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1、Total Quality Management 全面质量管理全面质量管理1Part 229.采購和质量采購和质量n提供產品和服務的公司本身也是客戶提供產品和服務的公司本身也是客戶.制制造業的公司必須購進原材料造業的公司必須購進原材料,半成品半成品,零零部件等作為其生產產品的輸入部件等作為其生產產品的輸入.n服務行業也是同樣服務行業也是同樣,其服務形式不同程度其服務形式不同程度的包含了一些實物產品的包含了一些實物產品.39.采購和质量采購和质量-與采購活動有關的质量與采購活動有關的质量 1n采購不僅包括原材料和半成品采購不僅包括原材料和半成品,也包括設計和技術也包括設計和技術服務服務.n過去質
2、量变化很大過去質量变化很大,現在高精度與高可靠性已成為基現在高精度與高可靠性已成為基本要求本要求.n規范已发展成為各種數據化的參數和特性規范已发展成為各種數據化的參數和特性.n進貨檢驗和試驗作為一種對所需質量的驗證方法進貨檢驗和試驗作為一種對所需質量的驗證方法,其其重要性已大大下降重要性已大大下降.n供應方和分成包供應方和分成包 方組成的供應鏈，變得越來越普遍方組成的供應鏈，變得越來越普遍n客戶與供應方之間的有組織的合作關系證變得越來客戶與供應方之間的有組織的合作關系證變得越來越普遍越普遍.49.采購和质量采購和质量-與采購活動有關的质量與采購活動有關的质量 2n把質量活動同供應方聯系起來的原
3、因在于能夠使買方不需任何檢把質量活動同供應方聯系起來的原因在于能夠使買方不需任何檢驗或調整活動就能得到質量满意的產品驗或調整活動就能得到質量满意的產品,彬能直接用于生產彬能直接用于生產.n要得到这种結果要得到这种結果,必須必須:-制定與采購有關的質量活動方針制定與采購有關的質量活動方針,使組織內部以及現有的和潛使組織內部以及現有的和潛在的供應方了解這個方針在的供應方了解這個方針.-識別合格供應方并剔除不能滿足質量要求的供應方識別合格供應方并剔除不能滿足質量要求的供應方.-及時提供有關質量要求變更的信息及時提供有關質量要求變更的信息.-應用各種方法使不符合要求的情況得以迅速解決應用各種方法使不符
4、合要求的情況得以迅速解決.-以有組織的方式與供應方在質量領域內合作以有組織的方式與供應方在質量領域內合作.-要求供應方具有一个關能滿足要求供應方具有一个關能滿足ISO 9000標準要求的質量體系標準要求的質量體系.-實施質量審核及其他對供應方的研究實施質量審核及其他對供應方的研究.-幫助供應方解決質量問題幫助供應方解決質量問題.-監督供應方的績效監督供應方的績效.59.采購和質量采購和質量-供應方選擇供應方選擇n典型的好的產品供應方應具有一些特點典型的好的產品供應方應具有一些特點:-交貨質量好交貨質量好 -交貨及時交貨及時 -交貨的數量正確交貨的數量正確 -價格低價格低 -服務好服務好69.采
5、購和质量采購和质量-供應方評審供應方評審n供應方評審的目的是在合同簽訂前評價一個潛供應方評審的目的是在合同簽訂前評價一個潛在的供應方滿足供貨要求的能力在的供應方滿足供貨要求的能力.评审應覆蓋评审應覆蓋質量質量,交貨時間交貨時間,數量數量,價格和服務價格和服務.n供應方評審應包括采購供應方評審應包括采購,產品開發產品開發,設計設計,生產生產策劃和質量職能策劃和質量職能.n為了對不同的供應方進行等效的評審為了對不同的供應方進行等效的評審,可采用可采用寫好的檢查清單寫好的檢查清單,給出作任何決策時所需的基給出作任何決策時所需的基本內容本內容.79.采購和质量采購和质量-評審清單舉例評審清單舉例n公司
6、質量概況公司質量概況有无書面質量方針有无書面質量方針/量化的質量化的質量目標量目標/書面質量程序書面質量程序/評審評審及質量跟蹤工作及質量跟蹤工作/是否檢查目是否檢查目標的實現標的實現/有否質量改進的程有否質量改進的程序序n組織和職責組織和職責組織結構是否適當組織結構是否適當/有否文件有否文件表明職責表明職責n人事人事有否培訓程序有否培訓程序/招聘招聘/人員流人員流動動n規范規范對各種質量特性的要求對各種質量特性的要求/特性特性的分類的分類/規范的評審規范的評審n檢驗和試驗設備檢驗和試驗設備試驗和校準試驗和校準/檢驗精確度檢驗精確度/保保管和存放管和存放n質量信息質量信息不良質量成本報告不良質
