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1、第七章 企业间电子商务：网络采购 物流管理及客户关系管理主讲人：包杰机械化工楼309本章学习目标n掌握网络采购的概念和制定采购计划的主要步骤；n了解采购过程管理，采购成本分析n掌握物流管理的定义和物流活动的构成以及分类n掌握客户关系管理的概念7.1 网络采购nProcurement staff are not bargain for the company,but to bargain for the customer,we should strive for the lowest possible price for customers。山姆山姆.沃尔沃尔顿顿nIn a company,pu
2、rchasing and sales are the only two able to generate revenue generating departments,any other departments in all management costs.杰克杰克.韦尔奇韦尔奇你知道有的商品的成本吗？一个普通手机充电器的成本一个普通手机充电器的成本 ！规格为规格为50根的一盒粉笔成本根的一盒粉笔成本 ！普通的洗发液每公斤只有普通的洗发液每公斤只有 ！一根中性笔笔芯一根中性笔笔芯 ，油笔笔芯，油笔笔芯 ！普通香水香液的成本只占售价的普通香水香液的成本只占售价的 左右！左右！2-3元元0.2元
3、元6-8分钱分钱2-4分钱分钱4-5元元3%n利润杠杆如果采购成本减少如果采购成本减少10%税前利润增加税前利润增加5万元万元如果要使税前利润增加如果要使税前利润增加5万元，单靠增加销售额来实现，那万元，单靠增加销售额来实现，那么需要增加多少？么需要增加多少？100万元！万元！采购成本采购成本是企业产品成本的主要组成是企业产品成本的主要组成部分；部分；进货周期进货周期直接影响企业流动资金的周直接影响企业流动资金的周转；转；所购材料的所购材料的品质品质直接关系到产品质量。直接关系到产品质量。3/28/2023例如：美国制造业公司由于低质量造成的损失大约为 销售收入的25，服务业高达40。正确认识
4、：改善质量的成本小于所产生的节约金额正确认识：改善质量的成本小于所产生的节约金额质量成本：质量成本：1、可直接计量的2、不可直接计量的：失去顾客和市场份额错误认识：高质量意味着高成本购买购买 提问：购买是否等价于采购？剩余剩余物物交换物物交换n再如，你在路上碰到一个采购员，你问他到哪儿去，干什么？如果他说“我到江南去采购一批药材”和说“我到江南去购买一批药材”，你就会理解成不同的意思。n例如我们已经站到了食堂的柜台旁，对打饭的师傅说，我“采购”四两饭“采购”和“购买”到底有什么区别 n采购的含义“采”和“购”字面的含义“采”：摘取、挖取、选取、收集“购”：货币转化为商品的交易过程选择是采购的本
5、质属性采购的定义(1)狭义定义 商品采购，是指各企事业单位及个人，为获取商品，对获取商品的渠道、方式、质量、价格、时间等进行预测、决择，把货币资金转化为商品的交易过程。广义：从环境获取所需的有形或无形物质，这种行为称之为采购。（不必花钱的采购方式：租赁、借贷、交换、征收）采购的定义（2）采购的主体与客体:采购的主体：政府事业单位企业个人消费者采购的客体：有形商品：生产资料与生活资料无形商品：软件、技术、服务项 目：土建工程等采购的分类n 1.按采购主体分n2按照采购的范围分类n（1）国内采购n（2）国外采购采购的物资不都一定是国内生产的采购的物资不都一定是国内生产的只以本国货币支付只以本国货币
6、支付国内无法生产国内无法生产的产品的产品无代理商经销的产品无代理商经销的产品在价格上占据优势的在价格上占据优势的国外产品国外产品n3按照采购的时间分类n（1）长期合同采购 n（2）短期合同采购非经常消耗物品非经常消耗物品价格波动大的产品价格波动大的产品质量不稳定产品质量不稳定产品n4按照采购的方法分类n（1）JIT采购 n（2）MRP采购n（3）供应链采购n（4）电子商务采购 n5按照采购的对象分类 n（1）有形采购n（2）无形采购工业品采购与消费品采购的区别工业品采购与消费品采购的区别n6按采购的实践分类n（1）招标采购 n（2）议价采购 n（3）比价采购 招标采购的适用范围n适宜于比较重大
