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1、电子商务概论电子商务概论郑明春郑明春山东师大管理科学与工程学院山东师大管理科学与工程学院2023/3/282/73教材与考核教材与考核教材是主要参考书。教材是主要参考书。必须阅读其他的参考资料必须阅读其他的参考资料评分评分:出席、作业、上课表现、考试出席、作业、上课表现、考试考核内容考核内容 以讲义内容为准以讲义内容为准可以下载课件和参考资料的地方可以下载课件和参考资料的地方 百度云盘百度云盘 ectrain/250014-ectrain/250014-作业作业1.1.课后每节复习题自己复习不交课后每节复习题自己复习不交2.2.互联网实践互联网实践 书面，提交到书面，提交到EctrainEct
2、rain3.3.讨论题、案例阅读课堂发言或者书面讨论题、案例阅读课堂发言或者书面4.4.小组讨论分组演讲，并且提交报告小组讨论分组演讲，并且提交报告2023/3/283教材教材n电子商务电子商务-管理与社交网络视角管理与社交网络视角n（原书第（原书第7版）版）4本课程学习目标本课程学习目标界定各种类型的电子商务活动，了解各种界定各种类型的电子商务活动，了解各种商务模式和盈利模式商务模式和盈利模式了解与电子商务相关的各种运行机制了解与电子商务相关的各种运行机制了解在线销售商品服务的各种方式了解在线销售商品服务的各种方式了解了解B2BB2B各种方式，其他商务模式各种方式，其他商务模式支持服务支持服
3、务 支付、安全等支付、安全等社交网络与社交网络与ECECECEC战略与实施战略与实施ECEC环境环境 法律法律 社会社会 全球化全球化ECEC2023/3/285/732023/3/286本课程目的本课程目的理解电子商务基本概念、涵盖的主要内容理解电子商务基本概念、涵盖的主要内容掌握电子商务各种分类及其基本过程掌握电子商务各种分类及其基本过程从管理和技术两个视角理解电子商务从管理和技术两个视角理解电子商务体会电子商务的商业模式体会电子商务的商业模式,开阔思路开阔思路2023/3/287电子商务课程主要内容电子商务课程主要内容基础原理部分基础原理部分ECEC定义、分类、模式、定义、分类、模式、互
4、联网经济互联网经济 等等等等业务战略部分业务战略部分B2CB2C、C2CC2C网络营销、客户网络营销、客户关系管关系管理理B2B B2B 与供应链与供应链项目企划与创业项目企划与创业CHP1CHP1 电子商务电子商务导导论论Electronic CommerceElectronic Commerce山东师范大学山东师范大学 管理科学与工程学院管理科学与工程学院8n学习目标学习目标p了解什么是电子商务，电子商务和传统商务的区别了解什么是电子商务，电子商务和传统商务的区别p可以开展电子商务的领域，利用电子商务开展商务活动的可以开展电子商务的领域，利用电子商务开展商务活动的优点和缺点优点和缺点p开展
5、电子商务的制约因素以及潜在问题开展电子商务的制约因素以及潜在问题91 1 电子商务导论电子商务导论学习目标学习目标:1.1.电子商务的定义以及不同类型的电子商务。电子商务的定义以及不同类型的电子商务。2.2.电子商务的框架及其构成要素。电子商务的框架及其构成要素。3.3.电子商务交易的主要类型。电子商务交易的主要类型。4.4.了解数字革命是电子商务发展的助推器。了解数字革命是电子商务发展的助推器。5.5.了解商业环境是电子商务发展的助推器。了解商业环境是电子商务发展的助推器。6.6.电子商务商业模式和电子商务商业模式和主要的主要的经营模式。经营模式。7.7.电子商务给企业、消费者和社会带来的收
6、益。电子商务给企业、消费者和社会带来的收益。8.8.开展电子商务的限制因素。开展电子商务的限制因素。9.9.探讨电子商务对企业解决环境压力的贡献。探讨电子商务对企业解决环境压力的贡献。10开篇案例开篇案例n阿里巴巴的发展阿里巴巴的发展111.1 1.1 电子商务：定义与概念电子商务：定义与概念n我们才刚刚开始感受到网络革命的革命性影响、激起我们才刚刚开始感受到网络革命的革命性影响、激起这场变革的不是信息，不是人工智能，也不是计算机这场变革的不是信息，不是人工智能，也不是计算机和数据处理对决策、政策制定或战略的影响，而是和数据处理对决策、政策制定或战略的影响，而是1010年或年或1515年前几乎