7、量成本報告/檢驗和試檢驗和試驗結果報告驗結果報告/信息分析信息分析n產品開發與設計產品開發與設計 設計輸入設計輸入/設計評審設計評審/可靠可靠性分析性分析/試驗試驗/公差公差n采購采購采購方針采購方針/供應方選擇供應方選擇/供應供應方評審方評審/首樣程序首樣程序/接收檢驗接收檢驗 /拒收批處理拒收批處理/投訴程序投訴程序n生產生產過程控制過程控制/說明說明/機械與設備機械與設備n質量檢驗和試驗質量檢驗和試驗檢驗的系統策劃與準備檢驗的系統策劃與準備/檢驗檢驗活動活動/不合格品的管理不合格品的管理/檢驗檢驗結果記錄結果記錄/跟蹤檢驗活動跟蹤檢驗活動89.采購和质量采購和质量-質量驗證質量驗證 1n
8、首件樣品首件樣品:公司應該要求供應方在第一批貨公司應該要求供應方在第一批貨進貨前提供首件樣品進貨前提供首件樣品,提供的時間應該提前到提供的時間應該提前到如果出现問題可以在第一批貨交貨前就能將他如果出现問題可以在第一批貨交貨前就能將他們解決們解決n需要提供首件樣品的其他情況有需要提供首件樣品的其他情況有:-交付新產品時交付新產品時-質量要求發生改變時質量要求發生改變時-生產過程發生改變時生產過程發生改變時,如如:工藝方法工藝方法,設設備或工具備或工具.99.采購和质量采購和质量-質量驗證質量驗證 2n進貨檢驗和試驗進貨檢驗和試驗:采購者有義務根據采購活动的條采購者有義務根據采購活动的條款款,在進
9、貨时對貨物進行檢驗。在進貨时對貨物進行檢驗。n進貨檢驗和試驗是一種接收性試驗進貨檢驗和試驗是一種接收性試驗,如果采用抽樣如果采用抽樣,就應選擇一個抽樣計劃以保證當一批產品具有可接就應選擇一個抽樣計劃以保證當一批產品具有可接收的缺陷率而被拒收的概率很低收的缺陷率而被拒收的概率很低.n抽樣計劃最好建立在抽樣計劃最好建立在AQL(AQL(可接收的質量水平可接收的質量水平)上上.采采用抽樣計劃意味者絕大多數具有可接收質量水平的用抽樣計劃意味者絕大多數具有可接收質量水平的批產品將被接收批產品將被接收.n檢驗的結果應予以記錄檢驗的結果應予以記錄.才有可能監控開發過程及使才有可能監控開發過程及使檢驗和試驗活
10、動達到質量狀態檢驗和試驗活動達到質量狀態.109.采購和质量采購和质量-質量驗證質量驗證 3n與供應方合作的質量與供應方合作的質量:把檢驗活動集中在供應方進行把檢驗活動集中在供應方進行,一旦發現問題可以及時地進行處理一旦發現問題可以及時地進行處理n按照確定的計劃與供應方在質量領域進行合作按照確定的計劃與供應方在質量領域進行合作,如包括如包括:-規范由供應方與客戶認真審查規范由供應方與客戶認真審查-告訴供應方哪些特性是重要的告訴供應方哪些特性是重要的-制定批質量要求制定批質量要求-了解供應方采用的方法以保證質量了解供應方采用的方法以保證質量-供應方研究客戶對產品或服務的應用方式供應方研究客戶對產
11、品或服務的應用方式-把客戶檢驗和試驗方法的信息告訴供應方把客戶檢驗和試驗方法的信息告訴供應方-制定計劃以保證符合要求制定計劃以保證符合要求.119.采購和质量采購和质量-質量驗證質量驗證 4n交貨證書交貨證書:可以按采购协议，隨交貨發放可以按采购协议，隨交貨發放.n證書基本應該包括的信息證書基本應該包括的信息:-制造者的名稱制造者的名稱-所依據的采購協議或采購批所依據的采購協議或采購批-依據采購協議的商品名稱依據采購協議的商品名稱-檢驗和試驗結果檢驗和試驗結果-日期和簽字日期和簽字.129.采購和质量采購和质量-ISO 9000 質量体系質量体系n客户对供应方质量体系的要求越来越普遍。客户对供
12、应方质量体系的要求越来越普遍。n19871987年国际标准化组织年国际标准化组织 ISO ISO 公布了用于客户公布了用于客户和客户之间关系的三个质量体系标准。和客户之间关系的三个质量体系标准。n19941994年修订。年修订。1310.市場營銷與質量市場營銷與質量n成功的公司總是使他們的活動明確成功的公司總是使他們的活動明確地以市場為導向地以市場為導向.這就是说他們以這就是说他們以客戶，客戶，客户的需要為中心客户的需要為中心,并緊密并緊密注視他們的競爭對手注視他們的競爭對手,這經常被称這經常被称為市場驅動的质量為市場驅動的质量.1410.市場營銷與質量市場營銷與質量-市場導向市場導向n以顧客