7、的或者影响比较深远的项目。n1、寻找较长时期供应物资的供应商；n2、寻找一次批量较大的物资供应商；n3、寻找一项较大的建设工程的工程建造商和物资采购供应商等。某塑胶公司询价单某塑胶公司询价单()字第号某电脑公司比价议价记录表某电脑公司比价议价记录表单号：AG日期：年 月 日第二联承办单位请购号：PR第 页共 页采购的简化原则：采购的简化原则：“五适五适”（5R5R）原则原则适时适时适质适质适量适量适价适价适地 网络采购，也称在线采购（Online procurement）是根据所需商品或服务寻找供应商，确认供应商的资质，评估他们的产品质量、服务水平及价格等，选择供应商及发出订单，以及解决收货后
8、出现的问题等。网上采购相对于传统的采购方式，最主要的区别就是网上采购采取现代计算机网络的技术、特别是因特网的应用为工具，把采购项目的信息公告、发标、投标报价、定标等过程放在计算机网络上来进行的，采购相关的信息沟通甚至谈判实现了电子化方式。让步的策略让步模式让步模式第一期让步第一期让步第二期让步第二期让步第三期让步第三期让步第四期让步第四期让步10006021515151538131722422171385262012265900175010-11860000美国谈判大师嘉洛斯提出的八种让步模式网络采购的优势首先，网上采购不再受到地域的限制，扩大了选择范围。其次，网上采购更方便更快捷，并且降低采
9、购成本。例如通过网络处理订单时，可以节省印刷与邮寄产品目录的成本和处理电话定购的成本，而且可以随时更新价格与数量的信息。根据业界的分析家估计，通过网络处理订货比电话订货减少10%的成本。n第三，网络采购部门可以简化发标过程，采购的报价和询价过程都可以利用网络和计算机完成。一般仅网上招标过程就可使采购部门节省1020的成本。所以，网络采购在同传统方式采购相结合的基础上，可使得整个交易过程更加理性和经济。采购业务流程采购业务流程 1制定采购计划制定采购计划采购什么采购什么采购多少采购多少从哪里采购从哪里采购何时采购何时采购单一供应源还是多供应源单一供应源还是多供应源2 2合同类型的选择合同类型的选
10、择 常见的合同可分为以下5种。不同合同类型适用于不同的情形，买方可根据具体情况进行选择。一般来说，其适用情况如下：（1）成本加成本百分比（CPPC）合同：由于不利于控制成本。（2）成本加固定费用（CPFF）合同：适合于研发项目。（3）成本加奖励费（CPIF）合同：用于长期的、硬件开发和试 验要求多的合同。（4）固定价格加奖励费用（FPI）合同：长期的高价值合同。（5）固定总价（FFP）合同：买方易于控制总成本，风险最小；卖方风险最大而潜在利润可能最大，因而最常用。3采购计划编制 根据制造、采购分析的结果和所选择的合同类型编制采购计划，说明如何对采购过程进行管理。具体包括：合同类型、组织采购的人
11、员、管理潜在的供应商、编制采购文档、制定评价标准等。4 4采购计划的关键点采购计划的关键点（1）商品采购项目和数量的确定采购数量与销售和库存 其中：Q每批采购数量；K商品单位平均采购费用；D全年采购总数；P采购商品的单价；I年保管费用率。从上面公式看出，常规的情况下，每批采购数量与单位商品平均采购费用成正比，即采购费高的批量要大；与年保管费用率成反比，即保管费高的采购量要小。经济批量模型推导经济批量模型推导n年库存总成本年库存总成本=购入成本购入成本+订购成本订购成本+储存成本储存成本+缺货成缺货成本本n因为假设因为假设:缺货成本缺货成本=0,=0,则则n年库存总成本年库存总成本=购入成本购入
12、成本+订购成本订购成本+储存成本储存成本nP P单位商品的购入成本单位商品的购入成本,元元/单位单位nD D某商品的年需求量某商品的年需求量nK每次订货的订购成本每次订货的订购成本,元元/次次nQ Q批量或订购量批量或订购量nTCTC年库存总成本年库存总成本nPIPI单位单位储存成本储存成本 经济批量模型经济批量模型推导推导年库存总成本年库存总成本订购成本订购成本相关储存成本相关储存成本购入成本购入成本DK/QDPQPI/2总成本总成本=DK/Q+DP+QPI/2n解：经济订货批量 Q=98（件）例：某商品以每件：某商品以每件50元购入，订购成本为每次元购入，订购成本为每次8元，元，该商品的年
