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1、关于患者沟通的艺术幻灯片第1页，讲稿共25张，创作于星期日有关调查研究显示，在频频发生的医患纠纷中，因技术原有关调查研究显示，在频频发生的医患纠纷中，因技术原因引起的不到因引起的不到20%，80%均缘于医务人员服务态度、语均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题。而在非技术因素引发的医患纠言沟通和医德医风问题。而在非技术因素引发的医患纠纷中，纷中，70%是由于沟通不到位引起的。是由于沟通不到位引起的。第2页，讲稿共25张，创作于星期日患者最烦的三句话患者最烦的三句话“给你说了你也不懂给你说了你也不懂”“想不想治？想治就回去准备钱想不想治？想治就回去准备钱”我推荐的药你不吃，后果自负我推荐
2、的药你不吃，后果自负 第3页，讲稿共25张，创作于星期日非技术治疗的方法非技术治疗的方法 仪表风度仪表风度 床边问诊床边问诊 倾听解释倾听解释 安慰抚摸安慰抚摸 第4页，讲稿共25张，创作于星期日要做能要做能“干干”又能又能“说说”的好大夫的好大夫 会会“干干”指的是诊疗护理水平过关，能运用指的是诊疗护理水平过关，能运用自己的专业技能治病救人。自己的专业技能治病救人。会会“说说”是指医护人员要掌握说话的艺术，是指医护人员要掌握说话的艺术，将其运用到解释病情，动员病人中去将其运用到解释病情，动员病人中去 第5页，讲稿共25张，创作于星期日一、语言类的沟通技巧一、语言类的沟通技巧第6页，讲稿共25
3、张，创作于星期日1.1.注意说话内容，不同患者要区别对待注意说话内容，不同患者要区别对待 交流时，要表现出对病人的充分尊重和友好，给予交流时，要表现出对病人的充分尊重和友好，给予得体的称谓得体的称谓使用礼貌性语言，语气诚恳、温和，让病人感觉心情使用礼貌性语言，语气诚恳、温和，让病人感觉心情舒畅，愿意进行交流舒畅，愿意进行交流要善于问病人要善于问病人“我解释清楚了吗？我解释清楚了吗？”而不是而不是“你听你听懂了吗？懂了吗？”第7页，讲稿共25张，创作于星期日2.2.注意对患者说话的形式注意对患者说话的形式糖尿病患者老年人居多，糖尿病患者老年人居多，注意要面对面地交谈，注意要面对面地交谈，语速略慢
4、，吐字清晰，语速略慢，吐字清晰，声音大些声音大些 在交谈的过程中要注意在交谈的过程中要注意与交谈对象互动，形成与交谈对象互动，形成良性的反馈良性的反馈 尽量进行开放式谈话会尽量进行开放式谈话会让患者感觉医护人员亲让患者感觉医护人员亲切，乐于交流。切，乐于交流。第8页，讲稿共25张，创作于星期日3.沟通要抓住、抓准机会沟通要抓住、抓准机会比如在病房看见患者吃饭的时候吃的咸菜，就可以抓住这个机会主动向他介绍糖尿病患者饮食中限制钠盐的目的及意义,等等。第9页，讲稿共25张，创作于星期日二、非语言类沟通技巧二、非语言类沟通技巧第10页，讲稿共25张，创作于星期日1.“微笑是最美好的语言微笑是最美好的语
5、言”微笑能让患者感受到亲切感微笑能让患者感受到亲切感,对对我们产生信任，更好地配合治我们产生信任，更好地配合治疗疗 患者来到陌生的环境中，心理处患者来到陌生的环境中，心理处于紧张状态，通过微笑服务，使于紧张状态，通过微笑服务，使患者紧张状态得到缓解患者紧张状态得到缓解 不仅改善医患关系不仅改善医患关系,更能避免不必更能避免不必要的争端，当对我们的工作产要的争端，当对我们的工作产生疑问时微笑服务能起到事半生疑问时微笑服务能起到事半功倍的效果。功倍的效果。第11页，讲稿共25张，创作于星期日2.细节感动患者细节感动患者 冬天测血压前先用手暖下听诊器冬天测血压前先用手暖下听诊器 打完针将患者袖子放下
6、来打完针将患者袖子放下来 处置完毕出门后轻轻关门处置完毕出门后轻轻关门 抽血后为患者披上外套抽血后为患者披上外套 第12页，讲稿共25张，创作于星期日3.认真倾听，鼓励病人充分表达信息认真倾听，鼓励病人充分表达信息 首先建立一种目光联系，并合理保持这种目光接触，来首先建立一种目光联系，并合理保持这种目光接触，来表示自己对病人的谈话感兴趣表示自己对病人的谈话感兴趣鼓励病人准确地说出病情及现在的感受，然后很好的鼓励病人准确地说出病情及现在的感受，然后很好的理解和处理他们的问题理解和处理他们的问题 切忌在患者结束他的重要诉说以前打断他的谈话切忌在患者结束他的重要诉说以前打断他的谈话 最后把病人表达的
