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1、祝铜仁广泰医院所祝铜仁广泰医院所有白衣天使工作顺有白衣天使工作顺利！利！医院管理者角色定位与执行力提升医院管理者角色定位与执行力提升分享人：阮天成分享人：阮天成 科略教育集团贵阳分公司 高级客户总监 实效战略执行十大落地系统 辅导师 2000年8月，武汉某医院发生医患纠纷，一医护人员被硫酸泼伤。医患纠纷江西再酿惨剧，恶徒挥刀刺死护士长。疗效不理想产生报复心理，病人家属菜刀杀医惊动中南海，医护人员在抢救华西医院李宁教授。受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任。上门诊时被一名妇女用铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者。年过七旬的孙老太太，因为坚持认为医院对她
2、进行了错误的医治，导致她长期还没有摆脱病痛，所以拒绝出院，在某医院一住就是四年多。深圳一家医院发布新规定，要求本医院所有医生护士必须带钢盔上岗。武汉一男了因对医生服务不满意，劫持一名护士。医生的无奈医生的无奈为为什什么么想想当当个个好好医医生这么难生这么难为为什什么么当当医医生生的的压压力这么大力这么大谁还信任我谁还信任我 我我不不是是天天使使,天天使使在在天天堂堂,我我不不上上天天堂堂。我我也也不不会会为为上上帝帝服服务务，因为上帝在天堂才有。因为上帝在天堂才有。中国医师协会中国医师协会20102010年年医患关系调研报告显示医患关系调研报告显示 74.29%74.29%的医师认为自己的合法
3、权益不能的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境得到保护，认为当前医师执业环境“较差较差”和和“极为恶劣极为恶劣”的分别达到的分别达到47.35%47.35%和和13.28%13.28%。每家医院平均每年发生医疗纠纷每家医院平均每年发生医疗纠纷6666起，起，发生患者打砸医院事件发生患者打砸医院事件5 5起以上，打伤医师起以上，打伤医师5 5人。人。大多数医院管理队伍常见的主要问题 大部分是医学教育背景，缺少管理知识培训尤其是管理技能的训练 从医学专业的视角看待管理，缺乏大局意识和协作意识 以医学为主业，管理为副业，主要精力仍然用在业务工作上 误把人生经历当做管理经验，用个人
4、生活感悟判断管理问题 缺少忧患意识，抱怨多，创新少 一项调查显示：整整一年时间里，许多医院只有15%的时间在为患者提供服务，其余85%的时间所做工作对患者而言根本没有意义。医院为了维护组织自身平衡稳定，将大量的时间和精力花在了内部协调、开会、解决人事问题、处理各种管理纷争上了，此时的医院组织变成了“为了存在而存在”而不是“为了患者而存在”。这些问题医院存在吗？导致通常医院工作效率低下的原因导致通常医院工作效率低下的原因是什么促进医院要进行改革？是什么促进医院要进行改革？客观上：客观上：1.市场环境的改变2.患者对医院服务期许3.政府对卫生部门的监管医院本身：医院本身：1.医院领导对医院发展战略
5、和规划2.急于提升医院服务、管理水平和品牌推广3医者自我服务、执行意识的加强经 营什么是经营管理?管理管理外部外部环境境不确定不确定性性为什么经营管理?内部内部资源源的有限的有限性性管理的三大任务 实现组织的特定目标和使命；使工作富有成效，员工具有成就感；处理对社会的影响及承担社会责任。彼得彼得德德鲁克克管理者的五项工作 设定目标 组织 激励与沟通 评估绩效 培养人才（包括自己）彼得彼得德德鲁克克发展期发展期核心人才核心人才人力资源人力资源成熟期成熟期技术水平技术水平技术资源技术资源生存期生存期收收 益益财务资源财务资源管理者应该关注什么？医院资源品牌期品牌期声誉资源声誉资源核心竞争力核心竞争
6、力管理技能与管理管理技能与管理层次关系示意次关系示意图高层管理：高层管理：院级领导院级领导中层管理：中层管理：科室主任科室主任主管：主管：主诊医师、护主诊医师、护士长、班士长、班组长组长概念与设计技能概念与设计技能人际关系技能人际关系技能技术技能技术技能管理者技能22 医院管理者技能的重要性职 务 技能要求专业能力决策能力 人际能力美国企业管理协会提出的20项管理能力管管理理者者的的2020项项能能力力1.1.工作效率高工作效率高11.11.善于利用谈心做工作善于利用谈心做工作2.2.有主动进取精神，总想有主动进取精神，总想 不断改进工作不断改进工作12.12.热情关心别人热情关心别人3.3.
