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1、员工的服工的服务意意识第1页，共31页，编辑于2022年，星期五 内部客户与外部客户的概念；内部客户与外部客户的概念；为什么不能把同事看成客户；为什么不能把同事看成客户；内部客户原则的要点；内部客户原则的要点；内部客户是否满意的两种评估方式；内部客户是否满意的两种评估方式；内部客户服务的四个特性。内部客户服务的四个特性。第2页，共31页，编辑于2022年，星期五一、内部客户与外部客户的概念一、内部客户与外部客户的概念 外部客户外部客户就是使用企业产品或服务的客就是使用企业产品或服务的客户以及潜在客户。户以及潜在客户。企业各部门之间、同事与同事之间、企业各部门之间、同事与同事之间、上道工序与下道
2、工序之间都存在服务的理上道工序与下道工序之间都存在服务的理念。所谓的念。所谓的内部客户内部客户就是指这些内部各部门就是指这些内部各部门的同事。的同事。第3页，共31页，编辑于2022年，星期五 内部客户可以分以下几类：内部客户可以分以下几类：水平线型：水平线型：各自有各自的工作，出现问题则各自有各自的工作，出现问题则 互相帮助。互相帮助。流水线型：流水线型：上道工序完成转给下道工序。上道工序完成转给下道工序。团队合作型：团队合作型：一个团队共同合作完成一项工作。一个团队共同合作完成一项工作。一、内部客户与外部客户的概念一、内部客户与外部客户的概念第4页，共31页，编辑于2022年，星期五 服务
3、意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自工即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自工作人员的内心。作人员的内心。服务意识的内涵服务意识的内涵是：它是发自员工内心的；它是员工是：它是发自员工内心的；它是员工的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。一、内部客户与外部客户的概念一、内部客户与外部客户的概念
4、第5页，共31页，编辑于2022年，星期五 二、为什么不能把同事看成客户二、为什么不能把同事看成客户 现在的问题是：现在的问题是：既然大家都非常愿意他人将自己当作既然大家都非常愿意他人将自己当作客户，非常愿意享受其他部门给自己提供的良好协作。客户，非常愿意享受其他部门给自己提供的良好协作。那么为什么实际情况不是这样呢，为什么大家做不到，那么为什么实际情况不是这样呢，为什么大家做不到，做不好呢？特别是，我们对待外部的客人，许多是素昧平生，做不好呢？特别是，我们对待外部的客人，许多是素昧平生，从未曾谋面的陌生人，是那样的客气，那样周到，那样替对从未曾谋面的陌生人，是那样的客气，那样周到，那样替对方
5、着想，而对自己人，却常常横眉冷对呢？为什么对自己人方着想，而对自己人，却常常横眉冷对呢？为什么对自己人还不如对一个外人。还不如对一个外人。第6页，共31页，编辑于2022年，星期五 您认为对其他部您认为对其他部门来讲，您的部门的门来讲，您的部门的价值在哪里？价值在哪里？第7页，共31页，编辑于2022年，星期五 原因之一：我们都清楚：外部客户是我们的原因之一：我们都清楚：外部客户是我们的“衣食父母衣食父母”，得罪不起。，得罪不起。而在内部，几乎没有人认为其他部门是自己的而在内部，几乎没有人认为其他部门是自己的“衣食父母衣食父母”。原因之二：一般来说人们对于原因之二：一般来说人们对于“管管”和和
6、“被管被管”的角色较为认同。的角色较为认同。其中的重要原因是其中的重要原因是“管管”与与“被管被管”有权力和利益的直接关联，所以有权力和利益的直接关联，所以 只认可可以管自己的上级。只认可可以管自己的上级。原因之三：自己职责的价值最大。原因之三：自己职责的价值最大。几乎所有人都认同自己的部门，认识到本部门在公司中的功能。几乎所有人都认同自己的部门，认识到本部门在公司中的功能。但由此认为别的部门没有自己重要，显然是一个误解或是一个但由此认为别的部门没有自己重要，显然是一个误解或是一个 很大的错误。很大的错误。原因之四：对职责理解的偏差。原因之四：对职责理解的偏差。既然组织规定了每个职位的职责，按
