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1、全面质量管理的内容全面质量管理的内容及实施方法及实施方法主讲：孟广桥高级创业指导专家帮富(创业)网首席执行官企业管理专家3/17/20231本课程的主要内容本课程的主要内容1 1 1 1、全面质量管理（、全面质量管理（、全面质量管理（、全面质量管理（TQMTQMTQMTQM）的发展历程）的发展历程）的发展历程）的发展历程2 2 2 2、全面质量管理（、全面质量管理（、全面质量管理（、全面质量管理（TQMTQMTQMTQM）的概念、特点及内涵）的概念、特点及内涵）的概念、特点及内涵）的概念、特点及内涵3 3 3 3、全面质量管理（、全面质量管理（、全面质量管理（、全面质量管理（TQMTQMTQM
2、TQM）的基本内容）的基本内容）的基本内容）的基本内容4 4 4 4、全面质量管理的质量审核、全面质量管理的质量审核、全面质量管理的质量审核、全面质量管理的质量审核5 5 5 5、全面质量管理（、全面质量管理（、全面质量管理（、全面质量管理（TQMTQMTQMTQM）的八大原则）的八大原则）的八大原则）的八大原则6 6 6 6、全面质量管理中的、全面质量管理中的、全面质量管理中的、全面质量管理中的PDCAPDCAPDCAPDCA循环循环循环循环7 7 7 7、供应商管理的六大原则、供应商管理的六大原则、供应商管理的六大原则、供应商管理的六大原则8 8 8 8、全面质量管理的实施步骤、全面质量管
3、理的实施步骤、全面质量管理的实施步骤、全面质量管理的实施步骤9 9 9 9、全面质量管理的核心内容、全面质量管理的核心内容、全面质量管理的核心内容、全面质量管理的核心内容10101010、全面质量管理中的日常事务管理、全面质量管理中的日常事务管理、全面质量管理中的日常事务管理、全面质量管理中的日常事务管理11111111、质量成本控制、质量成本控制、质量成本控制、质量成本控制3/17/20232一、全面质量管理（一、全面质量管理（TQMTQM）的发展历程）的发展历程 1 1、全面质量管理观点的提出及发展、全面质量管理观点的提出及发展 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆
4、。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。19611961年，他的著作全面质量管理出版。他指出：年，他的著作全面质量管理出版。他指出：“全面质量管理是为了全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系构成为一体的有效体系”。60 60年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受。在年代以后，菲根堡姆的全面质量
5、管理概念逐步被世界各国所接受。在日本被称为全公司的质量控制（日本被称为全公司的质量控制（CWQCCWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299CSAZ299），在英国总结制定为三），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即级质量保证体系标准（即BS5750BS5750）等等。）等等。1987 1987年，国际标准化组织（年，国际标准化组织（ISOISO）在总结各国全面质量管理经验的基础上，）在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了制定了ISO9000ISO9000质量管
6、理和质量保证系列标准。质量管理和质量保证系列标准。我国自我国自19871987年推行全面质量管理，在实践和理论上都发展较快。质量管年推行全面质量管理，在实践和理论上都发展较快。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准；理的一些概念和方法先后被制定为国家标准；19921992年采用了年采用了ISO9000ISO9000质量管质量管理和质量保证系列标准，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的理和质量保证系列标准，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础上进一步全面深入地推行这种现代国际通用质量管理方法。基础上进一步全面深入地推行这种现代国际通用质量管理方法。3/17/20233一、全
7、面质量管理（一、全面质量管理（TQMTQM）的发展历程）的发展历程2、促进全面质量管理理论的形成因素 人们对产品质量的要求的不断提高；人们对产品质量的要求的不断提高；科学技术和工业发展的需要；科学技术和工业发展的需要；管理科学理论的新发展；管理科学理论的新发展；“保护消费者权益保护消费者权益”运动的兴起；运动的兴起；市场竞争，各国企业越来越重视产品市场竞争，各国企业越来越重视产品责责 任任 （PLPL）和质量保证（）和质量保证（QAQA）问题。）问题。3/17/20234一、全面质量管理（一、全面质量管理（TQMTQM）的发展历程）的发展历程 3 3、质量管理的三个历史衍变阶段：、质量管理的三
8、个历史衍变阶段：质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 全面质量管理阶段。全面质量管理阶段。（1 1）事后检验阶段：首创者是美国的泰罗。）事后检验阶段：首创者是美国的泰罗。19111911年他发表了经典著作科学管理原理，年他发表了经典著作科学管理原理，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。离出来，成为一道独立的工序。3/17/20235 （2 2）统计质量检查阶段）统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是生产各
9、种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。由于事先没有办法控制废品的产生。19411941年和年和19421942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。运用，而对
10、有关的组织管理工作有所忽视。一、全面质量管理（一、全面质量管理（TQMTQM）的发展历程）的发展历程3/17/20236 (3)(3)全面质量管理阶段全面质量管理阶段 在在2020世纪世纪6060年代初美国著名专家菲根年代初美国著名专家菲根堡姆提出全面质量管理（堡姆提出全面质量管理（TQMTQM）的观点。它）的观点。它是在传统的质量管理基础上发展起来的现是在传统的质量管理基础上发展起来的现代化质量管理科学，并已被世界各国广泛代化质量管理科学，并已被世界各国广泛应用与发展。应用与发展。一、全面质量管理（一、全面质量管理（TQMTQM）的发展历程）的发展历程3/17/20237二、全面质量管理（二