13、為中心:識別現有的和潛在的顧客，并用市場調研的方式發現他們的明確和隱含的需求.定期調查客戶對產品和服務的想法.迅速處理任何故障和失誤。n對競爭對手進行監視:定期和系統地對競爭對手進行監視,水平對比。n監視市场趨向:緊密注視市場趋向，識別快速的市場變化以及進行必要的調整。n快速反應:策劃和以有組織的形勢進行新產品和服務的開發和控制。1510.市場營銷與質量市場營銷與質量-與客戶的關系與客戶的關系 1n客戶是消費者客戶是消費者:为单独的，在确定购买为单独的，在确定购买前很难用职业的眼光去看产品和评价其前很难用职业的眼光去看产品和评价其质量，他們在經濟上是很弱小的质量，他們在經濟上是很弱小的,但作為
14、但作為一個群體是很強的。一個群體是很強的。n客戶是公司或其他組織客戶是公司或其他組織 ：具備對產品的：具備對產品的知識知識,雖只有少量客戶但在經濟上是非雖只有少量客戶但在經濟上是非常強大的。常強大的。1610.市場營銷與質量市場營銷與質量-與客戶的關系與客戶的關系 2n客戶對产品或服务的質量與提供產品的公司會有不客戶對产品或服务的質量與提供產品的公司會有不同看法：同看法：n客戶是以產品滿足相關領域需求的能力來看待質量的客戶是以產品滿足相關領域需求的能力來看待質量的,制造制造者多認為质量僅僅是在最終檢驗和試驗時符合規范要求者多認為质量僅僅是在最終檢驗和試驗時符合規范要求,而而對使用中的情況不重視
15、對使用中的情況不重視.n客戶希望壽命成本最優化，客戶希望壽命成本最優化，(即購買價格即購買價格,操作成本操作成本,維護維護費用費用,故障損失等故障損失等.).)公司希望優化其自身的成本公司希望優化其自身的成本,(,(銷售價銷售價格及在保修期內的故障和失效率格及在保修期內的故障和失效率.).)n客戶有保證產品在整個使用壽命周期內產品性能的責任客戶有保證產品在整個使用壽命周期內產品性能的責任.,.,公司的責任一般限于保修期內公司的責任一般限于保修期內.n客戶把備件看成一種負擔客戶把備件看成一種負擔.許多公司把備件看作一中生財許多公司把備件看作一中生財的來源的來源.。1710.市場營銷與質量市場營銷
16、與質量-與客戶的關系與客戶的關系 3n一個盡全力去理解客戶對待产品质量的態度一個盡全力去理解客戶對待产品质量的態度,并相應采取行動的公司將會發現以客户，及客并相應采取行動的公司將會發現以客户，及客户的需要为中心，對強化其市場地位有很大的户的需要为中心，對強化其市場地位有很大的潛力潛力,包括以下幾點包括以下幾點:-研究客戶的需求和問題研究客戶的需求和問題 -評價現有產品滿足客戶需求的能力評價現有產品滿足客戶需求的能力.-進行改變以更為有效的滿足客戶需求進行改變以更為有效的滿足客戶需求.1810.市場營銷與質量市場營銷與質量-結構化質量分析結構化質量分析n通過結構質量分析的形式，系統研究客戶需求，
17、通過結構質量分析的形式，系統研究客戶需求，并將他們并將他們的要求與我們產品或服務的相應特點進行比較。的要求與我們產品或服務的相應特點進行比較。n質量分析將為以下問題提供答案質量分析將為以下問題提供答案:-哪些特定的客戶需求还沒有被我們的產品或服務所滿哪些特定的客戶需求还沒有被我們的產品或服務所滿足足?-我們現有的產品或服務如何能滿足客戶的需求我們現有的產品或服務如何能滿足客戶的需求?-我們是否提供了一些沒有需求的產品或服務我們是否提供了一些沒有需求的產品或服務?-我們的產品或服務是否有競爭力我們的產品或服務是否有競爭力?-我們的產品或服務的费用是否有效我們的產品或服務的费用是否有效?n分析不僅
18、应包括外部的客户还應包括內部的客戶分析不僅应包括外部的客户还應包括內部的客戶.1910.市場營銷與質量市場營銷與質量-質量分析表質量分析表質量分析質量分析 單位 活動 客户外/内部重要度客户需求重要度服务满意度竞争力价值/成本2010.市場營銷與質量市場營銷與質量-質量分析表解释質量分析表解释n(1)(1)單位單位:指公司指公司,職能部門職能部門,小组，個人等小组，個人等.n(2)(2)活動活動:質量分析在單位內所覆蓋的活動質量分析在單位內所覆蓋的活動(過程過程).).n(3)(3)客戶客戶:受活動所影響的客戶可以是外部或內部的客戶受活動所影響的客戶可以是外部或內部的客戶.n(4)(4)外外/
19、內部內部:指外部客戶或內部客戶指外部客戶或內部客戶.n(5)(5)重要度重要度:少數關鍵客戶和大量一般客戶少數關鍵客戶和大量一般客戶n(6)(6)客戶需求客戶需求:每一位客戶所指出的不同需求每一位客戶所指出的不同需求.n(7)(7)重要度重要度:1.:1.高重要度，高重要度，2.2.低重要度低重要度n(8)(8)服務服務:由滿足客戶需求的活動產生的服務由滿足客戶需求的活動產生的服務n(9)(9)滿意度滿意度:1.:1.完全滿足需求，完全滿足需求，2.2.部分滿足需求，部分滿足需求，3.3.沒有滿足需沒有滿足需求求.n(10)(10)競爭力競爭力:1.:1.良好，良好，2.2.邊緣，邊緣，3.3