13、需求量是该商品的年需求量是3000件，库存成本为价格的件，库存成本为价格的10%，订购周期为，订购周期为3天，求该商品的经济订购批量天，求该商品的经济订购批量 经经济济订订货货批批量量法法一一般般用用于于需需求求是是常常量量和和已已知知的的，成成本本和和提提前前期期也也是是常常量量和和已已知知的的，库库存存能能立立即即补补充充的的情情况况之之下下，即即它它是是用用于于连连续续需需求求的的、库库存存消消耗耗是是稳稳定定的的场场合合，同同时时要求满足以下一些假设条件要求满足以下一些假设条件：材料需求是固定的，且在整个时期内保持一致；提前期（从材料订购到材料到货的时间）是固定的；单位产品的价格是固定
14、的；所有的相关成本都是固定的，包括存储成本和订购成本等；所有的材料需求都能满足，且不允许延期交货。特点是：特点是：l）每次订购的数量都相同。2）订购数量的确定是凭过去的经验或直觉。3）也可能考虑某些设备生产能力的限制、模具寿命的限制、包装或运输方面的限制、储存空间的限制等。4）此法不考虑订购成本和储存成本这两项因素。（2）固定数量法(FOQ)（3）批对批法(LFL)特点：n1）订购数量与每一期净需求的数量相同。n2）每一期均不留库存数。n3）如果订购成本不高，此法最实用。（4）固定期间法(FPR)特点是：1）每次订单涵盖的期间固定（每个月的第一周下订单），但订购数量是变动的。2）基于订购成本较
15、高的考虑。3）期间长短的选择是凭过去的经验或主观判断。4）采用此法每期会有些剩余。n（2）确定供货商）确定供货商1.供应商的评价选择是供应链合作关系运行的基础2选择好的供应商是供应链管理的关键环节3好的供应商将成为企业的战略合作伙伴n苹果每一次发布新品，都不仅仅是苹果的事。那份冗长供应商目录上的每一个名字，都在期待属于他们的丰厚回报 施乐公司曾经有70位质量工程人员与供应商一起工作；为特定供应商的工作人员开设培训课程；还送供应商团体去日本参观。其目标是其目标是“减少本公司的直接供应商基数减少本公司的直接供应商基数”，将供应商的个数由将供应商的个数由30003000个减少的个减少的500500个
16、。个。n当前许多大公司将自身企业产品开发与生产延伸到供应商，与供应商建立“伙伴关系”。n利用不仅限于供应商原材料和零部件领域，甚至还扩大到成品。如 OEM 供应。供应商选择应考虑的因素 1质量 2价格 3交货能力 4服务 5柔性 6位置 7供应商存货政策 8信誉与财务状况稳定性n一般来说，价格、质量、服务和交货期是最关键的因素。一个还是多个供应源？n选择单一供应源的原因可能是由于：n由于专利权、技术或经济垄断等原因，只存在一个供应商，别无选择；n由于交易总量太少；n由于一个供应商经营得很突出。n单一供应源和多供应源都各有好处，在进行决策时需考虑的因素有：对价格的影响 对供应安全的影响 对供应商
17、的动机、履行义务的主动性、设计创新等方面的影响对市场结构的影响 集团公司的采购员老王，正面临着一项困难的供应商抉择复印机租赁合同的竞争者只剩下最后的和这两家公司。公司给出了更为有利的报价，但是老王对与公司以前的合作并不满意。集团使用的225台复印机，其中的100台是根据一份4年期的合同从复印机公司租赁的。4年前，集团与复印机公司供应商签订了一份为期4年的租赁复印机合同。复印机公司是一家大型的跨国公司，在市场中占主导地位，它以每次复印大约007元的投标价格获得了合同。但在合同的执行过程中，公司表现得很一般。它所提供的所有复印机不仅都没有放大功能而且不能保证及时的维修。案例案例 4年后，合同期满，
18、需要重新签订合同。这一次当地一家小公司获得了合同。激烈的竞争和生产复印机成本的降低，使公司提供了复印每次005元的价格。另外，公司提供了多种规格和适应性很强的机型，有放大、缩小等多种功能。老王对公司比较满意，并准备与其总经理签订4年的合同，该总经理承诺将提供关于每一台复印机的服务记录，而且还允许老王决定何时更换同类型的复印机，即老王有权决定可随时更换掉经常出故障的复印机。在集团与公司过去的4年合作期间，复印机公司曾不断地向集团介绍公司的其它系列产品，老王对此很反感这是因为：老王从事采购工作的6年间，公司曾先后更换了13位销售代表；集团明确规定所有采购都要由采购总部来完成，而公司的代表虽然也明知
