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1、会计学1三方物流运营绩效管理三方物流运营绩效管理l l物流综合评价的步骤物流综合评价的步骤物流综合评价的步骤物流综合评价的步骤u明确评价目的与内容；明确评价目的与内容；明确评价目的与内容；明确评价目的与内容；u建立评价指标体系；建立评价指标体系；建立评价指标体系；建立评价指标体系；u评价指标的量化与标准化；评价指标的量化与标准化；评价指标的量化与标准化；评价指标的量化与标准化；u选择评价选择评价选择评价选择评价 方法并建立评价模型。方法并建立评价模型。方法并建立评价模型。方法并建立评价模型。第1页/共18页l物流企业绩效评价体系的原则与标准物流企业绩效评价体系的原则与标准u建立绩效评价指标体系
2、的原则建立绩效评价指标体系的原则建立绩效评价指标体系的原则建立绩效评价指标体系的原则n n可实现性原则；可实现性原则；可实现性原则；可实现性原则；n n客观可度良性原则；客观可度良性原则；客观可度良性原则；客观可度良性原则；n n多渠道全方位评价原则；多渠道全方位评价原则；多渠道全方位评价原则；多渠道全方位评价原则；n n层次性模块化原则；层次性模块化原则；层次性模块化原则；层次性模块化原则；n n动态长期性原则。动态长期性原则。动态长期性原则。动态长期性原则。u绩效评价标准绩效评价标准绩效评价标准绩效评价标准n n历史标准；历史标准；历史标准；历史标准；n n标杆标准；标杆标准；标杆标准；标
3、杆标准；n n客户要求标准。客户要求标准。客户要求标准。客户要求标准。第2页/共18页l l物流绩效全面衡量体系物流绩效全面衡量体系物流绩效全面衡量体系物流绩效全面衡量体系u物流能力考核项目物流能力考核项目物流能力考核项目物流能力考核项目n n供应链统一；供应链统一；供应链统一；供应链统一；n n信息技术；信息技术；信息技术；信息技术；n n信息分享；信息分享；信息分享；信息分享；n n联系；联系；联系；联系；n n标准化；标准化；标准化；标准化；n n简化；简化；简化；简化；n n纪律。纪律。纪律。纪律。第3页/共18页l公司物流绩效考核指标公司物流绩效考核指标u物流成本考核物流成本考核物流
4、成本考核物流成本考核n n物流成本率；物流成本率；物流成本率；物流成本率；n n库存周转率；库存周转率；库存周转率；库存周转率；u顾客服务水平顾客服务水平顾客服务水平顾客服务水平n n订货的满足率；订货的满足率；订货的满足率；订货的满足率；n n订单与交货的一致性；订单与交货的一致性；订单与交货的一致性；订单与交货的一致性；n n交货的及时率；交货的及时率；交货的及时率；交货的及时率；n n货物的破损率；货物的破损率；货物的破损率；货物的破损率；n n投诉的次数。投诉的次数。投诉的次数。投诉的次数。第4页/共18页l l物流部门绩效考核指标物流部门绩效考核指标物流部门绩效考核指标物流部门绩效考
5、核指标u物流部门收益考核物流部门收益考核物流部门收益考核物流部门收益考核n n物流毛收益；物流毛收益；物流毛收益；物流毛收益；n n物流费用率；物流费用率；物流费用率；物流费用率；n n物流部门收益；物流部门收益；物流部门收益；物流部门收益；n n物流效用增长率物流效用增长率物流效用增长率物流效用增长率u运输费用比率运输费用比率运输费用比率运输费用比率第5页/共18页l l关键业绩指标法关键业绩指标法关键业绩指标法关键业绩指标法u绩效管理方法主要有绩效管理方法主要有绩效管理方法主要有绩效管理方法主要有n n关键业绩指标法（关键业绩指标法（关键业绩指标法（关键业绩指标法（Key Performa