20、.無競爭力，無競爭力，4.4.沒有參與沒有參與n(11)(11)價值價值/成本成本:1.:1.高成本，高成本，2.2.邊緣成本，邊緣成本，3.3.低成本，低成本，4.4.該服務對該服務對客戶無價值。客戶無價值。2110.市場營銷與質量市場營銷與質量-客戶信息客戶信息n要在質量上获得成功要在質量上获得成功,重要的是要重要的是要從客戶那里獲得良好的信息反饋從客戶那里獲得良好的信息反饋.n投訴是一種質量的信息源投訴是一種質量的信息源,對投訴進對投訴進行搜集和處理是非常重要的行搜集和處理是非常重要的.n客户的反映和評論客户的反映和評論:-問卷表和調查表問卷表和調查表 -會見會見 2211.檢驗檢驗-含
21、義含義n檢驗是指檢驗一個產品以確定其是否滿檢驗是指檢驗一個產品以確定其是否滿足質量要求足質量要求,然后決定批準或拒收然后決定批準或拒收.n檢驗包括幾個階段：檢驗包括幾個階段：-檢驗文件檢驗文件-抽樣抽樣-檢查試驗檢查試驗-確定確定-記錄及檢驗報告記錄及檢驗報告2311.檢驗檢驗-檢驗的類型檢驗的類型n根據檢驗處于生產流程的地點根據檢驗處于生產流程的地點,可分為可分為:-接收檢驗接收檢驗:接收供應方產品時進行的有關接收供應方產品時進行的有關檢驗；檢驗；-過程檢驗過程檢驗:生产或服务过程中进行的检验，生产或服务过程中进行的检验，其目的是防止質量不合格的產品被繼續制造或其目的是防止質量不合格的產品被
22、繼續制造或仍以其原有方式通過制造過程；仍以其原有方式通過制造過程；-最終檢驗最終檢驗:是在產品最后完成时進行的检是在產品最后完成时進行的检验，其目的是防止不符合質量要求的成品進入验，其目的是防止不符合質量要求的成品進入成品庫或發送到客戶手中。成品庫或發送到客戶手中。2411.檢驗檢驗-过程检验过程检验過程檢驗可采取以下方式過程檢驗可采取以下方式:1.1.首件檢驗首件檢驗:是在對過程設置及調整后生產是在對過程設置及調整后生產的第一件產品進行的檢驗的第一件產品進行的檢驗,意圖是盡可能分析意圖是盡可能分析系統錯誤系統錯誤 2.2.巡檢巡檢:由檢驗員輪流監視過程由檢驗員輪流監視過程 3.3.操作者檢驗
23、操作者檢驗:指當一批產品開始后操作員指當一批產品開始后操作員自己進行的檢驗自己進行的檢驗 4.4.末件檢驗末件檢驗:對一個檢驗批的最后幾件進行對一個檢驗批的最后幾件進行的檢驗。的檢驗。2511.檢驗檢驗-檢驗的分類檢驗的分類n按检查的方式進行分類按检查的方式進行分類:-測量測量 -功能試驗功能試驗-目視檢驗目視檢驗n按检查的數量进行分类按检查的數量进行分类:-100%-100%檢驗檢驗-抽樣檢驗抽樣檢驗.2611.檢驗檢驗-抽样检验抽样检验n抽樣檢驗可分為抽樣檢驗可分為:1.1.現場檢驗現場檢驗:抽取過程不要求有任何隨抽取過程不要求有任何隨機性機性2.2.百分比檢驗百分比檢驗:對檢驗批中給定的
24、比例對檢驗批中給定的比例的成品進行檢驗的成品進行檢驗3.3.統計抽樣檢驗統計抽樣檢驗:運用統計理論的規則運用統計理論的規則,抽樣要在隨機的基礎上進行抽樣要在隨機的基礎上進行.2711.檢驗檢驗-檢驗的目的檢驗的目的n檢驗按其目的可劃分為：檢驗按其目的可劃分為：-控制檢驗控制檢驗:目的是通過在生產過程目的是通過在生產過程中的抽樣檢驗來防止生產不合格成品中的抽樣檢驗來防止生產不合格成品,也也稱為過程控制稱為過程控制.-接收檢驗接收檢驗:其目的是通過確定一個檢其目的是通過確定一個檢驗批應該被接收還是被拒收驗批應該被接收還是被拒收.2811.檢驗檢驗-计量或計數檢驗计量或計數檢驗n數據信息的形式可分為
25、計量值數據或計數值數據數據信息的形式可分為計量值數據或計數值數據.n計量值數據是指可在應該給定的間隔內任意取值計量值數據是指可在應該給定的間隔內任意取值.n計數值數據是指取值只能取一些特定值計數值數據是指取值只能取一些特定值.n根據檢驗時所用的數字數據的不同可分為根據檢驗時所用的數字數據的不同可分為:-計量檢驗計量檢驗:得到所檢驗特性的測量值得到所檢驗特性的測量值,通過統計通過統計評價評價,確定是否可以接收確定是否可以接收-計數檢驗計數檢驗:把抽出的產品分為正確的与有缺陷把抽出的產品分為正確的与有缺陷的的,缺陷產品的數量決定该检验批是否可以接收缺陷產品的數量決定该检验批是否可以接收.2911.