7、没有人预料到甚至谈论过的电子年前几乎没有人预料到甚至谈论过的电子商务商务，即，即InternetInternet作为商品或服务，甚至是令人惊奇作为商品或服务，甚至是令人惊奇的管理和专业工作的主要或者最终成为主要的全球配的管理和专业工作的主要或者最终成为主要的全球配送渠道的爆炸式出现电子商务对经济、市场和行业结送渠道的爆炸式出现电子商务对经济、市场和行业结构构 nPeter Drucker12电商高速发展电商高速发展n及至及至20142014年，根据彭博亿万富豪指数，马云净资产年，根据彭博亿万富豪指数，马云净资产为为218218亿美元（约合为亿美元（约合为13391339亿人民币），马化腾净亿人
8、民币），马化腾净资产为资产为163163亿美元（约合亿美元（约合10011001亿人民币），李彦宏亿人民币），李彦宏净资产净资产158158亿美元（约合亿美元（约合970970亿亿人民币人民币),),标志着电商标志着电商进入爆发期进入爆发期.n20132013世界电商统计世界电商统计n20142014世界电商趋势世界电商趋势n2013 2013 年度中国电子商务市场数据年度中国电子商务市场数据131.1.1 1.1.1 电子商务的定义电子商务的定义电子商务（电子商务（electronic commerceelectronic commerce，e-Commercee-Commerce，ECEC
9、），就是通过包括互联网在内的计算机网络来），就是通过包括互联网在内的计算机网络来实现商品、服务和实现商品、服务和/或信息的购买、销售与交换。或信息的购买、销售与交换。可以从以下几个方面来定义：可以从以下几个方面来定义：通信通信商业（贸易）商业（贸易）业务过程业务过程服务服务学习学习合作合作社区社区141.1.1 1.1.1 电子商务的定义电子商务的定义n通信通信p从通信的角度定义，电子商务是借助计算机网络或其他电从通信的角度定义，电子商务是借助计算机网络或其他电子媒介来进行商品、服务或信息的传递以及支付过程。子媒介来进行商品、服务或信息的传递以及支付过程。n商业（贸易）商业（贸易）p从商业的角
10、度定义，电子商务是利用互联网或其他在线服从商业的角度定义，电子商务是利用互联网或其他在线服务来进行商品、服务或信息的购买与销售。务来进行商品、服务或信息的购买与销售。n业务过程业务过程p从业务过程的角度定义，电子商务是利用电子网络实施的从业务过程的角度定义，电子商务是利用电子网络实施的业务过程，进而替代实体业务活动中的信息的电子化业务业务过程，进而替代实体业务活动中的信息的电子化业务活动。活动。151.1.1 1.1.1 电子商务的定义电子商务的定义n服务服务p从服务的角度看，电子商务是政府、企业和消费者表达各从服务的角度看，电子商务是政府、企业和消费者表达各自意愿的一种工具，同时也是在改善客
11、户服务水平和提高自意愿的一种工具，同时也是在改善客户服务水平和提高交付速度的同时也是削减服务成本的一种手段。交付速度的同时也是削减服务成本的一种手段。n学习学习p从学习的角度看，电子商务为中学、大学和其他组织（包从学习的角度看，电子商务为中学、大学和其他组织（包括商业组织）提供在线培训和教育的功能和机会。括商业组织）提供在线培训和教育的功能和机会。161.1.1 1.1.1 电子商务的定义电子商务的定义n合作合作p从合作的角度考虑，电子商务为组织内部和组织间进行合从合作的角度考虑，电子商务为组织内部和组织间进行合作提供了平台。作提供了平台。n社区社区p从社区的角度看，电子商务为社区成员提供了一
12、个学习、从社区的角度看，电子商务为社区成员提供了一个学习、交易和合作的机会场所。交易和合作的机会场所。171.1.2 1.1.2 电子业务的定义电子业务的定义CommerceCommerce，商业，较狭义，商业，较狭义电子业务，电子业务，e-businesse-business，广义。，广义。除了买卖商品和服务外，还包括客户服务、与商务伙除了买卖商品和服务外，还包括客户服务、与商务伙伴之间的合作、网上学习、企业内部的电子交易等。伴之间的合作、网上学习、企业内部的电子交易等。电子业务：指利用电子业务：指利用InternetInternet及其他信息技术来支持商及其他信息技术来支持商务活动并改善企