7、逻辑思维能力强逻辑思维能力强13.13.能使别人积极而又乐观地工作能使别人积极而又乐观地工作4.4.富有创造精神富有创造精神14.14.能实行集体领导能实行集体领导5.5.有很强的判断能力有很强的判断能力15.15.能自我克制能自我克制6.6.有较强的自信心有较强的自信心16.16.能自行作出决策能自行作出决策7.7.能帮助别人提高工作能力能帮助别人提高工作能力17.17.能客观地听取各方面的意见能客观地听取各方面的意见8.8.能以自己的行为影响别人能以自己的行为影响别人18.18.对自己有正确估价，能以他人对自己有正确估价，能以他人 之长补已之短之长补已之短9.9.善于用权善于用权19.19
8、.勤俭艰苦，具有灵活性勤俭艰苦，具有灵活性10.10.善于激发别人的积极性善于激发别人的积极性20.20.具有技术和管理方面的知识具有技术和管理方面的知识24 管理者技能结构自我管理自我管理-影响力影响力角色定位心智修炼时间管理工作管理工作管理-执行力执行力目标管理有效授权高效沟通绩效评估人员管理人员管理-领导力领导力 员工激励 员工培育 团队建设U U字型问题解决程序字型问题解决程序问题现象排列顺序问题分类找出原因行动方案假设方案修 正评估测试 对于大多数人来说，一旦自己成为管理者，游戏规则改变之后，领导才能的培养就开始了。当你成为领导之前，成功只是与自己的成长有关；当你成为领导之后，成功必
9、定同别人的成长相关。以前，你只需要做好自己的工作；现在，你要学会用别人做好工作。韦尔奇奇医院不同层次人员的角色定位医院不同层次人员的角色定位高层管理人员：高层管理人员：1 确定医院宗旨、理念与战略目标 2 推动医院变革 3 获得并总体分配医院资源 4 维持良好的公共关系 5 确定医院组织架构 6 保证高层次人才的供给与效用关注焦点:（战略规划）医院品牌 市场份额 持续发展 医院不同层次人员的角色定位医院不同层次人员的角色定位 职能部门管理人员：职能部门管理人员：1 执行医院战略目标 2 制定并高效实施各项计划 3 为高层决策提供信息 4 辅助高层决策 5 为业务科室管理提供工具与方法 6 维持
10、与医院各个领域客户的关系 7 为医院发展开发各种资源 关注焦点：（目标计划）工作计划 地位认同 团队建设 医院不同层次人员的角色定位医院不同层次人员的角色定位科室主任：科室主任：1 根据医院战略，制定科室目标并组织实施。2 维持本科室各项业务的正常开展。3 有效调动各种资源，提高科室运转效益与效率。4 奖惩与激励中层管理人员。5 维持与客户的良好关系。关注焦点：（计划实现）落实任务 信息反馈 实施激励 管理干部角色与能力的自我检视 儿科的吴医生因为连续三次迟到，被医院人力资源部罚款100元，便向儿科王主任埋怨罚款太重，再说迟到都是因为路上塞车，不是自己刻意的。王主任听了后说：“就是嘛，我也有同
11、感。现在交通拥堵，总不能半夜出门吧，医院制定制度也太不人性化了。”讨论：讨论：你你认为儿科王主任儿科王主任处理吴医生抱怨的方法正确理吴医生抱怨的方法正确吗？如果你是王主任，你会如何做？如果你是王主任，你会如何做？管理干部角色与能力的自我检视 快到下班时间了，医务部该处理的事务都已经处理完了。刘主任便和大家闲扯起来，扯着扯着，扯到了管业务的张副院长。刘主任说：“张副院长胆小怕事，每次来了医疗纠纷，都是让医务部独自处理，但上面领导来了应酬，他跑的比谁都快。再说，也很少对医务部的工作进行具体领导，遇到这样的领导也是够败运的了。讨论：讨论：你你认为医医务部刘主任的做法有何欠缺？部刘主任的做法有何欠缺？
