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1、品质意识讲座第1页，本讲稿共87页质质量量教教育育是是质质量量管管理理重重要要的的一一项项基基础础工工作作。通通过过质质量量教教育育不不断断增增强强职职工工的的质质量量意意识识，并并使使之之掌掌握握和和运运用用质质量量管管理理的的方方法法和和技技术术；使使职职工工牢牢固固地地树树立立质质量量第第一一的的观观念念，明明确确提提高高质质量量对对于于整整个个国国家家、企企业业的的重重要要作作用用，认认识识到到自自己己在在提提高高质质量量中中的的责责任任，自自觉觉地地提提高高管管理理水水平平和和技技术术水水平平以以及及不不断断地地提提高高自自身身的的工工作作质质量量,最最终终达达到到全全员员参参与与，
2、全面品管全面品管之目的之目的第2页，本讲稿共87页讲讲 授授 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 第3页，本讲稿共87页第一章第一章 何谓品质？何谓品质？第4页，本讲稿共87页何谓品质（质量）何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题：1
3、.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？候首先考虑的是什么？2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？标准？3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心好，用起来放心第5页，本讲稿共87页质量定义：质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三当一位消费者在在买一件
4、产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），家），1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是供货商的服务是否优良？否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？看看那些那些厂家的）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的产品更能满足自己的需求。需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所决所决定的：定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是
5、商品价格，或是他的牌子，或是他的服务是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好为这种商品的质量好(至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合
6、消费者要求的产品，所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！我们认为就是好的产品，好的质量！第6页，本讲稿共87页质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术语等术语都主观的和含糊的都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性（
7、适用性 ）3.3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰朱兰 （适用性（适用性 ）4.4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。满意的产品和服务。”石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）第7页，本讲稿共87页质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001注释注释1.1.质量的具有广义性质量的具有广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，也可指
8、过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.2.特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。“固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。“赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成
9、产品后因不同的要求而对产品所增加的特性产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求供货时间和运输要求(如如:运输方式运输方式)、售后服务要求、售后服务要求(如如:保修时间保修时间)等特性。等特性。第8页，本讲稿共87页 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，是另一些产品的固有特性，例如例如:供货时间及运输方式对硬件产品而供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性言，属于赋予特性；但对运输服务而言，
10、就属于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如在文件（如在文件（合同，标准，合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件般情况下，顾客或
11、相关方的文件(如如:标准标准)中不会对这类要求给出明确中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的
12、。求可能是不相同的。例如例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。顾顾客及相关方的要求。第9页，本讲稿共87页质量的内涵质量的内涵:质质量量的的内内涵涵是是由由一一组组固固有有特特性性组组成成，并并且且这这些些固固有有特特性性是是以以满满足足顾顾客客及及其其他他相相关关方方所所要要求求的的能能力力加加以以表表征征。因因此此我我们们说说质质量量具具有有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。经济性、广义性、时效性、相
13、对性和满意性。1 1。质质量量的的经经济济性性:由由于于要要求求汇汇集集了了价价值值的的表表现现，价价廉廉物物美美实实际际上上是是反反映映人人们们的的价价值值取取向向，物物有有所所值值，就就是是表表明明质质量量有有经经济济性性的的表表征征。虽虽然然顾顾客客和和组组织织关关注注质质量量的的角角度度是是不不同同的的，但但对经济性的考虑是一样的。对经济性的考虑是一样的。2 2。质质量量的的广广义义性性:质质量量不不仅仅指指产产品品质质量量,也也可可指指过过程程和和体体系系的的质质量量，涉涉及及多多个个方方面面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3 3。质
14、质量量的的时时效效性性:由由于于组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方对对组组织织和和产产品品、过过程程和和体体系系的的需需求求和和期期望望是是不不断断变变化化的的，例例如如，原原先先被被顾顾客客认认为为质质量量好好的的产产品品会会因因为为顾顾客客要要求求的的提提高高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求4 4。质质量量的的相相对对性性:组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方可可能能对对同同一一产产品品的的功功能能提提出出不不同同的的需需求求；也也可可能能对对同同一一产产品品的的同同一一功功能能提提出出不不同同的的需
15、需求求；需需求求不不同同，质质量量要要求求也也就就不不同同，只只有有满满足足需求的产品才会被认为是质量好的产品。需求的产品才会被认为是质量好的产品。5 5。质质量量的的满满意意性性：质质量量为为产产品品（服服务务）能能够够满满足足顾顾客客期期望望的的能能力力。所所以以那那些些真真正正符符合合消消费费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！品（服务），才是好的质量！第10页，本讲稿共87页质量参数质量参数 用
16、一般定义讨论质量问题会用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体很抽象，不具体（好坏，高低（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的。把这些参数确定下来就形成了产品
17、的质量标准质量标准。质量参数可分为质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）适，美观）比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。比如我们晶体功能方面，就要有具体的参数，比如我们晶体功能方面，就要有具体的参数，F F，R R，DLDDLD，C C等等第11页，本讲稿共87页2020世纪世纪4040年代，符年代，符合性质量概念以符合性质量概念以符合现行标准的程度合现行标准的程度作为衡量依据，作为衡量依据，“符合标准符
18、合标准”就是就是合格的产品质量，合格的产品质量，符合的程度反映符合的程度反映了产品质量的水了产品质量的水平平品品 質質 定定 義義 改改 變變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：20 20世纪世纪6060年代，适用性质量概年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的量，认为质量就是产品的“适用性适用性”。朱兰博士认为质量是。朱兰博士认为质量是“产品产品在使用时能够成功满足用户需要的在使用时能够成功满足
19、用户需要的程度程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用适用性性”，反映了人们在对质量的认识，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 第12页，本讲稿共87页 20 20世纪世纪8080年代，质量年代，质量管理进入到管理进入到TQMTQM阶段，阶段，将质量定义为将质量定义为“一组一组固有特性满足要求的固有特性满足要求的程度程度”。它不仅包括符。它不仅包括符合标准的要求，而且以合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现为衡量依据，体现“以以顾客为关注焦点顾客为关
20、注焦点”的的原则原则品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、通用电年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行气等世界顶级企业相继推行6 6SigmaSigma管理，管理，逐步确定了全新的卓越质量理念逐步确定了全新的卓越质量理念超超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质资源成本，
21、减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 第13页，本讲稿共87页质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正
22、物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！好的质量！）3 3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的）（以消费者来评判的，不是自己说的）第14页，本讲稿共87页质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一
23、切都来源客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他意告诉其他6 6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他其他2222个人。个人。张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付
24、款的个人和组织，谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的你的下一道工序就是你的市場下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶!第15页，本讲稿共87页正确的客户观念正确的客户观念1.1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”、2.2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”、3.3.“只有用户满意，企业才能生存
25、只有用户满意，企业才能生存”，4.4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”、6.6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、7.7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%满意满意”、9.9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条”11.11.你的下一
26、道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責質、對消費者負責第16页，本讲稿共87页顾客的需要：顾客的需要：质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论：Q 质量V 价值=-P 价格质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务第17页，本讲稿共87页质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加第18页，本讲稿共87页狭义质
27、量狭义质量：仅指產品的质量，涉及產仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求 衡量产品好坏的指标一般包括：衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、性能、可靠性、安全性和外观有关安全性
28、和外观有关，而对于药剂来说质量参数取决于它们的而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。性质、药效、毒性、味道、有效期等。第19页，本讲稿共87页好产品的一般指标为：好产品的一般指标为：1 1。功能齐全、功能齐全、2 2。性能先进、性能先进、3 3。可靠性高、可靠性高、4 4。具有良好的安全性、具有良好的安全性、5 5。环保性、环保性、6 6。经济性、经济性、7 7。维修性、维修性、8 8。外观具有人见人爱的魅力质量，即美观外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9 9。售后服务好售后服务好1010。使用方便。使用方便第20页，本讲稿共87页广义
29、质量：广义质量：质量涉及产品，服务，人质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。念。1 1。人的质量。人的质量（人的素质，品德）2 2。生活质量。生活质量（吃，穿，住，行）3 3。环境质量。环境质量（空气，水，土的质量）4 4。服務的质量服務的质量5 5。工作的质量。工作的质量 6 6。產品的质量產品的质量第21页，本讲稿共87页服务质量服务质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。是指服务满足需求所具备的特性。定义中的定义中的服务服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、
30、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量参数与例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服
31、务地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。等都是质量参数的内容。第22页，本讲稿共87页工作质量工作质量工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来反映工作质量要求的质量特性主要反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率
32、，废品率，返修率，产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。失误率，差错率，及时性，效率等。第23页，本讲稿共87页质量管理，以人为本质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关键的质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。量，生活质量的提高也与人有很大的关系。第24页，本讲稿共87页第二章第二章 品质的重要性品质的重
33、要性第25页，本讲稿共87页质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人第26页，本讲稿共87页日本日本日本日本-质量兴国质量兴国质量兴国质量兴国 日日日日本本本本产产产产品品品品在在在在40404040年年年年代代代代时时时时质质质质量量量量低低低低劣劣劣劣，但但但但50505050年年年年代代代代后后后后，日日日日本本本本确确确确立立立立了了了了质质质质量量量量兴兴兴兴国国国国和和和和教教教教育育育育立立立立国国国国的的的的战战战战略略略略方方方方针针针针。先先先先是是是是从从从从美美美美国国国国请请请请来来来来戴戴戴戴明明明明博博博博士