13、业绩效水平。（务活动并改善企业绩效水平。（Mckay&MarshallMckay&Marshall，20042004）181.1.3 1.1.3 完全和不完全的电子商务完全和不完全的电子商务电子商务电子商务电子商务电子商务领域领域领域领域实体销实体销实体销实体销售方式售方式售方式售方式数字销数字销数字销数字销售方式售方式售方式售方式虚拟产品虚拟产品虚拟产品虚拟产品虚拟参与者虚拟参与者虚拟参与者虚拟参与者虚拟销售方式虚拟销售方式虚拟销售方式虚拟销售方式数字产品数字产品数字产品数字产品实体产品实体产品实体产品实体产品电子商务的维度电子商务的维度电子商务的维度电子商务的维度电子商务电子商务电子商务电
14、子商务的核心的核心的核心的核心传统商务传统商务传统商务传统商务实体代理人实体代理人实体代理人实体代理人数字代理人数字代理人数字代理人数字代理人191.1.3 1.1.3 完全和不完全的电子商务完全和不完全的电子商务电子商务组织电子商务组织完全的实体组织（公司完全的实体组织（公司）是指砖瓦加水泥（）是指砖瓦加水泥（brick-and-mortar organization，或旧经济组织）。，或旧经济组织）。完全的电子商务组织称为虚拟组织或专营组织完全的电子商务组织称为虚拟组织或专营组织（virtual or pure-play organization）。）。鼠标加水泥（或砖瓦）的组织（鼠标加水
15、泥（或砖瓦）的组织（click-and-mortar organization或或click-and-brick organization）是指开）是指开展了电子商务活动，但其业务也在实体世界中完成。展了电子商务活动，但其业务也在实体世界中完成。201.1.4 1.1.4 因特网电子商务和非因特网电子商务因特网电子商务和非因特网电子商务n 大多数电子商务都是在因特网上完成的，但电子商大多数电子商务都是在因特网上完成的，但电子商务也可以通过专用网务也可以通过专用网(如增值网如增值网VANVAN，在现有的常用，在现有的常用网络上增加通信服务的网络网络上增加通信服务的网络)、局域网、局域网(LANs
16、)(LANs)甚至单甚至单机来实现。机来实现。p例如，从可以使用例如，从可以使用“智能卡智能卡”或手机来付款的自动售货机或手机来付款的自动售货机上购买食物就上购买食物就n非因特网商务有部分也可以认为是一种电子商务活动。非因特网商务有部分也可以认为是一种电子商务活动。一个例子是那些可以利用配备的手写式移动电脑做现一个例子是那些可以利用配备的手写式移动电脑做现场记录的业务员场记录的业务员(例如推销员例如推销员)，他们在接完一个销售，他们在接完一个销售电话之后可以立即将信息记录下来。电话之后可以立即将信息记录下来。211.1.5 1.1.5 电子市场、跨组织信息系统和组织内部信电子市场、跨组织信息系
17、统和组织内部信息系统息系统电子商务可以在电子市场电子商务可以在电子市场(electronic market)(electronic market)中进中进行。在那里，买卖双方在网上碰面，从而完成商品、行。在那里，买卖双方在网上碰面，从而完成商品、服务、资金或信息的交换。服务、资金或信息的交换。跨组织信息系统或组织内部信息系统可以补充电子市跨组织信息系统或组织内部信息系统可以补充电子市场。跨组织信息系统场。跨组织信息系统(interorganizational(interorganizational information systems,IOSinformation systems,IOS）是
18、指允许在两个或更）是指允许在两个或更多的组织之间进行日常交易处理与信息传递的通信系多的组织之间进行日常交易处理与信息传递的通信系统。统。而那些发生在独立的组织内部的电子商务活动可以通而那些发生在独立的组织内部的电子商务活动可以通过组织内部信息系统过组织内部信息系统(intraorganizational(intraorganizational information systems)information systems)来实现。这类系统又被认为来实现。这类系统又被认为是内部业务电子商务是内部业务电子商务(intrabusiness EC)(intrabusiness EC)。221.2 1.