19、这项规定却有时仍直接与最终的使用者进行联系而不通过集团的采购总部。老王此次进行招标，共收到了19份复印机租赁合同的投标。老王把范围缩小到5家，其中包括和，最后再经筛选，确定为和两家公司。淘汰其它投标者的主要理由是：那些供应商缺乏供应的历史记录，不能满足集团的业务要求；没有计算机化的服务系统，也没有计划要安装。这次公司的投标中包括了重新装备的复印机，并提供了与公司相似的服务，而且价格竟比公司还要低20%。老王在考虑这些影响他短期内作出决策的因素时，感到有些忧虑：显然公司提供了一个在价格方面很有吸引力的投标，但在其它方面又会如何呢？另外又很难根据过去的表现来确定公司的投标合理性。同时，公司虽然是家
20、小公司，对老王来说又是新的供应商，又没有足够的事实能确定它的确能提供它所承诺的服务。如果签订的采购合同不公平，很可能会带来日后势必出现一些消极的影响。老王必须权衡许多问题，并被要求在3天内向采购部提出一份大家都能接受的建议。A公司orB公司？分析提示nA公司存在以下问题：合同的执行过程中，它一直表现得很一般，服务也不太好。当竞争者B出现时才有所改善，包括比B更低的价格同时承诺提供较好的服务，但是这一切是在存在竞争的情况下出现的.而且A公司还有个问题就是更换销售代表的频率很高，一般来说经常更换业务的厂家都不是好供应商，会严重影响业务的连续性，最好不要合这样的公司合作。nB公司的问题是：虽然说它提
21、供的价格和相应的服务都非常诱人，但是作为C集团新的供应商，C集团没有足够的事实能确定它是否有提供符合要求的能力以及后续的发展能力。n解决办法：可以尝试采用A、B双角的方法。先考核B公司，确认其是否有提供符合要求的能力和各方面的条件，在确认A和B公司都有这样的能力时，将80%的业务给A公司做，其余的给B公司。合同时间以一到两年为准，这期间需要进行一到两次的供应商考核评估，合格的续签合同，不合格的限期整改，逾期不改的，解除合同。线性权重法 线性权重法是目前供应商定量选择最常使用的方法；基本原理是给每个选择标准分配一个权重；每个供应商的定量选择结果为该供应商各项准则的得分和相应准则的权重的乘积的和。
22、线性权重法举例：线性权重法举例：各要素的重要性各要素的重要性质量评定质量评定交交货货评评定定 供应商服务等级评定供应商服务等级评定评定结果评定结果 供应商的信息来源 n出版物n行业期刊 n专业化商业服务机构n商业银行 n销售代表 n展览会n因特网其他采购过程n订货n订货跟踪n货到验收n反馈和评估7.2 电子商务物流管理物流的定义物流的定义u1905年，美国少校琼斯.贝克（Malor Chauncey B.Baker）认为“与军备的移动与供应相关的战争艺术的分支就叫物流”。u1935年，美国销售协会对物流进行了定义并称其为物资物理上的分布活动（Physical Distribution），其定义
23、为:“物流是包含于销售之中的物质资料和服务，从生产地点到消费地点流动过程中，伴随的种种经济活动。”u在2001年我国颁布的国家标准物流术语（GB/T18354-2001）中对物流（logistics）的定义为“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机的结合。”物流活动的构成n包装活动n装卸搬运活动n运输活动n储存活动n流通加工活动n配送活动n物流信息、情报活动7.2 物流形式及其分类1按物流活动的空间范围的物流的分类按物流活动的空间范围的物流的分类（1）企业物流。是研究对原材料、半成品、产成品、服务以及相关信息
24、从供应始点到消费终点的流动与存储进行有效计划、事实和控制，以满足客户需要的科学。企业物流属于微观物流。（2）城市物流。城市物流属中观物流，其研究目标是实现一个城市的物流合理化问题。（3）区域物流。区域物流是指在一定区域范围内的物流活动，属中观物流。（4）国内物流。（5）国际物流。2 2按照物流系统的作用不同的物流分类按照物流系统的作用不同的物流分类（1）供应物流。（2）生产物流。生产物流指“生产过程中的原材料、在制品、半成品、产成品等在企业内部的实体流动”生产阶段的物流主要关注点包括 物流的速度，即物资停顿的时间尽可能的短，周转尽可能地加快；物流的质量，即物资损耗少，搬运效率高；物流的运量，即