12、做做为一名中一名中层干部，干部，应该如何如何对待上待上级的的优缺点？缺点？管理干部角色与能力的自我检视 麻醉科安主任以手术量大，医护人员辛苦为由，一再通知职工餐厅要保证24小时值班，并确保提供能满足医护人员需求的菜色品种，并能够做到随时送餐到科室。讨论：讨论：你你认为麻醉科安主任的要求合理麻醉科安主任的要求合理吗？如果你是安主任，你会如何做？如果你是安主任，你会如何做？管理干部角色与能力的自我检视 2月份绩效工资核算结果出来后，中医科的郑主任觉得和其他临床科室比起来太低了，关键是比行政人员的平均绩效工资都低。郑主任觉得自己出面来反对绩效工资分配方案不妥，再说为了科室的利益把自己“卖”进去也不值
13、得。于是，他鼓动两名年轻医生去找主管绩效分配的副院长去反映，如果不给提高分配额度，那么中医科就不领绩效工资。讨论：讨论：你你认为中医科中医科郑主任的做法有何不妥？主任的做法有何不妥？如果你是如果你是郑主任，你会如何做？主任，你会如何做？医院中层管理者的医院中层管理者的1010大误区大误区 不作分析 武断结论 救火队长 不善设计 急于行动 疏于计划 各负其责 互不相干 向上错位 指点江山 目标模糊 计划不周 忙于应付 缺少思考 讨好员工 牺牲领导 自我为主 沟通障碍 归罪于外 推卸责任 优秀管理优秀管理者的素质与能力要求者的素质与能力要求 对生活充满激情并满怀成就大事的梦想 拥有诚信的品德和社会
14、责任感 广泛的知识面和扎实的专业理论知识 良好的沟通能力和富有魅力的亲和力 解决实际问题的能力和创新能力 良好的学习能力和信念传播能力 良好的社会适应能力和团队精神 热情是主宰和激励我一切才能的力量，如果没有激情，生命会显得苍白和凄凉。剧作家尼尔西蒙平安保险马明哲：核心竞争力就是所谓的执行力。联想柳传志：执行力就是任用会执行的人。迈克.戴尔：执行力就是在每一环节力求完美，切实执行。什么是执行力什么是执行力一个价值百万的定义一个价值百万的定义执行就是把目行就是把目标执行出行出结果的行果的行动！正确认识正确认识“执行执行”与与“执行力执行力”执行就是把执行就是把目标目标做出做出结果结果的的行动行动
15、！执行力就是目标目标做出做出结果结果的的行动能力行动能力！决策决策执行力执行力计划计划目标目标手段手段能力能力执行执行如何以对的如何以对的方式来达方式来达到目标到目标意愿意愿提高执行力的三个要素意愿意愿承诺承诺技能技能 执行力的前提行力的前提执行力的基行力的基础执行力的保行力的保证执行是一种纪律，是策略不可分割的一环。执行是医院领导人首要的工作。执行必须成为医院文化的核心部分。执行的核心是三个流程：人员流程 战略流程 运营流程 执行的习惯从医院领导层开始 然后是中层干部 最后是一线员工执行型人才执行型人才的三大信仰：的三大信仰：认真负责！认真负责！坚守承诺！坚守承诺！永不放弃！永不放弃！为什么