26、檢驗檢驗-接收檢驗接收檢驗n統計抽樣具有可以采用計數檢驗或計量檢驗的統計抽樣具有可以采用計數檢驗或計量檢驗的形式形式.n計數檢驗計數檢驗:應該按抽樣計劃執行應該按抽樣計劃執行,抽樣計劃規抽樣計劃規定檢驗產品的數量及接收的準則定檢驗產品的數量及接收的準則.n計量檢驗：必須對所檢驗的特性進行測量計量檢驗：必須對所檢驗的特性進行測量,即即對每個產品均進行測量對每個產品均進行測量.對測量值統計分布的對測量值統計分布的某些特征值要進行計算某些特征值要進行計算.這些參數有關的準則這些參數有關的準則決定該檢驗批應該接收還是拒收決定該檢驗批應該接收還是拒收.3012.質量信息質量信息n為了獲得質量狀態的狀況為
27、了獲得質量狀態的狀況,就要積極地收就要積極地收集和整理數據集和整理數據,用以說明质量狀況用以說明质量狀況.n信息常常被用作質量改進的依據信息常常被用作質量改進的依據.n依据事实采取行动就会取得良好的改进依据事实采取行动就会取得良好的改进结果。结果。3112.質量信息質量信息-數據反饋數據反饋n建立質量信息系統時建立質量信息系統時,應該考慮以下幾點應該考慮以下幾點:-需要對各類信息進行標識需要對各類信息進行標識.-要求有收集和整理數據的設備，來要求有收集和整理數據的設備，來獲得信息獲得信息.-使信息聯系產品和過程的能力使信息聯系產品和過程的能力.-文件，记录和數據庫的結構文件，记录和數據庫的結構
28、.-信息應以易于理解的方式來表達信息應以易于理解的方式來表達.32 12.質量信息質量信息-图表舉例图表舉例3312.質量信息質量信息-報告舉例報告舉例n年度質量報告的內容年度質量報告的內容1.1.不良質量成本不良質量成本:(1)(1)鑒定成本鑒定成本.(2)(2)內部故障成本內部故障成本.(3)(3)外部故障成本外部故障成本.2.2.每一種產品每一種產品:產品產品a.a.產品產品b.b.產品產品c.c.3.3.每個工廠每個工廠:工廠工廠A.A.工廠工廠B.B.工廠工廠C.C.4.4.每一種銷售渠道每一種銷售渠道:渠道渠道a.a.渠道渠道b.b.渠道渠道c c5.5.供應商供應商:(1)(1)
29、供應商評審供應商評審.(2)(2)進貨檢驗结果進貨檢驗结果.(3)(3)供應商缺陷成本供應商缺陷成本.(4)(4)認證認證6.6.開展的活動開展的活動 (1)(1)新的質量方針新的質量方針.(2)(2)質量目標質量目標.(3)(3)工廠分析工廠分析.(4)(4)人員開發人員開發.(5)(5)水平對比水平對比.7.7.策劃的活動策劃的活動:(1)(1)體系建立體系建立.(2)(2)組織發展組織發展.3412.質量信息質量信息-故障和缺陷故障和缺陷n內部和外部兩種故障和缺陷发现方式：內部和外部兩種故障和缺陷发现方式：內部是由員工在本公司中發現的內部是由員工在本公司中發現的.外部是外部是由外部客戶發
30、現的由外部客戶發現的.n內部故障和缺陷可使用缺陷報告的信息內部故障和缺陷可使用缺陷報告的信息方式获得方式获得.n外部故障和缺陷多是從客戶反饋及投訴外部故障和缺陷多是從客戶反饋及投訴得到。得到。3512.質量信息質量信息-不良質量成本不良質量成本n質量成本包括為達到規定的質量水平所發生的費用質量成本包括為達到規定的質量水平所發生的費用,而且而且,是由于不良的質量所造成的是由于不良的質量所造成的.換句化說換句化說,如果所如果所有產品和过程都是完美的有產品和过程都是完美的,這些費用將不會發生這些費用將不會發生.n不良質量成本包括不良質量成本包括:-鑒定成本鑒定成本:為確保達到正確的質量所發生的費為確
31、保達到正確的質量所發生的費用用.-內部故障成本內部故障成本:在產品或服務送達客戶之前發在產品或服務送達客戶之前發現故障和缺陷所發生的費用現故障和缺陷所發生的費用.-外部故障成本外部故障成本:由外部客戶發現故障和缺陷所由外部客戶發現故障和缺陷所發生的費用發生的費用.3612.質量信息質量信息-制造業的不良質量成本制造業的不良質量成本n鑒定成本鑒定成本:包括以下活包括以下活動所發生的費用動所發生的費用:-進貨檢驗進貨檢驗-過程檢驗過程檢驗-最終檢驗最終檢驗-產品質量審核產品質量審核-特殊檢驗特殊檢驗n內部故障成本內部故障成本:包括以包括以下活動所發生的費用下活動所發生的費用:-報廢報廢-返工返工