7、照我们通常的理解：这是既然组织规定了每个职位的职责，按照我们通常的理解：这是 他部门成员该做的事，我凭什么讨好他？他部门成员该做的事，我凭什么讨好他？二、为什么不能把同事看成客户二、为什么不能把同事看成客户第8页，共31页，编辑于2022年，星期五 湖北万洲电气集团有限公司公共性培训湖北万洲电气集团有限公司公共性培训worldwide第9页，共31页，编辑于2022年，星期五 从接力棒案例看内部客户价值：从接力棒案例看内部客户价值：我们拿体育比赛作个比喻。我们拿体育比赛作个比喻。4100米接力比赛米接力比赛是个团队项目，紧张激烈，惊心动魄，往往是运动会的压轴大戏。是个团队项目，紧张激烈，惊心动
8、魄，往往是运动会的压轴大戏。假设四位运动员就是四个部门，四个部门作为一家公司，他们的目标是获得假设四位运动员就是四个部门，四个部门作为一家公司，他们的目标是获得冠军，他们的客户是观众，他们要用冠军来回报热爱他们的观众。要想得冠军首冠军，他们的客户是观众，他们要用冠军来回报热爱他们的观众。要想得冠军首先是每个人必须以最快的速度跑好自己的先是每个人必须以最快的速度跑好自己的100米，这就是部门职责要清楚，干好米，这就是部门职责要清楚，干好自己的本职工作。自己的本职工作。但是，这不足以赢来团队的胜利，团队的胜利是整个比赛得冠军，而比赛的关键但是，这不足以赢来团队的胜利，团队的胜利是整个比赛得冠军，而
9、比赛的关键是交接棒，就是企业部门之间的配合。在是交接棒，就是企业部门之间的配合。在“交交”与与“接接”之间，在跑道上有一条界线，之间，在跑道上有一条界线，这就是部门职责的划分，如果我们坚持绝对地划清各自的职责，交接棒的两个人就只这就是部门职责的划分，如果我们坚持绝对地划清各自的职责，交接棒的两个人就只能站在各自的区域，送棒的人跑到跟前突然站着不动，然后把棒递过去，接棒的人原能站在各自的区域，送棒的人跑到跟前突然站着不动，然后把棒递过去，接棒的人原地不动，接过棒后再跑，这显然是个笑话了。地不动，接过棒后再跑，这显然是个笑话了。这就是两个部门完美的配合，管理学上这就是两个部门完美的配合，管理学上“
10、无边界管理无边界管理”的精髓就在里，的精髓就在里，为了共同的目标，部门之间彼此要打破一些所谓的为了共同的目标，部门之间彼此要打破一些所谓的“界线界线”，主动配合，取，主动配合，取得胜利。得胜利。二、为什么不能把同事看成客户二、为什么不能把同事看成客户第10页，共31页，编辑于2022年，星期五 二、为什么不能把同事看成客户二、为什么不能把同事看成客户 良好的服务的特征是：良好的服务的特征是：从客户需求出发充分了解客户的需求服务及时、周到让客户心里满意如果同事相互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需如果同事相互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作。如果公司
11、里的求，然后根据对方的需求安排自己的工作。如果公司里的全体员工，都能够以对方为客户，都将对方的满意视为自全体员工，都能够以对方为客户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方实现工作目标所需要的己职责履行好坏的标准，根据对方实现工作目标所需要的相应支持安排自己的工作，那么，这将是一个不可战胜的、相应支持安排自己的工作，那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队！高绩效的团队！第11页，共31页，编辑于2022年，星期五 二、为什么不能把同事看成客户二、为什么不能把同事看成客户酒店内部供应链的三个方面酒店内部供应链的三个方面第一种：内部信息流第一种：内部信息流第一种：内部信息流第一种：内
12、部信息流例：酒店所有部门在需要内部人员补充的时候，需向人力资源部提供详例：酒店所有部门在需要内部人员补充的时候，需向人力资源部提供详例：酒店所有部门在需要内部人员补充的时候，需向人力资源部提供详例：酒店所有部门在需要内部人员补充的时候，需向人力资源部提供详细、清晰的人员需求量和用人要求。细、清晰的人员需求量和用人要求。细、清晰的人员需求量和用人要求。细、清晰的人员需求量和用人要求。第二种：内部服务流第二种：内部服务流第二种：内部服务流第二种：内部服务流 例：行政部向各部门提供申购各种酒店需求物资的采购、管理和发例：行政部向各部门提供申购各种酒店需求物资的采购、管理和发例：行政部向各部门提供申购
