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1、主要内容服务规范3树立现代服务理念23 1服务艺术3 4家具服务概述第1页/共16页家具服务概述u服务的特征：服务到户、服务周期长、服务体系化；u服务的类型：售前服务、售中服务、售后服务；售前服务：广告宣传、商品陈列、卖场卫生、产品咨询、赠送宣传资料、商品质量鉴定展示、免费生产现场参观；售中服务：现场宣传、现场导购、现场演示、现场体现、上门测量尺寸；售后服务：免费送货上门、安装调试、定期回访、特殊问候、客诉处理等等u服务的内容：1、为顾客提供优质的商品；2、为顾客营造良好的购物环境；3、向顾客提供热情周到的服务。u服务的作用：1、优质服务能维护并营造企业良好的社会形象；2、优质服务为企业树立良
2、好的口碑，吸引更多的顾客；3、优质的服务对于企业的盈利性具有积极的促进作用；4、优质的服务是防止客户流失的最佳屏障；5、优质的服务是维系企业与老客户之间情感的纽带。第2页/共16页树立现代服务理念第3页/共16页树立现代服务理念l服务就是商品：服务劳动不仅具有交换价值也具有创造价值的功能；l以顾客为中心：企业把服务当成产品一样看待和处理营销活动，一切从顾客出发，为顾客服务，让顾客满意；l超值服务：用爱心、诚心、耐心向顾客提供超越其心理期望值的、超越常规的全方位服务。超值服务不仅是评价服务质量的重要指标，也是改进服务提供的重要手段。l绿色环保：绿色，代表生命、健康和活力，是充满希望的颜色。把“绿
3、色”从环境上升到人性化的关怀，从健康上升为对居住文化深度延展。l体验服务：面对各式各样的产品，消费者可以完全不去顾及导购人员的眼光，随意尽情的触摸体验。体验服务所倡导的是理性营销方式，更好的吸引和打动消费者。体验服务分为“线上服务和线下服务。线上服务如电脑设计、为顾客搭配完美的产品；线下服务包括店面现成体验等。l全程服务：树立”一切为客户为中心，涵盖售前、售中、售后全过程的全程服务体系，将“全程服务”打造为业界优秀的服务品牌，把服务打造成企业的核心竞争力。第4页/共16页服务的规范l定义：服务规范是企业对服务范围、服务流程、服务环境与设施、服务人员等服务内容提出的基本要求。l服务范围：为顾客提
4、供什么服务？l服务流程规范：怎样为顾客提供服务？l服务环境与设施规范：提供安全、舒适、便利、休闲的购物环境；l服务人员规范：职业行为、服务要素等1、职业行为：言语规范、仪表规范、经营规范；2、正确处理企业或供应商、顾客、导购员、商场之间的关系；3、严格遵守企业规章制度等；4、优质服务要素：情感性（诚心诚意）、适当性（适当、合法、适度）、规范性（科学、规范、合理的服务行为）、连续性（时间、对象、内容及质量上的连续性）、效率性（速度、及时性）第5页/共16页服务艺术l导购员扮演的六种角色1、品牌的形象代言人：充分理解企业理念和文化、良好的心态、真诚对待服务；2、一线强大的推销员：树立强烈的销售意识
5、；3、专业的行家：认真学习相关知识，拓展知识面；4、社会环保的倡导者：关心环保、感悟体会、影响顾客；5、顾客心理工程师：揣摩顾客心理，保持清醒认知，判断顾客购买行为；6、企业一线情报员：反馈当地市场信息、产品信息、竞品信息、顾客信息、媒体信息等等。l导购员不应扮演的三种角色1、不做导游；2、不做老师；3、不做随从。第6页/共16页服务艺术l职业守则：尊敬守法 爱岗敬业、尊重顾客 热情服务；真诚守信 文明经商。l职业道德1、坚持等价交换、买卖公平；2、保证商品质量；3、做到讲信誉、重承诺、守信用；4、坚持实事求是；5、礼貌待客，主动、热情、耐心、周到；6、廉洁奉公。l职业意识1、服务意识：以顾客
6、的感受、心情、需要为导向，向顾客提供所需要的服务；2、顾客意识：心中有顾客、意识中有顾客，获得顾客认同；3、质量意识：构建和谐、优质的服务；4、信誉意识：信誉来自导购员的一举一动、一言一行、仪容仪表、服务程序、服务态度等方面；5、合作意识：个人之间、组织与个人之间、组织之间，克服本位意识，增强团队合作意识；6、安全意识：把顾客的生命、财产、安全放在首位，将事故隐患消灭在萌芽状态。第7页/共16页服务艺术l导购员业务素质要求1、熟悉本品牌信息；2、熟知竞争对手；3、熟记家具基础知识；4、了解消费者心理；5、良好的沟通能力；6、具有熟练的销售技能l导购员的个人素养1、修炼建立陌生关系亲和力；2、如