11、、全面质量管理（TQMTQM）的相关）的相关概念特点及内涵概念特点及内涵1 1 1 1、什么是全面质量管理（、什么是全面质量管理（、什么是全面质量管理（、什么是全面质量管理（TQMTQMTQMTQM）n国家标准对质量下的定义为：国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。确或隐含需要能力的特征和特性的总和。n全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研
12、制质量、维持质量和提高售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。质量的活动构成为一体的一种有效的体系。n另外一个定义：另外一个定义：“一个组织以质量为中心，以全员参与为一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益及基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益及社会受益而达到长期成功的管理途径。社会受益而达到长期成功的管理途径。”3/17/20238二、全面质量管理（二、全面质量管理（TQMTQM）的相关）的相关概念特点及内涵概念特点及内涵 2、全面质量管理、全面质量管理与与与与ISO9000的共同点的共同点
13、 强调以顾客为中心强调以顾客为中心强调领导的重要性强调领导的重要性强调持续改进，按强调持续改进，按PDCAPDCA科学程序进行科学程序进行要求实行全员、全过程、全要素的管理要求实行全员、全过程、全要素的管理重视评审和审核重视评审和审核3/17/20239二、全面质量管理（二、全面质量管理（TQMTQM）的相关）的相关概念特点及内涵概念特点及内涵 ISO9000 ISO9000 标准具有一致性，保持相标准具有一致性，保持相对的稳定性。对的稳定性。TQM TQM 不局限于不局限于“标准标准”的范围，不间断的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高
14、的目标。实现更高的目标。3 3、全面质量管理、全面质量管理与与与与ISO9000ISO9000的差异点的差异点3/17/202310二、全面质量管理（二、全面质量管理（TQM）的相关）的相关概念、特点及内涵概念、特点及内涵4 4、全面质量管理的特点：全面质量管理的特点：以事后检验和把关为主转变为以预防为主。以事后检验和把关为主转变为以预防为主。以系统的观点为指导进行全面的综合治理。以系统的观点为指导进行全面的综合治理。突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。由单纯符合标准转变为满足顾客需要。由单纯符合标准转变为满足顾客需要。强调不断改进过程质量，从而
15、不断改进产品质强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。量。3/17/202311二、全面质量管理（二、全面质量管理（TQM）的相关）的相关概念、特点及内涵概念、特点及内涵5、质量方针、质量方针：n质量方针的含义？质量方针的含义？n质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：的总的质量宗旨和质量方向。含义有：（1 1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。（2 2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵
16、循和依从的量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。行动指南。（3 3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。理供了一定自主权。3/17/202312二、全面质量管理（二、全面质量管理（TQM）的相关）的相关概念、特点及内涵概念、特点及内涵6、质量体系：、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。程序、过程和资源。n组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门职组织：是指与质量管理有关的机构设置、
17、部门职能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人员能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人员的管理职责权限及其相互关系。的管理职责权限及其相互关系。n程序：为进行某项活动所规定的途径。程序：为进行某项活动所规定的途径。n过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。和活动。n资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。n质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。3/17/202313二、全面质量管理（二、全面质量管理（TQM）的相关）的相关概念、特点及内涵概念、特点及内
18、涵7、全面质量管理的内涵、全面质量管理的内涵 必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一顾客第一”的思想。的思想。坚持不断地改进。质量总能得到改进，坚持不断地改进。质量总能得到改进，“没有最好，只有没有最好，只有更好更好”。企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确。企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
19、保企业获取对手难以模仿的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。TQMTQM采用广义的质量定义。采用广义的质量定义。精确地度量。精确地度量。TQMTQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。源，从而达到消除问题、提高品质的目的。向员工授权。广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠向员工授权。广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。团队发现和解决问题。3/17/202314三、全面