13、各种酒店需求物资的采购、管理和发例：行政部向各部门提供申购各种酒店需求物资的采购、管理和发放放放放 。第三种：内部的物流第三种：内部的物流第三种：内部的物流第三种：内部的物流例：采购部例：采购部例：采购部例：采购部 仓管部仓管部仓管部仓管部 后厨后厨后厨后厨第12页，共31页，编辑于2022年，星期五 三、内部客户原则的要点三、内部客户原则的要点 如果我们每一个人将所有其他同事看成是自己内部的客户，同事之如果我们每一个人将所有其他同事看成是自己内部的客户，同事之间的关系和角色就会发生重大的转换和改善。间的关系和角色就会发生重大的转换和改善。要点一：公司所有其他同事与我之间都是客户关系，他是客户
14、，我是供应商。要点一：公司所有其他同事与我之间都是客户关系，他是客户，我是供应商。其他同事到我们部门来找我，是来其他同事到我们部门来找我，是来“购买购买”他所需要的他所需要的“产品产品”（支持和（支持和服务）。而我呢，应该像外部的供应商一样，顾客上门了，该向客户（其他部门）服务）。而我呢，应该像外部的供应商一样，顾客上门了，该向客户（其他部门）“出售出售”我的我的“产品产品”（支持和服务）了，你将工作做好了就等于提供了好的产（支持和服务）了，你将工作做好了就等于提供了好的产品。品。要点二：同事是我的衣食父母。要点二：同事是我的衣食父母。外部客户是公司的衣食父母，没有他们的需要就没有公司存在的理
15、由；而内部外部客户是公司的衣食父母，没有他们的需要就没有公司存在的理由；而内部客户（同事）是我们员工的衣食父母，同事们的需要是我这个部门、我这个职位、我客户（同事）是我们员工的衣食父母，同事们的需要是我这个部门、我这个职位、我这个人赖以生存的理由，没有其他部门和人员的需要，设置我们这个部门做什么，养这个人赖以生存的理由，没有其他部门和人员的需要，设置我们这个部门做什么，养活部门这些人做什么？活部门这些人做什么？第13页，共31页，编辑于2022年，星期五 三、内部客户原则的要点三、内部客户原则的要点 要点三：将同事当作外部客户。要点三：将同事当作外部客户。可能我们经常抱怨别的部门，抱怨别的人，
16、只有我的部门，我本人为其他可能我们经常抱怨别的部门，抱怨别的人，只有我的部门，我本人为其他部门，为同事提供高质量、高效率的支持和服务（产品），对方才能在下一道部门，为同事提供高质量、高效率的支持和服务（产品），对方才能在下一道工序中做得更好。工序中做得更好。若有人还转变不了观念，搞不清内部客户的理念的话，就将你的同事都当成外部若有人还转变不了观念，搞不清内部客户的理念的话，就将你的同事都当成外部客户好了，你可以给自己订立这样一条标准：凡是与我相关的同事和部门，我提供的客户好了，你可以给自己订立这样一条标准：凡是与我相关的同事和部门，我提供的支持和服务不低于把他们当作外部客户看待时的水准。支持和
17、服务不低于把他们当作外部客户看待时的水准。要点四：克服要点四：克服“客户陷阱客户陷阱”。作为客户，也要尊重为自己服务的人。在公司内部，也和在外部一样，作为客户，也要尊重为自己服务的人。在公司内部，也和在外部一样，当你是客户时，应当是一位礼貌、文明、善于合作、善于替他人着想、懂得当你是客户时，应当是一位礼貌、文明、善于合作、善于替他人着想、懂得规矩的客户，而不是一位蛮不讲理，只顾自己不顾别人的客户。规矩的客户，而不是一位蛮不讲理，只顾自己不顾别人的客户。第14页，共31页，编辑于2022年，星期五 要点五：从以职责为中心，向内部客户的需求要点五：从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变。为中心