34、士士士等等等等质质质质量量量量管管管管理理理理专专专专家家家家讲讲讲讲学学学学，向向向向美美美美国国国国虚虚虚虚心心心心学学学学习习习习统统统统计计计计质质质质量量量量控控控控制制制制理理理理论论论论和和和和技技技技术术术术，并并并并造造造造就就就就了了了了石石石石川川川川馨馨馨馨等等等等一一一一批批批批优优优优秀秀秀秀的的的的质质质质量量量量人人人人才才才才，又又又又把把把把质质质质量量量量培培培培训训训训与与与与教教教教育育育育贯贯贯贯穿于质量管理始终穿于质量管理始终穿于质量管理始终穿于质量管理始终。到到到到60606060年年年年代代代代，日日日日本本本本创创创创造造造造性性性性地地地地
35、发发发发展展展展了了了了全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理理理理理论论论论和和和和方方方方法法法法，先先先先后后后后提提提提出出出出了了了了“品品品品质质质质圈圈圈圈QCCQCCQCCQCC”、“TQMTQMTQMTQM”等等等等新新新新理理理理论论论论和和和和新新新新方方方方法法法法，还还还还培培培培养养养养了了了了一一一一大大大大批批批批各各各各种种种种层层层层次次次次的的的的质质质质量量量量人人人人才才才才。人人人人的的的的质质质质量量量量的的的的决决决决定定定定了了了了产产产产品品品品质质质质量量量量也也也也决决决决定定定定了了了了国国国国家家家家的的的的经经经经济济济济
36、。不不不不到到到到半半半半个个个个世世世世纪纪纪纪，日日日日本本本本的的的的汽汽汽汽车车车车、钢钢钢钢铁铁铁铁、电电电电子子子子 、家家家家电电电电、照照照照相相相相机机机机等等等等一一一一大大大大批批批批产产产产品品品品质质质质量量量量超超超超过过过过美美美美欧欧欧欧国国国国家家家家，位位位位居居居居世世世世界界界界前前前前列列列列，“日日日日本本本本制制制制造造造造”已已已已成成成成为为为为优优优优质质质质产产产产品品品品的的的的代代代代名名名名词词词词，日日日日本本本本也也也也成成成成为为为为仅仅仅仅次次次次于于于于美国的世界第二大经济强国。美国的世界第二大经济强国。美国的世界第二大经济
37、强国。美国的世界第二大经济强国。第27页，本讲稿共87页质量管理之父质量管理之父戴明戴明 5050年年前前一一名名美美国国人人教教给给日日本本企企业业用用以以打打垮垮美美国国产产品品的的“招招数数”在在2020世世纪纪8080年年代代美美国国对对他他的的重重新新发发现现，不不但但扭扭转转了了在在日日本本产产品品紧紧逼逼下下行行将将破破产产的的美美国国经经济济，并并且且为为今今天天美美国国经经济济的的持持续续增增长长和和新新经经济济奠奠定定了了基基础础。这这个个人人就就是是爱爱德德华华戴戴明明。人人们们曾曾称称他他为为“统统计计学学大大师师”、“质质量量管管理理之之父父”、“日日本本经经济济的的
38、救救世世主主”、“美美国国复复兴兴的的导导师师”、“工工业业革革命命先先驱驱”神一般的光环笼罩在他的头上。神一般的光环笼罩在他的头上。他他是是一一名名大大学学的的统统计计学学教教授授，兼兼管管理理咨咨询询专专家家。二二战战结结束束，他他一一直直都都在在向向美美国国呼呼喊喊：劣劣质质高高成成本本产产品品肯肯定定要要在在全全球球化化激激烈烈竞竞争争中中遭遭受受灭灭顶顶之之灾灾，唯唯有有持持续续改改善善质质量量持持续续降降低低成成本本才才是是生生存存之之道道，因因此此企企业业观观念念和和管管理理机机制制必必须须转转变变到到“全全面面质质量量管管理理”和和“人人性性化化管管理理”，才才使使能能企企业业
39、有有持持续改善能力和持续竞争力续改善能力和持续竞争力 可可惜惜，随随着着二二战战的的胜胜利利，美美国国人人对对他他的的话话充充耳耳不不闻闻。相相反反，日日本本人人却却发发现现了了他他，在在这这3030年年里里，经经常常打打电电话话请请教教他他，拜拜访访他他，在在他他不不是是太太衰衰老老之之前前，每每年年请请他他到到日日本本，仔仔细细倾倾听听他他说说的的每每一一句句话话，并并用用于于实实践践。使日本企业迅速崛起，被称为使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。第28页，本讲稿共87页曰本发现戴明曰本发现戴明 战战败败后后的的日日本本，经经济济一一片片狼狼藉藉。弹弹丸丸小小国国，面面
40、积积比比美美国国的的加加利利福福尼尼亚亚州州还还小小，但但是是人人口口却却有有美美国国的的一一半半，并并且且几几乎乎没没有有自自然然资资源源，日日本本人面临着生存挑战。人面临着生存挑战。当当然然，他他们们的的企企业业家家也也在在试试图图做做艰艰辛辛的的尝尝试试，把把产产品品输输入入海海外外市市场场，但但产产品品上上的的“Made Made in in Japan(Japan(日日本本制制造造)”标标记记成成了了国国际际上上的的大大笑笑话话，因因为为它它是是劣劣质质产产品品的的代代名名词词。甚甚至至有有些些日日本本公公司司想想方方设设法法都都要要在在一一个个名名为为“UsaUsa的的日日本本小小
41、村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美国制造美国制造)”标记。标记。在在此此之之前前，美美国国政政府府为为表表示示支支持持日日本本战战后后重重建建，曾曾派派遣遣包包括括戴戴明明在在内内的的大大批批专专家家，到到日日本本做做过过一一般般性性访访问问。但但就就是是在在这这些些偶偶然然接接触触中中，日日本本科科工工协协会长盯上了戴明。会长盯上了戴明。19501950年年6 6月月，戴戴明明到到达达东东京京。7 7月月1313日日晚晚，科科工工协协会会长长设设宴宴欢欢迎迎戴戴明明。日日本本最最有实力的有实力的21
