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1、危机发展的过程危机发展的过程第1页，共17页，编辑于2022年，星期五第一节第一节 危机危机（一）危机定义（一）危机定义 危机是指突然发生的变故，危及组织或个人的形象、利益甚至生存，使危机是指突然发生的变故，危及组织或个人的形象、利益甚至生存，使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态。组织或个人面临十分紧急而又危险的状态。（二）危机的类型（二）危机的类型（二）危机的类型（二）危机的类型1 1、组织自身行为损害社会利益而引起的危机、组织自身行为损害社会利益而引起的危机 1984 1984年年“印度博帕尔邦印度博帕尔邦”毒气泄漏事件毒气泄漏事件2 2、意外灾难性事件而引起的危机（自然灾害）、意外灾难
2、性事件而引起的危机（自然灾害）唐山、四川大地震；唐山、四川大地震；3 3、舆论的负面报道引起的危机、舆论的负面报道引起的危机长虹：海外长虹：海外“受骗受骗”风波风波4 4、竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机、竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机 拉萨暴动拉萨暴动第2页，共17页，编辑于2022年，星期五（三）危机的发展过程（三）危机的发展过程 危机按其自身发展过程来说，一般可分为四个阶段：危机按其自身发展过程来说，一般可分为四个阶段：前兆期前兆期加剧期加剧期处理期处理期消除期消除期 前兆期：是危机处理的最佳时期。在这个阶段，处理危机的成本前兆期：是危机处理的最佳时期。在这个阶
3、段，处理危机的成本 少并且可以将危机造成的伤害降到最低少并且可以将危机造成的伤害降到最低 。加剧期：危机事件本身产生放大效应。加剧期：危机事件本身产生放大效应。处理期：按照危机处理的程序处理期：按照危机处理的程序消除期：消除影响，矫正形象。总结危机事件，建立健全防范消除期：消除影响，矫正形象。总结危机事件，建立健全防范 机制机制第3页，共17页，编辑于2022年，星期五智慧提醒智慧提醒：1 1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免2 2、关于危机传播的研究指数：大凡有一名提、关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客背后约有出投诉的顾客背后约有2
4、626名保持沉默的不满意名保持沉默的不满意顾客。这顾客。这2626名顾客有可能会对自己的约名顾客有可能会对自己的约1010名亲名亲朋好友传播自己的不满，而这朋好友传播自己的不满，而这1010名亲朋好友中约名亲朋好友中约有有33%33%的人会有可能再把此坏消息传给另外的人会有可能再把此坏消息传给另外2020人。因人。因此，一名不满意的顾客将产生此，一名不满意的顾客将产生1+1+（26102610）+（1033%201033%20）=327=327（个）（个）不满不满意的顾客。意的顾客。第4页，共17页，编辑于2022年，星期五（五）危机特点（五）危机特点危机的突发性危机的突发性是指危机的发生往往
5、是难以预见的。是指危机的发生往往是难以预见的。危机的普遍性危机的普遍性是指任何能出错的都会出错，这是危机是指任何能出错的都会出错，这是危机的法则。的法则。危机的严重性危机的严重性是指危机对于组织自身利益、形象和生是指危机对于组织自身利益、形象和生存的影响是很大的，甚至是致命的。存的影响是很大的，甚至是致命的。危机的特点是：突发性、普遍性和严重性危机的特点是：突发性、普遍性和严重性 第5页，共17页，编辑于2022年，星期五19961996年年6 6月，湖南常德一名患者（身患冠心病、心衰、肺部感染多种疾病）月，湖南常德一名患者（身患冠心病、心衰、肺部感染多种疾病），在服用三株口服液后，三个月内皮
6、肤出现症状，当年，在服用三株口服液后，三个月内皮肤出现症状，当年9 9月病故，家属于月病故，家属于1212月向法院起诉，告济南三株药业有限公司。月向法院起诉，告济南三株药业有限公司。19981998年年3 3月，常德市中级人月，常德市中级人民法院判三株公司承担赔偿责任，期间全国多家媒体对此事进行了连续报民法院判三株公司承担赔偿责任，期间全国多家媒体对此事进行了连续报道，一时谣传四起。受此三株道，一时谣传四起。受此三株“常德常德”事件打击，竟然将三株公司事件打击，竟然将三株公司一个总资产达数十亿，经营波及医药、保健品、化妆品、医疗器械、农业一个总资产达数十亿，经营波及医药、保健品、化妆品、医疗器
7、械、农业科技五大产业，科技五大产业，员工员工1515万人、在全国各地有万人、在全国各地有400400家子公司、家子公司、22102210个办个办事处、事处、1350013500个工作站、当年销售达个工作站、当年销售达8080亿元的大型企业集团，变成亿元的大型企业集团，变成了员工仅剩了员工仅剩2 2万，子公司万，子公司100100余家，工作站和办事处几乎全部关闭，余家，工作站和办事处几乎全部关闭，产品在湖南市场出现零销售，两家现代化工厂全面停产的悲惨局面。产品在湖南市场出现零销售，两家现代化工厂全面停产的悲惨局面。19991999年年3 3月，湖南省高级人民法院对此案件作出终审判决：月，湖南省高
8、级人民法院对此案件作出终审判决：“三株三株”公司胜诉。但为时已晚，公司董事长吴炳新痛心疾首：这起官司导致公司胜诉。但为时已晚，公司董事长吴炳新痛心疾首：这起官司导致了了“三株三株”数十亿的损失，十多万人下岗，还有那无法估量的数十亿的损失，十多万人下岗，还有那无法估量的“三株三株”产产品形象、企业形象、品牌形象的惨重损失。品形象、企业形象、品牌形象的惨重损失。第6页，共17页，编辑于2022年，星期五 危机管理（危机管理（危机管理（危机管理（Crisis Management Crisis Management Crisis Management Crisis Management）亦称）亦称）
9、亦称）亦称“问题管理问题管理问题管理问题管理”是指通过科学是指通过科学是指通过科学是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，预测与决策，修订合理的危机应急计划，预测与决策，修订合理的危机应急计划，预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科并在危机发生过程中充分运用科并在危机发生过程中充分运用科并在危机发生过程中充分运用科学手段学手段学手段学手段，减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅，减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅，减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅，减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解
10、，以重新树立和维持组织形象的一种管理职能。解，以重新树立和维持组织形象的一种管理职能。解，以重新树立和维持组织形象的一种管理职能。解，以重新树立和维持组织形象的一种管理职能。第二节第二节 危机管理危机管理 第7页，共17页，编辑于2022年，星期五第8页，共17页，编辑于2022年，星期五四、危机管理的三阶段四、危机管理的三阶段（一）危机预警（一）危机预警 危机预警是组织为了全面监控自身和外部环境的危机信息，危机预警是组织为了全面监控自身和外部环境的危机信息，调查分析组织的危机隐患，并制订、演练出针对性的报警方案调查分析组织的危机隐患，并制订、演练出针对性的报警方案而建立起的一套预警系统。组织
11、可以运用危机预警系统防范危而建立起的一套预警系统。组织可以运用危机预警系统防范危机的发生或者尽早识别和发现危机，有条不紊的化解危机。机的发生或者尽早识别和发现危机，有条不紊的化解危机。危机管理中的青蛙原理。危机管理中的青蛙原理。第9页，共17页，编辑于2022年，星期五危机预警的本质是危机信息的监控和传播管理危机预警的本质是危机信息的监控和传播管理 危机公关的预警工作就是要做好媒体的危机信息危机公关的预警工作就是要做好媒体的危机信息收集工作收集工作 要广泛的笼络媒体资源。大型组织的媒体资源至要广泛的笼络媒体资源。大型组织的媒体资源至少要有少要有80-9080-90家媒体，中型组织要做到有家媒体
12、，中型组织要做到有60-7060-70家媒体，家媒体，小型组织也要做到有小型组织也要做到有30-5030-50家媒体。家媒体。第10页，共17页，编辑于2022年，星期五1.1.危机处理的原则：危机处理的原则：（1 1）三）三T T原则原则英国危机公关专家里杰斯特提出：英国危机公关专家里杰斯特提出：Tell your own tale(Tell your own tale(以我为主提供情况以我为主提供情况)Tell it fast Tell it fast（尽快提供情况）（尽快提供情况）Tell it all Tell it all （提供全部情况）（提供全部情况）（2 2）有管理专业人士提出
13、了）有管理专业人士提出了“5S5S”原则：原则：速度第一原则（速度第一原则（speedspeed）系统运行原则（系统运行原则（systemsystem）承担责任原则（承担责任原则（shouldershoulder）真诚沟通原则（真诚沟通原则（sinceritysincerity）权威证实原则（权威证实原则（standardstandard）（二）危机处理（二）危机处理第11页，共17页，编辑于2022年，星期五 20052005年年1 1月月9 9日下午日下午2 2时时1010分左右分左右，杭州石桥镇新郎周先生迎亲的，杭州石桥镇新郎周先生迎亲的婚车车队中，一辆本田雅阁轿车突然发生车祸，司机为躲
14、避高速公婚车车队中，一辆本田雅阁轿车突然发生车祸，司机为躲避高速公路上的黄狗导致汽车失控，事后雅阁车从中断裂为两截。车祸造成路上的黄狗导致汽车失控，事后雅阁车从中断裂为两截。车祸造成三死两伤，成为杭州市三死两伤，成为杭州市20052005年发生的第一起特大交通事故。年发生的第一起特大交通事故。杭州婚礼门事件回顾杭州婚礼门事件回顾雅阁雅阁第12页，共17页，编辑于2022年，星期五一、深入现场，了解事实一、深入现场，了解事实二、分析情况，确立对策二、分析情况，确立对策三、三、安抚受众，缓和对抗安抚受众，缓和对抗四、联络媒介，主导舆论四、联络媒介，主导舆论五、多方沟通，加速化解五、多方沟通，加速化
15、解六、有效行动，转危为安六、有效行动，转危为安七、总结提炼，反败为胜七、总结提炼，反败为胜2.危机处理基本程序：危机处理基本程序：（1 1）对内部公众对内部公众（2 2）对事故受害者对事故受害者（3 3）对新闻传播媒介对新闻传播媒介（4 4）对上级领导部门对上级领导部门（5 5）对关联组织对关联组织第13页，共17页，编辑于2022年，星期五3.企业危机公关处理策略：企业危机公关处理策略：(1)(1)赔赔偿偿损损失失策策略略：在在公公关关利利益益受受损损时时，组组织织必必须须给给予予公公众众一一定定物物质补偿、精神补偿，以取得公众谅解。质补偿、精神补偿，以取得公众谅解。(2)(2)舆舆论论引引
16、导导策策略略：要要做做好好与与新新闻闻界界的的联联系系，使使新新闻闻界界能能及及时时、准准确确报报道道事事情情的的真真相相。引引导导舆舆论论，使使一一些些不不正正确确或或消消极极的的公公众众反反映映和和社社会会舆舆论论转转化为正确的积极的公众反映和社会舆论。化为正确的积极的公众反映和社会舆论。(3)(3)协协商商对对话话策策略略：组组织织与与公公众众出出现现分分析析、矛矛盾盾、误误解解，甚甚至至对对抗抗的的时时候候，本本着着以以诚诚待待人人的的原原则则，运运用用协协商商对对话话的的方方式式，消消除除组组织与公众之间地隔膜，化解激怒。织与公众之间地隔膜，化解激怒。(4)(4)权权威威意意见见策策
17、略略：权权威威人人士士、权权威威意意见见，对对公公关关危危机机处处理理起起着着决决定定性性作作用。用。第14页，共17页，编辑于2022年，星期五(5)(5)法法律律调调控控策策略略：依依据据事事实实和和有有关关法法律律条条款款来来处处理理；遵遵循循法法律律的的程序来处理。程序来处理。(6)(6)塑塑造造良良好好的的公公众众形形象象：出出现现危危机机或或多多或或少少使使企企业业形形象象受受到到损损害害，应应该针对形象受损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷地公益活动。该针对形象受损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷地公益活动。这是这是20062006年年4 4月月1212日，身穿特殊防护日，身穿
18、特殊防护服、佩戴面具的建筑工人在加固切尔服、佩戴面具的建筑工人在加固切尔诺贝利诺贝利“石棺石棺”。由于。由于“石棺石棺”周周围的核辐射强度很高，工人们只围的核辐射强度很高，工人们只工作了很短的时间。切尔诺贝利工作了很短的时间。切尔诺贝利核事故发生后，发生爆炸的核事故发生后，发生爆炸的4 4号号机组被钢筋混凝土封闭，下面至机组被钢筋混凝土封闭，下面至今仍封存着约今仍封存着约200200吨核原料，吨核原料，“石石棺棺”由此得名。由此得名。第15页，共17页，编辑于2022年，星期五特别提醒：特别提醒：无论如何，公共关系人员无论如何，公共关系人员不可用不可用“无可奉告无可奉告”来抵来抵挡公众及新闻媒
19、介。气急挡公众及新闻媒介。气急败坏的否认不但于事无补，败坏的否认不但于事无补，反而反而“越描越黑越描越黑”。第16页，共17页，编辑于2022年，星期五(三三)危机结束后的管理实务危机结束后的管理实务组织形象的维护、修补与再造组织形象的维护、修补与再造(组织必须重新建立起利益相关者对组织的信组织必须重新建立起利益相关者对组织的信心；另外组织的管理者应该密切注意社会公心；另外组织的管理者应该密切注意社会公众和利益相关者对组织形象的看法，采取积众和利益相关者对组织形象的看法，采取积极的实质性的公关活动来提升形象。极的实质性的公关活动来提升形象。)总结经验教训，完善危机管理预警方案总结经验教训，完善危机管理预警方案第17页，共17页，编辑于2022年，星期五