18、转变。许多人只把眼光盯在许多人只把眼光盯在“履行自己的职责，达成履行自己的职责，达成自己的工作目标上自己的工作目标上”，却不管他的内部客户的实际，却不管他的内部客户的实际需要。就相当于你整天在生产却不管客户要不要你需要。就相当于你整天在生产却不管客户要不要你的产品一样。的产品一样。要点六：要点六：“让内部客户满意让内部客户满意”。三、内部客户原则的要点三、内部客户原则的要点第15页，共31页，编辑于2022年，星期五 如何让内部客户满意如何让内部客户满意、让用户订货、让用户订货过去的情况是上司订货（制定你的工作目标），把用户过去的情况是上司订货（制定你的工作目标），把用户排除在外，现在应该让其
19、他部门也参与到你的工作目标的制排除在外，现在应该让其他部门也参与到你的工作目标的制定中来。你要根据其他部门的工作目标和工作计划，相应地定中来。你要根据其他部门的工作目标和工作计划，相应地制定出你的相关工作目标和工作计划。也就是，你的工作目制定出你的相关工作目标和工作计划。也就是，你的工作目标和工作计划是以配合和支持其他部门的工作目标和工作计标和工作计划是以配合和支持其他部门的工作目标和工作计划为前提的。划为前提的。三、内部客户原则的要点三、内部客户原则的要点第16页，共31页，编辑于2022年，星期五 如何让内部客户满意如何让内部客户满意、从内部客户处发现商机、从内部客户处发现商机商业机会是从
20、客户那里发现的，工作目标和工作内容也是商业机会是从客户那里发现的，工作目标和工作内容也是从客户那里发现的。工作不仅仅来自于上司的指示，更多地来从客户那里发现的。工作不仅仅来自于上司的指示，更多地来自于内部客户（上司、下属，特别是其他部门的员工）的需求。自于内部客户（上司、下属，特别是其他部门的员工）的需求。然后，根据他们的需求调整和制定工作目标和计划。然后，根据他们的需求调整和制定工作目标和计划。让每位员工明白：如果不能从内部客户那里，特别是从让每位员工明白：如果不能从内部客户那里，特别是从其他部门那里发现你的工作重心和工作内容。那么，你为什其他部门那里发现你的工作重心和工作内容。那么，你为什
21、么还要工作？或者，为什么还要你工作？么还要工作？或者，为什么还要你工作？三、内部客户原则的要点三、内部客户原则的要点第17页，共31页，编辑于2022年，星期五 三、内部客户原则的要点三、内部客户原则的要点如何让内部客户满意如何让内部客户满意、弄清满足的对象，让内部客户满意、弄清满足的对象，让内部客户满意 让内部客户满意要做到的两个方面：执行上让上司满意；服让内部客户满意要做到的两个方面：执行上让上司满意；服务上让其它部门满意。务上让其它部门满意。将同事看成是内部客户，最终要落在将同事看成是内部客户，最终要落在“让内部客户满意让内部客户满意”上。也就是说，你做得好不好，行不行，不是由你自己说了
22、算，上。也就是说，你做得好不好，行不行，不是由你自己说了算，而是由你的内部客户说了算。你不能说：而是由你的内部客户说了算。你不能说：“我已经尽到了责任我已经尽到了责任”、“我做了我份内的事我做了我份内的事”、“该我做的我已经做了，不该我该我做的我已经做了，不该我做的，我也做了不少做的，我也做了不少”。这些说法还是以你自己为中心，以你。这些说法还是以你自己为中心，以你自己对自己的评估为标准，显然是不行的。自己对自己的评估为标准，显然是不行的。第18页，共31页，编辑于2022年，星期五 三、内部客户原则的要点三、内部客户原则的要点如何让内部客户满意如何让内部客户满意、弄清满足的对象，让内部客户满
23、意、弄清满足的对象，让内部客户满意 你也不可以说：你也不可以说：“老总都说我做得不错老总都说我做得不错”、“上司交办的工上司交办的工作都做完了作都做完了”、“年初制定的工作目标都圆满完成了年初制定的工作目标都圆满完成了”。即使你。即使你完成得很好，也只能说你向一个重要的内部客户完成得很好，也只能说你向一个重要的内部客户你的上司可你的上司可以交待了，这个客户满意了。但是，这样是不够的。以交待了，这个客户满意了。但是，这样是不够的。只有你也让其他部门也满意了，他们对你的工作的评只有你也让其他部门也满意了，他们对你的工作的评价也很高，表示满意，才算是你价也很高，表示满意，才算是你“尽到了责任尽到了责
