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1、走出质量管理误区误区一：误区一：误区一：误区一：n n产品质量是生产部门产品质量是生产部门产品质量是生产部门产品质量是生产部门的事；的事；的事；的事；n n质量问题都是生产现质量问题都是生产现质量问题都是生产现质量问题都是生产现场工人造成的；场工人造成的；场工人造成的；场工人造成的；u计数器设计的例子计数器设计的例子u某印染厂质量责任制度某印染厂质量责任制度(参见下页表参见下页表)u80/20原则原则老同学的磨床厂某厂疵品质量责任处罚明细表某厂疵品质量责任处罚明细表某厂疵品质量责任处罚明细表某厂疵品质量责任处罚明细表部门：部门：20 20 年年 月月 日日客客户户名名订单订单号号品种品种卡号卡
2、号疵品原因疵品原因及米数及米数处罚标处罚标准准（元（元/匹）匹）扣款金扣款金额额（元）（元）责责任人任人(都是现场工都是现场工人人)合合计计统计统计审审批批误区二、质量属于技术问题，不是管理问题误区二、质量属于技术问题，不是管理问题管理部门质量问题：管理部门质量问题：管理部门质量问题：管理部门质量问题：n n销售部：订单签错；销售部：订单签错；销售部：订单签错；销售部：订单签错；n n财务部：开错发票财务部：开错发票财务部：开错发票财务部：开错发票;货款未货款未货款未货款未能及时汇出能及时汇出能及时汇出能及时汇出n n人力资源部：招不到合适人力资源部：招不到合适人力资源部：招不到合适人力资源部
3、：招不到合适的员工的员工的员工的员工 n n设备科：设备不配套设备科：设备不配套设备科：设备不配套设备科：设备不配套n n采购部：材料采购错采购部：材料采购错采购部：材料采购错采购部：材料采购错n n办公室：文件打印错办公室：文件打印错办公室：文件打印错办公室：文件打印错成本、交货期、服务、成本、交货期、服务、环境都是质量问题环境都是质量问题误区三、优质产品是检验出来的误区三、优质产品是检验出来的不不不不 合合合合 格格格格 就就就就得得得得从从从从来来来来！寓言故事：寓言故事：主人家的烟囱主人家的烟囱破窗理论破窗理论(自行车乱停自行车乱停)案例:海尔的漏检事件布匹浅改深再用重视设计/制造质量
4、加强过程监督（校园路面）误区四、通过误区四、通过ISO认证，质量肯定没问题认证，质量肯定没问题企业的务虚现象企业的务虚现象企业的务虚现象企业的务虚现象:n n广告形式广告形式广告形式广告形式n n交易法码交易法码交易法码交易法码n n质量管理的主要成就质量管理的主要成就质量管理的主要成就质量管理的主要成就n n品质管理品质管理品质管理品质管理=ISO9000=ISO9000 例子：例子：n n某公司某公司ISO9000ISO9000认证认证n nSA8000SA8000认证整改认证整改企业家感言：企业家感言：企业获得企业获得ISO9000ISO9000认证认证就如同有了保持身体健康的就如同有了
5、保持身体健康的方法，但不按此方法锻炼身方法，但不按此方法锻炼身体或不按医嘱吃药，也只是体或不按医嘱吃药，也只是一时健康，日久天长其结果一时健康，日久天长其结果仍是病魔缠身，不能健康发仍是病魔缠身，不能健康发展，从而断送其生命。展，从而断送其生命。60分万岁误区五、质量标准只用于产品检验与员工考核误区五、质量标准只用于产品检验与员工考核n n订有标准或目标，但工作时却忘在一边订有标准或目标，但工作时却忘在一边。（）（）保证每项工作都按标准一次做好。保证每项工作都按标准一次做好。保证每项工作都按标准一次做好。保证每项工作都按标准一次做好。（）n n事后检查缺点，改正缺点。（）事后检查缺点，改正缺点
6、。（）事先制定工作标准，以防出现缺陷。（事先制定工作标准，以防出现缺陷。（事先制定工作标准，以防出现缺陷。（事先制定工作标准，以防出现缺陷。（）n n对待质量达标尽力而为。（）对待质量达标尽力而为。（）质量标准必须严格执行。（质量标准必须严格执行。（质量标准必须严格执行。（质量标准必须严格执行。（）n n根据主观判断衡量质量损失。（）根据主观判断衡量质量损失。（）按质量成本衡量工作质量。按质量成本衡量工作质量。按质量成本衡量工作质量。按质量成本衡量工作质量。（）举例：小孩子买菜；两个小孩比赛办公用品的领用仓库领料制度误区六、产品只要有人买，即使不合格，也误区六、产品只要有人买，即使不合格，也应
