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1、顾客满意顾客满意课程目录影响顾客满意的现状探讨顾客满意让顾客满意的沟通顾客满意的重要性目前餐厅影响顾客满意的十大罪状一、柜台人员不足，等候点餐时间过长一、柜台人员不足，等候点餐时间过长 顾客表现：顾客表现：焦虑焦虑二、柜台点餐人员精力不集中，造成顾客多次提醒二、柜台点餐人员精力不集中，造成顾客多次提醒 顾客表现：顾客表现：不被尊重不被尊重三、新员工独自上线，无资深人员指导三、新员工独自上线，无资深人员指导 顾客表现：顾客表现：不被重视不被重视四、等候牌过多，产品等候多数超过承诺时间四、等候牌过多，产品等候多数超过承诺时间 的的6 6分钟以上分钟以上 顾客表现：用餐过程愉悦和担心顾客表现：用餐过
2、程愉悦和担心五、忽视外场管理，常使顾客处于孤立无援境地五、忽视外场管理，常使顾客处于孤立无援境地 顾客表现：专业性怀疑顾客表现：专业性怀疑六、卫生间太脏或气味太重，缺乏快餐业应具有的清洁卫生六、卫生间太脏或气味太重，缺乏快餐业应具有的清洁卫生 和专业性表现和专业性表现 顾客表现：餐厅格调和期望落差顾客表现：餐厅格调和期望落差目前餐厅影响顾客满意的十大罪状七、柜台人员与内场沟通技巧（音量七、柜台人员与内场沟通技巧（音量/语调）语调）况且无任应答况且无任应答 顾客表现：惊愕顾客表现：惊愕&责任心？责任心？八、外场人员速度缓慢，用餐环境恶劣，八、外场人员速度缓慢，用餐环境恶劣，“各管一段各管一段”顾
3、客表现：满场找服务员顾客表现：满场找服务员九、与顾客争执，甚至争吵九、与顾客争执，甚至争吵 顾客表现：怨气顾客表现：怨气/愤忿愤忿&人格成熟度？人格成熟度？十、产品十、产品“质量质量”问题得不到满意答复问题得不到满意答复 顾客表现：品牌怀疑和品牌转换顾客表现：品牌怀疑和品牌转换目前餐厅影响顾客满意的十大罪状警示：别忘了，别忘了，“顾客才是你在这儿工作的理由，也顾客才是你在这儿工作的理由，也是唯一理由，你可以不要顾客，那是唯一理由，你可以不要顾客，那么公司没有存在的理由了！么公司没有存在的理由了！”总结l你餐厅存在以上哪些情况？你餐厅存在以上哪些情况？l制定改善计划制定改善计划 终极目标：终极目
4、标：实现以顾客满意为中心！实现以顾客满意为中心！顾客满意概念l概念形成：概念形成：满意满意=期望值期望值-实际值（结果）实际值（结果）l概念解读：概念解读：期望值实际值期望值实际值 不满，品牌转换不满，品牌转换 期望值期望值=实际值实际值 继续往来，追求更满意者，继续往来，追求更满意者，关系维持难长久关系维持难长久 期望值实际值期望值实际值 满意，持续往来，口碑形成满意，持续往来，口碑形成 顾客满意要素顾客满意要素l硬件设施硬件设施l软件设施软件设施影响期望值的三个因素l广告（表现广告（表现/承诺。）承诺。）l口碑口碑l顾客过去的消费经验（唯一不可控因素）顾客过去的消费经验（唯一不可控因素）顾
5、客心理与行为图顾客转向竞争者顾客不再上门抱怨增加保有忠实的顾客满意度的提升+不满的增加 顾客的拥有顾客的流失（愉快）（不愉快）+顾客满意衡量和改进方法四个重点：四个重点：l投诉和建议事项的落实投诉和建议事项的落实l顾客满意调查的执行分析和改善计划顾客满意调查的执行分析和改善计划l以消费者心态去看餐厅经营以消费者心态去看餐厅经营l加强分析流失和可能流失顾客加强分析流失和可能流失顾客顾客满意 满意是指对产品的可感知的效果与期望值满意是指对产品的可感知的效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态行销概论关于顾客满意的一些事实 吸引一个顾客所耗费的成本相当于保
6、持一个现有顾客的5倍 95%的不满意的顾客不会投诉，大多数人仅仅是停止购买 54%70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，还会继续购买 顾客投诉得到妥善解决后，每人会把处理情况告诉5个人顾客三愿l产品能发挥应有的功能产品能发挥应有的功能l服务确如企业所应有服务确如企业所应有l如上述落空能适当补偿如上述落空能适当补偿顾客的期望l顾客就是企业的主人顾客就是企业的主人l真正被当成客人来看待真正被当成客人来看待 干净舒适的环境干净舒适的环境 亲切愉快的微笑亲切愉快的微笑 具有专业知识的服务具有专业知识的服务 能受到立即的注意能受到立即的注意 能正眼看着他们能正眼看着他们 能立即叫出名字能立即叫出名字 服务
7、人员熟悉相关事项服务人员熟悉相关事项 以实际行动履行保证以实际行动履行保证 能为他们保守秘密能为他们保守秘密 你能始终保持好脾气你能始终保持好脾气 期望有意外惊喜期望有意外惊喜如何使顾客对企业具有向心力l向他们征求意见向他们征求意见l参与员工服务考评参与员工服务考评l成为品质咨商顾问成为品质咨商顾问当遇到不讲理的顾客l保持平心静气保持平心静气l把顾客带开处理把顾客带开处理l让他知道你能体会他的状况让他知道你能体会他的状况l提供其他的选择提供其他的选择l仍要坚持立场但别激怒他仍要坚持立场但别激怒他每一位顾客是我们的贵宾问候顾客问候顾客l立即招呼顾客立即招呼顾客l站立以表尊敬站立以表尊敬l微笑以示
8、友好微笑以示友好l介绍自己并使用顾客的名字介绍自己并使用顾客的名字l建立眼睛交流建立眼睛交流l握手握手l提供帮助说：提供帮助说：“我可以为您做什么？我可以为您做什么？”l为顾客提供座椅为顾客提供座椅/额外帮助额外帮助每一位顾客是我们的贵宾了解顾客的心情了解顾客的心情l仔细聆听仔细聆听l提出问题以查究澄清提出问题以查究澄清l换种说法以促进了解换种说法以促进了解l保持友好的声调保持友好的声调l保持信任保持信任每一位顾客是我们的贵宾和顾客共鸣和顾客共鸣l将自己放在顾客的立场将自己放在顾客的立场l如顾客抱怨，找出某事以赞同如顾客抱怨，找出某事以赞同l表露真正的关心表露真正的关心自己解决顾客的需要自己解
9、决顾客的需要l担负责任担负责任l如需要提供额外支持如需要提供额外支持每一位顾客是我们的贵宾感谢顾客感谢顾客l提供名片提供名片l感谢顾客感谢顾客l邀请顾客再来邀请顾客再来l你有其他建议吗？你有其他建议吗？l记住，每一位顾客都是我们的贵宾。任何时候都在外记住，每一位顾客都是我们的贵宾。任何时候都在外表和穿着上显示你是专家。表和穿着上显示你是专家。顾客满意的沟通基础l你要有五心你要有五心 爱心爱心 专心专心 用心用心 同理心同理心 热心热心顾客满意的沟通THANK YOU！员工员工l9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月月-233月月-23Thursday,March 30,20