19、2 电子商务的框架、分类和内容电子商务的框架、分类和内容n20132013年全球电子商务零售市场规模超过年全球电子商务零售市场规模超过1.24841.2484万亿万亿美元美元 同比增长同比增长18%18%。n截止到截止到2013 2013 年底，中国电子商务市场交易规模达年底，中国电子商务市场交易规模达10.2 10.2 万亿，同比增长万亿，同比增长29.9%29.9%。p其中，其中，B2B 电子商务市场交易额达电子商务市场交易额达8.2 万亿元，同比增长万亿元，同比增长31.2%。网络零售市场交易规模达。网络零售市场交易规模达1.8851 万亿元，同比增万亿元，同比增长长42.8%。23内联
20、网与外联网内联网与外联网nIntranet Intranet 内联网内联网.又称企业内连网，是用因特网技术又称企业内连网，是用因特网技术建立的可支持企事业内部业务处理和信息交流的综合建立的可支持企事业内部业务处理和信息交流的综合网络信息系统，通常采用一定的安全措施与企事业外网络信息系统，通常采用一定的安全措施与企事业外部的因特网用户相隔离，对内部用户在信息使用的权部的因特网用户相隔离，对内部用户在信息使用的权限上也有严格的规定。限上也有严格的规定。nExtranet Extranet 外联网外联网 是一个使用是一个使用Internet/IntranetInternet/Intranet技技术使
21、企业与其客户和其它企业相连来完成其共同目标术使企业与其客户和其它企业相连来完成其共同目标的合作网络。的合作网络。ExtranetExtranet可以作为公用的可以作为公用的InternetInternet和和专用的专用的IntranetIntranet之间的桥梁，也可以被看作是一个能之间的桥梁，也可以被看作是一个能被企业成员访问或与其它企业合作的企业被企业成员访问或与其它企业合作的企业IntranetIntranet的的一部分。一部分。241.2.1 1.2.1 电子商务的框架电子商务的框架255个政策支持1.2.2 1.2.2 按交易性或交互性对电子商务分类按交易性或交互性对电子商务分类n企
22、业企业-企业（企业（B2BB2B）n企业企业-消费者（消费者（B2CB2C）n企业企业-企业企业-消费者（消费者（B2B2CB2B2C）n消费者消费者-企业（企业（C2BC2B）n消费者消费者-消费者（消费者（C2CC2C）n移动商务（移动商务（MCMC）n企业内部电子商务企业内部电子商务n企业企业-员工（员工（B2EB2E）n合作商务（协同商务）合作商务（协同商务）继续继续26n非商业电子商务（非商业电子商务（nobusiness ECnobusiness EC）：）：p日前，越来越多的非商业机构组织，包括大学、非盈利性日前，越来越多的非商业机构组织，包括大学、非盈利性组织、宗教组织、组织、
23、宗教组织、社会组织以及政府机构，都采用电子社会组织以及政府机构，都采用电子商务来减少运营费用或改善运作水平，提高客户服务水平。商务来减少运营费用或改善运作水平，提高客户服务水平。n网上（电子）学习：网上（电子）学习：p网络教育，是利用网络来提供培训或正规教育。许多组织网络教育，是利用网络来提供培训或正规教育。许多组织都利用网络教育对其员都利用网络教育对其员I_进行培训和再培训，这类应用称进行培训和再培训，这类应用称为电子培训为电子培训(e-learning)。虚拟大学也是利用网络来实现网。虚拟大学也是利用网络来实现网络教育的。络教育的。27n交易所对交易所（交易所对交易所（exchange t
24、o exchange exchange to exchange，E2EE2E）：）：交易所对交易所交易所对交易所(exchange-to-exchange,E2E):公共电子公共电子市场中的一次交易涉及到多家买方和卖方，随着市场中的一次交易涉及到多家买方和卖方，随着B2B交易交易的增加，各种交易之间都存在着相互联系。的增加，各种交易之间都存在着相互联系。E2E的电子商的电子商务是一个联结两个或更多个交易场所的正式系统。务是一个联结两个或更多个交易场所的正式系统。n电子政务：电子政务：在电子政务（在电子政务（e-government）系统中，政府可以向企业）系统中，政府可以向企业(C2B)或个人