20、质量管理的基本内容三、全面质量管理的基本内容 全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理使用过程等四个过程的质量管理。全面质量管理全面质量管理设计过程设计过程制造过程制造过程辅助过程辅助过程使用过程使用过程3/17/202315三、全面质量管理的基本内容三、全面质量管理的基本内容1 1、设计过程的内容。、设计过程的内容。n市场调查市场调查n产品设计产品设计n工艺准备工艺准备n试制试制n鉴定鉴定n通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定
21、产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。n统计资料表明，产品质量的好坏，约统计资料表明，产品质量的好坏，约60607070是由产品设计的质量所是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。3/17/202316三、全面
22、质量管理的基本内容三、全面质量管理的基本内容 2、制造过程的内容。、制造过程的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。合格品和优质品的生产系统。组织质量检验工作组织质量检验工作组织和促进文明生产组织和促进文明生产组织质量分析，掌握质量动态组织质量分析，掌握质量动态组织工序的质量控制，建立管理点。组织工序的质量控制，建立
23、管理点。3/17/202317三、全面质量管理的基本内容三、全面质量管理的基本内容 制造过程应注意的问题：制造过程应注意的问题：（1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；量；（2）搞好均衡生产和文明生产；）搞好均衡生产和文明生产；（3）组织技术检验，把好工序质量关；）组织技术检验，把好工序质量关；（4）掌握质量动态；）掌握质量动态；（5）加强不合格品的管理；）加强不合格品的管理；（6）搞好工序质量控制；）搞好工序质量控制；3/17/202318三、全面质量管理的基本内容三、全面质量管理的基本内容 3 3、辅助过程的内容：、辅助过程的内容：n 辅助过程，是指为保
24、证制造过程正常进行而提供辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。各种物资技术条件的过程。n 做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；辅助材料，燃料等）；n 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。做好工具制造和供应的质量管理工作等。3
25、/17/202319三、全面质量管理的基本内容三、全面质量管理的基本内容 4 4、使用过程质的内容：、使用过程质的内容：使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。和落脚点。这一过程的基本任务是提高服务质量（包括售前这一过程的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作
26、，处理出厂产品质量问题；调查产开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。品使用效果和用户要求。3/17/202320四、全面质量管理的质量审核四、全面质量管理的质量审核 1 1、质量审核：是指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直、质量审核：是指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员（专家），为确定质量活动是否遵守了计划安排，接责任的人员（专家），为确定质量活动是否遵守了计划安排，以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。2 2、质量审核的特点质量审核的特点 （1 1）质量审核是
27、提高企业质量职能有效性的手段之一。它是为获质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而过行的质量活动；得质量信息以便进行质量改进而过行的质量活动；（2 2）质量审核是独立进行的，即质量审核人员是由与审核对象无质量审核是独立进行的，即质量审核人员是由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人员组成的（由经理或厂长授权按直接责任并经企业领导授权的人员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）；合同进行）；（3 3）质量审核是有计划按规定日程进行的，不是突击检查，因此质量审核是有计划按规定日程进行的，不是突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责任人员的相互合作的；审核人
28、员与被审核对象的质量责任人员的相互合作的；（4 4）质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与被审核对象有关质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告的，因此不是单方面评价，而是部门统一认识后才提出审核报告的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进行质量改进。共同商量如何进行质量改进。3/17/202321四、全面质量管理的质量审核四、全面质量管理的质量审核 3 3、质量审核分类质量审核分类 按审核的对象分类，可分为三类：按审核的对象分类，可分为三类：（1 1）产品质量审核。指对准备交给用户使用的产品的产品质量审核。指对准备交给用户使用的产品的适用性进行审核；
29、适用性进行审核；（2 2）工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行审核；审核；（3 3）质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核。的全部质量活动的有效性进行审核。质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量审核质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量审核两种。两种。3/17/202322四、全面质量管理的质量审核四、全面质量管理的质量审核 4 4、产品质量审核：是指为了获得出厂产品质量产品质量审核：是指为了获得出厂产品质量信息所进行的质量审核活动。也即是对已检验入库或信息所进行的质