24、任”，达到了，达到了工作目标，完成了工作计划。就是说，所有的内部客户满工作目标，完成了工作计划。就是说，所有的内部客户满意是你工作成果优劣的标准。意是你工作成果优劣的标准。第19页，共31页，编辑于2022年，星期五 决定服务质量的因素主要包括决定服务质量的因素主要包括5个方面：个方面：1）作可以兑现的承诺：）作可以兑现的承诺：做得到就说做得到，做得到就说做得到，做不到就说做不到，不要乱承诺。做不到就说做不到，不要乱承诺。2）熟悉自己的业务：）熟悉自己的业务：对本岗业务的熟悉与精对本岗业务的熟悉与精通绝对可以极大的提升你的服务水准。通绝对可以极大的提升你的服务水准。3）永远保持热情：）永远保持
25、热情：热爱本职工作，强化服务热爱本职工作，强化服务意识，并且要真诚主动地为大家服务。意识，并且要真诚主动地为大家服务。三、内部客户原则的要点三、内部客户原则的要点第20页，共31页，编辑于2022年，星期五 决定服务质量的因素主要包括决定服务质量的因素主要包括5个方面：个方面：4）学会换位思考：）学会换位思考：将自己当作客户，站在客户将自己当作客户，站在客户的角度去思考、调整，实施以行为，将实际行为的角度去思考、调整，实施以行为，将实际行为达到标准，令其满意、舒适。在划分好的责任基达到标准，令其满意、舒适。在划分好的责任基础上，各方如果都能越过责任多做一点点，那服础上，各方如果都能越过责任多做
26、一点点，那服务当然会越来越优质。但可惜，大多数人没这方务当然会越来越优质。但可惜，大多数人没这方面的意识，都寄希望于别人多尽点责任，自己少面的意识，都寄希望于别人多尽点责任，自己少尽点。尽点。5）始终保持冷静：）始终保持冷静：任何情况下不可冲动。任何情况下不可冲动。三、内部客户原则的要点三、内部客户原则的要点第21页，共31页，编辑于2022年，星期五 处理不满的常见错误行为处理不满的常见错误行为争辩、争吵、打断对方；争辩、争吵、打断对方；教育、批评、讽刺对方；教育、批评、讽刺对方；直接拒绝对方；直接拒绝对方；暗示对方有错误；暗示对方有错误；强调自己正确的方面、不承认错误；强调自己正确的方面、
27、不承认错误；表示或暗示对方不重要；表示或暗示对方不重要；认为投诉、抱怨是针对个人的。认为投诉、抱怨是针对个人的。三、内部客户原则的要点三、内部客户原则的要点第22页，共31页，编辑于2022年，星期五 处理不满的正确行为处理不满的正确行为令对方感到舒适、放松；令对方感到舒适、放松；语气平和，让对方发泄怒气；语气平和，让对方发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；体现紧迫感；如有错误，立即承认；如有错误，立即承认；同对方一起找出解决办法；同对方一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。三、内部客
28、户原则的要点三、内部客户原则的要点第23页，共31页，编辑于2022年，星期五 四、内部客户是否满意的两种评估方式四、内部客户是否满意的两种评估方式好或不好（五分制）评价好或不好（五分制）评价这种方式其实是科学的：这种方式其实是科学的：这种方式其实是科学的：这种方式其实是科学的：“一次否决一次否决”是十分有道理的。是十分有道理的。个人恩怨影响评价是有的，但是不会影响对你的总体评价，个人恩怨影响评价是有的，但是不会影响对你的总体评价，不会影响所有内部客户的评价，更不会影响长期的评价。不会影响所有内部客户的评价，更不会影响长期的评价。大凡无理的要求，是缺乏事先的沟通所致。大凡无理的要求，是缺乏事先
29、的沟通所致。利益上的制约、人情上的影响都是有的，但是对于一个已经能利益上的制约、人情上的影响都是有的，但是对于一个已经能够在所有员工之间建立起内部客户理念和机制的公司来说，这种够在所有员工之间建立起内部客户理念和机制的公司来说，这种负面影响将会降到最低。负面影响将会降到最低。第24页，共31页，编辑于2022年，星期五 四、内部客户是否满意的两种评估方式四、内部客户是否满意的两种评估方式共同设定的目标，用事先约定的标准衡量。共同设定的目标，用事先约定的标准衡量。比如，为了提升酒店菜品质量，人力资源与后厨进行目比如，为了提升酒店菜品质量，人力资源与后厨进行目标对话后，设定的工作目标是：标对话后，