16、同什么同样的人生会有不同的的人生会有不同的结果果?约翰库提斯别对自己轻易说约翰库提斯别对自己轻易说“不可能！不可能！”坚守承诺志愿军战士整个连队冻死！在在战场上，上，军队无无论是在是在胜利利还是在失是在失败时，战士都必士都必须坚守守岗位。位。这是一名是一名战士的士的责任所在，不容任所在，不容违反。反。1948年，牛津大学举办了一个主题为“成功秘诀”的讲座，邀请邱吉尔前来演讲。演讲的当天，会场上人山人海，全世界各大新闻媒体都到齐了。丘吉尔的成功秘诀邱吉尔走上讲台，用手势止住了大家雷动的掌说：“我成功的秘诀有三个：第一是，决不放弃决不放弃；第二是，决不、决不放弃决不、决不放弃；第三是，决不、决不、
17、决不能放弃决不、决不、决不能放弃！我的演讲结束了。”说完，他走下了讲台。会场上沉静了一分钟后，突然爆发出雷鸣般的掌声，经久不息。遵守有效执行的七原则遵守有效执行的七原则一1 1原则一、领导原则第一、协调第二2 2原则二、管理服务第一、管理第二3 3原则三、团队参与第一、培训第二二二4 4原则四、系统机制第一、制度第二三三5 5原则五、执行前挑战第一、成败第二6 6原则六、执行中速度第一、完美第二7 7原则七、执行后结果第一、理由第二 建立一个不依赖能人的执行系统。为什么要建立执行型组织？为什么要建立执行型组织？利用“六化”打造高效执行力。建立一个不依赖能人的执行力系统。建立执行力组织的目的建立
18、执行力组织的目的医院成功的关键因素医院成功的关键因素30%30%靠靠机遇机遇30%30%靠策略靠策略40%40%靠靠执执行行系统系统科学的管控机制科学的管控机制6P执行系统执行系统“6化”保障执行方向第一步：组织灵活化，问题简单化 让员工知道如何服务顾客第二步：配置合理化，岗位责任化 让员工明确自己的任务与职责第三步：工作流程化，行为制度化 让员工知道如何做事，简单重复产生高效第四步：考核绩效化，改进循环化 检查员工的执行情况第五步：分配公平化，奖惩公开化 对员工论功行赏，奖优罚劣第六步：培训持续化，能力模型化 让提高员工核心能力，构建医院核心能力模型第一化：组织灵活化、问题简单化 就是明确界
19、定医院各部门职责、权限；责权利等，让有责任的岗位有处理职责范围内的权力，有效授权，适度监控，用简单管理的思想处理日常事物，将复杂的事情简单化处理。第二化：岗位责任化、配置合理化 医院必须让每个员工都知道自己本职岗位应该完成哪些任务、履行哪些职责与承担哪些责任。开展工作分析，合理配置岗位，对职务进行界定，权衡长短期需求，进行岗位描述，明确“责任到此，不可推卸”。明确任职资格，做到知人善任。就是让员工学会主动做事。用流程优化的方式梳理各部门、各岗位工作程序，用简单重复产生效率的思想，将日常工作流程化、制度化、表格化。医院7080的工作都可以通过流程、制度来规范。人换岗了，流程、制度还在，我们就能创
20、造出机会让若干平凡的人把事情做好。第三化：工作流程化、行为制度化第四化：考核绩效化、改进循环化 就是要目标明确，就工作重点达成共识，并对目标进行分解，依据职责和目标设计关键绩效指标，将考核纳入管理体系，实行考核改进提高循环（绩效计划、反馈指导、考核评估、结果应用改进）。目标管理门诊量目标如何制定 根据卫生部信息统计中心近三年（2008至2010年）有关资料数据统计显示：全国每年的门诊总量在50亿人次左右。其中在医院就诊的约18亿人次左右，其它在社区卫生服务中心、乡镇卫生院或村卫生室就诊。也就是说，全国平均每人一年到医院门诊就诊约为1.3次。根据相关数据分析和景惠咨询调研，在一个区域内（一个县级