7、信息简要概括一下，表明我们是最后把病人表达的信息简要概括一下，表明我们是在实实在在地倾听他的陈述在实实在在地倾听他的陈述 第13页，讲稿共25张，创作于星期日特殊患者沟通的方法特殊患者沟通的方法第14页，讲稿共25张，创作于星期日1.以彼之道，还施彼身。以彼之道，还施彼身。也就是医生能立即将患者的反对意见，直接也就是医生能立即将患者的反对意见，直接转换成为什么他必须治疗的理由。转换成为什么他必须治疗的理由。第15页，讲稿共25张，创作于星期日例如当别人劝酒时，你说不会喝，那个人立刻回答说：例如当别人劝酒时，你说不会喝，那个人立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。就是因为不会喝，才要多喝
8、多练习。”你想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，你想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，你会说：你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！就是心情不好，所以才需要出去散散心！”医生：医生：“你血糖这么高怎么还不住院治疗？你血糖这么高怎么还不住院治疗？”患者：患者：“我条件不好，没钱看。我条件不好，没钱看。”医生说：医生说：“就是收入少，现在就是收入少，现在才更需要赶紧降糖，不然任其发展下去，等到以后严重才更需要赶紧降糖，不然任其发展下去，等到以后严重了花的钱会更多。了花的钱会更多。”第16页，讲稿共25张，创作于星期日这个方法的目的，是让医护人员能藉处理不这个方法的目的，
9、是让医护人员能藉处理不同意见而迅速地陈述他能带给患者的切身同意见而迅速地陈述他能带给患者的切身利益，以引起患者的重视。利益，以引起患者的重视。第17页，讲稿共25张，创作于星期日2.忽略法忽略法 就是当患者提出一些反对意见，并不是真的想要获得就是当患者提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见跟眼前的治疗扯不上直接的解决或讨论时，这些意见跟眼前的治疗扯不上直接的关系，仅仅是患者为了满足自己的表达欲望。我们只关系，仅仅是患者为了满足自己的表达欲望。我们只要面带笑容地表示接受就可以要面带笑容地表示接受就可以对于一些对于一些“为反对而反对为反对而反对”或或“只是想表现自己的看法只是想
10、表现自己的看法高人一等高人一等”的患者意见，若是你认真地处理，不但费时，的患者意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能。尚有旁生枝节的可能。第18页，讲稿共25张，创作于星期日忽略法常使用的方法忽略法常使用的方法微笑点头，表示微笑点头，表示“同意同意”“请接着说请接着说”，“想不到你了解得还真详细想不到你了解得还真详细”！你的看法我们会向领导反映的。你的看法我们会向领导反映的。第19页，讲稿共25张，创作于星期日3.当和患者意见相悖时使用委婉的语言当和患者意见相悖时使用委婉的语言 医务人员最好不要开门见山直接提出反对的意见医务人员最好不要开门见山直接提出反对的意见 在表达不同意见时
11、，尽量利用在表达不同意见时，尽量利用“是的是的如果如果”的句的句法，在不同意见之间平稳过渡。用法，在不同意见之间平稳过渡。用“是的是的”同意患者部同意患者部分的意见，用分的意见，用“如果如果”表达在另外一种状况是否这样比表达在另外一种状况是否这样比较好。较好。第20页，讲稿共25张，创作于星期日医医A A：“你根本不了解我的意见，因为状况是这样的你根本不了解我的意见，因为状况是这样的”医医B B：“平心而论，在一般的情况下，你说的都非常平心而论，在一般的情况下，你说的都非常正确，如果情况变成这样，你看我们是不是应该正确，如果情况变成这样，你看我们是不是应该”第21页，讲稿共25张，创作于星期日
12、医医A A：“你的想法不正确，因为你的想法不正确，因为”医医B B：“你有这样的想法，我理解，当我第一次听到你有这样的想法，我理解，当我第一次听到时，我以前的想法和你完全一样，可是如果我们做进时，我以前的想法和你完全一样，可是如果我们做进一步的了解后会发现一步的了解后会发现”第22页，讲稿共25张，创作于星期日与医患沟通时须牢记的八则与医患沟通时须牢记的八则多说四则多说四则：多说关怀的话多说关怀的话关怀增加了解；关怀增加了解；多说激励的话多说激励的话激励提高士气；激励提高士气；多说感谢的话多说感谢的话感谢拉近距离；感谢拉近距离；多说商量的话多说商量的话商量建立信任；商量建立信任；第23页，讲稿共25张，创作于星期日少说四则少说四则 少说消极的话少说消极的话消极令人沮丧；消极令人沮丧；少说对抗的话少说对抗的话对抗引起冲突；对抗引起冲突；少说偏激的话少说偏激的话偏激招来反感；偏激招来反感；少说攻击的话少说攻击的话攻击形成对立；攻击形成对立；第24页，讲稿共25张，创作于星期日感感谢谢大大家家观观看看第25页，讲稿共25张，创作于星期日