25、或个人(C2C)购买或提供商品、服务或信息。购买或提供商品、服务或信息。n电子公务电子公务281.2.3 1.2.3 电子商务学科的交叉性电子商务学科的交叉性n作为一个新兴学科领域，电子商务正在发展自己的理作为一个新兴学科领域，电子商务正在发展自己的理论和科学基础。论和科学基础。n通过对电子商务框架和分类的简要回顾，我们能够清通过对电子商务框架和分类的简要回顾，我们能够清楚地发现它是建立在多个学科基础上的。楚地发现它是建立在多个学科基础上的。n电子商务涉及的学科主要包括电子商务涉及的学科主要包括:计算机科学、市场营计算机科学、市场营销学、消费者行为学、金融学、经济学、管理信息系销学、消费者行为
26、学、金融学、经济学、管理信息系统、会计学、管理学、企业法、机器人技术、公共管统、会计学、管理学、企业法、机器人技术、公共管理、工程学等。理、工程学等。291.2.4 1.2.4 电子商务简史电子商务简史n产生产生p1960-1990p1990-1999p1999-2003p2004今今n发展发展p国外国外 ,雅虎雅虎.p国内国内 -n电子商务的成功电子商务的成功n电子商务的失败电子商务的失败30“只有在退潮的时只有在退潮的时候，才能看清楚究竟候，才能看清楚究竟谁在裸泳。谁在裸泳。”You can only learn who has been swimming naked when the t
27、ide goes out.沃伦沃伦巴菲特巴菲特311.2.5 1.2.5 电子商务的未来电子商务的未来n中国中国消费者对网络购物的热衷呈现前所未有的疯狂。消费者对网络购物的热衷呈现前所未有的疯狂。业界领先的网络效果营销公司爱点击业界领先的网络效果营销公司爱点击iClickiClick日前重磅日前重磅发布了发布了20132013中国网络购物市场分析报告中国网络购物市场分析报告，该，该报报告指出告指出20122012年中国网购用户人均年消费金额达人民年中国网购用户人均年消费金额达人民币币5,2035,203元，同比增长元，同比增长25%25%，不仅与美国的差距正逐，不仅与美国的差距正逐年缩小，并预
28、计于年缩小，并预计于20152015年超过美国成为全球第一。年超过美国成为全球第一。321.3 1.3 数字化革命推动电子商务数字化革命推动电子商务n推动电子商务的主要动力是数字化革命推动电子商务的主要动力是数字化革命n数字化革命：数字化革命：p数字经济（数字经济（digital economy）是指一种基于数字技术的）是指一种基于数字技术的经济，包括数字化通信网络（因特网、内联网、外联网和经济，包括数字化通信网络（因特网、内联网、外联网和增值网）、计算机、软件以及其他相关信息技术。增值网）、计算机、软件以及其他相关信息技术。p网络经济网络经济/新经济新经济331.4 1.4 商业环境推动电子
29、商务的发展商业环境推动电子商务的发展市场、经济、法律、社会和技术因素创造了一个高度竞市场、经济、法律、社会和技术因素创造了一个高度竞争、以顾客为中心的商业环境。争、以顾客为中心的商业环境。新的商业环境：新的商业环境：由于科技进步产生的科学知识能够自我繁殖，因此创造出的技由于科技进步产生的科学知识能够自我繁殖，因此创造出的技术也就越来越多。而技术的迅速发展有产生了大量的复杂系统。术也就越来越多。而技术的迅速发展有产生了大量的复杂系统。特征：特征：环境更复杂，蕴含着更多的机遇和挑战。环境更复杂，蕴含着更多的机遇和挑战。竞争更激烈竞争更激烈企业需要通过加速决策进程或拥有更多的决策者来更频繁的做企业需
30、要通过加速决策进程或拥有更多的决策者来更频繁的做出决策出决策制定决策时需要考虑的因素更多制定决策时需要考虑的因素更多制定决策时需要更多的信息和知识制定决策时需要更多的信息和知识34商业环境影响模型商业环境影响模型35反馈环境响应支持模式环境响应支持模式n主要经营压力和电子商务的作用主要经营压力和电子商务的作用（技术过时）（技术过时）（政府法规）（政府法规）（放松管制）（放松管制）（预算（预算/补助紧缩）补助紧缩）（伦理道德）（伦理道德）（劳动力的变化）（劳动力的变化）36经营压力经营压力市市场和和经济压力力社会社会压力力技技术压力力激烈的竞争全球化经济地区贸易协定一些国家极度低廉的劳动力成本市
31、场频繁而重大的变化消费者力量的增强劳动力性质的改变政府放松管制加剧竞争遵纪守法政府补贴紧缩法律和道德问题重要性的增加企业社会责任的增加政策的迅速变化创新和新技术越来越多技术的迅速过时信息爆炸技术性价比的迅速下降37企业的响应战略企业的响应战略n企业在变化的环境下如何来运作企业在变化的环境下如何来运作?怎样应对威胁和机怎样应对威胁和机会会?p首先，在当今的环境下，许多传统的战略方法仍然有效首先，在当今的环境下，许多传统的战略方法仍然有效;然然而，由于一此传统的响应行为在当今动荡和竞争的商业环而，由于一此传统的响应行为在当今动荡和竞争的商业环境中可能不会再起作用，因此，我们需要修改、完善和摒境中可
32、能不会再起作用，因此，我们需要修改、完善和摒弃一此传统手段，设计新的响应措施。弃一此传统手段，设计新的响应措施。38一些一些电子商务支持的响应行为的电子商务支持的响应行为的例子例子:n战略系统战略系统：n战略系统能为企业提供战略上的竞争优势，扩大市场战略系统能为企业提供战略上的竞争优势，扩大市场份额，与供应商谈判时处于有利地位，阻止竞争者的份额，与供应商谈判时处于有利地位，阻止竞争者的人侵。人侵。p电子商务支持的战略系统有很多种，联邦快递电子商务支持的战略系统有很多种，联邦快递(FedEx)的的跟踪系统就是其中之一。联邦快递利用其跟踪系统能追踪跟踪系统就是其中之一。联邦快递利用其跟踪系统能追踪
33、系统中任何一件包裹的状态。系统中任何一件包裹的状态。FedEx的大部分竞争者都已的大部分竞争者都已经仿效了此系统。为了应对这种情况，联邦快递已引人了经仿效了此系统。为了应对这种情况，联邦快递已引人了基于基于Web的新系统。的新系统。39n敏捷系统敏捷系统：n敏捷组织能够持续提高生产力，尤其是在变动的环境敏捷组织能够持续提高生产力，尤其是在变动的环境中。企业通常运用信息技术中。企业通常运用信息技术(IT)(IT)尤其是电子商务来提尤其是电子商务来提高其敏捷性。高其敏捷性。p电子商务能够为变动的行业、政府和企业的需求提供资本，电子商务能够为变动的行业、政府和企业的需求提供资本，能够快速吸纳所需资源
34、和业务过能够快速吸纳所需资源和业务过 程，以满足需求程，以满足需求;p能够迅速地调整技术以适应新的或改善的业务流程能够迅速地调整技术以适应新的或改善的业务流程;p能够支持现有资源并完成上述活动能够支持现有资源并完成上述活动;能够经济地完成所有任能够经济地完成所有任务。务。40n持续改进和业务流程重组持续改进和业务流程重组(BPP)(BPP)n许多公司经常实施一此计划来提高生产率、质量和客许多公司经常实施一此计划来提高生产率、质量和客户服务水平。户服务水平。p例如，戴尔公司和英特尔公司是体现电子商务作用的两个例如，戴尔公司和英特尔公司是体现电子商务作用的两个很好的例子。戴尔公司以电子化方式接收订
35、单，并借助很好的例子。戴尔公司以电子化方式接收订单，并借助ERP软件把它们实时地转到软件把它们实时地转到“准时制组装流程准时制组装流程”中。中。p为了制定生产和交货计划，英特尔公司利用基于外联网的为了制定生产和交货计划，英特尔公司利用基于外联网的监控系统对其十几个最大客户的产品消耗情况进行了实时监控系统对其十几个最大客户的产品消耗情况进行了实时跟踪。跟踪。41n客户关系管理客户关系管理：n数字革命的一个主要特征是顾客讨价还价的能力比以数字革命的一个主要特征是顾客讨价还价的能力比以前更强了，而且还在继续增强。然而，信息获取的简前更强了，而且还在继续增强。然而，信息获取的简单、便利和网上对商品价格
36、进行比较的快速性又加强单、便利和网上对商品价格进行比较的快速性又加强了这一趋势。顾客被当成了这一趋势。顾客被当成“上帝上帝”，企业要想留住，企业要想留住顾客就必须让他们高兴。客户关系管理可以做到这一顾客就必须让他们高兴。客户关系管理可以做到这一点。点。42n商业联盟商业联盟：n许多公司认识到与其他公司甚至是竞争者进行联盟对许多公司认识到与其他公司甚至是竞争者进行联盟对自己是有利的。自己是有利的。p例如，通用汽车、福特以及汽车行业的其他公司联合创建例如，通用汽车、福特以及汽车行业的其他公司联合创建了一个叫做了一个叫做“Covisint”的大型的大型B2B电子市场。还有一批电子市场。还有一批其他类
37、型的商业联盟，包括资源共享合作关系、建立长期其他类型的商业联盟，包括资源共享合作关系、建立长期供应关系、进行合作研究等。供应关系、进行合作研究等。43n电子市场电子市场：n电子市场，无论是私人的还是公共的，其交易效率都电子市场，无论是私人的还是公共的，其交易效率都是最大化的，其成员之间的竞争也都是全球性的。是最大化的，其成员之间的竞争也都是全球性的。p大多数电子市场都要求不同企业，有时甚至是竞争者之间大多数电子市场都要求不同企业，有时甚至是竞争者之间进行合作。进行合作。44n缩短周期和产品上市时间缩短周期和产品上市时间(Time-to-Market)(Time-to-Market)n缩短周期缩
