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1、本资料来源第五章 旅行社质量管理一、旅行社质量管理基本概念一、旅行社质量管理基本概念二、旅行社质量管理的内容二、旅行社质量管理的内容三、旅行社服务质量及其实现三、旅行社服务质量及其实现四、旅行社的服务质量的评估四、旅行社的服务质量的评估一、旅行社质量管理的概念一、旅行社质量管理的概念 把旅行社作为一个整体，以最优服务把旅行社作为一个整体，以最优服务为目标，以服务质量为对象，运用一整套为目标，以服务质量为对象，运用一整套质量管理体系、手段和方法，而进行的全质量管理体系、手段和方法，而进行的全时制、全空间、全员额、全过程的管理活时制、全空间、全员额、全过程的管理活动。动。二、旅行社质量管理的内容二
2、、旅行社质量管理的内容（一）产品质量管理（一）产品质量管理 1 1、精心设计丰富多彩的旅游线路和节、精心设计丰富多彩的旅游线路和节目内容。目内容。 2 2、把握好食住行游购娱等环节、把握好食住行游购娱等环节二、旅行社质量管理的内容二、旅行社质量管理的内容（二）服务质量管理（二）服务质量管理 服务质量的内容（态度、语言、项目、服务质量的内容（态度、语言、项目、技术、仪表、时间、时机）技术、仪表、时间、时机） 服务的规范化和个性化服务的规范化和个性化 杜绝违纪案例杜绝违纪案例 动态分级管理动态分级管理三、旅行社服务质量及其实现三、旅行社服务质量及其实现（一）旅行社的服务与服务质量（一）旅行社的服务
3、与服务质量服务类型：服务类型：1、业务员在营业点接待咨询和购买旅游产品的顾客、业务员在营业点接待咨询和购买旅游产品的顾客（旅行社所在地进行）（旅行社所在地进行）2、导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待服务、导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待服务（旅游活动地进行）（旅游活动地进行） 特点与饭店相比，对硬件条件的依赖性小的多，更多特点与饭店相比，对硬件条件的依赖性小的多，更多是依赖于自身的表现。是依赖于自身的表现。 旅行社服务质量投诉问题是当前旅游投诉的重点。旅行社服务质量投诉问题是当前旅游投诉的重点。三、旅行社服务质量及其实现三、旅行社服务质量及其实现（二）旅行社服务质量的实现（二）旅
4、行社服务质量的实现1、预期质量与感知质量、预期质量与感知质量2、过程质量与结果质量、过程质量与结果质量3、服务规范与服务质量、服务规范与服务质量四、旅行社的服务质量的评估四、旅行社的服务质量的评估（一）旅行社服务质量的评估标准（一）旅行社服务质量的评估标准1、有形性、有形性2、可靠性、可靠性3、反应性、反应性4、保证性、保证性5、移情性、移情性四、旅行社的服务质量的评估四、旅行社的服务质量的评估（二）旅行社服务质量的评估方法（二）旅行社服务质量的评估方法 SERVQUAL方法方法一、旅行社资质等级的划分与评定一、旅行社资质等级的划分与评定二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度二、旅行社管理条
5、例和旅行社质量保证金制度三、导游人员管理条例和导游服务质量规定三、导游人员管理条例和导游服务质量规定（一）划分依据（一）划分依据QQQ（二）划分方法（二）划分方法（三）评定组织与程序（三）评定组织与程序一、旅行社资质等级的划分与评定一、旅行社资质等级的划分与评定旅行社管理条例旅行社管理条例旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金制度二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度导游人员管理条例导游人员管理条例导游服务质量导游服务质量三、导游人员管理条例和导游服务质量规定三、导游人员管理条例和导游服务质量规定一、旅行社服务质量的控制一、旅行社服务质量的控制二、旅行社
6、服务质量的控制方法二、旅行社服务质量的控制方法三、旅行社服务质量的改进三、旅行社服务质量的改进一、旅行社服务质量的控制一、旅行社服务质量的控制 服务质量的控制是旅行社为了保证服务服务质量的控制是旅行社为了保证服务质量而综合运用一整套管理体系，按照事先质量而综合运用一整套管理体系，按照事先制定的服务规范对服务质量经常性跟踪了解，制定的服务规范对服务质量经常性跟踪了解，根据实际情况调整服务内容，以确保旅游者根据实际情况调整服务内容，以确保旅游者对旅行社的服务感到满意。对旅行社的服务感到满意。一、旅行社服务质量的控制一、旅行社服务质量的控制 三个步骤：三个步骤：1 1、由旅行社的管理人员制定服务规范。、由旅行社的管理人员制定服务规范。2 2、由员工按照规范的要求提供服务；、由员工按照规范的要求提供服务；3 3、由管理人员按照规范的要求对服务情况进、由管理人员按照规范的要求对服务情况进行检查和监督。行检查和监督。二、旅行社服务质量的控制方法二、旅行社服务质量的控制方法1 1、配备专人、配备专人2 2、质量信息循环反馈、质量信息循环反馈3 3、每团必访、每团必访4 4、编制质量周报、编制质量周报5 5、按人建档、按人建档6 6、每月兑现、每月兑现7 7、质量报告、质量报告8 8、评分定级、评分定级9 9、有诉必应、有诉必应1010、差团处理、差团处理