6、nce Key Performance Indication,KPIIndication,KPI）n n平衡计分法（平衡计分法（平衡计分法（平衡计分法（Balance Balance Scorecard,BSCScorecard,BSC）uKPIKPI的要点的要点的要点的要点n n把个人和部门的目标与公司的整体目标把个人和部门的目标与公司的整体目标把个人和部门的目标与公司的整体目标把个人和部门的目标与公司的整体目标联系起来，以全局的观念来思考问题；联系起来，以全局的观念来思考问题；联系起来，以全局的观念来思考问题；联系起来，以全局的观念来思考问题；n n指标一般应当比较稳定；指标一般应当比较稳
7、定；指标一般应当比较稳定；指标一般应当比较稳定；n n指标应该可控制，可以达到；指标应该可控制，可以达到；指标应该可控制，可以达到；指标应该可控制，可以达到；n n关键指标应当简单明了；关键指标应当简单明了；关键指标应当简单明了；关键指标应当简单明了；n n对对对对KPIKPI要进行规范定义。要进行规范定义。要进行规范定义。要进行规范定义。第6页/共18页l l关键业绩指标法（续）关键业绩指标法（续）关键业绩指标法（续）关键业绩指标法（续）uKPIKPI体系的建立体系的建立体系的建立体系的建立u第三方物流服务的关键业绩指标第三方物流服务的关键业绩指标第三方物流服务的关键业绩指标第三方物流服务的
8、关键业绩指标n n运输计划指标；运输计划指标；运输计划指标；运输计划指标；n n运输过程指标：运输过程指标：运输过程指标：运输过程指标：货物及时发送率；货物及时发送率；货物及时发送率；货物及时发送率；货物准时送达率；货物准时送达率；货物准时送达率；货物准时送达率；货物完好送达率；货物完好送达率；货物完好送达率；货物完好送达率；运输信息及时跟踪率。运输信息及时跟踪率。运输信息及时跟踪率。运输信息及时跟踪率。第7页/共18页uu第三方物流服务的关键业绩指标（续）第三方物流服务的关键业绩指标（续）第三方物流服务的关键业绩指标（续）第三方物流服务的关键业绩指标（续）n库存过程指标：库存过程指标：库存过
9、程指标：库存过程指标：库存完好率；库存完好率；库存完好率；库存完好率；库存周报表准确率；库存周报表准确率；库存周报表准确率；库存周报表准确率；发货准确率。发货准确率。发货准确率。发货准确率。n客户服务指标：客户服务指标：客户服务指标：客户服务指标：客户投诉率；客户投诉率；客户投诉率；客户投诉率；客户投诉处理时间；客户投诉处理时间；客户投诉处理时间；客户投诉处理时间；回单返回及时率。回单返回及时率。回单返回及时率。回单返回及时率。n n财务指标：财务指标：财务指标：财务指标：失去销售比率；失去销售比率；失去销售比率；失去销售比率；第三方物流企业利润表；第三方物流企业利润表；第三方物流企业利润表；
10、第三方物流企业利润表；运输和库存破损赔偿率运输和库存破损赔偿率运输和库存破损赔偿率运输和库存破损赔偿率第8页/共18页第二节第二节 第三方物流项目监控第三方物流项目监控l l第三方物流项目监控的目标第三方物流项目监控的目标第三方物流项目监控的目标第三方物流项目监控的目标u物流活动必须以精确的时间、精确的物流活动必须以精确的时间、精确的物流活动必须以精确的时间、精确的物流活动必须以精确的时间、精确的地点以及精确的服务方式来满足客户地点以及精确的服务方式来满足客户地点以及精确的服务方式来满足客户地点以及精确的服务方式来满足客户的要求；的要求；的要求；的要求；u物流运作必须以不断降低存货水平为物流运
11、作必须以不断降低存货水平为物流运作必须以不断降低存货水平为物流运作必须以不断降低存货水平为前提；前提；前提；前提；u迫于竞争的需要必须以低成本和高效迫于竞争的需要必须以低成本和高效率运作完成物流配送。率运作完成物流配送。第9页/共18页l l客户服务的监控客户服务的监控客户服务的监控客户服务的监控u客户服务监控系统需要测量的两类变客户服务监控系统需要测量的两类变客户服务监控系统需要测量的两类变客户服务监控系统需要测量的两类变量量量量n n产品交货过程中的客户满意；产品交货过程中的客户满意；产品交货过程中的客户满意；产品交货过程中的客户满意；n n内部统计数据。内部统计数据。内部统计数据。内部统