30、量审核活动。也即是对已检验入库或进入流通领域的产品实物质量进行抽查、试验，审核进入流通领域的产品实物质量进行抽查、试验，审核产品是否符合有关标准和满足用户需要。产品是否符合有关标准和满足用户需要。通过审核，发现企业产品质量与质量职能活动上通过审核，发现企业产品质量与质量职能活动上的问题，为制订质量改进目标与措施提供依据；的问题，为制订质量改进目标与措施提供依据；通过审核也可以对质量检验人员的工作质量考核通过审核也可以对质量检验人员的工作质量考核提供依据；提供依据；通过连续审核，可以对比企业现在与过去生产中通过连续审核，可以对比企业现在与过去生产中的产品的质量水平，估计目前产品质量水平的发展趋的
31、产品的质量水平，估计目前产品质量水平的发展趋势。势。3/17/202323四、全面质量管理的质量审核四、全面质量管理的质量审核 5 5、工序质量审核：是指对工序质量定期或专题的验证、抽查和考核、工序质量审核：是指对工序质量定期或专题的验证、抽查和考核工序中影响产品质量各种因素的变动情况，以便采取对策加以改进。工序中影响产品质量各种因素的变动情况，以便采取对策加以改进。工序质量审核的目的，在于考核各工序或工序中影响工序质量的各种工序质量审核的目的，在于考核各工序或工序中影响工序质量的各种因素是否处于受控状态。因素是否处于受控状态。审核的内容是：审核的内容是：（1 1）质量管理的领导与组织情况；质
32、量管理的领导与组织情况；（2 2）各部门质量职能活动及相互协调情况；各部门质量职能活动及相互协调情况；（3 3）各项质量管理规章制度、工作程序、工作标准的执行情况；各项质量管理规章制度、工作程序、工作标准的执行情况；（4 4）质量职能分配及岗位质量责任制执行情况；质量职能分配及岗位质量责任制执行情况；（5 5）质量文件、档案、原始记录等是否正确、完善；质量文件、档案、原始记录等是否正确、完善；（6 6）质量信息管理系统的运行及协调情况；质量信息管理系统的运行及协调情况；（7 7）外协、外购件进厂及产品提供服务符合有关规定的情况；外协、外购件进厂及产品提供服务符合有关规定的情况；（8 8）人员培
33、训教育和设备安装满足质量工作要求的情况；人员培训教育和设备安装满足质量工作要求的情况；（9 9）质量政策、质量目标和质量计划的制订与执行情况；质量政策、质量目标和质量计划的制订与执行情况；（1010）实物质量符合标准和规范的程度等。实物质量符合标准和规范的程度等。3/17/202324五、全面质量管理的八大原则五、全面质量管理的八大原则l以顾客为中心以顾客为中心 l领导的作用领导的作用 l全员参与 l过程方法 l系统管理 l持续改进 l以事实为基础 l互利的供方关系 3/17/202325五、全面质量管理的八大原则五、全面质量管理的八大原则(一一一一)1 1、以顾客为中心、以顾客为中心 全面质
34、量管理以顾客为中心，不断通过全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCAPDCA循环循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。进行持续的质量改进来满足顾客的需求。顾客有两种界定标准，一种是顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消具有消费能力或消费潜力的人费潜力的人”，另一种是，另一种是“任何接受我们的产品或服务任何接受我们的产品或服务的人的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著
35、型：具有消费能力对某商品有购买需求，了显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。要变化，成为显著顾客。3/17/202326五、全面质量管理的八大原则五、全面质量管理的八大原则(一一一一)什么是客户满意？什么是客户满意？客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。三个
36、层次。产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。主要是产品的质量满意、价格满意。服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。的服务。社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追
37、求先进文化，遵循诚信原则企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。促进社会和谐。3/17/202327五、全面质量管理的八大原则五、全面质量管理的八大原则(一一一一)一个满意的顾客带来的：一个满意的顾客带来的：n一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-5人人n100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来2525个新顾客个新顾客n维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/5n更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚n购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的
38、其他产品并且提高购买产品的等级n对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感告，并且对价格也不敏感n给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意3/17/202328五、全面质量管理的八大原则五、全面质量管理的八大原则(一一一一)一个投诉不满的顾客：一个投诉不满的顾客：l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅
39、速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系 3/17/202329五、全面质量管理的八大原则五、全面质量管理的八大原则(二二二二)2 2、领导的作用、领导的作用 全面质量管理的第二大原则是领导的作用。全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的质量管理法中规定，质量部门必在我国的质量管理法中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的