32、-重新檢驗重新檢驗 -篩選篩選-缺陷分析缺陷分析-降級降級n外部故障成本外部故障成本:包括以包括以下活動所發生的費用下活動所發生的費用.:.:-投訴投訴-保證保證-補償補償-收回收回-失去信譽失去信譽3712.質量信息質量信息-服務業的不良質量成本服務業的不良質量成本n鑒定成本：包括鑒定成本：包括:檢驗檢驗,試驗試驗,復查復查,監督監督,評審等評審等活動所發生的費用，活動所發生的費用，n內部故障成本內部故障成本:包括以下包括以下活動所發生的費用活動所發生的費用:-工作可能需要重新工作可能需要重新作作-必須拋棄不完善的必須拋棄不完善的或有缺陷的商品或有缺陷的商品-延誤或發生停產延誤或發生停產-產
33、品降價產品降價,并由此導并由此導致服務降價致服務降價 -返工后必須重新返工后必須重新試驗試驗n 外部故障成本外部故障成本:包括以包括以下活動所發生的費用下活動所發生的費用.:.:-接收和處理投訴接收和處理投訴-必須符合保證承絡必須符合保證承絡-必須削價必須削價-取消服務取消服務-失去信譽失去信譽3812.質量信息質量信息-不良質量成本分析不良質量成本分析n分析能得到降低不良質量成本所需采取的措施分析能得到降低不良質量成本所需采取的措施.n質量故障成本的分析應該包括成本狀態和成本質量故障成本的分析應該包括成本狀態和成本趨勢兩個方面趨勢兩個方面.n帕累托法則有助于分析不良質量成本帕累托法則有助于分
34、析不良質量成本.它使得它使得通過致力于小的投入來對高比例的成本施加影通過致力于小的投入來對高比例的成本施加影響成為可能響成為可能.3912.質量信息質量信息-不统计报表舉例不统计报表舉例 成本要素占成本類目的百分(%)占總成本的百分比(%)成本要素占成本類目的百分(%)占總成本的百分比(%)鑒定成本進貨檢驗過程檢驗最終檢驗產品質量審核特殊檢驗 總計 21.445.022.35.06.3100.05.110.75.31.21.523.8外部故障成本投訴保證賠償收回 總計18.778.62.70100.06.125.70.9032.7 內部故障成本報廢返修復檢篩選缺陷分析降級 總計 51.7 35
35、.2 2.3 4.8 4.6 1.4 100.022.515.31.02.12.00.643.5 4012.質量信息質量信息-柏拉图分析举例柏拉图分析举例4112.質量信息質量信息-趨勢圖趨勢圖4212.質量信息質量信息-質量審核質量審核n質量審核是一種跟蹤質量審核是一種跟蹤,它包括對影響產品和服它包括對影響產品和服務质量的所有活動所進行的獨立檢查務质量的所有活動所進行的獨立檢查.獨立是獨立是指審核是由與質量審核所覆蓋的產品或過程無指審核是由與質量審核所覆蓋的產品或過程無直接責任的人員進行直接責任的人員進行.n質量方面的審核包括外部的和內部的審核質量方面的審核包括外部的和內部的審核.n典型的外
36、部質量審核是按照典型的外部質量審核是按照ISO 9000要求的標要求的標準所進行的認證審核準所進行的認證審核.n內部質量審核是公司內部所作的自我質量系統內部質量審核是公司內部所作的自我質量系統審核審核,用于改善和提高公司內部的質量體系用于改善和提高公司內部的質量體系.4312.質量信息質量信息-質量體系審核質量體系審核n以體系為重點的質量審核應遵照下述原則進行以體系為重點的質量審核應遵照下述原則進行:-在實施審核前在實施審核前,通知所涉及的部門經理通知所涉及的部門經理-受審核部門的經理應參加審核受審核部門的經理應參加審核-與受審核部門的經理認真討論審核中暴露的問與受審核部門的經理認真討論審核中
37、暴露的問題題.-應客觀地描述主流情況應客觀地描述主流情況.-應使實施審核的人員能得到文件應使實施審核的人員能得到文件,并有陪同人員并有陪同人員.-審核完畢后審核完畢后,應把審核結果告訴受審核的部門经應把審核結果告訴受審核的部門经理理,并讓他們表明自己的意見并讓他們表明自己的意見.-提供審核結果報告提供審核結果報告-對改进措施要進行進一步的跟蹤審核對改进措施要進行進一步的跟蹤審核.4412.質量信息質量信息-質量評審質量評審n評審公司的質量活動的有效性時評審公司的質量活動的有效性時,應考慮以下應考慮以下因素因素:-產品和服務是否較好地滿足內部和外部客戶產品和服務是否較好地滿足內部和外部客戶明確的