12、计数据。u测量客户服务水平的步骤测量客户服务水平的步骤测量客户服务水平的步骤测量客户服务水平的步骤n n进行客户调查；进行客户调查；进行客户调查；进行客户调查；n n内部的审计；内部的审计；内部的审计；内部的审计；n n确定服务目标；确定服务目标；确定服务目标；确定服务目标；n n设计监控系统以衡量每一个服务变量；设计监控系统以衡量每一个服务变量；设计监控系统以衡量每一个服务变量；设计监控系统以衡量每一个服务变量；n n设计报告系统。设计报告系统。设计报告系统。设计报告系统。第10页/共18页l l客户服务的监控（续）客户服务的监控（续）客户服务的监控（续）客户服务的监控（续）u客户的调查客户
13、的调查客户的调查客户的调查n n小组会议；小组会议；小组会议；小组会议；n n个人采访；个人采访；个人采访；个人采访；n n电话采访；电话采访；电话采访；电话采访；n n问卷调查。问卷调查。问卷调查。问卷调查。u顾客服务监控时间间隔顾客服务监控时间间隔顾客服务监控时间间隔顾客服务监控时间间隔n n每个一年或两年重复一次客户服务调查；每个一年或两年重复一次客户服务调查；每个一年或两年重复一次客户服务调查；每个一年或两年重复一次客户服务调查；n n每一季度以信函或电话的方式对前每一季度以信函或电话的方式对前每一季度以信函或电话的方式对前每一季度以信函或电话的方式对前100100100100名顾客中
14、的名顾客中的名顾客中的名顾客中的25252525个进行抽样调查。个进行抽样调查。个进行抽样调查。个进行抽样调查。第11页/共18页l l成本和生产效率的监控成本和生产效率的监控成本和生产效率的监控成本和生产效率的监控u物流配送成本的监控；物流配送成本的监控；物流配送成本的监控；物流配送成本的监控；u物流配送系统生产率的监控；物流配送系统生产率的监控；物流配送系统生产率的监控；物流配送系统生产率的监控；u生产率的测量：生产率的测量：生产率的测量：生产率的测量：n n列出所有在仓库中所需进行的工作；列出所有在仓库中所需进行的工作；列出所有在仓库中所需进行的工作；列出所有在仓库中所需进行的工作；n
15、n分析每一项工作；分析每一项工作；分析每一项工作；分析每一项工作；n n总时间按每日或每周的生产和生产率计总时间按每日或每周的生产和生产率计总时间按每日或每周的生产和生产率计总时间按每日或每周的生产和生产率计算；算；算；算；n n确定工作标准。确定工作标准。确定工作标准。确定工作标准。第12页/共18页l l公共和合同仓库的监控公共和合同仓库的监控公共和合同仓库的监控公共和合同仓库的监控u第三方物流对仓库的监控系统包括：第三方物流对仓库的监控系统包括：第三方物流对仓库的监控系统包括：第三方物流对仓库的监控系统包括：n n每时期的成本；每时期的成本；每时期的成本；每时期的成本；n n以订单、箱或
16、重量表示的产出；以订单、箱或重量表示的产出；以订单、箱或重量表示的产出；以订单、箱或重量表示的产出；n n投入产出比率。投入产出比率。投入产出比率。投入产出比率。l l运输的监控运输的监控运输的监控运输的监控u货物跟踪；货物跟踪；货物跟踪；货物跟踪；u运费账单审计。运费账单审计。运费账单审计。运费账单审计。l l存货的监控存货的监控存货的监控存货的监控第13页/共18页第三节第三节 第三方物流服务质量管理第三方物流服务质量管理l l第三方物流服务质量规范的基本内第三方物流服务质量规范的基本内第三方物流服务质量规范的基本内第三方物流服务质量规范的基本内容容容容u人员沟通质量；人员沟通质量；人员沟
17、通质量；人员沟通质量；u信息质量；信息质量；信息质量；信息质量；u响应时间；响应时间；响应时间；响应时间；u订货完成质量；订货完成质量；订货完成质量；订货完成质量；u货品完好程度；货品完好程度；货品完好程度；货品完好程度；u交货准确率；交货准确率；交货准确率；交货准确率；u误差处理。误差处理。误差处理。误差处理。第14页/共18页l l第三方物流业发展的关键问题是提第三方物流业发展的关键问题是提第三方物流业发展的关键问题是提第三方物流业发展的关键问题是提高其服务质量高其服务质量高其服务质量高其服务质量u物流业服务质量的关键是客户满意；物流业服务质量的关键是客户满意；物流业服务质量的关键是客户满
