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1、热情好客服务 之 礼貌礼仪2培训结束时，学员将能够展现良好的礼貌礼仪来提供热情好客的服务。J 介绍J 什么是热情好客服务？J 如何提供热情好客服务？J 微笑的艺术J 优雅的礼仪J 回顾与总结培训日程J什么是热情好客服务？热情好客服务是指 我们 是一家人，我们拥有一个共同的强大信念 真诚关爱 与 相互尊重。业主是我们一切行动的中心。在万科，我们必须让业主感到与众不同、备受重视。与众不同，备受重视 入住万科是正确的选择 他会得到我们的悉心照顾我们一定要让客人感到：客人的期望客人的期望客人（业主）的期望我们是和蔼可亲、乐于助人、机动灵活、知识丰富、工作效率高、具备专业素质、愿意帮助客人、积极寻求解决
2、问题的方法并真心实意地关心客人的万科员工我们是对客人一视同仁、预见客人的需求、个性化认知、一站式的服务轻松、快乐、无忧、宁静、自然、安全、整洁的环境谁是万科的主人（业主）？商务人士 王室成员/各国政要见多识广的旅行者 任何人？专业人士名人J如何提供热情好客服务？尊重备至乐于助人彬彬有礼温良谦恭真诚质朴五个核心价值：什么是尊重备至？图为100年前的一天苏格兰医生去杭州医院查房，一个4岁的男孩，给救命恩人鞠躬。医生给男孩还礼！尊重、知礼和感恩，不分年龄和地域！核心价值-尊重备至 尊重备至是深入人心的亚洲价值观，它是构成我们服务文化的基础。每个人都是独一无二、至关重要的，理解了这一点我们才能做到尊重
3、备至。客人（业主）是十分重要的，我们必须尊重他们，并与之建立永久的良好关系。缺乏尊重将会彻底破坏与客人（业主）已建立的良好关系。核心价值 尊重备至尊重客人的隐私尊重客人的文化、宗教信仰等尊重客人的愿望。始终尽可能地满足客人的要求(除非他们的要求是非法的)不能歧视客人不能侮辱、为难、轻视或慢待客人要做到尊重备至,我们必须：什么是温良谦恭？核心价值 温良谦恭温良谦恭是热情好客之道的重要核心价值之一。自豪而不骄矜是我们的服务特色。一个谦逊的人应该是谦虚而不骄傲的，不会认为自己比别人更优越或者更重要。核心价值 温良谦恭将客人的需求放在第一位。即使客人错了，我们也要始终以谦逊、尊重的态度对待他们。不能与
4、客人争执，并借此证明我们自己是正确的或者我们的措施才是得当的。要做到温良谦恭,我们必须：什么是彬彬有礼？核心价值 彬彬有礼 彬彬有礼是另一项重要的核心价值。彬彬有礼的人会给人留下永久的美好印象。彬彬有礼意味着文明礼貌、举止得体和细致周到。核心价值 彬彬有礼J语气温和，使用礼貌用语J举止大方得体，仪表干净整洁J在肢体语言和行动上表现得恰到好处J细致周到，站在客人的立场上考虑问题J发自内心地真诚微笑要做到彬彬有礼,我们必须：什么是乐于助人？核心价值 乐于助人乐于助人意味着：C预见客人的需求C帮助客人C为客人提供超前服务 乐于助人有助于体现我们以客人为本的精神。我们要力争以发自内心的待客之道，创造难
5、以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。核心价值 乐于助人预见客人的需求并提供相应的服务提供一站式服务超越客人的期望，主动为客人提供超前服务采取跟进措施，确保客人的需求已经得到满足要做到乐于助人，我们必须：什么是真诚质朴？核心价值 真诚质朴真诚质朴是各项核心价值的中心，因为我们在将这些核心价值付诸行动时必须态度真诚。我们必须抱着为客人服务的真挚愿望。它必须发自内心。我们必须态度端正 发扬主人翁精神。如果我们不能做到真诚质朴，客人将会感到我们并不诚恳。尊重备至乐于助人彬彬有礼温良谦恭真诚质朴微笑 微笑是世界上最美好的表情！也是服务人员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。J优雅的礼仪一、仪容
6、仪表二、服务用语（有声服务）三、优雅的仪态举止四、优雅的握手礼五、优雅的鞠躬礼六、正确的引领J优雅的礼仪u 礼仪 是一门范围很广的学问，中国素有礼仪之邦的称号，自古以来形成了很多的礼仪规范，有些是传统的有些是西化的u 个人礼仪中的仪容仪表（面部和着装）、言谈（十字用语）、仪态举止（站姿、坐姿、走姿）等u 见面礼仪 中的握手礼、介绍礼、合十礼、脱帽礼、吻手礼、亲吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等u公务礼仪 中的接待、拜访、电话接听、引领等礼仪。一、仪容仪表：仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。1、修饰方面（1）女孩上淡妆，可抹少量
7、淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。（2）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另避免使用色泽鲜艳的发饰。（3）饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。（4）指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。2、服饰方面（1）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和 袖口钮扣要全部扣好，非工作需要 不得在公司外穿制服。（2）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）袜子：男：深色袜子。女：黑色长筒袜、裤袜，袜子不得露出裙脚、裤脚不得有破洞。（4）佩带工号牌：左胸上方3、个人卫生
8、（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。服务用语 问候用语见到客人应主动问候与同事见面时，应主动问好问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”服务用语 称呼用语男性称呼“先生”女性称呼“女士”已婚女性称呼“太太”、“夫人”老年人称呼视地区习惯对儿童可称呼为“小朋友”得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏问询用语“需要我的帮助吗？”“有什么可以帮到
9、您？”“我的解释您满意吗？”征询用语“请您出示一下您的身份证好吗？”“请您在这里签名确认好吗？”“您可以再重复一下您的电话号码吗？”服务用语 问询用语及征询用语服务用语 道歉用语服务行业中，道歉用语不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对业主的一种尊敬尊重例如：“不好意思，请您走另一个通道。”当然，一旦是服务人员工作失误或因为服务方面欠缺未能提供让业主满意的服务，首先要向业主说道歉的话语服务用语 致谢用语 什么时候用致谢用语？得到客人表扬、夸奖时客人配合我们的工作时客人额外协助我们时“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”服务用语 结束用语及送别用语服务结束后，要
10、用结束语告知客人“如果您有什么需要帮助的，请您随时与我联系，我会及时为您提供服务。”客人离开时，要送上表达我们关注的送别语“再见”、“请慢走”、“请走好”三、优雅的仪态举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿男士站姿女 士 站 姿男 士 坐 姿女 士 走 姿男 士 走 姿正确的蹲姿四、优雅的握手礼握手礼的要点：握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可以握手；同级之间顺序自由而定。握手动作：对方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住对方的手；握手时要四指并拢拇指张开，虎口相对，用合适的力度（7分左右即可）上下晃动，时间在13秒；同时面带微笑，适度寒暄。握手禁忌：不能用左手；与异性握手
11、不能用双手；不能戴墨镜、帽子与人握手，不能戴手套与人握手（除去舞会中盛装打扮的女士戴的白手套、结婚时新娘的婚纱手套）；不要在握手时只伸出指尖；不能在握手时用力过大或过分摇动；不能在握手时长篇大论过分寒暄或者过分的热情，特别是对于女性容易产生误会。握手礼的要点：优雅的鞠躬礼 一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。一般可以分为15度、30度、45度鞠躬；当然也有90度的大鞠躬。三种不同维度的鞠躬鞠躬时的注意事项 鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使自己处于尴尬境地。鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度
12、，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方。六、正确的引领正确的引领A：表示欢迎与问候。B：手心45度朝上，五指并拢，指明方向。C：走在客人左前方1.5米出（当然在有回廊的地方，让客人走在内侧，不论左右）。D：经常回头照看客人。E：遇到转弯处停下等待宾客到来。F：遇到电梯时，应视电梯类别而定：进入有人管理 的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯G：遇到楼梯，上时客人、尊者在前，下时客人、尊者在后回顾与总结J 什么是热情好客服务？J 如何提供热情好客服务？J 微笑的艺术J 优雅的礼仪热情好客服务是指 我们 是一家人，我们拥有一个共同的强大信念 真诚关爱 与 相互尊重。客人是我们一切行动的中心。在嘉里，我们必须让客人感到与众不同、备受重视。J 什么是热情好客服务？尊重备至乐于助人彬彬有礼温良谦恭真诚质朴J如何提供热情好客服务？微笑的艺术 微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。一、仪容仪表二、服务用语（有声服务）三、优雅的仪态举止四、优雅的握手礼五、优雅的鞠躬礼六、正确的引领J优雅的礼仪 谢谢大家！