40、须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。3/17/202330五、全面质量管理的八大原则五、全面质量管理的八大原则(二二二二)在在ISO9001ISO9001中明确提出：中明确提出：最高管理者应通最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：持续改进其有效性的承诺提供证据：a a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；重要性；b b）制定质量方针；）制定质量方针；c c）确保质量目标的制定；）确保
41、质量目标的制定；d d）进行管理评审；）进行管理评审；e e）确保资源的获得。）确保资源的获得。3/17/202331五、全面质量管理的八大原则五、全面质量管理的八大原则(三三三三)3 3、全员参与、全员参与 全面质量管理的第三大原则就是强调全员全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。参与。QC QC小组是全员参与的有效载体小组是全员参与的有效载体,在在7070年代，年代，日本的小组达到了日本的小组达到了7070万个，而到目前为止万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超过了我国已注册的小组已经超过了15001500万个，万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超这些小组的活动每年给我国带来的
42、收益超过过25002500亿人民币。因此，全员参与是全面质量亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。管理思想的核心。3/17/202332五、全面质量管理的八大原则五、全面质量管理的八大原则(四四四四)4 4、过程方法、过程方法 全面质量管理的第四大原则是过程方法，全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。活动都作为一个过程来进行管理。循环实际上是用来研究一个过程，因此我们循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的必须将注意力集中到产品生产和质量管理的
43、全过程。全过程。3/17/202333五、全面质量管理的八大原则五、全面质量管理的八大原则(五五五五)5 5、系统管理、系统管理 全面质量管理的第五个原则是系统管理。全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限
44、度地满足顾客的需求。中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。3/17/202334五、全面质量管理的八大原则五、全面质量管理的八大原则(六六六六)6 6、持续改进、持续改进 全面质量管理的第六个原则是持续改进。全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。用正是为了更好地做
45、好持续改进工作。3/17/202335五、全面质量管理的八大原则五、全面质量管理的八大原则(七七七七)7 7、以事实为基础、以事实为基础 有效的决策是建立在对数据和信息进行合有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。则。3/17/202336五、全面质量管理的八大原则五、全面质量管
46、理的八大原则(八八八八)8 8、互利的供方关系、互利的供方关系 全面质量管理的第八大原则就是互利的全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。经渗透到供应商的管理之中。3/17/202337五、全面质量管理的八大原则五、全面质量管理的八大原则l以顾客为中心以顾客为中心 l领导的作用领导的作用
47、 l全员参与 l过程方法 l系统管理 l持续改进 l以事实为基础 l互利的供方关系 3/17/202338六、全面质量管理中的六、全面质量管理中的PDCAPDCA循环循环 企业进行全面质量管理的基本方法是企业进行全面质量管理的基本方法是PDCAPDCA循环，循环，PDCAPDCA是计划是计划(Plan)(Plan)、实施、实施(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)、处理、处理(Action)(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。阶段。1 1、PDCAPDCA循环的工作原理循环的工作原理 PDCA PDCA循环的过程，就是
48、企业在认识问题和解决循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。过程。3/17/202339PDCA循环的工作原理（循环的工作原理（1）3/17/202340PDCA循环的工作原理（循环的工作原理（2）3/17/202341PDCAPDCA循环的步骤循环的步骤每一个每一个PDCAPDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤循环可概括为四个阶段、八个步骤P：计划(1)(1)寻找质量问题。寻找质量问题。(2)(2)寻找产生质量问题的原因。寻找产生质量问题的原因。(3)(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，从各种
49、原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。即主要原因。(4)(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。针对原因，研究措施，制定对策和计划。D：执行(5)(5)按预定计划的对策，认真执行。按预定计划的对策，认真执行。C：检查(6)(6)检查执行效果。检查执行效果。A：处理(7)(7)巩固成绩，进行标准化。巩固成绩，进行标准化。(8)(8)寻找遗留问题，为下一个寻找遗留问题，为下一个PDCAPDCA循环提供依据。循环提供依据。3/17/202342七、供应商管理的六大原则七、供应商管理的六大原则n对等标准原则对等标准原则n选择、竞争原则选择、竞争原则n辅导原则辅导原则n备份原则备份原则n跟踪与
50、控制点原则跟踪与控制点原则n双赢原则双赢原则 3/17/202343产品品质验收主要依据产品品质验收主要依据供应商交货单供应商检验报告产品采购单生管系统物料单产品部件工程书产品检验规范规格样品产品ECN（工程变更单）变更单3/17/202344八、全面质量管理的实施步骤八、全面质量管理的实施步骤全面质量管理的实施主要有以下六个步骤：全面质量管理的实施主要有以下六个步骤：第一步培训教育，培养员工的培训教育，培养员工的“质量第一质量第一”和和“顾客第一顾客第一”思想，思想，营造良好的企业文化氛围。营造良好的企业文化氛围。第二步制订制度及各种标准。制订制度及各种标准。第三步全员参与，对全过程进行质量