21、区域内数据更接近）的门诊量结构是：综合性医院：中医院：其它医院（主要是专科医院，不含妇幼保健院）=5：1：0.5 如某县有50万人口，则全年在医院门诊就诊的病人应该为65万人，则综合性医院的门诊量为50万人，中医院为10万人，其它医院为5万人。在明确以上数据的基础上，还要时刻关注趋势性的变化。比如：2010年，全国县及县级市医院诊疗人次接近7亿，比2005年增长46.8%；出院人数4330万人，增长89.7%。县级医院在分级医疗、分流病人方面的作用开始显现。（来源：2011年2月15日健康报）综合性医院各科门诊量占比的一般规律：内科26%，外科12%，妇产科10%，儿科8%，眼科3%，耳鼻喉科
22、3%，口腔科3%，皮肤科3%，中医科4%，其它28%。出院病人目标 根据卫生部信息统计中心近三年（2008至2010年）有关资料数据和专业咨询数据统计显示：全国每年的出院病人约1.3亿人，其中医院占80%左右，也即1亿人左右。在一个区域内（一个县级区域内数据更接近）的出院病人结构是：综合性医院：中医院：其它医院（主要专科医院，不含妇幼保健院）=6：1：1 如某县有50万人口，则全年在医院的出院病人应该为5万人，则综合性医院的出院病人为4万人，中医院为0.5万人，其它医院为0.5万人。综合性医院出院病人占比的一般规律：内科25%，外科20%，妇产科13%，儿科10%，眼科2.5%，耳鼻喉科2%，
23、口腔科0.5%，皮肤科3%，传染科2%，其它22%。根据咨询数据显示，在一所综合性医院里，手术病人占出院病人数的40%至50%。如果低于这个数据，说明在该医院里，外科系统的综合实力低于内科系统。在确定科室的手术量时，可以参照这个数据。根据相关统计数据和咨询数据，作为一所综合性医院，比较合理的收入至少应该达到：全院每名职工人均收入应该在25万元，每名医生人均收入应该在100万元以上。全院职工人均诊疗人次应该在600人次以上，人均出院病人应该在25人次以上。人才培养目标（以一个科室为例）在全市专业技术带头人选拨中，张博源主任争取入选；引进一名至少能够开展冠状动脉架桥术、主动脉瘤切除术、复杂纵膈肿瘤
24、切除术等手术，具有硕士以上学位、副主任医师以上职称、具有“三甲”医院工作经历，年龄45岁以下的学科带头人；选派李扬、刘静和两名高年资主治医师外出进修半年；李扬重点学习和掌握全肺及肺叶切除术、支气管成形术等手术；刘静和重点学习和掌握人造血管移植术、颈部血管瘤切除术等手术。住院医师全部能够独立操作血气胸开放引流术、胸壁结核病灶清除术、肺大泡切除术等手术；王则和晋升主任医师职称，李扬、刘静和晋升副主任医师职称，安雯雯、余洁考取主治医师资格，刘强、于至远考取执业医师资格；不出现主治医师以上医务人员流失；3年以上护士流失不超过1名，3年以下护士流失率不超过2名。科研教学目标（以一个科室为例）获得省科研基
25、金20万元以上；“自体（异体）肾上腺髓质或黑质脑内移植研究”通过省级科研成果鉴定，并申报市科技成果进步奖；新开展立体定向手术和复杂神经外科介入手术；全科在专业医学期刊（核心刊物）发表学术论文6篇；接收主治医师以上进修人员3名；接收临床实习本科生5名；本科2名住院医师通过住院医师规范化培训考核。全科医护人员学分达标率100%。第五化：分配公平化、奖惩公开化 进行岗位价值评估确定薪酬结构，开展薪酬调查分析决定薪酬水平，根据员工业绩（执行的结果）决定个人收入。用奖励机制推行计划执行。韦尔奇说：“奖励你的员工这就是全部诀窍所在。作为一名领导，我所做的最重要的一件事就是论功行赏，奖罚分明。”绩效工资分配