42、21位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房房间间里里人人数数不不多多，却却控控制制着着日日本本当当时时8080的的资资本本。”所所以以，当当他他回回答答“日日本本企企业业应应该该如如何何向向美美国国企企业业学学习习管管理理”时时，便便直直言言相相告告：“不不要要复复制制美美国国模模式式。你你们们只只要要运运用用统统计计分分析析，建建立立质质量量管管理理机机制制，5 5年年之之后后，你你们们产产品的质量将超过美国。品的质量将超过美国。”第29页，本讲稿共87页 当当时时无无人人相相信信这这一一断断言言，他他们们最最大大的的梦梦想想不不过过只只是是想想恢恢复复战战前前的的生生
43、产产水水平平。但但8 8月月初初戴戴明明应应邀邀举举办办为为期期8 8天天的的第第一一次次培培训训课课，日日本本的的工工程程师师和和高高级级管管理理人人员员来来了了230230多人听讲。多人听讲。戴戴明明接接着着告告诉诉他他们们：“体体制制和和质质量量都都需需要要不不断断改改进进，提提高高是是无无止止境境的的。如如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。”19511951年年，日日本本科科工工协协会会设设立立日日本本全全面面质质量量管管理理最最高高奖奖“戴戴明明奖奖”，以以奖奖励励质质量量管管理理方方面
44、面的的杰杰出出企企业业及及个个人人。19601960年年，日日本本天天皇皇裕裕仁仁颁颁发发戴戴明明二二等瑞宝奖。等瑞宝奖。此此后后3030年年，戴戴明明在在日日本本举举办办全全面面质质量量管管理理培培训训及及咨咨询询，日日本本各各地地自自发发组组织织“戴戴明明研研究究学学习习会会”，戴戴明明成成功功地地影影响响了了日日本本战战后后新新起起的的一一代代青青年年商商业业领领袖袖。但但是是在在一一个个问问题题上上，日日本本人人证证明明戴戴明明错错了了：他他们们的的产产品品质质量量不不是是在在5 5年年后后超超过过美美国国，而而是是在在4 4年年后后。到到了了70708080年年代代，不不只只是是产产
45、品品质质量量，而而是是整整个个日日本本工工业打得美国公司在地上翻滚挣扎业打得美国公司在地上翻滚挣扎。19911991年年，当当丰丰田田汽汽车车主主席席ToyodaToyoda先先生生代代表表公公司司领领取取“戴戴明明奖奖”时时，简简直直是是声声泪泪俱俱下下：“没没有有一一天天我我不不想想到到戴戴明明博博士士对对于于丰丰田田的的意意义义。戴戴明明是是我我们们管管理理的核心。日本欠他很多的核心。日本欠他很多!”第30页，本讲稿共87页美国重新发现戴明美国重新发现戴明 19801980年年6 6月月2424日日，美美国国广广播播公公司司向向全全国国播播出出电电视视纪纪录录片片日日本本行行，我们为什么
46、不能我们为什么不能?19801980年年的的美美国国经经济济，处处于于崩崩溃溃边边缘缘美美国国产产品品在在国国际际市市场场饱饱受受冷冷遇遇，在在国国内内市市场场被被日日本本产产品品风风卷卷残残云云，“日日本本制制造造”成成了了优优质质低低价价的的代代名名词词。何何以以求求生生、灾灾难难原原因因是是什什么么，成成为为美美国国朝朝野野的的焦焦虑虑。汇汇集集了了大大量量日日本本企企业业第第一一手手资资料料的的日日本本行行，我我们们为为什什么么不不能能?一一片片，率率先先给给出出令令人人震震惊惊的的答答案案：站站在在“日本经济奇迹日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人后面使美国产品蒙受耻
47、辱的，是一名美国人戴明。戴明。一一夜夜之之间间，美美国国人人重重新新发发现现了了戴戴明明。他他们们在在华华盛盛顿顿特特区区的的一一间间潮潮湿湿发发霉霉的的地下室里找到了他。那里是他的办公室。地下室里找到了他。那里是他的办公室。现现在在，身身陷陷绝绝境境的的美美国国企企业业愿愿意意听听他他说说话话了了。日日本本行行，为为什什么么我我们们不不能能?播播出出后后的的次次日日，戴戴明明地地下下室室里里电电话话铃铃声声不不断断。其其中中包包括括福福特特、通通用用、摩摩托托罗罗拉拉、宝宝洁洁、贝贝尔尔电电话话公公司司等等首首席席执执行行官官们们的的紧紧急急求求救救电电话话。受受福福特特汽汽车车总总裁裁邀邀
48、请请，戴戴明明来来到到底底特特律律。那那时时的的福福特特公公司司，正正处处于于破破产产边边缘缘不不只只是是市市场场上上遭遭受受日日本本汽汽车车的的打打击击，由由于于一一场场空空前前严严重重的的质质量量事事故故曝曝光光，上上下下人人心心慌慌乱乱，被被人人们们称称为为“大大面面积积内内出出血血”戴戴明明帮帮助助他他们们开开始始长长期期的的质质量量和和管管理体制改革。理体制改革。第31页，本讲稿共87页 摩摩托托罗罗拉拉等等公公司司也也在在戴戴明明持持续续1010年年的的帮帮助助下下发发动动“全全面面质质量量管管理理运运动动”。甚甚至至美美国国宇宇航航局局、斯斯坦坦福福研研究究院院等等官官方方或或非
49、非官官方方服服务务机机构构、商商业业院院校校、医医院院也也对对戴戴明明全全新新的的管管理理理理念念与与方方法法，产产生生了了浓浓厚厚兴兴趣趣。他他成成为为美美国国人人竞竞相相追逐的圣贤。追逐的圣贤。19831983年年，他他人人选选美美国国工工程程院院。19861986年年，他他人人选选美美国国科科技技荣荣誉誉厅厅。19871987年年，里里根根总总统统亲亲自自向向他他颁颁发发国国家家技技术术奖奖。19881988年年，美美国国国国家家科科学学院院向向他他颁颁发发杰杰出出科科学学家家奖。自奖。自19801980年后，年后，1414个大学向他颁发荣誉博士学位。个大学向他颁发荣誉博士学位。“他他对
50、对日日本本和和美美国国都都产产生生了了难难以以估估量量的的影影响响。虽虽然然在在祖祖国国屡屡遭遭拒拒绝绝，但但他他是是一个特别爱国的美国人。一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得著名管理大师彼得德鲁克赞美他。德鲁克赞美他。摩摩托托罗罗拉拉宣宣称称：通通过过戴戴明明指指导导的的质质量量运运动动，公公司司在在最最近近5 5年年至至少少节节省省了了7 7亿亿美美元元。1010年年后后，即即2020世世纪纪9090年年代代初初期期，不不但但濒濒临临破破产产边边缘缘的的美美国国三三大大汽汽车车公公司司开开始始稳稳稳稳排排名名世世界界企企业业前前1010位位，传传统统经经济济重重新新焕焕发发生生机机，并