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1、电话沟通基本礼仪三大禁忌：久候问候重复言谈不得要领三大要领：两声后再接说话要切合内容记录第1页/共19页打电话的步骤打电话前 倾听对方意见拨电话时 重复要点确认对方 结束前自我介绍 挂电话时说明去电主旨 如果对方不在第2页/共19页其它注意礼仪排除杂音切忌边吃边说切忌一直“喂”叫别人接电话时切忌贸然猜测对方姓名与头街笑闹中不要接打电话电话四周避免放置容易打翻的物品常检查电话线是否缠绕第3页/共19页握手要点主动走向前伸出右手结实有力握住上下摆动3-5下眼睛注视对方第4页/共19页换名片注意事项双手持名片左右两下端正面朝对方待对方持稳后放手接到对方名片要仔细阅读不会念的字要发问，并确认可将名片放
2、置桌上第5页/共19页名片忌讳反面给对方将对方名片掉落地上把玩对方的名片用桌上物品压住对方名片弄脏对方名片当场在对方名片记栽事项（征询对方同意可以）忘记拿走第6页/共19页会客室部分桌子、桌巾、椅子、椅垫、窗帘是否有污渍？烟灰缸是否干净？打火机内的瓦斯够不够充足？桌上有没有准备便条纸和笔？桌椅子有无摆放杂物？地面是否清洁？有没有堆放杂物？盆栽和瓶花是不是欣欣向荣？杂志是否过期？图书有没有排列整齐？时钟和日历是不是准确？照明是否良好？空气温度和湿度是不是适当？桌椅及物品有没有摆放整齐？第7页/共19页访客的接待礼仪接待临时来访的访客接待依约前来的访客如何拒绝无法接见的访客带领宾客至会客室的礼节访
3、客在会客室的等待时间会客室的座次安排在会客室进出应有的礼貌第8页/共19页与访客共乘电梯时访客接待员标准动作访客一人以上先进电梯一手按“开”并说“请进”访客一人后进电梯一手按电梯门，并说“请”访客一人或一人以上后出电梯一手按“开”，并说“到了，请！”并指示前进方向第9页/共19页茶水招待的基本要领服务人员的整洁茶水浓淡适宜使用茶盘适宜的摆饰不可握杯沿由上宾开始端左手拖杯底，置放右边注意添水时间第10页/共19页接待对象之地位次序客高于主女优于男第11页/共19页相同身份高低决定原则第一决定原则：职称第二决定原则：资历第三决定原则：年龄其他决定原则：外中，客主，女男第12页/共19页人名次序排列
4、方法英文人名依姓氏字母顺序排列中文人名依姓氏笔划多寡排列姓氏顺序或笔划相同者，取决于名字第一字第13页/共19页介绍介绍两人时，先将卑者介绍给尊者介绍男女时，先将男士介绍女士介绍主客时，先将主人介绍给客人介绍平辈时，先将旁者介绍给来者介绍三人以上者，由卑至尊，依序介绍介绍个人给团队时，仅介绍个人即可集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最后才介绍自己第14页/共19页步行礼节（引导及陪同）引导者应在被引导者前方，引导者应留意被引导者有否跟随陪同者应在被陪同者后方或左方，二人陪同，尊者在右，卑者在左第15页/共19页其他交通礼节男女步行，男左女右二人并行，卑左尊右进出电梯 最靠电梯门者先进出，无须礼让。站立电梯之内，面朝梯门登上飞机或轮般时先卑后尊下机般时，先尊后卑第16页/共19页 司机41 3 2主人13 4 2第17页/共19页尽善尽美的接待步骤张贴欢迎标志 简报参观会谈专人等候迎接 茶点餐宴款待引导入座接待 馈赠纪念礼品安排主管接见 陪至门外送行第18页/共19页感谢您的观看。第19页/共19页