10、23l10、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。21:29:0921:29:0921:293/30/2023 9:29:09 PMl11、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。3月月-2321:29:0921:29Mar-2330-Mar-23l12、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。21:29:0921:29:0921:29Thursday,March 30,2023l13、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月月-233月月-2321:29:0921:29:09March 30,2023l14、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，
11、旧国见青山。30 三月三月 20239:29:09 下午下午21:29:093月月-23l15、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。三月三月 239:29 下午下午3月月-2321:29March 30,2023l16、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/3/30 21:29:0921:29:0930 March 2023l17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。9:29:09 下午下午9:29 下午下午21:29:093月月-23l9、没有
12、失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。3月月-233月月-23Thursday,March 30,2023l10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。21:29:0921:29:0921:293/30/2023 9:29:09 PMl11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月月-2321:29:0921:29Mar-2330-Mar-23l12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2
13、1:29:0921:29:0921:29Thursday,March 30,2023l13、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。3月月-233月月-2321:29:0921:29:09March 30,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 三月三月 20239:29:09 下午下午21:29:093月月-23l15、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。三月三月 239:29 下午下午3月月-2321:29March 30,2023l16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时
14、，步行夺得胡马骑。2023/3/30 21:29:0921:29:0930 March 2023l17、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。9:29:09 下午下午9:29 下午下午21:29:093月月-23l9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月月-233月月-23Thursday,March 30,2023l10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:29:0921:29:0921:293/30/2023 9:29:09 PMl11、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。3月月-232
15、1:29:0921:29Mar-2330-Mar-23l12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:29:0921:29:0921:29Thursday,March 30,2023l13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月月-233月月-2321:29:0921:29:09March 30,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 三月三月 20239:29:09 下午下午21:29:093月月-23l15、最具挑战性的
16、挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月三月 239:29 下午下午3月月-2321:29March 30,2023l16、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/30 21:29:0921:29:0930 March 2023l17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9:29:09 下午下午9:29 下午下午21:29:093月月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