25、物资的运距短，无效劳动少等方面的内容。（3）销售物流。（4）回收物流。所谓的回收物流是指由于产品本身的质量问题或用户因各种原因的拒收，而使产品返回原工厂或发生结点而形成的物流。（5）废旧物资物流。废旧物资物流主要是指对生产过程中的废旧物品，“根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动”。废旧物资物流又可分为“废品回收物流”和“废弃物流”两个部分回收物流采购物流生产物流销售物流工厂经销商顾客供应商销售物流废弃物流 生产企业物流构成生产商销售商顾客经销商回 收 物流采 购 物流销 售 物流 流通企业物流构成3 3根据物流运作的主体不同的物流的分类
26、根据物流运作的主体不同的物流的分类（1）自营物流。（2）第三方物流(3PL)。（3）第四方物流(4PL)。4 4按照物流组织特征的物流分类按照物流组织特征的物流分类（1 1）虚拟物流）虚拟物流虚拟物流是“以计算机网络技术进行物流运作与管理，实现企业间物流资源共享和优化配置的物流模式”（2 2）定制物流）定制物流定制物流是“根据客户的特定要求而设计的物流服务模式”（3 3）精益物流）精益物流核心是追求消灭包括库存在内的一切浪费（4 4）绿色物流）绿色物流绿色物流是“在物流过程中抑制物流对环境造成的危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分利用”客户关系管理n 客户关系管理（客户关系管
27、理（CRM），），是一种以客户为中心的是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长户终生价值和企业利润增长“双赢双赢”策略的实现。策略的实现。客户关系管理发展的动力客户关系管理发展的动力1 1客户关系管理的出现客户关系管理的出现n客户关系管理最早出
28、现于美国。客户关系管理最早出现于美国。n从从 20 20 世纪世纪 80 80 年代初期的年代初期的“接触管理接触管理”n到到 90 90 年代初期的年代初期的“客户关怀客户关怀”n电子商务时代，结合信息系统的应用，电子商务时代，结合信息系统的应用，CRM CRM有了更大有了更大的应用与发展空间的应用与发展空间2 2客户关系管理发展的动力客户关系管理发展的动力需求的拉动需求的拉动管理理念的更新管理理念的更新技术的推动技术的推动客户关系类型nA、基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。nB、被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。nC、负责型：产品销
29、售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求。nD、能动型：销售完成后，企业不断与客户联系，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。nE、伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。n科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品企业可以根据其客户的数量和产品的边际利润水平，选择合适的客户关系的边际利润水平，选择合适的客户关系。基本型基本型 被动型被动型 负责型负责型被动型被动型 负责型负责型 能动型能动型负责型负责型 能动型能动型 伙伴型伙伴型客户数量客户数量边际利润水平边际利
30、润水平客户生命周期n客户生命周期的阶段划分客户生命周期的阶段划分n识别期：识别期：关系的探索和试验阶段。关系的探索和试验阶段。n发展期：发展期：关系的快速发展阶段。关系的快速发展阶段。n稳定期：稳定期：关系发展的最高阶段关系发展的最高阶段n衰退期衰退期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段。：关系发展过程中关系水平逆转的阶段。n对客户生命周期管理的研究得出以下结论：对客户生命周期管理的研究得出以下结论：n客户生命周期中，客户关系所处的不同生命阶段具有不同客户生命周期中，客户关系所处的不同生命阶段具有不同的特点和管理目标。的特点和管理目标。n客户利润随生命周期阶段发展而不断提高客户利润随生命周期阶段
31、发展而不断提高n客户保持的目标是提高客户关系的水平。客户保持的目标是提高客户关系的水平。n随着经验的积累和管理策略的完善，管理水平呈现出螺旋上随着经验的积累和管理策略的完善，管理水平呈现出螺旋上升状态。升状态。客户价值模型企业常用的客户价值指标主要是以下几类：交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周期，平均欠款额、平均欠款率等。联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。特征类指标：主
32、要是客户自身的一些特征，比如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等；如果是个人客户其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等。客户满意管理n客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。成的愉悦或失望的感觉状态。n客户的满意状况由客户的期望和客户的感知这两个因素共同决定的。n客户是否满意与其期望成反比，与感知成正比关系，是感知结果和期望之间差异的函数，即：c=b/a c客户满意度；b客户的感知值；a客
33、户的期望值n客户的满意度一定等于客户忠诚度吗？n满意”一定带来“忠诚”吗？n“不满意”一定导致“不忠诚”吗？答案都是否定的答案都是否定的。顾客满意与顾客忠诚的关系电话电话航空航空医院医院个人电脑个人电脑汽车汽车高高低低不满意不满意忠忠诚诚度度满意满意欣喜欣喜客户满意陷阱：客户满意陷阱：客户满意度高，忠诚度低的现象客户满意度高，忠诚度低的现象。图中：图中：a）平均忠诚度是指提供行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚。b）客户的期望由基本期望和潜在期望由两部分构成。基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要；潜在期望是指超出基本期望、客户并未意识到而又确实存在的需求。对客户而言，这
34、两种期望是同时存在的，客户首先要求满足基本期望。客户满意陷阱与客户忠诚的关系 a）基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望）基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果不大。的满意水平对激励客户忠诚效果不大。b）潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能）潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦。让客户感到愉悦。c）潜在期望得到满足，会增强客户信任，继而得到客户）潜在期望得到满足，会增强客户信任，继而得到客户忠诚。潜在期望是影响客户忠诚的重要因素。忠诚。潜在期望是影响客户忠诚的重要因素。在电子商务背景下，客户忠诚更难建立。在电子商务背景下，客户忠诚更难建立。与传统商务背景相比，电子商务将给客户关系管理至少带来两个方面的变化：1）影响客户满意和忠诚的主要因素的内涵和重要性将发生一定的变化。客户对企业的要求除了产品质量、交货速度、售后服务、技术支持外，还将有一些新的项目，如交易系统的性能、可靠性、安全性，电子支付的风险，网上售后服务和技术支持的比率等；2）客户忠诚更难建立，但忠诚客户带来的间接效益更大。为客户提供个性化增值是建立客户忠诚的关键，但在电子商务背景下个性化增值创新被竞争对手模仿的速度加快，因此要建立高水平的客户忠诚，企业必须具有更强的个性化增值创新能力。演讲完毕，谢谢观看！