38、短周期(cycle time reduction)(cycle time reduction)是指企业完成一种是指企业完成一种产品从产生到消亡的全过程所需要的时间缩短了。产品从产生到消亡的全过程所需要的时间缩短了。p周期的缩短对于增加企业的生产力和竞争力尤为重要。同周期的缩短对于增加企业的生产力和竞争力尤为重要。同样，缩短从创意到具体实现的时间，即上市时间，也同等样，缩短从创意到具体实现的时间，即上市时间，也同等重要。因为那些最先将产品推向市场的企业，或者比竞争重要。因为那些最先将产品推向市场的企业，或者比竞争者抢先一步向顾客提供一种服务的商家将会享有更大的竞者抢先一步向顾客提供一种服务的商家
39、将会享有更大的竞争优势。基于外联网的应用有助于加速产品或服务的研发、争优势。基于外联网的应用有助于加速产品或服务的研发、测试和实现的步伐。测试和实现的步伐。45n员工的授权员工的授权p给员工自主行动权和决策权是许多公司为提高生产力而采给员工自主行动权和决策权是许多公司为提高生产力而采取的一项策略。给个人或团队充分授权能够使员工更快地取的一项策略。给个人或团队充分授权能够使员工更快地完成任务，使延完成任务，使延迟迟时间缩短。此外，授权给员工也是电子时间缩短。此外，授权给员工也是电子化客户关系管理的一个重要组成部分。化客户关系管理的一个重要组成部分。n供应链的改进供应链的改进p电子商务有助于减少供
40、应链延迟和存货数量，并消除其他电子商务有助于减少供应链延迟和存货数量，并消除其他方面的低效率现象。从本章案例方面的低效率现象。从本章案例戴尔公司的案例中我们戴尔公司的案例中我们可以看到，电子供应链模式可以自动生成企业的日程安排可以看到，电子供应链模式可以自动生成企业的日程安排进度表，从而可以减少响应时间和库存管理时间。进度表，从而可以减少响应时间和库存管理时间。46大规模定制大规模定制大规模按单生产当今的顾客需求的是定制的产品和服大规模按单生产当今的顾客需求的是定制的产品和服务。企业面临的问题是怎样才能为顾客提供定制化服务。企业面临的问题是怎样才能为顾客提供定制化服务，并能高效率地完成这一服务
41、。生产过程由大规模务，并能高效率地完成这一服务。生产过程由大规模生产转变为大规模定制生产转变为大规模定制(mass customization)(mass customization)能在能在某种程度上实现客户定制化。电子商务是实现大规模某种程度上实现客户定制化。电子商务是实现大规模定制的最有效的工具。定制的最有效的工具。例如，购买者和设计者可以通过电子商务实现互动式沟通，例如，购买者和设计者可以通过电子商务实现互动式沟通，顾客可以快速准确地构造出他们想要的产品。同样，网上顾客可以快速准确地构造出他们想要的产品。同样，网上订单在儿分钟时间内就川一到达生产车间。需要注意的是，订单在儿分钟时间内就
42、川一到达生产车间。需要注意的是，做到大规模定制并不容易，但电子商务可以帮助实现这一做到大规模定制并不容易，但电子商务可以帮助实现这一点。点。47企业内部企业内部从销售力量自动化管理到库存控制从销售力量自动化管理到库存控制电子商务在企业内部的应用，是电子商务在提高企业响应电子商务在企业内部的应用，是电子商务在提高企业响应程度方面取得重大进展的一个领域。电子商务能有效支持程度方面取得重大进展的一个领域。电子商务能有效支持区域代表、仓库管理员、设计人员、研究人员和办公室人区域代表、仓库管理员、设计人员、研究人员和办公室人员的工作。在应用电子商务以前，这此人员的工作效率往员的工作。在应用电子商务以前，
43、这此人员的工作效率往往是非常低的。往是非常低的。知识管理知识管理知识管理知识管理(knowledge management,KM)(knowledge management,KM)是指创是指创造、获取、存储、保护、更新、维护和使用知识的过造、获取、存储、保护、更新、维护和使用知识的过程。程。知识管理的程序和软件常常与电子商务相关。知识管理的程序和软件常常与电子商务相关。48电子商务带来的潜力电子商务带来的潜力49电子商务发展全球合作跨时空方便快捷方便的全球信息搜索提高生产率知识管理咨询服务在线合作富媒体娱乐社交网络产品服务的个性化价格比较快速的信息传递有效的沟通和交流1.5 1.5 电子商务的
44、商业模式电子商务的商业模式n电子商务的主要特征之一就是创造了一种新的商业模电子商务的主要特征之一就是创造了一种新的商业模式。式。n商业模式（商业模式（business modelbusiness model）是指企业实施其赖以是指企业实施其赖以生存的业务活动的方式。生存的业务活动的方式。商业模式的定义：为实现客户价值最大化，把能使企业商业模式的定义：为实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式满足客户需求、实现客户价
45、值，同时使系统达成持续赢满足客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利目标的整体解决方案利目标的整体解决方案。商业模式的另一层含义是企业在价值链当中处于什么商业模式的另一层含义是企业在价值链当中处于什么地地位位,企业用什么方式为其产品和服务提高价值不企业用什么方式为其产品和服务提高价值不509 9个要素个要素n价值价值主张（主张（Value PropositionValue Proposition）：即公司通过其产）：即公司通过其产品和服务所能向消费者提供的价值。价值主张确认公品和服务所能向消费者提供的价值。价值主张确认公司对消费者的实用意义司对消费者的实用意义。n消费者消费者目标群体（目
46、标群体（Target Customer SegmentsTarget Customer Segments）：）：即公司所瞄准的消费者群体。这些群体具有某些共性，即公司所瞄准的消费者群体。这些群体具有某些共性，从而使公司能够（针对这些共性）创造价值。定义消从而使公司能够（针对这些共性）创造价值。定义消费者群体的过程也被称为市场划分（费者群体的过程也被称为市场划分（market market segmentationsegmentation）。）。n分销分销渠道（渠道（Distribution ChannelsDistribution Channels）：即公司用来）：即公司用来接触消费者的各种途
47、径。这里阐述了公司如何开拓市接触消费者的各种途径。这里阐述了公司如何开拓市场。它涉及到公司的市场和分销策略。场。它涉及到公司的市场和分销策略。n 51n客户关系（客户关系（Customer RelationshipsCustomer Relationships）：即公司同）：即公司同其消费者群体之间所建立的联系其消费者群体之间所建立的联系。n 价值配置（价值配置（Value ConfigurationsValue Configurations）：即资源和活）：即资源和活动的配置。动的配置。n 核心能力（核心能力（Core CapabilitiesCore Capabilities）：即公司执行
48、其商）：即公司执行其商业模式所需的能力和资格。业模式所需的能力和资格。n 合作伙伴网络（合作伙伴网络（Partner NetworkPartner Network）：即公司同其）：即公司同其他公司之间为有效地提供价值并实现其商业化而形成他公司之间为有效地提供价值并实现其商业化而形成合作关系网络合作关系网络。n 成本结构（成本结构（Cost StructureCost Structure）：即所使用的工具和）：即所使用的工具和方法的货币描述。方法的货币描述。n 收入模型（收入模型（Revenue ModelRevenue Model）：即公司通过各种收）：即公司通过各种收入流（入流（Revenu
49、e FlowRevenue Flow）来创造财富的途径。）来创造财富的途径。521.5.1 1.5.1 商业模式的构成商业模式的构成n有几种不同的电子商务商业模式，这些模式取决与企有几种不同的电子商务商业模式，这些模式取决与企业、行业等方面。业、行业等方面。n韦尔（韦尔（WeillWeill）和瓦伊塔尔（）和瓦伊塔尔（VitaleVitale）在）在20012001年创建年创建了了一个评估电子商务企业生存能力的框架一个评估电子商务企业生存能力的框架。该框架包。该框架包含了八种构成电子商务的含了八种构成电子商务的元素元素或或“原子原子”按不同方法按不同方法将这些将这些“原子原子”进行组合，可以创建出运作的电子商进行组合，可以创建出运作的电子商务公司。务公司。53八种构成电子商务的元素或八种构成电子商务的元素或“原子原子”n每一种每一种“原子原子”模式均可用四个属性来描述：模式均可用四个属性来描述：n战略目标、收益来源、关键成功因素以及所需核心竞战略目标、收益来源、关键成功因素以及所需核心竞争力争力大型大型大型大型企业企业企业企业直销直销直销直销中介中介中介中介内容提内容提内容提内容提供商供商供商供商全服务全服务全服务全服务提供商提供商提供商提供商公共基公共基公共基公共基础设施础设施础设施础设施价值网价值网价值网价值网集成商集成商集成商集成商虚拟虚拟虚拟虚拟社区社区社区社区综合