什么？3.品质意识强体现在那些方面？4.就你个人的体会，说一说品质对企业的重要性是什么？5.请你为自己不断提高品质意识做一个规划。请参加培训员工在一周内完成上述作业。讲师将为其判分，作为员工参加正式培训经历存档，系列讲座结束后公司将颁发培训证书。各部门负责收集培训作业。第19页，此课件共19页哦