18、意；物流业服务质量的关键是客户满意；u客户满意源至企业的个性化物流服务。客户满意源至企业的个性化物流服务。客户满意源至企业的个性化物流服务。客户满意源至企业的个性化物流服务。l l提高服务质量，促进第三方物流发提高服务质量，促进第三方物流发提高服务质量，促进第三方物流发提高服务质量，促进第三方物流发展展展展u建立供应链管理战略，提高企业的信建立供应链管理战略，提高企业的信建立供应链管理战略，提高企业的信建立供应链管理战略，提高企业的信誉度；誉度；誉度；誉度；u加强内部管理的柔性手段，促进个性加强内部管理的柔性手段，促进个性加强内部管理的柔性手段，促进个性加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的
19、发展；化服务的发展；化服务的发展；化服务的发展；u发展信息技术；发展信息技术；发展信息技术；发展信息技术；u借鉴先进的管理经验，完善管理方法。借鉴先进的管理经验，完善管理方法。借鉴先进的管理经验，完善管理方法。借鉴先进的管理经验，完善管理方法。第15页/共18页第四节第四节 第三方物流企业经营能力的提升第三方物流企业经营能力的提升l l提高国有物流企业运营水平提高国有物流企业运营水平提高国有物流企业运营水平提高国有物流企业运营水平u国有物流企业存在的问题国有物流企业存在的问题国有物流企业存在的问题国有物流企业存在的问题n n企业背负的历史包袱沉重；企业背负的历史包袱沉重；企业背负的历史包袱沉重
20、；企业背负的历史包袱沉重；n n流通服务方式单一，经营管理水平不高；流通服务方式单一，经营管理水平不高；流通服务方式单一，经营管理水平不高；流通服务方式单一，经营管理水平不高；n n改制改组未到位，企业机制不适应。改制改组未到位，企业机制不适应。改制改组未到位，企业机制不适应。改制改组未到位，企业机制不适应。u提高国有物流企业运营水平提高国有物流企业运营水平提高国有物流企业运营水平提高国有物流企业运营水平n n转变传统观念，树立物流理念；转变传统观念，树立物流理念；转变传统观念，树立物流理念；转变传统观念，树立物流理念；n n整合资源；整合资源；整合资源；整合资源；n n流程再造；流程再造；流
21、程再造；流程再造；n n深化产权制度改革。深化产权制度改革。深化产权制度改革。深化产权制度改革。第16页/共18页l l提高民营物流企业运营水平提高民营物流企业运营水平提高民营物流企业运营水平提高民营物流企业运营水平u民营物流企业存在的问题民营物流企业存在的问题民营物流企业存在的问题民营物流企业存在的问题n n体制问题、市场定位不准、组织体系不体制问题、市场定位不准、组织体系不体制问题、市场定位不准、组织体系不体制问题、市场定位不准、组织体系不完善、低价竞争。完善、低价竞争。完善、低价竞争。完善、低价竞争。u提高民营物流企业经营水平的措施提高民营物流企业经营水平的措施提高民营物流企业经营水平的
22、措施提高民营物流企业经营水平的措施n n整合资源，缔结物流联盟，壮大民营物整合资源，缔结物流联盟，壮大民营物整合资源，缔结物流联盟，壮大民营物整合资源，缔结物流联盟，壮大民营物流企业的实力；流企业的实力；流企业的实力；流企业的实力；n n明确市场定位，提升企业竞争力；明确市场定位，提升企业竞争力；明确市场定位，提升企业竞争力；明确市场定位，提升企业竞争力；n n培养高素质物流专门人才，加强人力资培养高素质物流专门人才，加强人力资培养高素质物流专门人才，加强人力资培养高素质物流专门人才，加强人力资源管理；源管理；源管理；源管理；n n加强企业信息系统建设；加强企业信息系统建设；加强企业信息系统建设；加强企业信息系统建设；uu加强科学管理，提高管理水平。加强科学管理，提高管理水平。加强科学管理，提高管理水平。加强科学管理，提高管理水平。第17页/共18页