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1、与患者的沟通技巧与患者的沟通技巧-医院工人培训医院工人培训12成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通3你需要了解对方你需要了解对方你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 有统计资料显示：在医患纠纷中，有有统计资料显示：在医患纠纷中，有6565是由是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中3535是是由于医务人员说话不当造成的。由于医务人员说话不当造成的。4 医院的硬件环境医院的硬件环境 医务人员的技术医务人员的技术 便捷的流程便捷的流程 合理的费用合理的费用 高效的管理
2、高效的管理 有效的沟通有效的沟通5甲方乙方6有效沟通的原则有效沟通的原则平等原则平等原则尊重原则尊重原则灵活原则灵活原则保密原则保密原则7平等原则 对艾滋病病人进行特殊的关爱 正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。 美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客 “无痕迹服务无痕迹服务”8尊重原则 尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌 不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊9保密原则 绝不能将病人的隐私作为谈资、笑料向别人传扬 如果你没有为别人保密的习惯，最好不要去打听别人的隐私10灵活原则 一件事不同的人会有不同的处理方法一件事不同的人会有不同的处理方法 一件事也可以有几种
3、不同的处理方式一件事也可以有几种不同的处理方式 不同的处理会有不同的效果不同的处理会有不同的效果 在不违反原则的情况下，灵活的处理在不违反原则的情况下，灵活的处理会收到良好的效果。会收到良好的效果。“人性化服务人性化服务”11有效沟通的技巧12注意注意外在形象外在形象面带微笑面带微笑仪表端庄仪表端庄语言文明语言文明服饰整洁服饰整洁Click To Edit Title Style13不美观的站姿不美观的站姿14倾听技巧倾听技巧倾听是首要的倾听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的
4、耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让倾听成为一种习惯让倾听成为一种习惯1516 感到厌倦感到厌倦 用心不专用心不专 缺乏耐心缺乏耐心 急于表态急于表态 自以为是自以为是 排斥异议排斥异议 心理定势的影响心理定势的影响 身体语言的影响身体语言的影响1718Ladder Ladder 聆听阶梯聆听阶梯 态度温和，语言真诚，让病人感到温暖态度温和，语言真诚，让病人感到温暖 如：病人入院时我们面带微笑、热情主动，让病人减轻紧张焦虑，有一个好的第一印象。 “就是这张床！东西放好！” “您的床位在这里，东西可以放在旁边的柜子里” 使用文明语言，有礼貌使用文明语言，有礼貌 如：接电话
5、的规范用语应该是：“您好！请问您找谁？”19 注意用保护性语言注意用保护性语言 如：丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼儿的你在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而知。 换位思考换位思考 如：“某某床死啦，给太平间打电话”。有时声音还特大，影响病人家属情绪。如果我们站在家属的位置上想想这种事就会避免了。20对待病人的称谓按年龄按年龄按职务按职务对住院病人对住院病人基本用语：基本用语：请 、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作年长者年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者年幼者称小朋友、弟弟、妹妹；同辈同
6、辈可直接称呼姓名。千万不要直呼床号千万不要直呼床号! !21 注意事项 慎重使用术语慎重使用术语 尽量不用方言尽量不用方言 多用积极语言多用积极语言 避免权威用语避免权威用语 防止语言过渡防止语言过渡 运用运用“复述复述” ” 但你你不得不你应该你得你必须STOP！22“我不知道我不知道” “死死”禁忌与婉言禁忌禁忌 “请您稍等，我去了解一下，请您稍等，我去了解一下， 然后再回答您好吗？然后再回答您好吗？” “死死”可以用逝世、长眠等代替可以用逝世、长眠等代替婉言婉言在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。23 当病人表达意义不明确时，应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不
7、起，我还未能理解，麻烦您再说一遍。”澄清的技巧24运用好文明语言安慰性语言-给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。问候性语言-使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。尊重、体贴的语言-使患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。25最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇26由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。道歉27因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定
8、要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？” 这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。要考虑对方的自尊心28 对患者一视同仁，是沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，工作人员常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。对患者一视同仁29在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 让对方理解你让对方理解你30 与患者之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。31当患者
9、愤怒时 当患者愤怒时，千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。32 当患者不合作时，切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。 当患者不合作时33患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了你的存在，此时，你患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了你的存在，此时，你可以说：可以
10、说：“您先忙，我等会再来！您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某你的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此患者对某你的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，你如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患时，你如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到你的责任心和爱心，前嫌自然消失。者感受到你的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对你的各种关心表患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对你的各种关心表现冷漠。此时你应
11、同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护现冷漠。此时你应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。理，操作尽可能集中，动作要轻柔。当患者冷漠时34 掌握好沟通时机 与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。 35案例一案例一 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。 A工作人员对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B工作人员在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你
12、的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，站在患者的角度去沟通，让患者理解。36 小王到护士站时正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。 工作经验丰富的小李见状，连忙耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一
13、位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途”案例二案例二37患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了
14、一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”38 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入窘况。 同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。39Thank You!40