26、案例绩效工资分配案例1 163某医院岗位绩效工资结构体系某医院岗位绩效工资结构体系第六化：培训持续化、能力模型化 医院的竞争力实际上就是医院的运作能力，医院的运作能力就是员工的工作能力（知识、技能、品格、心态、能力）。明确执行中的角色定位，掌握工具使用，调整心态，建立培训体系，开展生涯设计，建立能力素质模型，固化医院取得高绩效的能力。摩托罗拉公司有数据表明：在培训上每投入1亿美元，就有30亿美元的回报。摩托罗拉大学校长比尔威简宏说：“每教授一名受过6年级教育新入人员掌握一个单位的统计过程控制技能，摩托罗拉公司要花200美元的成本，而如果该雇员是文盲的话则需要花2000美元。在日本，这个成本是4
27、7美分；你只需要发给该雇员一本书，并要他阅读这本书然后把书交给同事就行了。培训理念：不是消耗，而是培训理念：不是消耗，而是投资投资 人力资源的特点之一：资本性。人力资本需要培训才能增值，离开了培训只能是不断折旧、贬值。当医院在经营管理过程中面临困境时，一个重要的原因是管理者的理念偏差，当经营出现问题时，不少管理者首要考虑的是压缩成本，削减人员经费，他们没有意识到人力资本正在不断的退化表贬值。于是不可避免地陷于恶性循环：不重视培训员工素质低、技能不能适应发展需求，人力资本持续贬值依靠物资资本竞争经营管理面临困境忙着节流、压缩成本（培训的资金更紧张）员工士气低落、人力资本继续贬值员工培训与发展并不
28、是说一定需要很多资金经费投入，关键看领导是否重视，医院首先在培训的观念上要创新，把培训当作一件投资回报率最大的投资来抓。摩托罗拉公司的培训理念：摩托罗拉公司的培训理念：我们有可靠的数据说明，培训的投入与产出的比我们有可靠的数据说明，培训的投入与产出的比值为值为1 1：3030，这就是我们为什么注重人员培训的原因；，这就是我们为什么注重人员培训的原因；凡是在工作中出现的问题，最终肯定能从培训中凡是在工作中出现的问题，最终肯定能从培训中找到原因；找到原因；大凡从培训中省下来的钱，最终会从废品中流出大凡从培训中省下来的钱，最终会从废品中流出去。培训很贵，但是不培训会更贵。去。培训很贵，但是不培训会更
29、贵。保持个人魅力需要把握的10个要点 1 千万不要在你的医院里随波逐流，一切以你自己的价值观行事。2 如果你的大部分同事不认可你，请记住：不是别人出了问题，一切问题均缘于自己。3 千万不要加入一个与你的直接上级作对的小团体或派系。4 从长远出发来控制自己的行为，避免一些毫无意义的争论影响你的工作绩效。5 要让每个人都知道你的理念和立场。保持个人魅力需要把握的10个要点 6 你可以实现任何你所想要的目标，但手段上要保持公平。7 要胜任自己的工作。这是确保你的职位受人尊敬的最好策略。8 要学会有意识地去与你的对立面进行合作，适应他们的需要。9 学会发自内心地喜欢别人。如果他们没有什么别的值得我们喜欢，我们至少可以尊重他们的品味和良好的判断力。10 学会处理员工对你的挑战，避免他们得寸进尺。欢迎交流地址:贵阳市宝山北路嘉信华庭20楼C座邮编:550001 电话:0851-6762900 18685045533Emal: QQ:453551202微信号：ruanpeiyi001科略教育集团科略教育集团与您共建伟大公司！与您共建伟大公司！与您共同成就伟大事业！与您共同成就伟大事业！