38、和隱含的需要明確的和隱含的需要.-公司的產品和服務質量與競爭對手的質量相公司的產品和服務質量與競爭對手的質量相比較比較.-公司在質量方面對社會的義務公司在質量方面對社會的義務(如如:官方條官方條例例,產品責任等產品責任等)-提高利潤的潛力提高利潤的潛力-降低成本的潛力降低成本的潛力-提高現有產品和過程質量的潛力提高現有產品和過程質量的潛力.4513.质量改進质量改進n面对竞争对手要取得成功面对竞争对手要取得成功,除了其他因素除了其他因素外外,需要持续努力地改进质量需要持续努力地改进质量.n改進活動要集中在兩個目標上改進活動要集中在兩個目標上,一個是更一個是更為有效的滿足客戶的需求為有效的滿足客
39、戶的需求,另一個是改進另一個是改進公司的运作過程公司的运作過程,往往有些過程是復雜的往往有些過程是復雜的和多職能的和多職能的,由此會引起低效率由此會引起低效率,不必要不必要的成本的成本,職責不清職責不清,客戶不滿意客戶不滿意,最后会造最后会造成失去定單成失去定單.4613.质量改進质量改進-偶發性問題偶發性問題n當產品在制造和使用時當產品在制造和使用時,或當服務在被提供時或當服務在被提供時,可能會有失效或缺陷發生可能會有失效或缺陷發生.其結果不是所期望其結果不是所期望得到的得到的.n有些問題具有偶發的特點有些問題具有偶發的特點,稱為偶發性問題稱為偶發性問題.n識別識別,分析和處理偶發性問題是一
40、種質量改進分析和處理偶發性問題是一種質量改進,更準確地說是一種控制更準確地說是一種控制.其目的是保持給定的其目的是保持給定的質量水平或保持一個正常的或可接收的條件質量水平或保持一個正常的或可接收的條件.4713.质量改進质量改進-系統性問題系統性問題n常有公司對于存在的某些失效和缺陷已經習慣常有公司對于存在的某些失效和缺陷已經習慣了了,認為存在一定水平的錯誤是必須被接收認為存在一定水平的錯誤是必須被接收.n通常識別系統性問題的原因并不容易通常識別系統性問題的原因并不容易,因為它因為它與偶發性問題混在一起與偶發性問題混在一起.因此公司很容易與系因此公司很容易與系統性問題共處統性問題共處,把他們看
41、成是正常現象把他們看成是正常現象.n消除系統性問題是真正的質量改進消除系統性問題是真正的質量改進,為實現這為實現這個目的個目的,須采取與用來處理偶發性問題不同的須采取與用來處理偶發性問題不同的方法方法,這將包括改變觀念這將包括改變觀念,技藝技藝,習慣習慣,設備設備,方法等方法等.4813.质量改進质量改進 偶发性问题和系统性问题偶发性问题和系统性问题消除系统性问题将获得很好的效益消除系统性问题将获得很好的效益.(朱兰朱兰)4913.质量改進质量改進-質量改進步驟質量改進步驟n通過新產品通過新產品,服務和过程的開發服務和过程的開發,系統地處系統地處理質量問題理質量問題,可以在一個长時期里獲得較好
42、可以在一個长時期里獲得較好的質量的質量.n采取預防措施可以防止系統性問題的發生并采取預防措施可以防止系統性問題的發生并限制偶發性問題的出現限制偶發性問題的出現.n一般情況下一般情況下,處理偶發性問題比較容易處理偶發性問題比較容易,識別識別其原因通常不要進行廣泛的調查其原因通常不要進行廣泛的調查.只要看一只要看一下問題的癥狀下問題的癥狀,即可找出應該采取的措施即可找出應該采取的措施.n而處理系統性問題的難度就大多了而處理系統性問題的難度就大多了.要投入大要投入大量的工作以确定問題的原因和決定糾正措施量的工作以确定問題的原因和決定糾正措施.5013.质量改進质量改進-解決系統性問題的步驟解決系統性
43、問題的步驟n取得關于質量狀態的信息取得關于質量狀態的信息:以想象為基礎的改進質量以想象為基礎的改進質量的措施不會有很好的結果的措施不會有很好的結果.措施必須建立在事實的基措施必須建立在事實的基礎上礎上.n選擇值得解決的項目選擇值得解決的項目:那些最經常發生的失效和缺那些最經常發生的失效和缺陷是對成本有很大的影響的項目陷是對成本有很大的影響的項目,應首先考虑设法解應首先考虑设法解决决.找出所選項目的原因找出所選項目的原因.消除這些原因的措施建議消除這些原因的措施建議.決定采取什么措施決定采取什么措施.實施所選的措施實施所選的措施.對措施結果采取跟蹤檢查對措施結果采取跟蹤檢查.5113.质量改進质
44、量改進 因果图因果图(石川图石川图,鱼骨图鱼骨图)5213.质量改進质量改進 因果图因果图(石川图石川图,鱼骨图鱼骨图)5314.質量的人文因素質量的人文因素-體系控制問題體系控制問題n質量問題可以分成兩類質量問題可以分成兩類:一類是個人控制的問一類是個人控制的問題題,一類是體系控制的问题一類是體系控制的问题.體系控制的問題體系控制的問題是指那些非個人能力所能影響的問題是指那些非個人能力所能影響的問題.n如果滿足以下條件而問題依然存在如果滿足以下條件而問題依然存在,則屬于個則屬于個人控制問題人控制問題:-個人知道他或她该做什么個人知道他或她该做什么-個人知道他或她工作所要達到的結果個人知道他或
45、她工作所要達到的結果-個人對結果有影響力個人對結果有影響力n如果其中之一的條件未滿足如果其中之一的條件未滿足,則多數與體系控則多數與體系控制問題有關制問題有關.5414.質量的人文因素質量的人文因素-良好結果的前提條良好結果的前提條件件n清晰明確的對質量要求的陳述清晰明確的對質量要求的陳述.n每個承擔任務的員工都知道為了生產符合質量每個承擔任務的員工都知道為了生產符合質量要求的產品需要作什么要求的產品需要作什么.n具備獲得要求結果的相應的技術具備獲得要求結果的相應的技術.n每個承擔任務的員工都有能力判斷其工作結果每個承擔任務的員工都有能力判斷其工作結果是否達到規定要求的質量是否達到規定要求的質
46、量.n每個員工都能意識到不良質量將對公司造成什每個員工都能意識到不良質量將對公司造成什么樣的影響么樣的影響.5514.質量的人文因素質量的人文因素-作為質量領導的管理者作為質量領導的管理者n教導員工如何工作才能達到要求的質量教導員工如何工作才能達到要求的質量.n跟蹤工作过程以保證正確執行跟蹤工作过程以保證正確執行.n改善員工的態度和技能改善員工的態度和技能.n創設良好的工作環境創設良好的工作環境.n充分發揮每個人的才能充分發揮每個人的才能.n樹立良好的榜樣樹立良好的榜樣.n確立質量目標并引導活動趨向目標確立質量目標并引導活動趨向目標.n保證設備和其他工具一切正常保證設備和其他工具一切正常.n監
47、視質量趨向監視質量趨向.n保證質量問題得到解決保證質量問題得到解決.5614.質量的人文因素質量的人文因素-質量培訓和教育質量培訓和教育 1n一個公司要想在質量上獲得成功一個公司要想在質量上獲得成功,必須每一層次的必須每一層次的人都參與人都參與.這需要在有關重要的領域內進行經常的人這需要在有關重要的領域內進行經常的人力資源開發力資源開發,公司的質量培訓活動具有非常重要的作公司的質量培訓活動具有非常重要的作用用.n公司的質量培訓活動可以通過幾種方式進行公司的質量培訓活動可以通過幾種方式進行:-教育機構的活動教育機構的活動-組織組織,行業協會和培訓機構安排的課程行業協會和培訓機構安排的課程-一些組
48、織和行業協會安排的會議和研討班一些組織和行業協會安排的會議和研討班-利用書刊進行自學利用書刊進行自學-崗位培訓崗位培訓-公司內部課程和短期培訓公司內部課程和短期培訓.5714.質量的人文因素質量的人文因素-質量培訓和教育質量培訓和教育 2n公司的質量培訓有兩個目的公司的質量培訓有兩個目的:第一第一.使得員工掌握影響公司產品質量和服務質量必使得員工掌握影響公司產品質量和服務質量必要的技能要的技能;第二第二.提高員工的質量意識提高員工的質量意識.n培訓可以分為三個范疇培訓可以分為三個范疇:第一第一.綜合意識培訓綜合意識培訓:質量的概念質量的概念,質量對公司意味質量對公司意味者什么者什么,質量責任質
49、量責任,質量發展質量發展.質量規范培訓質量規范培訓:統計方法統計方法,可靠性方法可靠性方法,供應商工供應商工作作,ISO 9000,ISO 9000,質量改進等質量改進等.其他培訓其他培訓:質量領導質量領導,產品知識產品知識,過程知識過程知識,計算計算機應用等機應用等.5814.質量的人文因素質量的人文因素-質量培訓計劃實例質量培訓計劃實例 介绍质量质量质量规范质量控制工程可靠性计量学材料测试质量经济学工程师领班检验员检验工程师领班最高管理者服务销售操作员生产采购制造工程产品开发培训时间小时类属培训主题5914.質量的人文因素質量的人文因素-质量评价图例质量评价图例 每个人各自工作投入与参与问
50、题发生时才处理采取预防措施只解决偶发问题系统解决长期问题只看眼前长远眼光无需努力的简单措施有目标的持续改进只对质量部门培训对所有人的质量培训侧重于组织某部分工作工作覆盖所有部门业余领导职业领导只谈不做采取行动活动以工具方法为中心活动集中于结果以意见为决策基础以事实为基础生产导向以顾客为中心潜在的优胜者在你认为组织所处的位置处画公认的优胜者6015.質量領導質量領導n 最高管理者的遠見应是公司要實現最高管理者的遠見应是公司要實現的質量宗旨的質量宗旨.质量宗旨具体体现为质量宗旨具体体现为:-質量方針質量方針-質量目標質量目標-質量體系質量體系-質量組織質量組織.6115.質量領導質量領導-ISO