7、该销售，以增加企业收入应该销售，以增加企业收入区别对待：区别对待：n n有缺陷的不合格品：返工、有缺陷的不合格品：返工、返修、降级、报废。返修、降级、报废。n n轻微不合格（不造成产品缺轻微不合格（不造成产品缺陷）：适当让步处置。陷）：适当让步处置。n n让步处置方式不宜常用让步处置方式不宜常用.印花厂产品质量事故印花厂产品质量事故:n n找借口找借口,说服顾客接收货物说服顾客接收货物海信海信:市场销售再火市场销售再火爆，提货的人再爆，提货的人再急，质检员不能急，质检员不能急，宁可丧失暂急，宁可丧失暂时的份额，也不时的份额，也不允许让质量破坏允许让质量破坏长远的市场。长远的市场。误区七、管理者
8、的工作就是监督、检查，处误区七、管理者的工作就是监督、检查，处理质量问题理质量问题报怎么搞的，又出错了？扣你的资金！提示：一名优秀的管理者重点是对工作不断完善与改进(现场、现物、现实三现意识)严厉的严厉的车间小车间小组长组长当出现质量问题时，总是说：当出现质量问题时，总是说：当出现质量问题时，总是说：当出现质量问题时，总是说：n n“我以为我以为”n n“我以前一直是这样干的我以前一直是这样干的”；n n“让我让我这样做的这样做的”n n“标准降低一点没关系标准降低一点没关系”n n“修一修，还是可以卖出去的修一修，还是可以卖出去的”n n“这种事为什么不去问其他部门这种事为什么不去问其他部门
9、的领导？的领导？”误区八、出现质量问题时总是找借口辩解误区八、出现质量问题时总是找借口辩解笔记本电脑进水误区九、工作好坏领导说了算误区九、工作好坏领导说了算n n“领导说我做得不错领导说我做得不错领导说我做得不错领导说我做得不错”、“上司交上司交上司交上司交办的工作都做完了办的工作都做完了办的工作都做完了办的工作都做完了”、“目标圆满目标圆满目标圆满目标圆满完成了完成了完成了完成了”仅让上司满意是不够的。仅让上司满意是不够的。仅让上司满意是不够的。仅让上司满意是不够的。n n“我已经尽到了责任我已经尽到了责任我已经尽到了责任我已经尽到了责任”、“我做了我做了我做了我做了我份内的事我份内的事我份
10、内的事我份内的事”、“该我做的我已经该我做的我已经该我做的我已经该我做的我已经做了，不该我做的，我也做了不少做了，不该我做的，我也做了不少做了，不该我做的，我也做了不少做了，不该我做的，我也做了不少”。做得好不好，应由你的顾客说做得好不好，应由你的顾客说做得好不好，应由你的顾客说做得好不好，应由你的顾客说了算了算了算了算只有让其他部门只有让其他部门只有让其他部门只有让其他部门和人也满意了，和人也满意了，和人也满意了，和人也满意了，才算你才算你才算你才算你“尽到了尽到了尽到了尽到了责任责任责任责任”所有客户满意是所有客户满意是所有客户满意是所有客户满意是你工作优劣的标你工作优劣的标你工作优劣的标
11、你工作优劣的标准准准准奇怪的上下班现象奇怪的上下班现象误区十、工作误区十、工作“差不多差不多”就行了，就行了，“零缺陷零缺陷”是不可能的是不可能的人们对商品、服务、环境中的任何细小问题或不足往往有两种截然不同的态度：n n作为消费者时，特别挑疵；如：购物、餐饮、乘车、看电影等。n n而作为生产者或服务提供者时，差不多就行了，经常要求别人接受。如：出现疵品、废品；工作出错、拖期等。西格玛西格玛水平水平 以印刷错误为例以印刷错误为例 以钟表误差为例以钟表误差为例 1 1一本书平均每页一本书平均每页170170个错字个错字每世纪每世纪31.7531.75年年2 2一本书平均每页一本书平均每页2525
12、个错字个错字每世纪每世纪4.54.5年年3 3一本书平均每页一本书平均每页1.51.5个错字个错字每世纪每世纪3.53.5个月个月4 4一本书平均每一本书平均每3030页页1 1个错字个错字每世纪每世纪2.52.5天天5 5一套百科全书只有一套百科全书只有1 1个错字个错字每世纪每世纪3030分钟分钟6 6一个小型图书馆的藏书中只有一个小型图书馆的藏书中只有1 1个错字个错字每世纪每世纪6 6秒钟秒钟误区十一、服务性工作难以量化，无法设立误区十一、服务性工作难以量化，无法设立质量标准质量标准n n生产性工作：操作规程、时间定额、劳动定额、产品技术标准等；按标准执行，按标准考核n n服务性工作：