7、何把握产品卖点；3、发现和满足客户需求；4、让顾客说“是”渗透力；5、营销从信任开始取信力；6、即时促成销售成交力；7、让我们和顾客更加亲密资源再生能力；8、让我们飞的更高学习力l素质培养意识1、热爱自己的职；2、早起的鸟儿有虫吃；3、每天进步一点点；4、贵在坚持。第8页/共16页服务艺术l导购员的精神风貌1、热情周到的服务；2、诚意礼待顾客；3、服务以质见长；l服务距离1、接待距离：一般以0.51.5米之间为宜；2、展示距离：一般以13米之间为宜；3、引导距离：一般以1.5米之间为宜；4、等候距离：正常3米以外；5、禁忌距离：小于0.5米。l美好仪态三要素1、迷人的微笑（无成本、高价值的服务
8、）；服务微笑格言40句.doc2、亲切的眼神：正视顾客眼睛，以热情柔和的目光正视顾客的眼部，善于体会顾客的目光，适时主动提供服务；3、优雅的姿势：站有站相，坐有坐相，从容大方，彬彬有礼、温文尔雅。第9页/共16页服务艺术l销售过程仪态要求 接待顾客的站姿：站立时身体自然放松，精神饱满，微笑饱满，微露笑意，目光关注顾客，传递亲切感。头：双目平视前方，下颌微收，面带微笑；肩：自然放松，脊椎后背挺直，人体有向上的感觉；背：收腹挺胸；手：自然交叉于体前，放在小腹部，右手在上，左手在下；腿：并拢立直，吸腹收臀；脚：左脚跟顶右脚掌，左脚在前，右脚在后，脚尖开度30-45度。忌：手插口袋、双手抱胸l沟通过程
9、中的坐姿 上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向下。忌：双腿叉开过大，腿部抖动摇晃，头靠椅背、双腿直伸，尽量不要叠 腿，更不用采用“4”字形叠腿方式。第10页/共16页服务艺术l介绍产品的蹲姿（分为高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）1、下蹲时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩；2、下蹲时，一只脚在后，一只脚在前，上身挺直，慢慢弯腰下蹲；3、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑到；4、下蹲时，应使头、胸、膝关节不在一个角度上，是蹲姿优美；5、女导购员应将腿靠紧，再蹲下。忌：两腿叉开，突然下蹲，距人过近、位置不当等。l引领顾客的走姿1
10、、双目向前平视，微收下颌，面带微笑；2、上身挺直，头正，挺胸，收腹、立腰，重心稍前倾；3、双肩平稳，双肩前后自然摆动，摆动幅度30-35度为宜，双肩不要过于僵硬；4、注意步伐；5、步幅适当。忌：横冲直撞，双手插兜、注意力不集中，步态不雅等。卖场通道若狭窄，应主动站立一旁，以手示意，让顾客先走，上下电梯或楼梯时，应走右侧，不要一步踏三级楼梯，主动将扶手的一边让给顾客。第11页/共16页服务艺术l电话礼仪基本规范1、听到铃响，快接电话；2、先要问好，再报名称；3、姿态正确，微笑说话；4、语调稍高，吐字清楚；5、听话认真，礼貌应答；6、通话简练，等候要短；7、礼告结束，后挂轻放。l接听抱怨电话的礼仪
11、：耐心倾听、安抚顾客、及时道歉、重点转达、准确记录、定期回复、整理情绪。第12页/共16页服务艺术l服务用语规范“五要”：语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话；“四不讲”：不讲粗话脏话、不讲讥讽挖苦的话、不讲催促埋怨的话、不讲与营业无关的话。l语言艺术：耐心倾听、言而有信、讲究方式（双向共感、神态专注适时配合、言辞婉转、不说忌语等）l称呼顾客：认清被称对象、尊重被称习惯、称呼有主次（先长后幼、先女后男、先疏后亲）、不能使用的称号（随意乱叫、使用外号等）第13页/共16页服务艺术l常用礼貌用语1、您好，欢迎光临*；2、您好，请问您怎么称呼？3、请稍等，我马上为您安排；4、好的，请稍等，马上就来；5、请问您想选什么*；6、好的，请这边看；7、有什么需要，我将竭诚为您服务；8、请问您需要哪种*？我来帮您。9、对不起，打扰一下，为了您的健康请不要吸烟好吗？谢谢您的合作！10、对不起，这张床（或其他）刚卖完，请您留下您的姓名、地址、电话。您看这边另一款也非常合适您；11、很荣幸为您服务，非常感谢您对我们的理解和支持；12、您好，请这边办手续。13、非常抱歉，让您久等了。14、这是您的合同，请收好。有什么事情随时联系。15、谢谢您，我会及时将您的宝贵意见反馈给公司。16、请慢走，欢迎您下次光临。第14页/共16页第15页/共16页感谢您的观看！第16页/共16页