30、设定的工作目标是：在三十天内，符合招聘条件在三十天内，符合招聘条件的五名厨师必须到岗。的五名厨师必须到岗。这种方式的客户满意标准与上司对下属工作目标达成的评这种方式的客户满意标准与上司对下属工作目标达成的评价方式是相同的，均是以事实评价为基础。价方式是相同的，均是以事实评价为基础。第25页，共31页，编辑于2022年，星期五 五、内部客户服务的四个特性五、内部客户服务的四个特性特性一：特性一：内部服务的无形性。内部服务的无形性。意味着：意味着：内部客户满意，关键在于做到所说的，而内部客户满意，关键在于做到所说的，而不是说到所做的。不是说到所做的。特性二：特性二：内部服务的不可分性。内部服务的不
31、可分性。意味着意味着：“做好一件事并不难，难的是做好每一件事做好一件事并不难，难的是做好每一件事”，为内部客户提供的支持和服务是不可分的，不能用某一，为内部客户提供的支持和服务是不可分的，不能用某一件工作做好了，就自认为内部客户相当满意了。件工作做好了，就自认为内部客户相当满意了。要让其他部门在每一个要让其他部门在每一个“真实的瞬间真实的瞬间”当中感受到当中感受到你出色的工作。你出色的工作。第26页，共31页，编辑于2022年，星期五 五、内部客户服务的四个特性五、内部客户服务的四个特性特性三：特性三：内部服务的可变性。内部服务的可变性。意味着：意味着：不能坚持如一，不能体现在你的每一位不能坚
32、持如一，不能体现在你的每一位下属身上，内部客户的意识和行为就难以形成。下属身上，内部客户的意识和行为就难以形成。特性四：特性四：内部服务的易消失性。内部服务的易消失性。意味着：意味着：必须养成习惯的行为，而不是时时让别必须养成习惯的行为，而不是时时让别人，让制度的奖励或惩戒来提醒你。人，让制度的奖励或惩戒来提醒你。第27页，共31页，编辑于2022年，星期五内部客户与外部客户的概念内部客户与外部客户的概念内部客户与外部客户的概念内部客户与外部客户的概念为什么不能把同事看成客户为什么不能把同事看成客户为什么不能把同事看成客户为什么不能把同事看成客户内部客户原则的要点内部客户原则的要点内部客户原则
33、的要点内部客户原则的要点内部客户是否满意的两种评估方式内部客户是否满意的两种评估方式内部客户是否满意的两种评估方式内部客户是否满意的两种评估方式内部客户服务的四个特性内部客户服务的四个特性内部客户服务的四个特性内部客户服务的四个特性第28页，共31页，编辑于2022年，星期五 服务就是服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：（微笑）：其含义是我们员工应该对每一位来访的客人和公司其含义是我们员工应该对每一位来访的客人和公司 内部员工提供微笑服务。内部员工提供微笑服务。E-Excellent（出色）：
34、（出色）：其含义是我们应将每一个服务程序，每一个微小其含义是我们应将每一个服务程序，每一个微小 服务工作都做得很出色。服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：（准备好）：其含义是我们应该随时准备好为大家服务。其含义是我们应该随时准备好为大家服务。V-Viewing（看待）：（看待）：其含义是我们应该将每一个来访的人和公司内部其含义是我们应该将每一个来访的人和公司内部 员工看作是需要提供优质服务的贵宾。员工看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：（邀请）：其含义是我们在每一次接待客人结束时，都应该显其含义是我们在每一次接待客人结束时，都应该显 示出诚意和敬意，示出诚意和敬意，C-Creating（创造）：（创造）：其含义是我们应该想方设法精心创造出使大家能其含义是我们应该想方设法精心创造出使大家能 享受其热情服务的氛围。享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：（眼光）：其含义是我们始终应该以热情友好的眼光关注对方，其含义是我们始终应该以热情友好的眼光关注对方，适应对方心理，预测对方要求，及时提供有效的服务。适应对方心理，预测对方要求，及时提供有效的服务。第29页，共31页，编辑于2022年，星期五 “态度决定一切”第30页，共31页，编辑于2022年，星期五 本讲结束本讲结束谢谢大家谢谢大家第31页，共31页，编辑于2022年，星期五