13、产品无形性、工作场所不确定性、工作内容灵活性等特点。增加满意度，实现体验价值。由顾客评价三、树立新型质量观【管理名言】【管理名言】质量第一，用户至上。质量第一，用户至上。忽视质量的企业无异于自杀。忽视质量的企业无异于自杀。把质量意识注入员工的血脉。把质量意识注入员工的血脉。质量诠释：好的质量应该让顾客满意，甚至还好的质量应该让顾客满意，甚至还要让顾客达到愉悦。要让顾客达到愉悦。物质层物质层 新型质量价值观：制度层制度层 精神层精神层 零缺陷理念零缺陷理念 【管理哲理】【管理哲理】成功的企业居首位的并不是先进的加成功的企业居首位的并不是先进的加工、检测设备，工艺技术和严格的规章制度，而工、检测设
14、备，工艺技术和严格的规章制度，而是强有力的质量文化。是强有力的质量文化。零缺陷理念零缺陷理念“八零工厂八零工厂”n n亏损为零亏损为零亏损为零亏损为零最佳的推销员最佳的推销员最佳的推销员最佳的推销员n n不良为零不良为零不良为零不良为零品质零缺陷的护航者品质零缺陷的护航者品质零缺陷的护航者品质零缺陷的护航者n n浪费为零浪费为零浪费为零浪费为零节约能手节约能手节约能手节约能手n n故障为零故障为零故障为零故障为零交货期的保证交货期的保证交货期的保证交货期的保证n n切换产品时间为零切换产品时间为零切换产品时间为零切换产品时间为零提高效率的前提提高效率的前提提高效率的前提提高效率的前提n n事故
15、为零事故为零事故为零事故为零安全生产的保证安全生产的保证安全生产的保证安全生产的保证n n投诉为零投诉为零投诉为零投诉为零标准化的推动者标准化的推动者标准化的推动者标准化的推动者n n缺勤为零缺勤为零缺勤为零缺勤为零快乐岗位的创造者快乐岗位的创造者快乐岗位的创造者快乐岗位的创造者举例：海尔举例：海尔举例：海尔举例：海尔OECOEC管理模式管理模式管理模式管理模式日事日毕、日清日高日事日毕、日清日高日事日毕、日清日高日事日毕、日清日高让顾客满意和本让顾客满意和本组织所有成员及组织所有成员及社会受益。社会受益。如何理解顾客的真正含义：购买本公司产品的人本公司的员工政策、卫生、教育、福利提供者土地、
16、固定资产、资金的提供者原材料、零件、工装设备的提供者投资者投资者供应商供应商雇员雇员社会社会顾客顾客企业企业让顾客满意的新解释让顾客满意的新解释:n n让领导放心；使领导产生一天不在不会乱的感觉。n n让同事或其他部门满意；不提供质量不合格产品或服务。n n让外界对企业产生好感。不在后面说企业的坏话，始终维护企业形象。避免下列错误看法：避免下列错误看法：n n“老总都说我做得不错老总都说我做得不错”、“上司交办的工作都做上司交办的工作都做完了完了”、“年初制定的工作目标都圆满完成了年初制定的工作目标都圆满完成了”。仅让上司满意是不够的。仅让上司满意是不够的。仅让上司满意是不够的。仅让上司满意是
17、不够的。n n“我已经尽到了责任我已经尽到了责任”、“我做了我份内的事我做了我份内的事”、“该我做的我已经做了，不该我做的，我也做了不该我做的我已经做了，不该我做的，我也做了不少少”。做得好不好，应由你的顾客说了算。做得好不好，应由你的顾客说了算。做得好不好，应由你的顾客说了算。做得好不好，应由你的顾客说了算。n n其他部门和人是否满意，是领导的事，与我无关。其他部门和人是否满意，是领导的事，与我无关。所有的客户满意是你工作优劣的标准。所有的客户满意是你工作优劣的标准。所有的客户满意是你工作优劣的标准。所有的客户满意是你工作优劣的标准。举例：n n背景:海尔的漏检事件漏检事件n n处理方法:抓
18、住机会进行员工质量意识教育。抓住机会进行员工质量意识教育。n n直接责任人:范萍范萍n n间接责任者:现任常务副总经理柴永森及各现任常务副总经理柴永森及各级有关人员。级有关人员。n n处理结果:范萍罚款范萍罚款5050元元,柴永森自罚柴永森自罚300300元，元，各级有关人员都进行自罚。各级有关人员都进行自罚。有关质量观的精彩描述n n产品就是人品，质量就是饭碗产品就是人品，质量就是饭碗n n千变万变，质量永恒千变万变，质量永恒n n精品意识、精益制造精品意识、精益制造n n以人为本诚信立业质量至上创新制胜以人为本诚信立业质量至上创新制胜谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH