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1、本资料来源第五章 旅行社质量管理第五章第五章第一节第一节 旅行社质量管理概述旅行社质量管理概述一、旅行社质量管理基本概念一、旅行社质量管理基本概念二、旅行社质量管理的内容二、旅行社质量管理的内容三、旅行社服务质量及其实现三、旅行社服务质量及其实现四、旅行社的服务质量的评估四、旅行社的服务质量的评估一、旅行社质量管理的概念一、旅行社质量管理的概念 把把旅旅行行社社作作为为一一个个整整体体，以以最最优优服服务务为为目目标标，以以服服务务质质量量为为对对象象，运运用用一一整整套套质质量量管管理理体体系系、手手段段和和方方法法，而而进进行行的的全全时时制制、全全空空间间、全全员员额额、全全过过程程的的
2、管管理理活活动。动。第五章第五章二、旅行社质量管理的内容二、旅行社质量管理的内容（一）产品质量管理（一）产品质量管理 1 1、精精心心设设计计丰丰富富多多彩彩的的旅旅游游线线路路和和节节目内容。目内容。2 2、把握好食住行游购娱等环节、把握好食住行游购娱等环节第五章第五章二、旅行社质量管理的内容二、旅行社质量管理的内容（二）服务质量管理（二）服务质量管理 服服务务质质量量的的内内容容（态态度度、语语言言、项项目目、技术、仪表、时间、时机）技术、仪表、时间、时机）服务的规范化和个性化服务的规范化和个性化 杜绝违纪案例杜绝违纪案例 动态分级管理动态分级管理第五章第五章三、旅行社服务质量及其实现三、
3、旅行社服务质量及其实现（一）旅行社的服务与服务质量（一）旅行社的服务与服务质量服务类型：服务类型：1、业业务务员员在在营营业业点点接接待待咨咨询询和和购购买买旅旅游游产产品品的的顾顾客客（旅行社所在地进行）（旅行社所在地进行）2、导导游游人人员员在在旅旅游游者者旅旅游游过过程程中中提提供供的的导导游游接接待待服服务务（旅游活动地进行）（旅游活动地进行）特特点点与与饭饭店店相相比比，对对硬硬件件条条件件的的依依赖赖性性小小的的多多，更更多多是依赖于自身的表现。是依赖于自身的表现。旅行社服务质量投诉问题是当前旅游投诉的重点。旅行社服务质量投诉问题是当前旅游投诉的重点。第五章第五章三、旅行社服务质量
4、及其实现三、旅行社服务质量及其实现（二）旅行社服务质量的实现（二）旅行社服务质量的实现1、预期质量与感知质量、预期质量与感知质量2、过程质量与结果质量、过程质量与结果质量3、服务规范与服务质量、服务规范与服务质量第五章第五章四、旅行社的服务质量的评估四、旅行社的服务质量的评估（一）旅行社服务质量的评估标准（一）旅行社服务质量的评估标准1、有形性、有形性2、可靠性、可靠性3、反应性、反应性4、保证性、保证性5、移情性、移情性第五章第五章四、旅行社的服务质量的评估四、旅行社的服务质量的评估（二）旅行社服务质量的评估方法（二）旅行社服务质量的评估方法 SERVQUAL方法方法第五章第五章第二节第二节
5、 旅行社外部质量管理旅行社外部质量管理一、旅行社资质等级的划分与评定一、旅行社资质等级的划分与评定二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度三、导游人员管理条例和导游服务质量规定三、导游人员管理条例和导游服务质量规定第五章第五章第二节第二节 旅行社外部质量管理旅行社外部质量管理（一）划分依据（一）划分依据QQQ（二）划分方法（二）划分方法（三）评定组织与程序（三）评定组织与程序第五章第五章一、旅行社资质等级的划分与评定一、旅行社资质等级的划分与评定第二节第二节 旅行社外部质量管理旅行社外部质量管理旅行社管理条例旅行社管理条例旅行社质量保证金制度旅行社质量保
6、证金制度第五章第五章二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度第二节第二节 旅行社外部质量管理旅行社外部质量管理导游人员管理条例导游人员管理条例导游服务质量导游服务质量第五章第五章三、导游人员管理条例和导游服务质量规定三、导游人员管理条例和导游服务质量规定第三节第三节 旅行社内部质量管理旅行社内部质量管理第五章第五章一、旅行社服务质量的控制一、旅行社服务质量的控制二、旅行社服务质量的控制方法二、旅行社服务质量的控制方法三、旅行社服务质量的改进三、旅行社服务质量的改进第五章第五章一、旅行社服务质量的控制一、旅行社服务质量的控制 服服务务质质量量的的控控制制是
7、是旅旅行行社社为为了了保保证证服服务务质质量量而而综综合合运运用用一一整整套套管管理理体体系系，按按照照事事先先制制定定的的服服务务规规范范对对服服务务质质量量经经常常性性跟跟踪踪了了解解，根根据据实实际际情情况况调调整整服服务务内内容容，以以确确保保旅旅游游者者对对旅旅行行社的服务感到满意。社的服务感到满意。第三节第三节 旅行社内部质量管理旅行社内部质量管理第五章第五章一、旅行社服务质量的控制一、旅行社服务质量的控制 三个步骤：三个步骤：1 1、由旅行社的管理人员制定服务规范。、由旅行社的管理人员制定服务规范。2 2、由员工按照规范的要求提供服务；、由员工按照规范的要求提供服务；3 3、由由
8、管管理理人人员员按按照照规规范范的的要要求求对对服服务务情情况况进进行检查和监督。行检查和监督。第五章第五章二、旅行社服务质量的控制方法二、旅行社服务质量的控制方法1 1、配备专人、配备专人2 2、质量信息循环反馈、质量信息循环反馈3 3、每团必访、每团必访4 4、编制质量周报、编制质量周报5 5、按人建档、按人建档6 6、每月兑现、每月兑现7 7、质量报告、质量报告8 8、评分定级、评分定级9 9、有诉必应、有诉必应1010、差团处理、差团处理谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH