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1、第二节 消费者的权利与经营者的义务一、消费者权利 1.保障安全权 2.知悉真情权（知情权）3.自主选择权 4.公平交易权 5.依法求偿权 6.依法结社权 7.接受教育权 8.获得尊重权（维护尊严权）9.监督批评权第1页/共10页二、经营者的义务 1.依法定或约定履行义务 2.听取意见和接受监督 3.保障人身和财产安全 4.不作虚假宣传 5.出具相应的凭证和单据 6.提供符合要求的商品或服务 7.不得从事不公平、不合理的交易 8.不得侵犯消费者的人身权第2页/共10页第三节 消费者权益的国家保护与社会保护一、国家对消费者权益的保护（一）国家对消费者权益的整体保护 1在立法方面的保护 2在行政管理
2、方面的保护 3在惩处违法犯罪行为方面的保护（二）政府部门对消费者权益的专门保护 1工商管理部门的专门保护 2价格管理部门的专门保护二、社会对消费者权益的保护第3页/共10页第四节 权益争议的解决一、消费争议解决途径（一）协商和解（消费者与经营者）（二）调解解决（消费者协会）（三）申诉解决（行政机关）（四）仲裁解决（仲裁机构）（五）提起诉讼（人民法院）第4页/共10页二、消费争议责任者的确定1由生产者、销售者、服务者承担（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他
3、销售者追偿。（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（4）消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。2由变更后的企业承担3由营业执照的使用人或持有人承担4由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担第5页/共10页第五节 违反消费者权益保护法的法律责任一、违反消费者权益保护法的民事责任（一）侵害消费者人身权的民事责任 经营者提供商
4、品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾、死亡以及侵害人格尊严、人身自由的，均应承担民事责任。1.造成伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。造成残疾的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、残疾者生活自助费、残疾赔偿金、受害人扶养的人所必需的生活费等费用。2.造成死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金、死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。3.侵害人格尊严或人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失。第6页/共10页（二）损害消费者财产权的民事责任 经营者提供的商品或服务不符合国家规定或约定、不履行法定或约定义务造成财产损害，
5、被认定产品不合格以及有欺诈行为的，均应承担民事责任。1.造成财产损害的，经营者应当按照消费者的要求，承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费或赔偿损失的责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定的履行。2.实行“三包”的商品，经营者应当负责修理、更换或退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。实行“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。3.实行邮购方式提供商品的，应当按约定提供。未按约定提供的，应当承担按照消费者的要求履行约定或退回货款的责任，并应当承担消费者必须支付的合理费用。4.以预收款方式提供商品或
6、服务的，应当按约定提供。否则，应当按照消费者要求履行约定或退回预付款；并应承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。5.商品被依法认定不合格的，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。6.提供商品或服务有欺诈行为的，应按消费者要求增加赔偿损失，赔偿额为消费者购买商品的价款或按受服务的费用的一倍。第7页/共10页二、违反消费者权益保护法的行政责任 经营者有下列情形之一的，产品质量法和其他有关法律、法规规定有处罚机关和处罚方式的，按法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款；没有违法所得，处
7、1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。1.生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；2.在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；3.生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；4.伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标等质量标志的；5.销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；6.对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；7.对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；8.侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；9.法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。第8页/共10页三、违反消费者权益保护法的刑事责任1.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或死亡，构成犯罪的，依照刑法追究刑事责任。2.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照治安管理处罚条例的规定处罚。3.国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第9页/共10页感谢您的欣赏！第10页/共10页